银行分行个人高净值客户金融服务策略Word文档下载推荐.docx

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民谋福祉的宗旨，切实履行社会责任，以优质的金融服务推动经济发展与社会

进步。

立足城市和县域两大市场，充分发挥城乡联动优势，依托遍布城乡的分

支机构、电子化网络和多元化的金融产品，实现了速度、质量、效益、规模协

调发展，市场竞争力不断提升。

经过30多年的发展，ⅩⅩ吉林分行已经成为一

家面向“三农”、城乡联动、实力雄厚、信誉卓著、产品齐全、服务先进的大型

股份制商业银行，成为助推吉林崛起的重要力量。

ⅩⅩ吉林分行作为全国ⅩⅩ首批服务“三农”试点行，紧紧围绕建设社会

主义新农村的战略任务，强力推进服务“三农”工作，探索出了以ⅩⅩ产业化

龙头企业和农产品基地为依托、以农户为重点、以惠农卡为载体、以农户小额

贷款为突破口、以县域事业部为组织保障，服务到位、风险可控、发展可持续、

具有ⅩⅩ特色的服务“三农”新路子。

成立了全国首家畜牧业贷款中心并成功

运作，全面推广面向广大农民、承载“大民生”的金穗惠农卡，不断丰富农户

贷款产品，创新多种服务“三农”的方式，以“金钥匙”、“金光道”、“金穗卡”、

“金e顺”、“金益农”为代表的独具特色的金融产品和业务种类，在公司金融、

个人金融、国际金融和诸多新兴业务领域，为广大客户提供全面周到的全天候

金融服务，赢得了国家和社会各界的认同与赞誉。

2.3ⅩⅩ吉林分行个人高净值客户金融服务现状

2.3.1ⅩⅩ吉林分行私人银行客户服务架构

今年年初，ⅩⅩ吉林分行私人银行部正式对外营业，这标志着吉林分行个

人高端客户服务水平提升到了新的层次。

目前吉林分行已经形成私人银行部-

金钥匙理财中心-网点的客户分层服务架构。

私人银行部主要服务于钻石卡以上

客户，五十家理财中心主要服务于白金卡客户，网点负责维护金卡客户，私人

银行部对理财中心和网点提供技术上的支撑。

ⅩⅩ吉林分行私人银行客户服务

架构虽然设立，但由于设立时间较短，各部门的协调配合还不默契，没有真正

发挥出上下联动的整体效应。

2.3.2ⅩⅩ吉林分行服务内容

私人银行部的服务内容包括顾问服务、投资服务、融资服务、增值服务，

包括金融服务和非金融服务两大类，具体金融服务包括个人财务管理服务、个

人资产管理服务、私人银行顾问咨询服务、私人增值服务及个人跨境金融咨询

与服务，非金融服务包括商旅服务、高度定制旅游、外滩艺术中心、私人飞机

俱乐部和钻石服务等。

ⅩⅩ吉林分行私人银行服务内容虽然明确，但由于缺少

必要的高端人才和后勤保障体系，有些服务还只是停留在书面上，没有向高净

值客户真正提供诸如跨境服务、资产管理服务等。

2.3.3ⅩⅩ吉林分行客户现状

ⅩⅩ吉林分行自1979年恢复成立以来,经过34年的发展,截止2012年末，ⅩⅩ吉林分行个人客户已经突破1250万户,占吉林省总人口的46.30%，金融资

产突破1200万元，金融资产突破1200亿元，其中，有效目标客户突破75万户，

金融资产突破800亿元。

但是,在客户结构分布上，ⅩⅩ吉林分行金融资产5万

