中国电信渠道经理技能四级认证教材业务篇v4Word文档下载推荐.docx
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二、基本话音业务21
三、国际及港澳台漫游业务22
四、其它增值业务、新业务24
五、4G业务26
第三章主流系统终端29
第一节主流系统介绍29
一、Android系统29
二、IOS系统30
三、Windowsphone系统30
第二节主流终端介绍32
第四章全业务套餐系列33
第一节套餐基本架构33
第二节主流套餐介绍33
一、天翼套餐33
二、家庭客户套餐53
三、天翼领航54
第五章电信卡类及其它新业务55
第一节电信卡类业务55
第二节其它新业务56
第一章品牌综述
第一节企业品牌
一、品牌愿景
中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”。
这一愿景,传达了中国电信作为行业领导者在实力、品质、管理、业务及服务等方面领先的综合优势,展示中国电信不断创新、追求卓越的企业追求。
同时,超越了传统基础网络运营商的狭义特征,体现中国电信为用户提供包含语音、数据和视频全面信息服务的内涵;
展现中国电信未来基于完善的固定与移动网络为广大用户提供全方位信息体验的美好远景;
并表达了中国电信利用电信网络资源优势,积极延伸合作共赢的产业价值链,加强与内容提供商与IT服务商的合作,深入开展服务内涵延伸,为客户提供更完善的综合信息服务,实现对产业进行整合和引导的企业定位。
二、品牌形象元素
品牌愿景需要通过品牌形象的塑造来提升中国电信“给用户带来的感觉”。
经过调查研究,中国电信确定了三组品牌核心支撑元素:
品质卓越、值得信赖;
用户至上、用心服务;
创新科技、便捷高效。
品质卓越、值得信赖:
塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象。
主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势、雄厚的技术实力和网维网优能力、正规专业的运营以及规范有序的内部管理、丰富的行业经验以及行业领导者形象、强烈的社会责任感和历史使命感、稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来;
用户至上、用心服务:
塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象。
主要通过用户至上、用心服务的服务理念、服务规范/标准的确立与完善、零迟延、零故障等企业客户服务保证以及个性化、差异化的个人客户服务提供表现出来;
创新科技、便捷高效:
塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象。
主要通过率先的新技术导入、业务(产品)与服务推陈出新、机制变革和内部管理的创新,以及通过全方位的业务和定制化的产品组合及解决方案、客户端高效的运作流程、高效服务和快速反应机制,给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来;
其中,品质卓越、值得信赖将用于继承中国电信诚信、稳健、实力雄厚的品牌形象;
用户至上、用心服务将用于营造成熟、亲和、温馨的品牌形象;
而创新科技和便捷高效则致力于提升企业科技、效率等品牌现代感。
三、品牌口号
在实际传播过程中,品牌愿景和品牌形象需要简练的品牌口号作为载体,并通过各种传播手段来实现预期的品牌定位。
中国电信的品牌口号为:
世界触手可及(ConnectingtheWorld)。
“世界触手可及”首先体现了通信行业的本质,即让相距千里的信息得以瞬间传递,让远隔重洋的人们能够亲密沟通。
同时,世界触手可及的描述与电信业务紧密相关,即通过拨打电话、敲击键盘或鼠标等使用电信业务过程中发生的形象化动作,让信息、亲情、友谊、机遇等等在世界范围内瞬间实现传递,表现了中国电信通过综合的信息和通信服务来缩短时间、空间的距离,使得社会各界可以共享与世界同步的信息文明。
而且,“触手可及”可以发展出一系列的涵义:
世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等,都可以通过中国电信的努力而变得触手可及,传递中国电信作为“现代综合信息服务提供商”的品牌愿景及为人们带来的切实利益。
四、企业标识释义
中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。
以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合,似张开的双臂,又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽,具有强烈的时代感和视觉冲击力。
传递出我们的自信和热情,象征着四通八达,畅通、高效的电信网络连接着每一个角落,服务更多的用户;
表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念,体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。
