第九章 服务程序注意事项Word文档下载推荐.docx
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问客人是否由他买单,(如需要转帐,通知相关部门下转帐单,转帐确认后方可让客人离开,以免跑单)结帐时保证唱收唱付。
同时通知鞋吧备鞋,欢送客人并及时通知电梯口引位员做好接待准备。
贵宾您好!
买单这边请,麻烦看一下你的手牌,请问您有贵宾卡或优惠吗?
这是您的消费帐单请您过目。
您本次消费xx元,收您xx元,找您xx元,请拿好,(手势指引)换鞋这边请!
1.核对单据,必须做到白单与电脑输入相吻合。
2.客人同来超过1人以上,应问迅客人,哪位买单。
3.为客人唱收唱付,并询问客人是否有贵宾卡或优惠券。
4.如有客人先走,马上催促相关门部门下转账单(转账未完成,不能私自让客人离开,否则出现跑单后果自负)。
5.无论客人多少,买单时都要耐心、冷静不可急躁,千万不可让客人的情绪影响你的操作。
6.下班前在交接记录做好交接事宜,并将所有手牌鞋牌再次核对清楚。
二、男宾部服务流程及注意事项
鞋吧服务流程及注意事项
1.鞋吧服务员以标准站姿站位,随时等待客人的到来。
2.当客人到来时,鞋吧服务员,应与前台收银员共同致欢迎语,欢迎客人的到来,并到前台去拿手牌,为客人发放手牌。
3.问询客人是否需要擦鞋服务,并介绍擦鞋的服务项目是免费的。
4.将客人指引到更衣室,并向更衣室员工报位。
5.不定时到干身室交换皮托和水托,及时整理手牌鞋夹摆放到箱内。
6.保持所有拖鞋干净,无污渍、水渍。
贵宾您好,欢迎光临。
请问您几位,请坐沙发这边换鞋。
这是您的手牌。
(在夹鞋牌的同时询问宾客是否需要擦鞋服务),我们这里的擦鞋是免费为您提供的,使用的都是高档鞋油,请问您需要保养一下吗?
好的,我稍后为您保养。
这是您的手牌,洗浴里面请,祝您洗浴愉快,更衣室贵宾XX位!
1.熟悉掌握手牌所对应的更衣箱位置。
2.擦鞋前一定要认真检查鞋是否有破损,再进行保养或擦拭,擦拭一要按客人的要求进行擦试,如果有自己搞不清楚的皮鞋颜色或质地,千万不可轻易擦拭,以免弄坏客人的鞋子,自己也会受到损失。
3.在客人较多时,不得慌乱,要保持清醒头脑,要有条理有秩序,要认真核对账单与鞋牌是否相同,以免付错鞋。
4.为客人取放鞋一定要及时准确。
5.付鞋时一定要认真核对收银小票及电脑,确认无误后方可付鞋,如不按照规定私自付鞋给客人,造成跑单,由其个人承担责任。
6.为转账的宾客付鞋,要确认是否已转账,待与前台确认后,方可付鞋。
1.听到总台畅报ⅹⅹ号手牌付鞋后,服务员应立即回应,上前做出迎接客人的动作,使客人感觉到服务的周到!
2.征询客人,并接过客人的消费小票,确认已买单后及时准备将鞋付给客人,并请客人稍等!
3.告知客人,他的皮鞋已经保养过了,问询对擦鞋服务是否满意!
4.问讯客人是否需要使用鞋拔子。
(表示我们在细节上的服务,是否完善)
5.欢送客人,并提示客人带好自己的随身物品。
贵宾您休息好了!
看一下您的消费单好吗?
谢谢!
请您梢等,我马上为您付鞋!
实在抱歉!
让您久等了!
这是您的皮鞋,已经为您保养好的,您还满意吗?
贵宾您好!
您需要使用鞋拔子吗?
请坐在沙发上换鞋!
请带好您的随身物品,请慢走!