元以下的客户占有效客户总数的近50%，说明吉林ⅩⅩ低端客户占比较高，对

利润的贡献度较低，而私人银行客户占客户总数的不到0.1%，客户结构亟待改

善。

同时,在金融资产的产品分布上，存款为主占到客户总资产80％以上，只

有约10％的客户购买了基金，约15％的客户配置了ⅩⅩ的本利丰、汇利丰、安

心得利、安心快线等理财产品，购买保险产品的客户占比不到1%，对资产进行

有效配置的客户几乎没有,说明ⅩⅩ吉林分行客户服务,特别是在高净值客户金

融服务上不到位,表现在客户培育不到位,细分不到位,产品创新和研发落后等

诸多方面。

第4模块ⅩⅩ吉林分行个人高净值客户金融服务对策

4.1按照客户分类的服务对策

4.1.1按照客户金融资产分类的服务对策

目前，ⅩⅩ吉林分行对个人客户采用年日均金融资产数量标准进行分类，

金融资产包括存款、国债、基金、理财产品、第三方存管、黄金等，共分成5

类：

25

增值服务作为维护高端客户的一项重要手段，在树立ⅩⅩ银行私人银行品

牌，形成核心竞争力等方面发挥了良好的作用。

但目前部分分、支行对增值服

务项目还不了解，很少主动向客户介绍，在推广力度方面还待加强。

要重点做

好增值服务的推广应用，使每一位客户，尤其是私人银行客户要了解ⅩⅩ银行

的机场贵宾通道、健康服务、保险服务和道路救援服务。

大力推进法律、税务

咨询服务；

强化与国家画院合作，为客户提供讲座、咨询、鉴赏和收藏等服务；

在完善公务飞机、商旅会务等服务的基础上，推出定制旅游、私人酒窖、高球

管家等三类尊享服务，充实私人银行增值服务体系，增加私人银行特色服务。

4.1.2按照客户年龄分类的服务对策

截至2013年3月末，ⅩⅩ吉林分行私人银行客户共计486名，金融资产合

计82.62亿元，人均金融资产1700万元，其中男性客户占51%，女性客户占49%，

性别比例较为均衡。

从年龄情况看，40（含）至50岁的有296户，占比达到61%，其它依次为20-40、50-60、60以上，占比分别为18%、14%、7%，20岁以

下仅有2户，说明私人银行客户群体的中坚力量主要集中于事业有成的中年人

士。

与国外先进的私人银行业务相比，产品创新能力的不足是制约中国商业银

行私人银行业务发展的瓶颈，这一方面是由于中国金融业分业经营、分业管理

制度造成的，另一方面也同中国商业银行创新能力不足有关。

私人银行客户需

求呈现多样化特点，需进一步提高产品和服务研发效率，增强市场竞争力。

加

强与银行外优秀第三方机构合作，构建开放式平台，为私人银行客户提供个性

化产品，开展定向增发、阳光私募、股权投资信息平台、财富管理信托、个性

化保险、另类投资等产品。

4.1.3按照客户职业分类的服务对策

从职业情况看，企业主达到253名，占比52%，企业投资人为102户，占

比21%，其它依次为高级管理人、自由职业者、专业人士，分别占到9%、6%、

2%。

企业主和企业投资人占比合计达到73%，显示客户群体主要集中于企业主。

职业中显示为其他的10%里面,大多数都是企业主家属、财务人员等,如果将这

些企业主实际控制的客户计算在内，企业主群体占比超过80%，是最主要的私