同时,也蕴含着企业全面创新、求真务实,不断超越的精神风貌,展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展,致力于创造美好生活的良好愿景。
中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。
文字采用书法体,显得有生命力、感染力和亲和力,与国际化的标识相衬,使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。
第二节客户品牌
客户品牌以转型及战略业务为关键内涵元素,涵盖全部业务与产品,并通过价格、渠道、服务、忠诚计划、形象建设逐步填充内涵。
一、天翼领航
“天翼领航”品牌是中国电信“商务领航”品牌的延续和提升,是中国电信在商业主品牌“天翼”引领下,面向企业客户推出的客户品牌
。
“天翼领航”以“融合信息应用,远见成就价值”为品牌核心内涵,全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。
针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求,中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。
中国电信依托固话、移动、互联网的全网融合优势,为企业提供专家级ICT整体解决方案,服务领域已拓展到信息化规划与咨询服务、网络及网络建设集成服务、呼叫中心规划及咨询外包服务、网络管理及安全专家服务、数据中心托管及灾难备份服务、视频综合信息应用等方面。
中国电信将通过进一步加强与内容提供商、IT服务商的合作,丰富产品、服务等内容,不断完善企业客户一站式整体解决方案内涵,通过一站购齐、全程无忧的定制解决方案为企业客户创造新的价值。
二、天翼e家
“天翼e家”,是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌。
“天翼e家”,旨在融合中国电信各类通信业务与服务,提升现代家庭娱乐和通信的便捷性,让中国家庭在温馨、欢快、智慧、科技的舒适环境中,共享家庭信息、体验零距离亲情,让亿万家庭感受智能化的生活乐趣。
“天翼e家”是中国电信专为家庭客户量身打造的品牌,它从“我的e家”品牌发展而来。
2006年12月“我的e家”上市,中国通信市场开拓了面向家庭的客户品牌。
“天翼e家”的品牌主张是“分享无限亲情”,倡导“家”的内涵。
“有分享,才e家”,既表达出中国电信愿与万千家庭分享、与世界同步的通信信息新生活愿景,又主张了家庭成员间的亲情沟通与分享。
“天翼e家”的亮点之一是中国电信独有统一帐号接入、一号通行技术。
它可让用户实现天翼宽带、天翼3G、WiFi等多接入手段的无缝覆盖,无须穿墙打洞,即可实现全家成员多人多终端同时共享高速上网的极致乐趣。
统一帐号接入即手机号就是上网号(3G、WLAN、有线宽带),邮箱号,也是天翼视讯、爱音乐、爱游戏、爱动漫、天翼阅读、天翼空间,以及天翼QQ号码、新浪微博号等互联网应用帐号;
还是中国电信网厅、掌厅登录帐号。
众多服务、一号搞定,免去用户记忆、查找多个帐号的烦恼。
中国电信现已提供天翼帐号登录门户()、189邮箱门户()、网厅统一门户、天翼宽带客户端等多个一号通行服务登录入口,用户可根据需要或自身习惯,灵活方便的进行登录使用,真正信手拈来!
丰富的应用,是“天翼e家”的又一大亮点。
iTV等电影电视宽带互动影视、基于云技术的电视、手机、电脑等多屏互动,手机遥控家电、全球眼视频监控等"
智慧家庭"
的丰富应用,让“数字家庭”、“智能家居”、“家庭信息化”飞入寻常百姓家,让更多家庭享受与世界同步的不同寻常信息生活体验。
三、天翼飞Young
“天翼飞Young”,是中国电信的商业主品牌——天翼旗下的个人品牌,主要针对年轻时尚用户。
为打造属于年轻时尚群体的专属品牌,提升品牌价值,中国电信于2012年3月1日正式将“年轻群体”套餐更名为天翼“飞Young”套餐。
该套餐是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G套餐,具有3G消费门槛低,手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富,与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。
天翼飞Young万花筒标志,寓意活力四射,多元开放,真诚坦率,无拘无束。
以缤纷的万花筒为创意原型,不拘一格的色条从中心圆点向四处衍射,彰显了年轻人独特的个性主张和天翼飞Young带来与众不同的多彩服务。
从内在的角度,展示了天翼飞Young这一品牌将带给年轻人积极向上、活力无限的信息体验。
整个Logo具有夺目的视觉冲击力,色彩过渡富有跃动的想象空间,体现天翼飞Young品牌内涵的同时,表现青年品牌的时尚与激情。
年轻是一种态度。
想到就要做,有梦就要飞。
趁年轻,我要活出个样儿给世界看。
我要成为榜样,我就是我的榜样。
年轻什么样?
我的梦想是什么样,我就是什么样。
我的内心是什么样,我就是什么样。
年轻,就要活得自由自在,多彩多样!
年轻活出样!
