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今天跟各位朋友分享的主题是:
如何提升服务品质开创收入巅峰!
对这一个主题感觉有兴趣的朋友举手我看一下?
大家把手放下来,我在向各位朋友请教一个问题:
请问你们从事的是什莫行业?
服务
每一个人所从事的都是有关服务的行业,只是服务的范围不同而已。
一个企业的基层员工,他们在出售自己的时间及服务来协助企业达成企业生产活销售的目标,同样,一个企业的老板也是在利用自己的时间和服务协助公司的全体员工及客户达成他们的需求。
每一个人所从事的都是有关服务的行业。
所以了,无论你现在是一个企业的老板或是一个企业的基层员工如果你想在最短的时间内提升自己的收入一倍/两倍/三倍,其实并不难,你需要如何才能做到?
那位朋友回答一下?
很好,我的答案是:
让自己的服务价值(品质)提升10倍!
为什莫这样说呢,因为我们现在从事的这个服务行业竞争十分的激烈,通常行业的效益提成为你所服务价值的20%左右,所以你若想让自己的收入提升两倍或三倍,那末你就必须大幅度提升自己服务的价值!
举例来说,大概还是几年前,我还没有学到这个观念之前呢,我对待工作很一般,只是尽力完成公司的安排,那时我一年的收入一年也只有5/6千块;
自从一次偶然的机会之下我学习到了一个课程:
(神经语言成功学;
)这个课程当中老师提到一个致富的观念改变了我的一生:
金钱是价值的交换,你想拥有财富多少与你提供服务价值的大小成正比!
我们来看一看,比尔盖茨为什莫成为世界首富?
是不是他为全世界的电脑用户提供了卓越的windos平台?
我们再来看一看中国移动为什莫成为世界五百大的企业?
是不是因为它为上亿的国人提供了无线通话平台?
当我领悟到这个致富的观念后,立刻使用在自己的工作及学习中,结果我现在的工作收比当时提升的两倍甚至是三倍!
我相信:
这一套观念方法对世界首富五百大的企业有效,对我自己有效,那末对在座的各位精英们也一定是有效的!
为了我们未来收入的快速提升,要不要热烈掌声鼓励一下?
如何才能提升自己的服务品质开创收入巅峰?
正是今天和各位朋友汇报的主题:
这个主题包含三大部分:
一:
正确心态的建立
二:
解决问题的高手
三:
三维立体学习法
第一部分正确心态的建立
我现在请教大家一个问题:
假设你是一个企业的老板,你在招聘员工的时候,你愿意聘用一个服务态度比较好的人呢,还是一个态度较差的人?
(选一个前排的学员互动一下)
这位朋友贵姓?
陈?
陈先生你好!
假如你是一个企业的老板你会选择那种人?
服务态度比较好的人!
很好!
我们感谢陈先生的参与,掌声鼓励一下!
所以了,假设在座各位朋友还有没有找到工作或已经参加工作的你们在应聘时,或工作中,生活中要怎末作?
是做一个处处受人喜欢的人呢?
还是做一个受人排斥的人?
是做一个态度比较好的人呢?
还是做一个态度比较差得人?
我相信各位都是聪明的朋友,定会作出最好的选择!
现在有的朋友可能要问了?
李老师我知道做一个态度好的人无论在工作上还是在生活中都会得到好的助益;
只是有时候我的情绪管理能力很差,很难掌控自己的情绪态度那该怎末办呢?
这个问题问得很好,我想也是很多人所面临的问题,我自己也曾经经历过这个阶段;
所以我专门花费大量的时间含金钱研究学习世界顶尖的情绪管理大师们所使用的方法;
我学到后立刻使用在自己的工作和生活中,效果立竿见影!
在座的各位朋友们想不想学会这套世界顶尖成功大师们每天在使用的情绪管理秘诀?
想!
有多想?
掌声就有多响?
在我们学习情绪管理的时候,需要知其然才能知其所以然。
我们需要去研究为什莫有时候一个人的情绪/心态/态度会不好?
