物业服务质量管理制度汇编.docx

物业服务质量管理制度汇编.docx

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物业服务质量管理制度汇编

物业服务质量管理制度

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、目的

为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

二、检查范围、内容

检查范围：

项目部各项工作，包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面，考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。

三、检查方式和流程自检1、

项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正周检2、

1）周检由综合管理部组织实施，检查标准以《质量检查标准》为依据；2）周检具体时间由综合管理部确定，在本周内完成即可；周检中发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交与受检单位负责人；3）受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报综合管理部存档；4）月检3、

月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组；1）

2）月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由综合管理部负责通知和记录；

3）月检发现的问题，及时填写《不合格质量反馈单》，并交给受检单位负责人；

4）对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由综合管理部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位；

5）综合管理部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档；

四、检查报告

1、每月5日前由综合管理部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；

2、质量报告要明确：

发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等；

3、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；

4、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向；

五、质量整改

1、对于周建和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；

2、整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时雨公司综合管理部联系，共同协调处理，不能由此停滞不前，或称为不做或做不好的理由；

3、需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；

4、对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；

5、整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题；

六、质量考核

1、检查结果会在每月的考核中反映；

2、对于经理不合格项3项扣2分，以此类推，扣完为止；

3、对于主管1项不合格扣1分，以此类推，扣完为止；

4、对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；

5、质量检查结果一综合管理部的记录为准；

七、附件

1、质量检查标准

2、不合格质量反馈单

附件一：

质量检查标准

1、综合检查标准

检查项目

检查内容

检查标准

行政管

办公环境

地面、桌面、墙面

地面清洁

桌面整洁，无杂物

墙面洁净，装饰得当，无污迹

理

文档资料

记录

填写规范，无错记、漏记

出现问题有跟踪

归档情况

及时

编号准确

资料收发

有登记

资料齐全

符合程序

传达、落实及时

无外流现象,”无遗失或“暂时找不到现象

资料文件、合同

无使用作废文件资料

行文规范，意图表达明确，无明显语病，无严重错字别字

上报及时

物品管理

办公用品、设备

帐物相符

复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管

节约用纸，能重复使用的纸张应充分利用

电脑硬件（主机、显示器、打印机及其它附件）、软件

电脑运行正常，有故障能及时维修

保持清洁，外表无灰尘、污垢

不随意拆卸、更换配件

无与办公无关的软件

文件管理有条理，便于迅速查找

重要文件有备份

职业形象

仪态

姿态端正，用语规范

着装

按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，工作牌无污损

成本控制

采购与物料管理

采购申请与执行

严格按要求、计划申购，无越权审批，无失控采购现象

物料入库控制

按要求检验，有检验记录

物料保管及出库

堆放有序，有标识，分类堆放；出库有登记（用途、领用人、领用时间等），有出库记录

