万科物业管理检查标准新Word文件下载.docx
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不超过16分钟
不超过20分钟
标准俯卧撑
不低于35个/分钟
不低于30个/分钟
不少于20个/分钟
队列基础
操作精通
步法操作
紧急、突发事件处理
能协助正确处理
独立正确处理协调
法律知识
了解并掌握治安、消防、交通管理法律常识,能够以法律手段规避责任事故,保护业主人身和财产安全。
2.内务管理
2.1安全岗位所用器具保持完好,摆放整齐,标识清楚,电器设备电力充足,不影响正常使用。
2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象,并具有完善的监督制度。
2.3每周至少安排一次内部沟通,并保存记录。
2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量,原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%(不含50%)[未安排集体住宿和社会警力及时可除外]
2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施,如电话、警铃等。
3.综合安全
3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度,并有交接班记录。
3.2根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作,整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。
3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。
3.4对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。
3.5可控事件年发生数0。
4.治安管理
4.1有效控制外来人员,确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。
4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志,对其行为举止进行有效管理。
4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。
4.4社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。
4.5对危险物品有明确的管理办法,并落实。
4.6对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。
4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应:
多层小区(7层以下)
20层以下
21-30层
31-40层
41层以上
作出正确判断和指挥
统一、及时、恰当
当班人员采取封锁行动
人防
2分钟内
3分钟内
技防
即时
救援人员赶到事发地点时间
徒步
4分钟内
6分钟
9分钟
12分钟
以上数据是指管理面积10万m2以下,超过的每10万m2增加1分钟
机动
携带事发性质对应工具
正确,有效
4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图,巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%,特殊原因有注明的除外。
4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。
对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。
社区项目管理面积在20万平方米以下登记率为100%,管理面积在21万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。
5.交通管理
5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。
5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。
5.3小区内严禁机动车鸣笛,有明显的限速标志。
禁止通车的道路应有禁行标志或措施。
5.4所有机动车施行一车一单据[纸制凭据(牌)或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理,对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。
5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范。
(智能化管理除外)
5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施,并能有效发挥功能。
5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线,车位、交通线路、出入口规划合理。
5.8机动车停放整齐有序,指挥车辆动作标准规范。
5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。
5.10非机动车管理有序,停放整齐,存取方便,无乱停、乱放、叠放现象。
5.11与机动车车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。
5.12车场现金应和票据相吻合,移交清晰。
5.13恶性交通事故发生数为0。
6.消防管理
6.1有效落实消防安全责任制度,定期进行检查,并有保存相关记录。
6.2消防设备设施完好无损,可随时启用,严禁挪作他用。
6.3消防通道畅通,无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。
6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。
6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内(参照紧急事件处理相关标准)赶到现场,各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。
6.6火警有效控制率为100%。
6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具,以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。
6.8对燃油(气)罐储备时,进行隔离管理,区域内严禁烟火,附近配置足够灭火器材。
灭火器选择和配置数量标准如下:
灭火器灭火级别
1公斤
2公斤
3公斤
4公斤
5公斤
8公斤
24T公斤
35F公斤
CO2灭火级别
2B
3B
4B
10B
干粉灭火级别
1A
2A
5B
9B
3A
14B
4A
22B
27A
45B
保护面积
严重危险级
5×
8B
10×
5A
中危险级
7.5×
15×
轻危险级
1B
20×
补充说明:
a)保护面积一栏中为不能选用。
b)
保护面积一栏中为可选用,保护面积为7.5×
4=30m2,用现场面积除以30即为灭火器个数。
c)
保护面积一栏中为可选用,但由于经济原因,不建议选用。
d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e)设有消防栓的场所,可相应减少30%;
设有灭火系统的场所,可减少50%;
设有灭火系统、消防栓的场所,可相应减少70%。
f)一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只,每个设置点的灭火器不宜多于5只。
g)灭火器设置明显便于拿取,并有明显标识。
h)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》(GBJ140—90)要求。
7.技能防范
7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。
重要场所停车场和出入口应设有录像,录像带至少保存半个月。
7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口,监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。