情绪管理大师告诉我们:
行为是心境的反映 注意力等于事实
心理学研究发现一个人的行为表现主要受两方面的因素的影响:
生理状态
当一个人生病时他的行为表现通常会比较负面获异于常人,我想很多人可能都有过这种经验,当自己牙痛的时候,即使是看到自己最爱吃的食物也没有了胃口。
注意力
有一句话说得非常好,叫做:
注意力等于事实怎末解释呢?
1我能来看这样的一组数字:
1+8=93+6=92+5=9
请大家来告诉我这一组数字有什莫特点?
可能很多人都会说:
李老师你最后一个等式写错了!
我现在各位朋友请教一个问题:
当你注意到最后一个等式是错误的同时,你有注意到前面两个等式是正确的吗?
换句话说,当你的同事,你的朋友,你的家人,你的下属,你的老板假如他做了十件对的事情,只是做了一件错的事情,你首先注意到的是什莫事情?
依据心理学研究发现大多数人的思考都有一个惯性,他们习惯注意一些,独特的,负面的,消极的事情,有句谚语说明了这一点:
坏事传千里,好事不出门!
还有一句话叫做:
人逢喜事精神爽!
形容一个人情绪不好时什莫:
垂头丧气!
我们现在需要思考的是:
为什莫我们有时候会心情很好:
为什莫我们有时候会心情不好?
事实上是受到我们头脑当中注意力的影响。
假设有一次我到泰山去旅游,刚好我新买了一台数码的DV机。
我决定把这一次旅游拍摄下来做个留念。
也不知道什莫原因可能由于我当时的心情不是非常的好,我在拍摄的过程中也没有认真的选择景点,我就随意的朝着这里有一群人正在吵架我一不小心就拍了下来,大概十分钟,然后我接着向前走,看到那里有一片垃圾我又拍了下来拍了十几分钟;
我接着又胡乱得拍了十来分钟;
假设你从来没有去过泰山,我把这样的一盘游泰山的录影带放给你看的时候,你会对泰山有什莫样的感受?
你会不会感到泰山也没什莫好玩的?
相反,假设我在拍摄的时候心情很好,很认真,专门挑选一些优美的景点,一些和谐的人文拍摄成一盘30分钟的录影带,放给各位朋友看的时候你会有什莫样的感受?
你会不会感到,泰山不错,值得一游?
我想在想请教各位朋友的是:
难道泰山不是同样的一个泰山吗?
为什莫你看到两盘录影带会有完全不同的感受呢?
因为你看到的内容部同,换句话说你的注意力不同!
同样的道理,为什莫在我们的生活或工作当中,有的人每天过的很开心,积极正面;
而有的人却时常过的不开心,消极负面呢?
那位告诉我原因?
对!
因为他们的注意力不同!
注意力等于事实!
你时常注意什莫样的事情,你就会拥有什莫样的人生!
我现在向各位朋友请教一个问题:
由哪一位朋友对现在的生活工作及人生的各个层面都100%满意的请举手我看一下?
既然大家对自己生活的现况都不是100%的满意,那末也就是说我们的人生我们的命运有些地方需要改变!
接下来跟各位朋友分享:
改变命运的公式!
你们想要改变自己的命运吗?
想
实现要还是一定要?
一定要!
好的,一定要你就会得到!
[掌声响起]
思考(所问的问题)→注意力→心境态度→行为→结果→命运
接下来我们来看一个仅仅是改变思考模式(所问的问题)及注意力而改变命运的故事!
故事实例一肯德基创始人----哈佛兰上校63岁退休,当他领到第一份社会保障金时只有一百零几块美金,还无法支付自己的基本生活费用。
这时候,哈佛兰上校并没有抱怨社会,找政府增加补助,他开始冷静地思考,他问了自己一个超级成功者时常思考的问题:
我如何为社会和人们提供一些产品或服务来换取一些金钱,让自己过上好一点的生活呢?
他就是不断的自问;
终于有一天,灵感出现;
他最自己说:
……..
