精选道路停车收费服务工作手册资料Word文件下载.docx

精选道路停车收费服务工作手册资料Word文件下载.docx

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规范收费：

严格按物价核定标准收费，不停“人情车”，严禁私自收受财物、截留停车费，做到票款一致，不弄虚作假。

文明服务：

讲究文明礼貌，使用文明用语，不与车主争执，选择合适位置实施收费监管，及时处理区域内的突发事件。

令行禁止：

工作时间禁止饮酒、睡觉、下棋、打扑克，不准进店与他人聊天及从事与工作无关的任何活动。

爱护设施：

爱护停车场（点）内各类设施、设备（POS机、电板、充电器等）。

文明用语

收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语，可表现自身的亲切、友好、和善和善意，让车主尊重自己，避免不必要的纠纷。

收费人员日常礼貌用语：

1.先生（女士），您好！

2.对不起，请谅解！

3.不好意思！

请稍候！

4.请停这边泊位！

5.您的车压线（停弯）了，请停好！

6.请把车停在泊位内！

7.请关好车窗！

8.请携带好车内的贵重物品，以防被盗！

9.您好，您现在离开吗？

10.您的车在15分钟免费时间段内，可以离开！

11.欢迎下次再来，谢谢您的配合！

12.请把包月证放在挡风玻璃左侧，正面朝上，以便查验！

禁语示范

1.招呼用语时，不能说：

那个什么人，或者“喂”；

2.答询用语时，不能说：

不知道或不关我的事；

3.介绍用语时，不能说：

自己看，自己去找；

4.他人批评时，不能说：

有意见找领导去，或你去投诉好了；

5.停车繁忙时，不能说：

急什么或你慢慢等吧；

6.与人交谈时，不能模仿他人的语言、语调或动作；

7.不在司机走后背后议论或发生冷笑声，不得说：

“车买得起，几元钱付不起”等嘲笑语言。

收费操作流程

1.车辆驶入

（1）在确定未影响正常收费的情况下，收费员协助车主指挥停车，以减少碰擦事故。

（2）车辆停稳后，告知该区域停车收费标准（15分钟免费、以多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等）、实行收费“一日一结”（收费员管理时间内收费）及有关优惠政策，提醒车主注意事项（关好门窗、车内不放置贵重物品等）。

（3）及时在POS机相应停放泊位编号内，录入车辆号牌信息（利用POS机拍照识别功能扫描号牌），在车头前方45度、车尾45度、车身正侧面各拍摄一张停放照片，并按POS机操作提示存储影像（要求车辆号牌、停车泊位号牌可识别，可见其它参照物）。

（4）打印计费小票，放置车辆前挡；

若POS机提示有《杭州市道路停车缴费通知单》的，应与计费小票一并打印，并放置车辆前挡醒目位置，拍照确认；

车主在场的，可将通知单交给车主。

2.车辆驶离

（1）按POS机所示消费信息，告知车主当次停车时长、产生金额，问询是否现金付费、刷卡付费或其他支付方式，若POS机无付费记录显示，收取足额费用，提供车主POS机打印的消费凭证与足额道路停车收费专用发票。

（2）若POS机显示该车辆有未付费记录的，提醒车主欠费信息，引导车主补缴。

告知后，车主示意不补缴欠费、但支付当次停车费用的，按步骤一操作；

若示意补缴全部或部分金额的，按POS机提示完成操作，提供车主相应POS机消费凭证与足额道路停车收费专用发票。

（3）对2辆以上车辆同时进入或驶离的，无法及时对驶离车辆进行结算（车主未能等待收费），应第一时间拍摄该泊位有关摄像（该泊位侧面45度能涵盖前后车辆或其他参照物），并按未付费操作记录、存储、上传上述信息。

（4）在确定未影响正常收费情况下，收费员协助车主只会驶离，以减少喷擦事故。

3.日常巡视

收费管理时间内，做好收费工作点的日常巡检保全工作，对发现遗漏车辆按要求及时打印小票，并拍照，特别是做好《杭州市道路停车缴费通知单》的放置、拍照取证工作；

对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证要求，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时处理并做好记录。