7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤,对信号随时作出反应,并做必要记录。
7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要,信号接受和反应灵敏。
8.安全管理监控
8.1公司制订安全管理工作检查制度,并予以落实。
8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度,并有效落实。
9.安全管理和职业安全
9.1公司建立安全管理机构,负责紧急安全事务的处理,相关人员责任明确,紧急联系电话予以公布。
9.2安全管理制度健全。
9.3具有相应的劳动保护措施。
9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。
9.5危险作业和特种作业管理得当,措施完善。
(常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等)
10.装修管理
10.1装修审批手续齐全。
10.2装修施工人员有统一识别标志。
10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗,禁止灰尘影响其他业主。
阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。
装修现场禁用明火,禁止乱拉电线,特种作业取得相关资质证明。
10.4装修现场配备一定的消防器材,原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器,不足50平方米的,按50平方米计算。
10.5装修期无破坏周边环境现象,规定装修垃圾在指定时间,搬运到指定地点。
10.6装修监管制度和流程完善,有明确的责任分工和责任人。
11.钥匙管理
11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理,对钥匙有明确标识,分类保管。
11.2钥匙的领借用履行登记手续。
11.3对公用钥匙制订管理清单。
12.顾客财产管理
12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续,明确责任,妥善保管。
万科物业管理标准管理服务类
1.目的
建立万科物业统一的管理标准,进一步规范物业公司服务质量。
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
4.方法和过程控制
本标准是《万科物业管理标准管理服务类》(VKWG08-16-1)、《万科物业管理标准环境管理类》(VKWG08-16-2)、《万科物业管理标准设备物资类》(VKWG08-16-3)、《万科物业管理标准安全管理类》(VKWG08-16-4)系列标准的一部分。
1.组织规范
1.1组织机构健全,部门职责明确,部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工对本职范围和职责明确,并有效履行。
1.4所属管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业(质量)方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求,整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件,由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动,并确保管理评审输入的翔实,输出有效,记录完整,评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通,并有明确的沟通形式,如自上而下的例会;
自下而上的报告、申诉等等;
横向沟通流程顺畅等。
2.文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责,所有文件、记录标识清晰,存放整齐有序,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集,并确保完整、有效。
2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。
2.5保持文件的现实有效性,作废文件有适当标识。
2.6涉及到公司机密的文件确保安全,设置借阅权限,借阅手续完备;
文件管理人员变动有重要文件交接记录。
2.7为安全起见,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
2.8文件柜内文件摆放整齐,所有文件夹设有明确标识。
柜内无尘、无潮、无虫,室内环境适宜储存。
2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。
2.10接管新建物业,在物业正式接管前,与发展商(或物业所有人)签订(前期)物业管理委托合同,业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。
2.11接管原有物业,在物业正式接管前,与业主委员会(物业所有人)签订物业管理委托合同。
2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
2.13合同及资料应保存完整,设置合同清单,并注明合同有效期限。
2.14合同应符合公司利益和法律要求,应确保保存的有效性。
3.品质监控
3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式,定期进行内部审核。
3.2内审符合ISO9000标准要求。
3.3通过ISO9000外部审核的管理小区,年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项,严重不合格项为0项。
3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。
3.5建立完善的投诉处理程序,并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。
3.6物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。
及时反馈和处理顾客投诉,所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主,并不断跟进、反馈处理结果。
3.7物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果,以适当方式向业主公布。
3.8所有投诉有完整的记录,有跟进结果。
3.9对有效投诉予以回访,定期统计分析投诉处理情况。
3.10顾客有效投诉处理率为100%。
3.11制订质量事故处理程序,并留存记录。
3.12质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。
3.13公司定期对质量事故进行分析,并落实预防措施。
3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。
3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法,并能有效运用。
3.16规定合同评审程序,明确对顾客要求的评估程序和方法。
3.17按照文件规定的方法评估顾客要求。
3.18公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划,并保留策划评估记录。
3.19公司建立物业工程改造前评审程序,并按照程序落实,以确保工程的合理、有效、低成本。
4.信息管理
4.1建立信息管理制度,公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。
4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。
4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。
4.4按照集团信息管理的相关要求,及时、准确的向集团传递相关信息。
4.5公司加强与同行业的交流,每年至少组织两次外部交流活动。
4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。
4.7公司建立内部工作平台,用以对内管理和信息传递。
有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。