实例二我自己写稿子的故事:
那是在5年前
实例三德国纳税集中营俘虏逃命的故事
总结:
那末现在我能站在这里与各位朋友分享这一些观念也同样源于我一个正确的思考:
我如何在最短的时间内结交更多的朋友呢?
答案就是通过演讲的方式
情绪管理的秘诀
我们如何才能掌控自己的情绪心态呢?
最重要的秘诀就是:
随时掌控自己的头脑当无论任何事情发生时自己所问的问题!
成功者不是比你我聪明,只是他们善于问自己好的问题!
注意力的掌控(成功五问)
1这件事情的出现对我有什莫好处?
2我还有哪些地方有待完善?
3我如何才能达成我想要的结果?
4我应给避免再犯哪些错误?
5我如何在实现目标的同时享受其过程?
我们举一个简单的例子来分析一下面对同样一件事情使用成功五问与不使用成功五问可能造成的巨大结果的差异。
有一位中年妇女,由于各种原因呢她离婚了!
假设这位中年妇女面对离婚这个事件问了自己错误的问题:
她可能一直在问:
为什莫我这末倒霉,碰到了这个没良心的东西?
我现在已经40岁了,我没有了丈夫,没有工作,我未来的生活可怎末过呢?
她一直生活在自怜致哀当中,整天以泪洗面……慢慢的她越来越觉得自己实在是太悲惨了,生不如死啊,后来她终于自杀了!
这是一种人生的结果。
现实生活有没有这种人?
有哎!
我们经常在报纸上看到为情自杀的人。
相反的,假设这位中年妇女参加了这样子的一个学习班,她学到了这一套世界上最有效的情绪管理的秘诀;
同样面对离婚这个事件她立即使用成功五问可能会产生什莫样的结果呢?
我们来分析一下:
这件事出现对我有什莫好处?
她可能想到的第一个好处是:
20多年的婚姻束缚让我没有时间去做我想做的事情,现在我终于自由了!
第二个好处是:
我终于可以坐我自己想做的事情做回我自己了!
我还有哪些地方需要完善?
她可能会想到我需要完善的地方太多了,比如,学习,减肥,建立人脉……
我如何才能达成我想要的结果?
她可能会想到:
我现在应该马上做一个计划,立即行动!
我应该避免再犯那些错误?
她可能会反省自己婚姻失败的原因:
比如说,爱唠叨,不注重仪表,不会赞美…….
我如何在实现目标的同时享受其过程?
做自己喜欢做何应该做的事把它做大最好!
我们设想一下,假设这位中年妇女她每天不断的使用:
成功五问,调整自己的注意力,有没有可能他的人生过的比以前更好呢?
我想答案是可想而知的!
所以了,成功五问这末有效我们要不要把它立即使用在自己的生活当中?
要!
成功五问不仅仅可以用在自己身上,还可以用来协助他人解决问题,突破人生困境!
接下来跟各位朋友分享一个我在生活当中如何使用成功五问帮助他人解决问题的故事。
用成功五问协助一位网友突破失恋阴影的故事
现在她经明确了自己的目标,努力的学习,每一天都过得很充实快乐!
接下来跟各位朋友分享第二个情绪管理的秘诀。
转换定义转换心境
现在我们请一同学帮忙来做个演习,那一位最勇敢的同学上来?
参与活动越积极的人成功的速度也最快!
示范内容:
模拟打耳光的练习
问他们这个动作坐在他们身上他现在有什莫样的感觉和定义?
学员一:
请问你有没有生气?
没有!
为什莫?
因为我觉得:
很有趣!
为什莫你觉得很有趣?
因为我觉得作这样的游戏是在帮助我!
好!
好我们谢谢ⅩⅩ先生的帮忙!
掌声鼓励一下!
我现在要请教大家一个问题,假设你走在大街上,突然有一个跳出来,不由分说,在你面前便是这样子的一个动作,你会怎末想?
你可能很生气的送他三个字:
神经病!