人事管理

劳动纪律

考勤执行、记录

严格按要求考勤，考勤记录报送及时

工作规范

严格按制度考核，有记录

人事手续办理

入职

按相关规定办理；资料报送、填写、归档及时；

转正

离职

人事档案

花名册

登记及时，与实际人数相符

档案管理

及时归档，资料齐全，有引索易查找

请销假

申请、销假执行

严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定

员工假期统计

有统计，统计准确，记录清晰

培训

培训执行

培训计划、记录

按计划执行，有记录，有签到表

入职员工培训

按制度要求对入职员工进行相关培训，有记录

培训效果

员工对培训内容的了解程度

员工有培训笔录，并了解所接受培训的内容

员工对培训内容的应用程度

员工知道如何将培训内容运用到工作中

检查

检查执行

各级检查情况

按制度进行各级检查，有检查记录

纠正

纠正情况

预防措施/预防措施的有纠正/纠正及时，符合指定纠正

控制

考核

根据检查结果的考核情况

对检查结果的责任追究明确，对责任问题有考核

统计分析

检查结果统计及分析情况

周检、月检每月有统计、分析，报告有审批，及时发放

工作计划

实施

完成效果好

调整

因故不能完成时应及时做出调整

考核

及时对各班组进行考核，并及时上报

顾客沟通

信息登记及处理

登记清晰、完整；处理及时，无遗漏

回访

按规定走访、回访，有记录

投诉处理

记录

接诉、处理、回访等记录及时、完整

处理

1-2户业主）及时，业主反映良好（走访或电话查访

工程工作检查标准2.1

检查项目

检查内容

准标检查

机电

变配电系统

变压器运行、保养及相关质量记录情况。

变、配电设备正常运行，高、低压配电柜、配电房清洁，相关安全防护设施齐全、完好，标识明确，质量认录真实，齐全，相关设备保养责任人业务知识熟练。

变压器室卫生状况及防小动物进入设施情况。

配电房状况及防小动低压配电柜、高、物进入设施情况。

设备标识情况。

设备保养责任业务知识掌握程度。

设备

机房卫生状况及防小动物进入设施情况。

设备保养责任人业务知识掌握程度。

生活水泵

及相关质量记录情水泵运行（或运行）况。

水泵能正常启动并达到正常运行标准，质量记录真实、齐全，机房清洁，标识明确，相关设备保养责任人业务知识熟练。

机房卫生状况及标识情况。

设备责任人业务知识掌握程度。

电梯

电梯运行情况及相关质量记录。

机房卫生状况及标识情况。

设备监管责任人业务知识掌握程度。

电梯运行平稳无异常振动、冲击及厅站按钮完好；不平层现象；厢内、紧急呼叫对讲、监视系统工作正地坑清洁；轿顶、机房、常，轿厢、各传动部件润滑保养合格；监管责任人业务知识熟练。

房屋本体

墙、房屋外窗户、屋面、、通空调架道、墙面、花池

外墙磁砖、大理石及其它材料状况。

房屋、外观完好、整洁、无破损；屋面、窗户完好、无渗漏；通道墙面无大面积损坏或脱落现象；花池无破损，质量记录真实、齐全。

有无漏水隐患或屋面、窗户是否完好，现象。

室内通道墙面完好情况

花池有无破损情况

相关检查保养质量记录情况

作业规范

保养、维修、启动设备等操作

符合专业操作要求，及时填写记录

上门维修服务

礼貌、专业、高效，记录清楚

品质控制

监督检查

按制度检查、纠正及时、有分析总结，与考核挂钩

工程工作检查标准2.1

检查项目

容检查内

准标检查

公用设施

梯、门公共楼、厅道大窗、通、卫生间、用公室外通机房、水、污、地面道排、粪、化池井、灯、水渠、路、楼梯灯共公

公共楼梯、门、窗，天花板、锁现状

公共楼梯、门、锁、窗、天花板完好，无破损；公用卫生间内设施完好，无浪费现象；道路平坦整洁、花池完好；沟、渠、管道等畅通、无积水；污水井、化粪池等清理及时；强、弱电井、机房清洁无杂物堆放、公共楼梯灯、路灯等无不亮及附件残缺现象。

有无浪费水现公用卫生间内设施现状，象

雨水管、路灯杆保养情况天线、护栏、

室外通道、地面、花池、污水井、化粪池，室内外排水渠现状

强、弱电井、机房卫生状况

公共楼梯灯、路灯、相关情况

装修

开工申报登记

装修管理是对政府相关装修管理决定或法规及公司相关文献的掌握程度

熟悉装修申报流程，对装修资料严格把关，对所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性的提问，即问即答且答案准确。

装修资料的审批要点的掌握情况

是否熟悉所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性

装修

装修用材料的监督及对地面、窗、门、厕所等位置施工规范的要求

对禁止使用的装修材料不按相关规范施工的工程严格按

管理

现场管理

装修图履行装修人员管理、防火监督、情况等方面的控制

签订的协议执行，按章索赔，并切实作为巡查记录。

现场记录及其它记录及时完备。

现场检查记录、有效性

对违章装修的处理情况

暗埋管等隐蔽工程即时验收情况防水层、

核验

针对所申报项目的核验及相关记录

符合申报内容，对房屋本体、公共设施、毗连部分等不造成损害；核验记录清晰

物品管理

采购物品的检验试验情况

维修材料有明确的领用人和用途

物品入库、出库与物品帐相关情况

上门服务

派工维修、维修回访、业主（用户）投诉处理、维修工言行规范

信息登记、传达

无漏登、传达及时

派工的及时性

按制度规定的时间派工

维修效果跟踪

有回访，有记录

顾客反馈

反馈记录的真实性，反馈意见的处理及时

违纪情况

无乱收费、无私自索要

、消