第三节业务品牌
业务品牌是针对转型及战略核心业务集中资源打造的业务品牌,体现综合服务的优势,为客户品牌提供内涵支持。
一、天翼
“天翼”,英文名称“esurfing”,是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。
“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位,面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群,提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。
“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势,并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用,让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性,成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。
二、中国宽带互联网
中国宽带互联网是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌,面向的是不断追求全新体验的互联网用户。
通过强大的网络覆盖与接入能力,提供ADSL网络快车、LAN网络快车、WLAN天翼通,以及专线、拨号等多种接入方式,为客户提供方便、畅快、稳定的互联网网络体验,树立并巩固中国电信是“中国互联网领域的缔造者、领先者”的形象地位。
三、号码百事通
号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌,面向的是全部电话客户。
中国电信拥有最庞大的公众客户消费群体与最丰富的企业客户信息资源,并依托自身网络技术平台进行信息收集、整理、筛选,帮助客户最方便、快捷地实现所需信息的查询。
同时,为企业客户提供最直接的信息发布机会,直接、有效地向目标客户传递信息、把握市场机遇。
号码百事通包含行业首查类、查询转接类、信息发布类、通信助理类、商旅服务五大类、共17项产品(服务)。
第二章固话、宽带、移动及卡类业务
第一节固话业务
一、固定电话基础知识
1、定义
固定电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码及铜芯线路的电话。
2、相关名词
(1)本地电话业务:
是指在同一个长途区号内电话客户相互通话的电话业务。
客户拨打本地网电话不加长途区号,直接拨打被叫客户号码。
本地电话分为区内电话和区间电话。
(2)区内电话:
是指同一本地电话网内,县(市)行政区域范围之内的电话。
(3)区间电话:
是指同一本地电话网内,县(市)行政区域范围之间的电话。
(4)甲种用户:
指安装在个人住宅内的无经营性质的电话用户。
(5)乙种用户:
指甲种用户规定范围以外的用户,主要有企事业、机关团体等单位办公用的电话及安装在集体宿舍内供职工或家属共同的电话;
个体工商户安装在开业地点的电话。
二、长途直拨电话业务
(一)国内长途直拨电话
1、业务描述
国内长途直拨电话-是指国内本地网与本地网之间相互通话的语音服务。
2、拨打方法
固定电话用户可自行选择是否开通长途直拔功能。
拔打异地固定电话:
0+长途区号+对方固定电话号码
拔打异地移动电话:
0+对方移动电话号码(天翼手机用户拨打无需加“0”)
(二)国际及港澳台长途直拨电话
国际及港澳台长途电话是指各地用户与其他国家或港澳台地区用户之间的通话。
国际直拨电话IDD(InternationalDirectDialling)也叫国际自动电话,固定电话用户可自行选择是否开通国际长途直拔功能。
拔打固定电话:
00+国家(地区)代码+城市代码+电话号码
拔打移动电话:
00+国家(地区)代码+移动电话号码
(三)IP直拨电话业务-17909
IP电话产品是指将语音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理,利用因特网,通过TCP/IP协议实时传送基本话音的产品。
17909IP电话主叫直拨产品是指在各省范围内使用的、主叫用户使用主叫号码标识自己的身份、电信部门根据主叫号码进行计费的长途电话产品。
2、使用方法
拨打异地固定电话:
(1)国内长途:
17909+0+长途区号+对方固定电话号码(天翼手机用户拨打无需加“0”)
(2)国际及港澳台长途:
17909+00+国家(地区)代码+城市代码+对方固定电话号码