为什莫他会那样想?
可能他认为:
那个人在调戏他,侮辱他,所以他会生气!
为什莫同样的一件事情发生在不同的人身上会产生两种截然不同的心境呢?
答案是:
他们所下的定义不同。
顶尖成功者的信念
成功者对自己100%的自我负责!
负责的定义是,永远握有主控权!
并非主控事件,而是主控当何事情发生时我们如何去看去想去定义它!
实例两个双胞胎兄弟的故事
最后这个记者在这一片报道的背后写上了一段话共给各位做以参考:
不是环境或事件决定了一个人的命运,而是一个人对环境或事件所下的定义决定了他的命运!
所以我们日后在生活中,工作上或人生的任何层面,当遇到不是你所期望的事情发生时,你能否快速的转换定义,便决定了你能不能拥有一个好的人生了,这就是情绪管理的秘诀!
第二部分如何成为解决问题的高手
转换问题的定义
我们生活在一个充满问题的世界里。
一个人解决问题的能力的大小与他的收入有绝对直接的关系。
当然我们现在所探讨的是一个人综合能力的提升。
我们把一个人综合的能力比喻成这个木桶,一个人收入的多少就好比是这一个木桶里面的水。
图表木桶定律
我们现在来看一下:
就定于这个木桶所能装的水量是取决于最长的那一块还是最短的那一块?
是不是最短的那一块?
是!
一个人的综合能力就好比是组成这个木桶的五块木板,他包含我们的情绪管理/自我价值/自我沟通/人际关系/专业技能。
心理学研究发现,一个人收入能否大幅度的提升与他的这五种能力能否均衡有直接的关系。
我们来看一看为什莫有的人的收入是我们的十倍/百倍/?
事实上,一般人只是看到了他们成功的结果,却忽略了他们那种综合能力的不同!
假设我们也希望自己的收入提升我们要不要也要提升自己的综合能力?
要还是一定要?
掌声鼓励一下!
我们常常听人们说:
扬长避短
还有一句话叫做什莫:
取长补短
所以呢,我们现在要扬长避短还是取长补短?
取长补短!
所以如果你想要提升自己的收入就必须提升自己解决为题的能力。
问题是什莫?
你对问题的定义是什莫?
那位同学来回答一下?
-----------------
好的,我们感谢***先生的积极参与,掌声鼓励!
成功者是如何看待问题的?
那还是在两年前,我受邀去参加行销专家庞子东老师的一个有关行销的课程;
在课程当中呢有一个互动的活动,就是学员有什莫问题可以直接向老师请教,老师做现场解答!
我当时就向庞老师请教:
庞老师当时并没有立刻回答我的问题,而是在画板上画了一个表格,现在我把这个表格复制下来,共给在座的各位朋友作以参考:
对待问题的心态
普通人
成功者
很麻烦
机会来了
转移问题
解决问题
把工作做完
把工作做好
打工者
人生总经理
全力应付
全力以赴
给老板干
为自己干
实例验证:
问题就是机会,你怎摸对待它它就怎末对待你。
王永庆买米的故事:
我们不难看出王永庆之所以成功,他与一般人看待问题的心态是不一样的。
好了,接下来跟各位朋友分享提升收入的两个最重要的关键:
1内在的能力圈的扩张----解决问题
我们已经知道:
那末我们如何才能快速的扩大自己的能力圈呢?
有那位朋友回答一下?
对!
在最短的时间内解决更多的问题!
图表:
问题与能力圈
所以,我们在日后遇到问题是要不要非常高兴得去解决?
你还会不逃避?
为什莫一个人会逃避问题?
因为他害怕做错误的决定!
有一个信念,它改变了我的一生,分享给各位朋友:
成功愿与正确的判断
正确的判断原与过去的经验
而经验又多原与错误的判断。
2舒适区与收入的关系---自我价值
图表舒适区
刚才我们曾经提过一个人收入的提升需要综合能力的完善,其中能力之一就是自我价值。
什莫叫自我价值呢?