人银行客户群体，因此要注重研究此类客户的需求特点，加强公私联动。

针对企业主群体较高的融资需求，私人银行部应积极与总行个贷、信贷、

风险、合规等相关部门进行沟通联系，起草相关服务方案，推出针对私人银行

客户的专享信贷服务，从信贷额度、贷款利率、抵押区域、信用评级等方面为

私人银行客户提供专享的优惠服务，并根据客户的融资需要为客户量身定制专

享信贷融资方案，弥补个人贷款、信用卡分期付款、小企业贷款等品种的不足。

4.1.4按照客户行业分类的服务对策

从客户从事行业情况看，房地产业占比第一，达到35%，批发零售、制造

业排名二、三，占比分别为13%、6%，其余行业比较分散。

信托作为维护高净值客户不可或缺的一项业务，近年来快速发展，同时也

得到监管层的高度重视，并推动了行业监管水平的提升。

近年来，面对信托行

业出台了一些限制性政策措施，如信托证券账户限制、房地产信托窗口指导等，

为此，市场参与方也要加快创新力度，适应市场需要。

一是信托有限合伙的地28

产基金开始兴起。

在严厉的地产调控政策下，传统的房地产信托开始以地产基

金的方式出现。

即信托以有限合伙人的身份加入有限合伙企业，有限合伙人再

以股权投资或债务关系的方式介入房地产项目。

二是信托公司自主管理的组合

投资信托产品增多。

伞形信托的大规模采用让集合信托突破了证券账户限制。

4.2按照客户风险偏好的服务对策

4.2.1低风险理财产品仍然为ⅩⅩ吉林分行客户资产配置的首选

由于资本市场的不景气，私人银行客户为避险将更多资产配置在低风险、

高流动性的产品。

2012年私人银行专属投资产品中，低风险理财产品占比在90%

以上，需求旺盛，并具有以下特征：

一是同业竞争激烈，为营销高端客户，各

行纷纷推出了高收益理财产品，但有些甚至是信托类型的产品，引起客户混淆；

二是资产搬家现象严重，理财产品市场中也出现了相当数量的游资，这部分客

户了解各家银行的收益情况，比较收益率后通过分行做产品定制，且对于微小

的收益差异相当介意；

三是存在明显的区域特征，长春、吉林等竞争激烈的区

域，分行除了依靠私人银行专属产品，也通过各种形式为客户定制高收益理财

产品，将专属产品作为较好的补充。

4.2.2私人银行客户出现较为活跃的融资需求

私人银行客户（尤其是企业主）普遍希望ⅩⅩ能为其提供更为个性化、差

异化的融资方式，支持其经营或消费的需要。

一是希望抵质押的品种更为丰富，

用于盘活资产；

二是对信用卡有大额授信额度需求，既可以彰显客户身份，进

行大额消费，又可以灵活运用透支额度解决经营的临时性周转；

三是在银行内

融资受限的情况下，希望通过其它融资渠道解决需求，如通过信托方式以及采

用融资租赁方式。

4.2.3私人银行客户跨境金融服务需求逐步被挖掘

私人银行客户移民、境外投资等跨境金融服务的需求比较踊跃，特别是超

高端客户更为明显。

跨境金融服务也成为拓展营销客户的一项重要服务，客户纷纷表示跨境金融服务帮他们找到了跨境移民、投资及留学的捷径，华语专员

服务、全程费用减免、专家咨询、中介推介等服务正是客户的需求所在，有效

维护了银行与有跨境需求的客户的关系。

4.2.4限售股解禁股东客户群体潜力巨大