(这个时候,要与前台齐声欢送客人)
清扫与检查:
1.地面要保持清洁,不许有杂物,定时吸地每天两到三遍。
2.烟缸内不许有烟头,鞋吧吧台上不许有水渍。
3.拖鞋要摆放整齐。
4.鞋柜内要不定时清理污泥或尘土。
5.及时与前台电脑核对手牌和鞋子,以免跑单。
6.最后由主管不定时检查,发现问题及时整改。
三、浴区服务流程及注意事项
更衣室服务流程及注意事项
1.当听到鞋吧服务员报位后,应立即准备接待宾客,当客人进入更衣室后,应主动上前迎接宾客,并接过客人手牌,将宾客引领到指定箱位,为客人打开衣箱,按顺序为客人挂好衣物,如客人不让其帮忙,应退后两步为其他客人服务。
2.在为客人挂衣时同时进行推销服务,向客人介绍理疗按摩,我们的理疗按摩是无锡独家,它是洗浴和按摩相结合的,介绍理疗按摩的好处。
如客人同意去贵宾客房洗浴,应为客人更换浴衣,并将客人引领到去往二楼贵宾房的通道口,交由其它服务人员继续服务。
3.客人更衣完毕,应为客人检查门柜是否锁好,并请客人确认后,提醒客人将手牌及随身物品带好,然后引导客人进入浴区,同时向浴区畅报贵宾几位。
4.客人离开时进入更衣室,应先礼貌核对客人手牌后为客人打开衣柜,并适当与客人沟通,进行适当的推销。
请出示您的手牌,您的更衣箱,在这边,请随我来!
我来为您开箱!
我来为您挂衣!
请问您需要上楼体验一下我们专业技师为您提供的理疗按摩吗?
我们的理疗按摩是无锡独家,它是洗浴与按摩相结合的,有助有助于清理身体表皮的垃圾、促进血液循环的功效,并且它是单人贵宾客房洗浴,环境幽雅舒适。
体验理疗请随我来!
您的更衣箱以锁好,请拿好您的手牌和随身物品,浴区贵宾XX位,贵宾慢走,小心地滑祝您洗浴愉快。
1.推销时的语气,当客人拒绝你的推销时,你的脸色与服务态度马上变了。
2.将更衣箱锁好后一定要当客人的面实拉一下,已证明箱已锁好,避免以后不必要的麻烦。
3.着重为醉酒客人、老人、伤残人士进行服务。
4.更衣室服务员要机警,学会观察客人,一但有可疑人马上跟踪记录并及时告知领导。
5.帮助客人更衣要有秩序(先帮助客人挂外衣、裤子、毛衣、内衣、内裤)。
6.客人离开时将更衣箱打开给客人看确保里面没有任何物品,提醒客人脱下来的睡衣兜内是否还有物品。
送客程序:
1.问询客人休息的怎么样,是否需要冲洗一下。
2.接过客人手牌,为客人打开衣箱,为客人进行更衣服务。
3.推销本店的贵宾卡,并与客人讲清,办卡的优惠条件(如果客人办卡,可直接带客人到总台,并请总台登记自己的姓名,以便日后换取提成)。
4.在给客人服务时,向客人了解,客人对本店的环境和服务是否满意,如客人表示不是很满意,请客人提出宝贵建议,并向客人致谢!
5.提示客人,他的更衣箱已无遗留物品。
欢送客人,提醒客人带好随身物品!
贵宾您休息好了吗?
是否再冲一下澡?
麻烦看一下您的手牌,我来帮您开箱,贵宾需要办张本店的贵宾卡吗?
我们的贵宾卡当天办就可以使用,并且无时间限制,像您这样的累积消费不如办张贵宾卡划算一些,我们这的贵宾卡充10000元送3000元,您需要办一张吗?
办卡这边请!
你感觉我们的服务您还满意吗?
谢谢您的宝贵建议!
您的更衣箱已无遗留物品!
请您检查一下!
请带好您的随身物品,买单这边请!
