员工满意度调查项目建议书.doc

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文档编号：

10070704存档日期：

2010/07/07

储存文件：

N—Na003数据等级：

B级

员工满意度调查项目建议书

客户单位：

建议单位：

联系人：

XXX人力资源部经理联系人：

XXX项目经理

办公电话：

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传真：

传真：

电子邮箱：

电子邮箱：

制作日期：

二０一零年七月七日

绪言

　　如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意度的调查也应该能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次问题。

　　　　　　　　——李文超

　　哈佛大学的一项调查研究表明：

员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。

因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。

根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。

　　　　　　　　　　　　　　——翰威特

　　“量化是管理的第一步，他导致控制，并最终实现改变。

如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。

”

　　　　　　　　　　——管理学泰斗H.JamesHarrington

　　定期诊断与其说是一种机制，倒不如说是一种觉悟。

这种觉悟使企业不断正视自己的问题。

观察是管理的心灵之窗。

通过科学的量化数据，管理者可以理解真实并在市场中博弈。

——中调网

员工满意度调查的真正目的——改善员工态度、增加企业绩效

　　现代企业管理有一个重要的理念：

请把员工当“客户”。

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。

“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。

所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。

没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

不关注员工满意度，只在乎客户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。

目录

一、项目背景与客户现状 1

1、项目背景 2

2、客户现状与问题分析 2

二、ESS调研预期目标 4

三、ESI内涵、作用简介 4

1、ESI内涵与作用 4

2、ESI调查如何影响企业管理 5

四、ESS总体思路与步骤 6

1、项目规划 6

2、设计工作满意度问卷 6

3、实施调查/结果分析 7

4、分级进行结果反馈 7

5、工作改进行动计划 7

6、项目总结、通报和宣传 7

五、项目组织与实施进度 7

1、项目组织 7

2、实施进度 8

附录：

为什么选择第三方和中调网 8

1、为什么要由第三方来调查 8

2、为什么要选择中调网 9

简要说明：

“背景”与“现状”密切相关，因此放在一起；“预期目标”是第一部分分析的自然延伸，也是建议书的中心；对ESI内涵、作用的介绍一方面支撑“预期目标”，另一方面照应后一部分——ESS总体思路与步骤（建议书的重点）。

另外，考虑到“为什么选择第三方和中调网”与前述内容的关系都不密切，而我们的客户经理在前期的沟通中也已经给客户做了重点介绍，因此作为附录。

几个术语：

ESS—EmployeeSatisfactionSurvey，员工满意度调查；ESI—EmployeeSatisfactionIndex，员工满意度；CSI—CustomerSatisfactionIndex，顾客满意度。

一、项目背景与客户现状

1、项目背景

1）企业生命周期与管理差距

跨国公司的平均寿命是40—50年；1970年《财富》全球500强的公司，到1982年有1/3销声匿迹；在许多国家，40%的公司活不到10年，平均寿命只有12.5年。

长寿公司能对环境保持敏锐的反应和学习适应能力；长寿公司为达成强烈的认同感和保持一致而努力；长寿公司允许有打破常规和宽容失败的思考和试验。

欧美企业，在50年前后靠生产装备和产量，到了7、80年代，则依靠市场营销和产品品质，90年代依靠人才和服务，现在则依靠人才和创新。

本土企业整体上与西方先进企业相差1-3个年代，大部分企业现在依然靠营销、品质和产品更新换代立足。

不过，时代变了，大环境也逐渐不同，企业必须与时俱进，调整企业管理策略。

惠州宏利五金塑料制品厂有限公司（以下简称“宏利公司”）自1986年将生产基地由香港内迁惠州以来，已经成功经营20年，20年来企业的总体发展速度“比较平均”，“老板和高管管理意识新，强调市场开拓，现阶段强调创新，管理思维开放，什么都能接受，以前没有接触过管理咨询公司，此次咨询是人力资源部经理提出的，高层同意尝试”。

客户公司高层的这种对创新和持续经营的重视，以及开放的心态，是我们项目建议和后续诊断咨询的基础。

2）经营大环境、产业与市场

WTO和国际市场竞争对于所有出口导向的企业而言，早已成为需要每天都必须面对的课题。

而自从中国加入WTO以来已经遭遇了最严峻的反倾销调查或诉讼，同时，多数行业、多数企业正在面临来自国内同行企业在国外同一市场的惨烈竞争，甚至包括兄弟企业之间的价格战。

宏利公司遇到过吗，会遇到吗？

如何应对这种无法回避的“遭遇战”？

一个产业内部的五种力量（现有竞争、潜在竞争、替代品、客户/消费者、供应商）决定了该产业的市场属性（完全竞争、垄断竞争、垄断、寡头），产业五种力量的消长还决定着产业在生命周期中的发展阶段。

根据我们前期的初步了解，宏利公司所在的行业“竞争激烈”，竞争策略“主要集中在产品价格、质量和研发速度上”，而且“行业利润不高”，这意味着宏利公司所在的行业——五金塑胶、不锈钢制品等同多数行业一样，是一个处于完全竞争与垄断竞争之间的行业，行业生命周期正在趋于成熟。