证券市场上目前的限售股市值已经超过4.5万亿元人民币，其中私营企业

及个人持有的限售股市值达到2.6万亿元人民币,因此上市公司股东将是未来

最重要的财富群体之一，市场潜力巨大。

吉林省涉及限售股解禁的上市公司有

六家，市值超过300亿元。

客户的需求主要集中在三个方面：

一是需要获得中

立客观的限售股解禁咨询服务；

二是需要关于解禁后资产配置方面的咨询服务，

在涉及到的银行产品方面，尤其需要低风险的理财产品支持和中风险的信托产

品支持；

三是融资需求，希望以股票质押等融资形式盘活资产。

4.2.5私人银行客户存在配置投资类产品的需求

部分客户为追求较高收益，对信托、黄金、另类投资表达了一定的投资兴

趣。

一是对信托理财产品的需求，主要集中在融资类等预期收益相对确定的产

品，虽然风险高于低风险理财产品，但由于收益较高，具有较大的客户需求，

如ⅩⅩ银行发行的开阳系列产品等；

二是对黄金等贵金属的投资及收藏需求有

所增加，并有一定的个性化要求；

三是对私募股权投资感兴趣，有客户明确表

示需要银行提供PE投资信息，愿意参与投资起点在300万元的优质PE项目；

四是对部分与实物挂钩的另类投资体现了一定需求，如ⅩⅩ银行发行的收款挂

钩高档消费品的理财产品——“金钥匙·

天工”理财产品。

4.2.6其他产品和服务方面的需求呈现多元化特征

客户在其他产品和服务方面的需求呈现多样化的特点，包括投资资讯、税

务、法律、信用卡，艺术品等各个方面，如企业经营方面的法律咨询、大宗商

品走势、各类投资资产配置等。

4.3建立服务个人高净值客户的后勤保障体系

4.3.1建立高效的客户服务机制

（1）建立高效的私人银行客户服务机制

对私人银行客户和顶级客户，建立属地客户经理、分行财富顾问、总行专

家团队三级团队工作机制，采取“1+1+N”的服务模式，建立统一、高效的服务

流程，依据私人银行客户的金融资产、投资取向和风险偏好来“量身定制”个

性化的服务，打造以客户为中心的高端客户关系管理体系。

针对私人银行客户

财富配置需求，不断推进产品创新，对内整合投行、机构、公司等法人客户部

门，对外整合证券、基金、保险、私募、信托等优质的第三方资源，形成有效

的私人银行产品研发协作工作小组，积极牵头或参与各类产品的研发推介，全

力满足客户多样化的投融资需求。

（2）以私人银行部为平台，整合行内外资源

一是充分利用银行内部和银行关联的公司的多元化产品服务平台，形成协

调机制，优先为私人银行客户提供各类产品和投资顾问服务。

二是完善授权，

提高效率，提高个性化方案服务能力。

三是建立内外部专家顾问服务机制，提

高咨询服务能力。

四是加强对外合作，引进符合市场的产品，在合作中提高专

业水平。

五是继续推进和完善上市公司个人股东综合金融服务方案和专享信贷

服务。

六是探索与总行私人银行部、中国国家画院合作为客户提供的艺术金融

服务，不断完善私人银行增值服务体系。

（3）加强公私联动，提升公私联动营销效果

目前吉林ⅩⅩ公司客户中有77%的高管尚未成为私人银行客户，公私联动

营销潜力巨大，因此要持续开展“CEO”营销行动。

一是落实公私联动“名单制”