4.上下班

（1）收费员上班时，提前15分钟到岗，办理好票款移交手续，对发现遗漏车辆按要求及时打印小票，并拍照，特别是做好《杭州市道路停车缴费通知单》的放置、拍照取证工作；

（2）上岗前认真检查POS机是否能正常使用，联网查询车辆进出情况并按要求录入车辆基本信息，及时做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，如有异常，及时报告。

（3）上岗时要注意假币的识别；

平时要自己调换1元、2元零钱，以备收费时找零，保证正常收费工作。

（4）收费员下班时，在停车点签退前，将各个还在泊位上停放的车辆做未付费离开处理（拍取车辆拍照，补录车辆照片）。

（5）按要求填写交接班（上下班）记录，如实登记过夜车辆的停放情况，以及突发事件的处理处置情况。

突发事件处置

1.遇恶劣天气时，及时到室内或安全场所躲避，防止雷电、强风等引发的人身伤害。

2.发现车辆在停车区域内有损坏或被盗等情况，立即报告上级主管部门，并及时通知车主。

如车辆确实在停车区域内被盗，配合车主向当地公安机关报案。

3.在停车区域内发生交通事故，保护好现场，报告上级主管部门及车主。

由公安交警部门对事故进行核实、处理后放行。

4.因酗酒或寻衅肇事而引发的相关问题，收费人员应第一时间报告上级主管部门或报警，对造成事故的，应配合相关部门的调查。

5.发现车辆漏油、未上锁、车箱遗留物品等情况及时处理并通知车主，同时做好相关记录，特殊情况报告上级主管部门处理。

6.发现车辆携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险品，车主在停车区域内加油、修车、洗车等行为，及时阻止，并报上级主管部门。

立体车库安全操作规范

1.操作立体停车库必须持证上岗，严禁无证人员操作立体停车库。

2.凡超长、超宽、超高、超重车辆不得入库。

3.引导或指挥车辆进库前先请乘车人员下车。

4.车辆停妥后，提醒车主：

（1）车辆熄火

（2）拉好手刹

（3）叠好后视镜

（4）关好门窗

（5）宠物不得留在车上

5.启动车库前必须认真检查车库内安全情况：

（1）车库内是否有滞留人员；

（2）上升和下降位处有无异常情况和阻挡物；

（3）左右移动车位两端有无影响移动欲行的阻挡物；

（4）必须在确认车库内安全情况下，方能启动车库运行。

6.在车库运行过程中，必须注意观察车库运行情况，出现异常情况时必须立即采取紧急制动措施，并及时报告上级主管部门或联系厂家予以处理。

7.库内严禁烟火或维修、保养车辆等作业。

8.谢绝闲杂人员进入车库.

相关知识

1、免费停车的几种情况：

1.在经明示划定的道路免费停车泊位内停放的。

2.在市区道路收费停车泊位内停车不超过15分钟（含）的。

3.军车（含武警车辆）、省、市警通标志车辆、执行任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车。

TheZi撶畻鏃ュ織二、相关热线电话

1.市长受理热线：

12345

鎵樼洏2.城管受理热线：

12319

3.城管执法受理热线：

96310

4.公安交警受理热线：

122

Doesthe鏇savethe鎬ф帶鍒?

5.物价受理热线：

12358

The鑱斿悎閲囪breathesheavily6.网络维护、收费机具报修：

85808096

TheChenヤ綅鍣ㄥ叿7.公安热线：

110

8.急救热线：

120

9.火警热线：

119

Xi撳簱10.公交IC卡服务中心联系电话：

87037620

The鍥liesthe檯鐗╂祦11.市民卡中心：

96225

三、刷卡种类

1.公交停车专用IC卡（以下简称停车卡）

The鎵Ku帴閫氱煡2.市民卡（需开通城市通电子钱包功能）

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3.公交成人优惠卡（A卡）（电子钱包内存有一定的资费）

4.公交普通卡（D卡）

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5.公共自行车租用专用卡（Z卡）

6.公交T卡（又称城市通卡）