4.8推进办公网络化管理,公司和各管理项目的电脑联网,职能部门的电脑普及率达到80%,管理项目至少有1台可联网电脑。
4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用,相关人员接受相应培训,能熟练使用软件办公。
4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护,其内容至少2个月更新一次。
5.人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。
新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工,按照国家劳动法的规定签订劳动合同,并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护,所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员,制订相应的培训计划,并落实和实施,保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时,并对培训效果进行考核。
5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训,熟悉物业管理的基本法律知识。
5.7员工培训工作符合培训制度要求。
5.8公司建立定期考核制度,并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查,并对调查结果进行分析,并对员工反映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格,持证上岗。
专业技术人员持证上岗率达到100%,物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。
5.11建立创新机制,鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。
6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系,沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约,接管原有物业的管理项目未签订的,应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度,接听业主报修、求助、投诉等,并做好相关记录。
6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
6.8社区文化活动按计划开展,活动结束后进行评估积累经验。
6.9有相应社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会,加强与业主的沟通与联络,听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查,并对调查结果进行分析,对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。
6.14两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告,每季度将管理、服务及财务信息向业主公布;
单个业主的物业管理项目,编制物业管理周报,定期向业主公布管理、服务信息。
要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7.居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓,赴约提前到达时间不超过5分钟,迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐,符合公司CI手册的规定,不浓妆艳抹,不佩带金银首饰,仪态符合礼仪规范要求,面带微笑.
7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表,并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
7.6零修、急修及时率100%,返修率不高于1%(随机抽样值)。
服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8.商铺管理
8.1消防符合规定,并建立和落实定期检查消防设施的制度。
8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。
8.3门前三包落实好,铺面整齐,无违章摆买,无乱扔垃圾、无污水。
8.4排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全,并有登记管理。
8.6商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。
8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9.接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收,并留有记录。
9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10.入住办理
10.1制订入住手续办理程序规定并得到落实。
10.2保存各种已签有效协议,含业主公约等。
10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时,进行入伙前策划和培训。
11.经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务,物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。
11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出,单位面积物业管理成本应控制在下列标准内:
单位面积管理成本
(元/平方米•月)
深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅
3.60
1.60
高层住宅
3.75
综合大厦
5.90
5.50
写字楼
17.50
13.00
注:
单位面积管理成本=物业管理总成本(月)÷
物业管理面积
12.管理目标标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率(%/年)
95%
公共火灾发生数(件/年)
火警有效控制率(%/年)
100%
可控事件发生数(件/年)
顾客满意度(年)
4.0
员工满意度(年)
顾客有效投诉率
住宅类物业
(件/户•年)
8‰
其他物业
(件/平方米•年)
0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
5.方法和过程控制
1.1熟悉社区的环境,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装(业务外包除外,但仍须着工作服),保持整洁,正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人,统一存放于指定的干燥场地,摆放整齐、保持清洁,标识清楚,存放不能有碍观瞻。
机械性工具应做到定期维护保养,确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏,机身清洁;
对长时间不使用的机械性工具要定期试动作,以保持其工作灵敏性。
2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建小区,公共绿地人均1平方米以上;
旧区改造的小区,公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3花草树木长势良好,修剪整齐美观,无明显病虫害,无折损现象,无斑秃,无灼伤。
枝干无机械损伤,叶片大小、薄厚正常,不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.4小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。
3.5小区无枯死乔
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