管理，财富顾问要深入各分支行，分析尚未联动成功的公司客户，协助管户客

户经理为每个公司高管制定有针对性的营销方案。

二是完善公私联动营销工作

机制。

建立完善公私联动的考核与激励机制，充分调动公私客户经理的积极性；

分析把握公司高管客户的有效需求，开展方案营销，提供产品服务套餐；

随时

研究解决营销过程中遇到的问题。

三是公私联动开展专项营销活动，策划针对

公司高管客户的营销活动，宣传推介ⅩⅩ银行的个人贵宾服务及产品，并持续

跟进营销。

4.3.2建立高素质的人才队伍

人才是服务高端客户的关键。

目前，客户经理、理财经理、财富顾问能力

参差不齐，从人员素质看，客户经理配备不到位，现有人员普遍人员老化，素

质偏低，对银行产品和服务缺乏必要的了解；

财富顾问队伍普遍年轻，虽然有

激情、热情和专业能力，但缺少社会阅历、营销技巧和经验，难以与客户进行

深入对等的交流。

因此迫切需要提高客户经理和财富顾问的综合素质，为业务

的开展和服务品质的提升打下扎实的基础。

4.3.3设计专属服务渠道和应用系统

（1）加大高净值客户专属服务渠道建设力度

建立以省分行私人银行部为龙头，以二级分行财富管理中心为主体，以重

点支行理财中心、精品网点理财室为支撑，打造“四位一体”的高端个人客户

服务体系。

对金卡客户主要由支行理财中心、精品网点理财室负责维护，销售

产品以ⅩⅩ标准化产品为主，包括基金、保险、ⅩⅩ理财产品等；

对白金卡客

户主要由二级分行财富管理中心负责维护，由理财师根据其风险、收益特征为32

其提供理财方案，并提供产品组合方案；

对钻石卡客户、私人银行客户、顶级

客户由私人银行部负责维护，根据客户需求提供专属尊贵服务。

（2）探索建立私人银行客户服务专线，进一步完善服务渠道

要建立私人银行客户专属服务专线，作为面向和服务私人银行客户的又一

窗口和渠道，第一时间在线解决私人银行客户的问题，使其在挖掘客户需求、

宣传私人银行业务、提升私人银行客户服务满意度等多方面的作用不断提升，

对私人银行业务开展和财富顾问工作起到良好的辅助作用，并逐步向私人银行

财富顾问助理的方向转变。

（3）加大PCRM、CFE、PBS推广应用，发挥IT系统支持作用

充分利用系统数据资源是挖掘优质客户，用好客户资源的前提，通过PCRM、

CFE、PBS系统数据资源筛选、识别高净值客户，是开展客户分析、数据挖掘、

精准营销的有效手段，尤其对于私人银行客户，将存量客户的产品覆盖率、购

买渠道、风险偏好充分挖掘，跟进深入营销，可以有效提供营销的成功率，因

此必须高度重视系统的推广与应用。

一是加大培训力度，确保网点全面应用。

持续开展系统应用上机培训、上门辅导，“手把手”教会所有客户经理、理财经

理基本操作功能，保证客户经理、理财经理会用、愿用、常用系统，使网点上

线率、活动网点率、活动用户率必须达到100％。

二是加强督导，建立通报考

核制度。

应将系统应用纳入零售业务综合考核，各行应对辖内网点进行考核、

通报，对没有达到推广应用目标的二级分行、支行及网点进行问责，督导网点

人员每日必须使用系统监控私人银行客户资产变动情况。

4.3.4加大产品创新和研发效率

产品作为满足客户投资需求的重要工具，在服务客户中起着至关重要的作

用。

ⅩⅩ银行现有审批体系难以适应为客户按需定制的要求，往往客户有需求，

但产品因没有完成审批手续而无法提供给客户，等审批完成，客户又不再需要，

或是已通过其他银行解决需求，造成客户流失。

因此产品推出效率有待提高，

需要整合银行内外资源，加快审批流程，快速响应客户需求，通过高效且具有

市场竞争力的产品支持，才能切实满足客户投资理财需求。

33

4.3.5提高和扩大服务功能

（1）积极开展跨境金融服务，形成跨境服务能力

针对高端客户愈来愈多的投资、移民、留学需求，ⅩⅩ银行私人银行部与

加拿大蒙特利尔银行组成联合团队，为客户海外投资、移民、留学等提供一系

列服务，并逐步将服务范围扩大至新加坡、香港、澳大利亚等海外国家和地区，

ⅩⅩ私人银行部正积极探索，通过宣讲、家庭服务、主题沙龙等形式推广跨境

金融服务，使客户对ⅩⅩ此项业务有更加全面的了解。

（2）通过组织主题活动等形式，深入维护客户，提升客户关系

私人银行部应通过签约、节庆拜访、投资咨询服务等机会，开展养生、旅

游、高尔夫、品鉴等各类主题活动，一是运用总行高层次的活动提升品牌形象；