1.地面要保持清洁,不许有杂物,定时吸地,每天两到三遍。
2.客人穿过的浴服要放到指定的位置,把登巾铺好,清理烟缸、垃圾桶。
3.要不定时的擦玻璃镜面,不许有手印,水渍。
4.最后同主管不定时检查,发现问题及时整改。
水区服务流程及注意事项:
1.面带微笑做好接待准备。
2.见到客人进入浴区,就主动上前问好,并问询客人是先冲淋浴,还是泡池。
如果淋浴要为客人打开龙头,调节水温,再问询客人水的温度是否合适,然后帮助客人打浴液。
3.如客人下池泡澡,要提醒客人小心,并及时将客人拖鞋摆放整齐。
4.不定时的测量长池水的温度(一般温度在42度左右为适宜),加热时一定要提醒客人小心烫伤。
5.客人进入桑拿房应及时送上冰巾,冰水,对醉酒者高血压心脏病等一切不适应干蒸的客人禁止入内(要婉转回绝客人,不可使用强硬的口气)。
(桑拿房应每日浇啤酒一次,以便去除异味)
6.客人进入坐浴后,服务员应主动为客人调节水温,水流,并尽可地去满足客人的各种服务要求(如:
为客人打沐浴露、递牙膏、牙刷、打漱口水、递刮胡刀、刮胡泡等)。
7.客人洗浴结束应主动引导客人进入干身区。
8.任何区域客人一离开,服务员应迅速检查,及时关闭水源,所使用过物品必须一分钟内按标准摆放到位。
9.见到客人、上级或同事必须主动问好,并为客人指引正确的行为方向。
洗浴这边请,我们这里有池浴、坐浴、淋浴等,请问您喜欢哪一种,淋浴这边请,我来为您调试水温,贵宾您看这个温度可以吗?
我来帮您打浴液好吗?
您需要蒸一下桑拿吗?
这边请!
贵宾您里边请,您看这个温度可以吗?
我来为您调试一下!
您需要冰巾和冰水吗?
好的,请您稍等!
让您久等了,这是您的冰巾和冰水,请您慢用!
有事请随时吩咐!
请问您需要擦背服务吗?
我们这里的擦背手法,非常到位!
而且是免费的,擦背这边请!
您需要洗漱吗?
这里是为您准备好的牙刷、牙膏、漱口杯、剃削刀,请您慢用!
1.提醒客人小心地滑,以免摔倒。
2.客人在淋浴期间询问是否要擦背或帮助打沐浴露。
3.随时巡视每位宾客的动向,做到服务在客人张口前。
4.及时的为每位桑拿客人送冰水、冰巾,查看宾客是否有昏迷现象。
5.重点服务老人、醉酒、残疾等宾客。
6.经常巡视洗手间,地面等。
保持清洁干净无异味(打扫洗手间要用冷水冲洗)。
7.经常清理淋浴、坐浴、洗漱台的卫生,保持清洁干净无异味。
8.客人离开提醒带好随身物品及手牌。
1.当客人淋浴完毕,问询客人是否有物品寄存在这里,以免客人遗忘!
为客人取回寄存的物品。
2.问询客人对我们的擦背服务是否满意!
并请客人提出宝贵建议。
3.指引客人到干身区干身,如自己不方便亲自送客人,一定要报位通知干身区服务员。
先生您好!
您洗好了?
请问您有贵重物品寄存在这里吗?
吧台这边请!
请问您对我们的擦背服务是否满意!
谢谢您为我们会所提出的宝贵建议!
干身这边请!