这样的背景告诉我们，企业的竞争优势已经由企业外部转向内部——经营机制、人力资源素质、生产效率；并且由硬件（如生产设备）转向软件——工作情绪、员工士气、企业文化与价值观等。

3）“人才荒”与最低工资标准

自2004年以来，一向以“人才高地”著称的珠三角经历着前所未有的“人才荒”，大多数企业都不同程度地患有对普工、技术骨干（高级技工）、中高层管理人员的“饥渴症”。

一方面是外部的“人才荒”变成企业内部“人才慌”，另一方面是广东省企业职工最低工资标准的上调，即经营成本的增加。

根据广东省人民政府文件，惠州企业职工最低工资增加了100多元/人。

2、客户现状与问题分析

1）企业概况与成就

惠州宏利五金塑料制品厂有限公司成立于1986年，是一家集不锈钢餐具、厨具的开发、设计、生产、销售为一体的颇具实力的港资企业。

产品主要面向欧美、日本等多个国际知名品牌，目前拥有员工2000多人。

1999年10月被国家海关评为全国第一批A类企业；2001年12月通过ISO9001：

2000认证；2003年6月被国家统计局划分为全国大型工业企业。

多年来，宏利公司一直以“品种全、质量高、反应快、信誉好”在国际市场上享有良好声誉。

2）现状与问题

　　从中调网前期对宏利公司的初步访谈中我们得知：

宏利公司目前发展平缓，企业高层管理力图通过加快产品研发进度、提高产品质量、准时出货等方式，提高外部客户的满意度，保持外部市场的竞争力,并期望以此提高营业额和产出比。

　　结合前述背景分析，大多数企业在发展的初期注重于外部市场的拓展，对内部管理较忽视或无暇顾及。

当企业发展到一定阶段，基本上都遇上了成长瓶颈问题。

企业管理科学化、规范化、流程化、职业化水平滞后。

随着企业的迅速成长，在组织架构和人力资源管理体制上也暴露了一系列问题。

一是人才储备不足、培养不足、士气时高时低；二是内部相应的工作流程、管理制度、薪酬设计、绩效管理和员工职业发展生涯规划等方面的配套政策并没有跟上；三是横向的部门协调和沟通严重缺乏。

以上这些问题，宏利公司都不同程度地存在。

从宏利公司“组织架构图”可以看出，目前宏利公司存在组织管理和人力资源管理茫然的问题，如部门结构重叠（职能交叉）、结构空白（该有的部门没有）、部门化不合理等，以及因此而引起的岗位设置、管理流程、人员配置等方面的连锁问题。

从中调网对宏利公司的访谈中得知，宏利公司对岗位人员数量和结构是否合理缺乏科学的评估；目前企业内部各部门之间存在较为突出的沟通障碍；企业员工对企业、市场、行业、竞争能力、企业管理很少关心；工作环境较差，后勤保障一般，一线员工流动频繁；管理制度有待进一步规范，绩效管理还没有全面推行，绩效、薪酬、岗位评估等考核和激励机制也有待进一步调整和规范；企业向心力、凝聚力不够，员工缺乏主人翁意识。

3）为什么从员工满意度调研（ESS）入手

　　如何改善目前宏利公司企业管理和人力资源现状，在我们与宏利公司的多次交流中明显感觉到，我们双方都处于茫然状态。

因为我们都没有掌握可供决策的真实数据。

如何实现科学决策？

如何推动组织变革？

如何凭籍战略人力资源规划提升宏利公司的竞争力？

所有这一切都要求我们必须依赖于客观、科学的人力资源诊断调研，即员工满意度调查。

　　因此，根据宏利公司此次诊断咨询的需求，中调网从科学性和有效性角度考虑，结合国内同类客户的服务经验，决定此次宏利公司人力资源诊断从宏利公司员工满意度调查入手，因为员工满意度调查是面，而人力资源诊断和组织诊断调查是点，这就跟体检一样，只有做了全面细致的全身检查之后才可能知道自己的问题所在，才可能针对这些问题做更具针对性的诊治。

　　从员工满意度调研入手，发现问题，以准确真实的数据指标、专业的统计分析诊断宏利公司内部管理问题的轻重缓急，通过员工满意度调查的数据分析，从员工的角度评估企业在竞争中SWOT（优势、劣势、机会和威胁），从而可以为后续构建企业人力资源战略构架，并纳入规范化管理提供决策参考。

　　员工满意度调查是企业开展人力资源诊断调查的前提和基础，除了上述重要原因外，其它因素还包括：

（1）从调查的结果分析上看，员工满意度调查往往能发掘出员工的潜在需求和目前企业所面临问题的大方向，这也是确定人力资源诊断调查是否有必要开展或如何开展的依据。

（2）从调查的内容上看，员工满意度调查是一种基础性的调查，它所涉及的层面较广，所涉及到的问题是全体员工普遍关心的，易于员工理解和接受，熟悉调查形式，为后面的人力资源诊断调查做好认知上的铺垫。

　（3）从调查的需求上看，员工满意度调查是被需求方调查，可让员工充分感受到企业的尊重、信任和关心，消除戒备、抵触心理，这样在企业人力资源诊断调查和组织诊断中就可提高员工的配合度。

　　因此，我们建议：

宏利公司从