二是创立活动品牌，强化客户对ⅩⅩ私人银行的认识；

三是将活动与慈善有机

结合，打造独具特色的私人银行形象；

四是通过书画、艺术鉴赏等活动，提升

客户品位，培养客户的贵族气息；

五是利用特定的节日创造与私人银行客户贴

心交流的机会；

六是针对高端客户的特有需求，举行各类奢侈品鉴赏的活动。

同时，私人银行还应以年终答谢、投资沙龙等形式，举办了形式多样的活动。

通过各类活动的开展，宣传ⅩⅩ银行私人银行的产品和服务，推介ⅩⅩ私人银

行的品牌，并极大的推动客户维护的多层次开展，为打造ⅩⅩ私人银行品牌，

维护私人银行客户打下坚实的基础。

（3）研究分析顶级客户维护特点，制定顶级客户维护方案

顶级客户作为私人银行客户群体中最高端的客户，对ⅩⅩ贡献巨大，一个

顶级客户的综合效益甚至超过一个网点，是ⅩⅩ最为重要的高端客户资源，同

时也是同业激烈竞争的对象。

为深化对顶级客户的维护工作，私人银行部应从

建立维护团队、明确维护机制等方面出发，提出维护顶级客户的方案，并积极

支持配合分行开展顶级客户维护工作，与分行财富顾问、属地客户经理一起研

究分析，牵头完成制定个性化维护方案。

各行应对顶级客户实行专人维护，并

采取各种形式加大对顶级客户的维护力度，一是邀请顶级客户参加总分行举办

的各类活动以增强与客户的感情；

二是为顶级客户定制专属的理财产品，满足客户需求；

三是根据某些顶级客户对PE产品的需求，提供信息服务。

（4）建立更为完整的客户信息档案，准确掌握客户需求

私人银行的首要目标是稳固和提高客户在银行的金融资产数量。

只有准确

了解客户信息，掌握客户投资需求，才能提供合适的产品和服务。

从吉林省目

前的现状看对客户不了解、需求不掌握的情况较为突出。

要加强对客户信息档

案的建立，财富顾问要主动与属地客户经理多沟通，逐步掌握客户的个人、家

庭、企业、兴趣爱好、投资偏好等信息，并做好档案的建立，这样才能把握客

户的需求，才能在营销中有的放矢，做到精准营销。

（5）加强签约客户维护，提高客户稳定性

现有签约客户不稳定现象较为突出，因此要重点做好已签约客户的维护工

作，稳定并提高签约客户在银行的金融资产。

特别是对于现有不达标客户，应

逐一分析，与客户进行深入沟通，了解资金流失原因。

属于因经营而正常流动

的，做好后续跟踪工作，确保资金的顺利回流；

因产品竞争力差导致资金流失

的，要积极与三级团队保持联系，争取资金到期后回流；

用于房产、实业或股

权等其它投资项目的，要密切关注投资回收期，协助客户做好资金安排，便于

投资结束后的资金回流。

对于确实不再符合私人银行客户条件的，应按相关制

度要求退出。

在新签约客户时也要坚持质量第一，做好尽职调查和逐一审核、

面谈签约，防止未来客户满意度下降、资产流失等原因导致客户大范围解约。

4.3.6打造私人银行专属品牌

精心打造私人银行品牌，扩大影响力。

一是通过制定统一的标准和规范，

对私人银行视觉识别体系、私人银行形象广告和新闻稿、私人银行品牌理念、

内涵和口号等关键宣传要素，进行统筹管理与应用。

二是将品牌宣传与业务经

营相结合，将品牌理念和品牌意识融入涵盖服务和产品的各个方面，并不断拓

展宣传渠道，选择一些符合私人银行定位和诉求的媒体进行合作，类型涵盖平

面、荧广、网站等。

三是通过有计划的开展地方性客户活动，并积极探索与第

三方机构以联合举办或冠名等方式开展客户活动。

四是逐步完善和充实尊享服

务项目。

五是通过多种渠道进行私人银行品牌形象和业务宣传。

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第一、要充分利用ⅩⅩ数据大集中的系统优势，由总行科技部部门按照个

人客户的存款、国债、基金、理财产品、第三方存管、黄金投资等业务品种的

交易记录，计算个人客户的年日均金融资产金额，从而按照不同时期制定的分

类标准将客户分成普通客户、金卡客户、白金卡客户、钻石卡客户、私人银行

客户和顶级客户，并将分类结果分发至吉林分行。

第二、吉林分行要按照客户的不同风险偏好，对个人类产品和服务进行细

分，按照营业网点、金钥匙理财中心和私人银行部的三级组织架构，将客户进

行分类，根据客户的不同层级安排不同层级的客户经理进行维护。

同时根据客

户的不同风险偏好进行有针对性地设计综合金融服务方案，并征求客户的意见

后进行有效完善。

第三、要建立高效的个人高价值客户的后勤保障体系。

对私人银行客户和