1.不定时的拿水推清理地面积水,清扫客人用过的牙刷,一次性口杯。
2.清理客人用过的香皂不许有毛发,清洗是否有流在外面的洗头膏和沐浴露。
3.清理大池内的脏物,要定时打捞。
4.洗手间地面不定时清理与刷洗,小便池内不许有烟头,洗手盆保持清洁,镜面用玻璃刮刮干净,不许有水渍。
5.下班前,要将所有的地沟,用刷子,打扫干净。
6.最后同主管不定时检查,发现问题及时整改。
干身区服务流程及注意事项
2.为客人准备干爽的皮拖鞋,并提醒客人换上。
3.客人进入干身区后,干身时先递给客人一条上身毛巾,由客人自己擦头、脸、前身,服务员则同时拿好另一条毛巾,按由上至下的顺序为客人干身,做到手腕灵活,用力得当,姿态大方,毛巾不卷,有舒适感(干身要从客人的脖颈一直干到脚底,干到肩部、小腿和脚掌时要按摩一下,干脚和小腿时应请客人坐下,将客人的腿放在自己腿上,进行干身服务)。
4.干身完毕,按工作流程进行推销,并递上浴衣(程序是先上后下,帮客人穿浴服时,要将浴服下摆的一侧用两只手拉开)并指引客人进入梳妆区,提醒客人带好手牌及物品。
5.客人离开必须迅速清理脏毛巾,拖鞋等。
铺好地巾,摆齐拖鞋,保持卫生清洁,以备迎接下一档客人,同时分工合作,做好毛巾、拖鞋、浴衣等客用物品的补充。
6.见到客人上级或同事必须主动问好,并为客指引正确的行为方向。
先生您好,我来为您干身,请问你需要上楼休息吗?
请您换上为您准备的干拖鞋!
我们这有新到的商品浴服,您需要选购一件吗?
您看这件可以吗?
穿在您的身上,一定很好看!
要不您试穿一下?
您选择的这套浴服,是刚刚到货的,您真有眼光!
麻烦看一下您的手牌!
您需要上楼休息吗?
请带好您的随身物品!
祝您休息愉快!
楼上贵宾XX位!
1.提醒客人将拖鞋拖在外面。
2.推销商品时尽量让客人的眼睛、手多停留在商品上。
3.提醒客人小心地滑向浴区报位。
4.提醒客人带好随身物品及手牌。
5.认真检查每位宾客换下的睡衣内是否有遗留物品。
1.地面要用拖把不定时清理,不得有水渍,以免客人滑倒。
2.铺好地巾和长毛地毯,要勤洗勤换。
3.客人用过的毛巾要投放到指定的位置。
4.展示柜镜面保持清洁,不得有手印和水渍。
5.最后同主管不定时检查,发现问题及时整改.
化妆区服务流程及注意事项
1.客人进入化妆区按流程引导客人到化妆台前。
2.主动询问客人是否需要服务(例:
吹风、打啫喱水等),并按客人要求递上所需物品。
3.尽可能地与客人沟通,征求客人意见和建议,并做好记录和及时改正。
4.客人梳妆完毕离开时,礼貌询问客人开箱或上楼,开箱报位,上楼指引。
5.客人离开后在一分钟内整理好化妆柜面台上的卫生工作,将物品摆放整齐,梳子一客一消毒。
6.见到客人、上级或同事应主动问好,并为客指引正确的方向。
贵宾您好-欢迎光临,这里有各种梳妆用品请您选用,请问需要帮您打啫喱水吗
更衣室这边请,慢走欢迎下次光临,向更衣室报位。
提醒客人吹风机不能太热,以免烫伤。
提醒客人在打啫喱水时要小心,以免喷到眼睛里。
1.镜面不得有污渍、水渍,要拿抹布由上至下的擦干净。
2.台面要拿抹布勤擦不得有头发和灰尘。
3.最后由主管不定时检查,发现问题及时整改。
四、休闲区服务流程
咨客服务流程及注意事项
1.标准站姿,面带微笑,守侯自己的岗位,等待客人的到来。
2.看见客人到来时,鞠躬15度问候客人,主动上前为客人引导客人坐下,并问询客人是坐下休息,还是上网(如果客人要求去上网,服务员要主动引导客人进入网吧,为客人拉开座椅,请客人坐下,帮助客人打开电脑,并介绍电脑里面的娱乐项目)。
3.一切服务完毕后,回到本岗位,以标准服务站姿,站好,等待接待下一名客人的到来。
贵宾您好-欢迎光临.请问您到哪里休息?