拨打异地移动电话:
17909+0+对方移动电话号码(天翼手机用户拨打无需加“0”)
17909+00+国家(地区)代码+城市代码+移动电话号码
17909+00+国家(地区)代码+移动电话号码
(四)IP直拨电话业务-11808
1、目标用户
(1)具有长途权限的甲、乙种普通固定电话用户(即后付费及预付费用户,不含卡、公话);
(2)所有具有长途权限的甲、乙种小灵通用户(即后付费及预付费用户);
(3)所有具有长途权限的移动用户(即后付费及预付费用户)。
拨打国内长途电话:
(1)固定电话:
11808+0+长途区号+对方固定电话号码
(2)异地移动电话:
11808+0+对方移动电话号码(天翼手机用户拨打无需加“0”)
拨打国际及港澳台长途电话:
11808+00+国家代码+区号+被叫号码。
三、固话增值业务
(一)程控电话辅助功能
1、闹钟服务
使用该项产品,电话机可按预定时间自动振铃,即使电话机起“闹钟”的作用。
2、呼出限制
又叫“发话限制”,类似给电话机加了一把“电子密码锁”,这个密码只有相关人员知道,主要作用是限制不知道密码的人随意使用电话,有利于加强电话费管理。
可根据需要,分别设置限制拨打本地电话、国内长途、国际长途电话以及全部电话等。
3、三方通话
两方通话时,如需要第三方加入通话,可在不中断与对方通话的情况下,拨叫出另一方,实现三方共同通话或分别与两方通话,需申请开通。
4、免打扰服务
使用该项产品,用户可暂时不受理呼入电话,如果有电话呼入时,用户的电话机不响铃,用户所有外来电话将由电信公司代答,且用户打电话不受限制。
又称“暂不受话服务”。
5、呼叫等待
使用该产品,用户可在通话时根据呼入等待提示音判断是否有电话进来,用户可据此自由选择通话对象。
如:
A正与B通话时,若遇到C打电话给A,A可以在话筒中听到呼入等待提示音。
这时,A可以请B稍等,转与C通话;
也可以请C稍候而继续与B通话。
6、呼叫转移
呼叫转移分为国内和国际两种形式。
国内呼叫转移是一种可以帮助用户将打进来的电话转移到预先设定的电话号码上(含它网电话用户)的程控交换功能产品。
可根据用户需要,可选择设置为无条件转移、无应答转移、遇忙转移等多种功能。
国际呼叫转移产品是中国电信为客户提供的新产品。
用户申请一个国际呼转专用号码(11801XXXXX),可以在任意一部终端(即“原住地号码”,包括中国电信和其他运营商的终端)上设置呼叫转移,其转移号码是国际呼转专用号码。
7、遇忙回叫
使用该产品,当用户拨叫对方电话遇忙时,可以挂机等候,不用再拨号,一旦对方电话空闲,即能自动回叫接通。
8、缩位拨号
使用该产品,用户可使用一个数字来代替要拨打的电话号码(既直接拨打该数字就等于拨打该数字所代替的电话号码)。
此项服务也运用于拨叫国内/国际长途直拨电话及17909IP长途,而且效果更为显著。
9、缺席服务
使用该项产品,可由电信公司帮助用户代接代答电话,比如当用户外出时有电话打入,可由电信公司提供语音服务,替用户代答,以避免对方反复拨打用户的电话。
10、来电显示限制/主叫号码隐藏
该项产品将使得具备该产品功能的主叫号码不显示在被叫电话机上。
11、遇忙寄存
使用此项产品,可帮助用户记住刚拨打的忙叫对方电话号码,不用重复拨号,只要拿起听筒,当对方的电话空闲时,即可自动接通对方电话。
12、遇忙提示
当A用户(具有来话遇忙提示功能)正与B用户通话,C用户试图与A用户建立通话连接,此时系统将给A用户一个来话提示语音,表示有用户呼叫。
13、追查恶意呼叫
使用该项产品,可帮助用户在遇有恶意呼叫的情况下,经过相应的操作程序后,查出恶意呼叫用户的号码。
14、热线服务
使用该产品,电话用户可直接与预先设定的热线电话建立通话链路连接,免去用户拨打号码的烦恼。
使用该项服务时,只要摘机后在规定时间(5秒)内不拨号,就会自动接到被置为“热线”的对方电话号码。
己登记热线服务的电话仍可照常拨叫接听其他电话。
一个电话用户所登记的热线服务,只能登记一个号码,但可根据用户需要随时改变(取消、登记)。
15、来电显示
有来电时,在电话机或来电显示器可以显示出对方的电话号码;
无人接听时会自动保留对方电话号码。
16、停机保号/复通
停机/复通是指电信公司根据用户要求,停止或恢复为用户提供通信服务(包含普通电话、市内用户中继线等),可以通过10000号、电信营业厅、网上营业厅办理。
17、移机不改号
由于电话移机后,电话号码有可能改变,此时,客户可以选择使用原来号码,该服务称为移机不改号。
使用移机不改号业务,客户可以选择主叫时对外显示原号(称虚号),也可以选择显示新号(称实号)。
18、固定电话彩铃业务
对方打自己电话时可以听到音乐,而不是单纯的回铃音,试拨打者心情更加愉悦。