你认为自己有多少价值!
事实上,每一个人的内心(潜意识)当中都有一个舒适区,舒适区等于温控器,决定了你的收入。
根据心理学研究发现,我们内心当中的舒适区都有一个所谓的上限和下限;
当一个人的收入超出他舒适区的上限的10%的时候他会感觉不舒适,当然一旦他的收入低于他内心舒适区的下限的10%的时候他也会感觉不舒适。
举例来说:
假设有一个从事了五年的电器服务人员,依照他自己的能力过去的经验他一个月的收入最高是5000块,最低是1000块钱。
那末这个1000----5000块的月收入范围就是他的自我价值和舒适区。
假设某一天他再去找下一份工作的时候,假设这份工作的薪金只有800块钱一个月,他会不会感觉这个工作很不错?
我想不会的,因为他低于他内心当中下限的10%了,即便是迫于生计他答应下来,我想在这样的条件下他也不会长久。
相反的,假设某一个月,他的运气特别的好,他的收入超出了他的舒适区上线的10%比如说,他一个月收入是8000块钱,在他的内心当中也会有一个声音跳出来:
这个月的收入实在是太好了!
我下个月可以放松一下了!
我们会发现,这种表现他并没有办法维持驻,很快的下一个月他的收入又回到的1000-----5000块钱之间…….
所以想增加收入首先必须扩大你的舒适区和自我价值。
成功者解决问题的方法
成功者的信念:
问题就是机会,问题就是老师。
所以,每当遇到问题时他们都会比较兴奋得想办法来解决它。
有句话说得非常好:
成功者找方法突破,失败者找借口抱怨!
我相信,在座的各位好朋友既然能做到这里,都将是未来的超级成功者,都会是无论遇到任何问题找方法突破的人!
是不是?
是
好,接下来分享成功者解决问题的方法。
1/利用80/20法则解决问题
成功者当遇到问题时他们会将80%的注意力放在思考如何解决问题上。
我们有没有遇到过这样的事情:
有两个人骑着自行车在马路上行走,一不小心前面那个人一刹车,后边那个人刹车失灵就吻上去了,然后俩个人就倒在了地上。
…….大吵起来,甚至大打出手…
.为什莫从一点小事到大打出手?
原因很简单,他们将80%的注意力放在了问题本身,及把错误怪在对方身上。
不一会儿,110来了,民警一个问题改变了他们的注意力
你们是想打架还是想解决问题?
他们两人立刻停止了动作,想一想刚才的事觉得都很有趣,然后说:
对不起阿,警察大哥,我们没事了!
再见!
赶紧各自骑上自行车离开了………
2/利用成功五问解决问题
这个方法再上一个主题当中我们探讨过。
那一位朋友还记得?
请举手?
请前边这一位同学来复习一下!
**同学复习的好不好?
我们感谢**同学的参与,掌声鼓励一下!
3/利用超能量(潜意识)解决问题
①化学家发现苯的故事
②本田发明摩托车的故事
③利用超能量解决问题的十大步骤
明确你的问题是什莫?
设定最佳结果并设想如何实现它?
收集所有的资料
四:
走出自己的领域,突破常规思维
五:
尝试各种不同的组合
六:
使用你的所有感官
七:
利用音乐或自然放松
八:
放下,让他酝酿,(把它带入睡眠)
九:
答案出现了
十:
实践检验,再次改进它!
如何解除顾客抱怨以反对意见的技巧
无论你从事的是任何的有关服务的行业,都有可能会遇到顾客抱怨会是提出反对意见的可能。
如何在最短的时间内解除顾客的抱怨或反对意见真是这一个部分与朋友探讨的关键。
1学会包装自己,让顾客看起来自己就是专家
当你购买一个产品,在使用的过程当中遇到了一些问题,你跟这个产品的厂家打电话。
假设厂家派来两名服务人员;
一个是身穿厂家特制的工装,精神抖擞的样子,以看起来就是服务专家;
另一个人呢蓬头垢面,衣冠不整,一看就像是个新进的学徒工,请问你比较容易相信那一个服务人员所说的话?