喝茶这边请,上网这边请。
我们这里的茶水饮料全是免费的,请问您需要和哪一种,好的贵宾,请您稍等,您点的物品,马上就来!
不好意思,让您久等了,这是您点的XX,请您慢用,有事请随时吩咐,祝您休息愉快!
贵宾您好,您需要上网吗,请您随我来,您请坐,我来为您开机,请您稍等,所有网上娱乐项目都在这里,请问您还有什么需要我为您做的吗?
好的贵宾,祝您休闲愉快,我就不打扰了!
有事请您随时吩咐!
1.当客人休息好了,起身要走的时候,服务人员应马上做出前迎的动作,并致问询语。
2.如果客人要去洗手间,迎指引客人洗手间的位置,如果客人要离开,请客人带好随身物品,并致欢送语!
3.当送走客人时及时清扫区域卫生,并且检查电脑,关掉电脑主机。
请问您休息好了?
(洗手间这边请)请带好您的随身物品,欢迎下次光临。
1.当客人离开后,应及时检查本区域的电脑,是否完好无损!
2.关闭电脑时,不要直接按主机开关关闭电脑,要用鼠标点击开始菜单,选择关机栏,进行关闭。
棋牌房服务流程及注意事项
1.当客人到来时.问清客人是否预定.引领客人到棋牌房。
2.拉椅让座.问清客人所玩的牌类.做好准备工作。
3.介绍收费标准及问询客人有无其它需要.掌握客人的消费心里。
请问您有预定吗.麻烦看一下您的手牌.这边请.请随我来.里面请.您请坐.我来为您打开空凋,您需要开电视吗?
您看这个温度可以吗?
请问您需要喝点什么吗?
好的,您点的物品马上就来!
请问您玩麻将还是扑克?
好的请稍等,马上为您准备。
这是您点的物品,已经为您上齐!
请问您还需要其它服务吗!
好的!
1.问询客人是否退房
2.提示客人带好随身物品
贵宾您好.请问您需要退房吗?
请带好您的随身物品.下楼这边请.很高兴为您服务.慢走欢迎下次光临。
1.核对手牌.问清客人是否预定.以免带错,造成不必要的麻烦
2.所有工作做完之后.要注意棋牌房的巡视工作,每隔二十分钟左右,就要进到棋牌房,为客人添加茶水,更换烟缸,(烟缸内的烟头不可以超过三个)
3.如果在服务时,客人不希望服务人员过多打扰,那我们就把服务的次数减少!
而且不需要每次都敲门!
以免造成反感。
4.要问清客人所玩的牌类.麻将的数量.及时准备。
5.麻将机出现故障.要第一时间向客人解释.并解决。
6.对走后的客人房间的设施设备要进行检查.是否有损坏及破损。
检查与清扫;
1.每天早晨对棋牌房的卫生要仔细打扫,检查设施设备是否正常运行。
2.对设施设备要进行定时保养。
3.对客后的卫生要打扫彻底,做好接待工作。
4.对棋牌房的卫生和布草要做到及时更换和打扫。
休息区服务流程及注意事项
1.在视线看见客人,标准站姿,面带微笑鞠躬15度问候客人。
2.问清客人几位,引领适当床位,打开电视,调试沙发床。
3.介绍饮品及按摩服务。
4.看清客人手牌,及时为客人取送商品。
5.一切工作做完之后,行祝福语(退后一步)方可离开。
6.随时注意客人的动态,及时倾倒茶几上的烟缸。
里面请。
您看这个床位可以吗?
你请坐,我来为您调试床的角度,我来为您打开电视,您看这个频道可以吗?
请问您需要喝点什么茶水饮料吗?
请您稍等,你点的物品马上就来!
您劳累了一天了,需要我为您安排一个手法好点的足疗技工吗?
我们这里的足疗是包含在门票当中的,技工的手法非常的好,您需要体验一下吗?
请您稍等,我马上来为您安排一位手法到位的足疗技工!
请您稍等!