(二)800电话
800业务也称被叫集中付费业务,由被叫支付电话费,而主叫不用支付电话费。
由于该业务的接入号码是800,因此简称800业务。
2、业务类型
(1)本地800业务:
可接受本地区的来话。
(2)国内800业务:
除可接受本地区的来话外,还可以接受其他国内城市的来话。
(3)国际被叫集中付费:
客户通过所在国电信部门向一个或多个国家或地区申请一个或多个特别号码。
(4)全球被叫集中付费:
指客户拥有一个唯一的全球通用的800号码,世界各国的客户可用这个全球通用的号码呼叫某个全球被叫付费的客户。
3、业务功能
(1)唯一号码:
申请800业务的用户在具有多个电话号码时,可以只登记一个唯一的被叫集中付费的号码,对这一电话号码的呼叫,可根据用户的业务要求接至不同的目的地;
(2)遇忙/无应答呼叫转移:
主叫用户拨叫800业务号码遇忙或无应答时,可把呼叫转移到事先设定的另一号码上,最多允许转移两次;
(3)话音提示:
向使用本业务的呼叫者发出提示,请求用户按照提示进一步操作,或向用户送录音通知,通知某种情况等;
(4)呼叫阻截:
按照长途区号或市话用户的局号来限制某些地区用户对800号码进行的呼叫;
(5)按时间选择目的地:
同一800号码可按不同时间段来选择接通相应的电话号码,时间段最多选择4段,即4个不同的电话号码。
时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定;
(6)密码接入:
用户在申请800业务时可要求主叫用户拨叫800号码后,必须输入密码才能接通被叫,否则不予接通,密码位长为4位;
(7)按位置选择目的地:
根据主叫用户所在的地理位置选择目的地;
(8)呼叫分配:
可把对800号码的呼叫按一定比例分配至不同的目的地的电话号码上;
(9)同时呼叫某一目的地次数的限制:
对800号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时,不再予以接续,并向主叫用户送录音通知;
(10)对呼叫该800业务用户次数的限制:
800用户在某一时间段内(一般1个月)可以接受来话呼叫的最大限值,当达到此限值时,以后的来话呼叫不予接续,并要向主叫用户送录音通知。
(三)400电话
400产品具有全国统一号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、主被叫话费分摊等功能,可帮助企业在全国范围内低成本、高速率地延伸自己的产品和服务,目前中国电信已经开通的400电话号段为4008和4009。
2、业务功能
(1)统一号码接续:
在全国范围内,无论主叫用户在何地,只需拨“4008xxxxxx”或“4009xxxxxx”号码,不需加拨区号,便可按照企业客户预先设定的方案,将呼叫直接接续到指定的呼叫中心。
境外用户可通过拨打“0086-4008xxxxxx”或“0086-4009xxxxxx”方式接入客户国内的指定电话号码或呼叫中心。
(2)黑白名单:
业务客户可以事先指定允许或禁止某些地区的电话拨入。
(3)专用密码:
企业客户可以事先要求所有来电都需要先输入正确的密码后才能接通。
(4)呼叫可转移:
具有被号码忙或无应答转移功能,可将拨打的电话转接到其他呼叫中心。
(5)费用控制:
可以对每月总费用或每月总来话次数设定上限,超过后自动停止接续。
(6)通话详单查询功能:
客户可以通过中国电信集团的“贴心服务”系统,对本企业使用“4008xxxxxx”或“4009xxxxxx”业务码通话详单进行查询;
查询内容包括主叫号码、目的号码、通话日期、开始时间、结束时间、时长等。
(7)话务量统计功能:
通过“贴心服务系统”客户还可以按照日、月、发话地区、目的地区等条件进行话务量统计及统计数据下载等功能。
(四)95/96专线
本业务为拥有95/96统一接入短号的集团客户提供统一号码接入的功能,即把对该95/96号码的呼叫转接到业务用户事先指定的目的号码。
2、业务特点
(1)95号码须由信息产业部审批;
(2)96号码须由省通信管理局审批;
(3)拥有号码的客户每年需要向审批部门缴纳使用费;
(4)中国电信只能做到向电信网内用户开通,如需实现其他运营商用户也能拨打该号码,需要与其他运营商协商开通。
第二节宽带业务
一、天翼宽带
天翼宽带产品是中国电信为用户提供的宽带接入类产品总称,适用于家庭/企业网关、无线上网卡、天翼手机等多种接入终端,通过统一的天翼宽带客户端接入有线和上网卡,为用户提供“无处不在”的网络接入能力;
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