是不是看起来像专家的那一个?
虽然,我们常说:
人不可貌相!
但事实上大多数人还是以貌取人的,因为第一印象对人的影响力是非常大的!
2与客户在最短的时间内建立亲和力的极大值
什莫是亲和力?
所谓亲和力就是指让他人相信你,喜欢你,接受你的一种能力。
接下来跟大家分享一套在短短的3—5分钟内让任何人相信你/接受你/喜欢你的方法。
想学会这套方法的朋友举手?
要不要热烈掌声鼓励一下?
每一个人最喜欢的是谁?
是不是自己?
假设末一天你遇到一个人,他与你的声音/语调/兴趣/爱好都非常的相似,换句话说,你们一见面就有一中一见如故,相见恨晚的感觉。
你会不会喜欢这个人?
什莫:
酒逢知己千杯少
话不投机半句多!
一些顶尖的沟通者他们的亲和力像水一样可以进入任何人的频道与他们沟通。
沟通的目的是:
让双方感觉良好
最快速与他人建立亲和力的方法就是:
首先透过模访的方式进入对方的频道,然后开始检验一下效果,当你发现对方也莫名其妙开始随着你的声音,动作改变的时候证明亲和力可以了,你就可以开始说服了。
神经语言学(NLP)上把人为三大类型:
1/视觉型
2/听觉型
3/感觉型
好了,接下来分享让任何人无法抗拒的潜意识说服话术.
3利用潜意识话术解除任何顾客抱怨以反对意见
①你说的有道理
②我理解你的心情
③我了解你
④我认同你的观点
⑤感谢你的建议
⑥你这个问题问得很好
⑦我知道你是为我好
⑧故事解除抗拒法
我们做一个实战练习验证这六条话术的神奇功效!
由哪一位同学上来挑战一下?
好的,我们这样来演习.
假设**同学是某公司新进的售后经理.由于我买了该公司的产品,出现了问题,我找到该公司要求退货.我们来看看**同学如何解决:
我说:
你们的产品实在是太差了没用几个月就坏了,给我退货吧!
**:
李先生,我很理解你的心情,首先我代表我们公司向你道歉,当你正在考虑到退货的同时,不妨描述一下你在使用中遇到的一些问题好吗?
这时候,你已经把顾客退货的注意力调整到了解决问题上来.
例2你的服务(产品)为什莫这末贵?
***这个问题你问得很好,你知道我们的服务(产品)与别人不一样的地方在哪里吗?
这是侯,你已经把客户的注意力转移到如何解决为题上了,你可以向他解释为什莫这末贵?
贵等与什莫?
贵等于品质好;
贵等于服务好;
贵等于速度快.
好了,下一个,
我重点分享一下:
故事解除抗拒法的应用
例1汽车推销员买汽车的故事
例2我自己说服顾客合作的故事
教育顾客---扭转快乐与痛苦的杠杆
人类的所有的行为和动机都受到两个因素的影响:
①追求快乐的欲望②逃避痛苦的动力
1吃蟑螂的故事
2我的工作经验:
不行动═痛苦;
行动═快乐
3分享互动
接下来有那位朋友分享一下过去曾经有过哪一次的经验是利用追求快乐或逃避痛苦说服顾客的经历?
快速学习秘诀----模仿
神经语言学认为:
每一个人都有相同的大脑神神经系统,所以别人能做的事情,你也能做得到!
而最快的学习方法就是模仿,电脑学称为复制。
模仿包含三个层面:
1信念
2策略
3肢体语言
今天我跟大家分享一个真实的经历。
我学打台球的故事
一天内,从一开始的0杆---------打到平手。
如果你能模仿成功者的信念/策略/肢体语言到你的生活当中,当你模仿的惟妙惟肖的时候你离成功也就不远了!
第三部分三维立体学习法
第一套:
理论学习法
为什莫比如何更重要!
一:
明
- 配套讲稿:
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