1.随时观察客人的贵重物品.提醒客人贵重物品的保管,做好巡视工作,以免发生偷盗事件。
2.服务过程中要半蹲式服务,做到三轻,不要影响其他客人。
3.为客人推销饮品及按摩时要掌握客人消费心理,从高到底进行推销。
4.随时巡视,发现可疑人,询问有什么需要,并通知其他人做好警惕工作向上级汇报。
5.对走后的床位要及时检查,设施设备是否完好。
6.对客人遗留物品及时上交。
1.当看到客人要离开休息区域时,服务员应立即上前问询客人,是否离开。
2.提醒客人带好随身物品,指引客人所要前往的方向。
贵宾休息好了。
请问,您的床位需要保留吗?
请带好您的随身物品及手牌,慢走,很高兴为您服务。
检查与清扫:
1.上班之后把所有卫生进行打扫.保持干净整洁。
2.客人走后要及时打扫床位以及设施设备的检查工作。
3.对整体卫生随时发现随时处理,以良好的环境接待客人。
送客的注意事项:
1.贵重物品的提醒。
2.客人睡觉的时候,一定要帮助客人看管好贵重物品!
注意其他客人动向。
3.随时检查沙发床,如果出现问题,及时报修,以免给客人带来不便.
五、包厢区服务流程及注意事项
1.问好。
2.询问客人休息还是按摩。
3.休息:
(询问是否有预定,并到吧台核实。
)
4.询问客人人数,介绍包厢的规格,协助客人选择包厢。
5.根据客人要求通知吧台预定房间,引领客人至包厢,开灯,询问客人是否满意。
6.征询客人意见打开、调试电视空调。
7.积极向客人介绍饮品,按摩等服务。
8.请客人稍等,迅速到吧台下单取货。
9.进入房间先敲门,经同意后方可进入。
10.放下物品退后三步,询问客人是否还有其它需要。
11.告知客人有事请按服务呼叫器,并祝客人休息愉快。
贵宾您好-欢迎光临!
请问您是休息还是按摩?
请问您几位?
请问有预定包厢吗?
您的手牌是多少号或麻烦看一下您的手牌,谢谢!
您看这个房间您满意吗?
需要我为您打开空调吗?
需要我为您打开电视吗?
您看这个频道可以吗?
请问您需要点点什么吗?
请问您是喝饮料还是茶水?
您好!
这是您点的茶水,水很热,小心烫到,请慢用!
您还需要点些别的东西?
请问您需要按摩服务吗?
我们这里的按摩技师手法非常独特,您需要我为您叫一位吗?
请问您有熟悉的按摩技师吗?
好的,您稍等!
你点的按摩技师马上就到!
如果您还有什么需要请按服务呼叫器,祝您休息愉快!
1.服务员在房间内介绍服务项目时不可关门。
2.向客人推销按摩时应根据实际情况,应注意客人是否醉酒(如客人醉酒,帮客人把垃圾桶放在床头)。
3.在为客人推销完毕出房间取物品时,应轻关房门,把请勿打扰牌挂上,取送物品要使用托盘。
4.要进入房间敲门时首先轻三下若无应答隔约3秒钟再中三下、重三下,同时畅报(你好服务员)
5.为客人上物品时要采用半蹲式服务,放下物品后,要讲“请慢用”同时要做出手势。
1.服务员不可为客人私自点钟,违者严惩。
1.当客人走出包厢时,应主动至前,询问客人有什么需要,问询客人是否退房。
2.询问客人,是否需要转帐服务,如果需要马上为其办理转帐。
3.提醒客人带好随身物品和手牌,指引客人下楼的方向。
请问您的包厢退吗?
请问您需要转帐服务吗?
请问您同来的朋友在哪个包厢,请问您的手牌是多少号?
我马上为您办理转帐服务,请稍等!
(问询完需要转帐的客人手牌号码后,马上查询这位客人的消费,并且告诉对方,然后到被转帐客人的包厢,说明来由,告诉客人他朋友的消费是多少!
待客人同意后,请客人签字认
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