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一旦在此失力,所有销售努力都将前功尽弃。
因此,成功地运用销售技巧,解除客户的犹豫和顾虑,抓住当前时机促成交易,是销售过程中的关键环节。
在销售成交阶段,周围环境对成交与否有重要影响。
它会影响成交的气氛,并在无形中影响顾客的心情,甚至改变交易的结果。
一般来说,对于成交环境主要有以下几项要求:
(一)安静舒适的成交环境
安静舒适的环境可以使人心情舒适,精神愉快、心平气和,有利于顾客接受销售人员的劝说和要求。
安静的环境可因地制宜,乱中求静。
在办公地点洽谈时,可选择接待室或会议室等不易受到干扰的地方。
在商谈成交时,应尽量远离电话、门口和其他人员,以免被外界干扰,分散双方的注意。
(二)保证单独洽谈
在协商成交的重大事宜时,最好只有销售员和顾客两人参与。
应避免第三者介入,以防第三者中途进入而重复已完成的某些销售环节,打断销售的正常的程序;
或两人之间意见不一致,导致重新做出决策,改变本来的购买结果。
当环境不利时,销售人员可以共进午餐等为由易地约见顾客商谈。
(三)在安排成交环境时,要注意适应顾客的心理
在条件允许的情况下,销售人员选择协商成交应以照顾顾客的原则,适当选择让顾客能放松,卸下心理防御的场所,一般应选择在顾客所熟悉的场所,如顾客的工作单位、办公室或顾客的家中等。
二、成交的策略
1.成交的三原则:
①主动②自信③坚持
2.应该注意的问题:
①不要太紧张
②多说无益
③不多说消极的话
④光荣引退(把握时机,在谈的差不多的时候就要转化成实际的效果——成交,比如,先把合同签了)
3.密切注意购买信号:
购买信号是客户通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息。
A.该怎样判定客户是否已经产生购买意向
前提是客户已经对你的产品产生了浓厚的兴趣!
但是,通常客户是不会主动提出购买要求的,甚至有些客户的购买意识只是转瞬间的事情。
如果你不能及时发现客户的购买信号,适时地加以促成,很可能就会错过这单生意,除非你的产品是独一无二的!
实际上,通过我们对客户行为的观察就会发现诸多有意购买的迹象。
例如:
①反复就某一问题提问,而且是比较具体的问题。
产品的性能,规格,型号,运输,包装等等!
(这个时候你要不厌其烦地为他进行介绍,直到他没话说了为止。
)
②拼命地压低价格,甚至施以威胁的口气。
再不降价我就到别人那里去买等等!
(这时候你要沉住气,不要乱了方寸,如果对方真的知道有更便宜的价格的话,早就不在这儿跟你磨牙了。
③对方不说话了,开始陷入沉思。
(这是个很明显的购买信号!
④对方作出一些显示焦虑的举动。
用手敲桌子,来回踱步,不断地拿起茶杯喝水等等!
(这表明对方在做激烈的思想斗争!
⑤对方开始很仔细地翻阅你带来的资料,并不住点头。
(注意:
最初的时候他可是连看都不看一眼的。
)?
⑥语气变得缓和,目光变得温柔,不再像刚见到你的时候那样的横眉冷对,并且开始询问有关售后服务的事情。
(对方似乎已经准备掏钱了!
⑦对方表示赞赏。
类似:
好,不错,还行,是那么回事儿等等!
⑧对方把他的领导或同事或技术人员请来一起参与探讨。
(这说明了对方对你产品的足够重视!
这只是其中的一小部分,还有很多客户即将购买的征兆,需要你在跟客户交谈的过程中仔细地进行观察.?
很多时候客户的表现并不像上面所提到的那么典型,那么的理想化,这就需要我们根据具体情况进行分析、揣摩,通过客户的一些细微变化而发现端倪!
当然,客户有了类似以上的种种表现,并不代表他马上就可以购买。
事实上,我们还要进一步地试探,委婉地提出要求,否则,你会吓跑客户!
一个销售员在交易过程当中,应充分了解顾客心里的想法,以及他所持的态度。
B.以销售人员和顾客为例
一般情况下,顾客在开始交谈时所持的态度,不外乎以下几种情况:
其一,他虽然有意购买此种商品,但他仍在意此种商品价格的高低,他要等等看,就是说,他想看到你报出一个确实的价格,再确定是否购买。
其二,虽然他想买,并且已十分明白该种商品的价格,但很可惜,他无法如期支付应付的货款。
因此,他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。
其三,迟疑未决,尚不明确自己是否将购买,他正等待你做更进一步的说明。
其四,根本无意购买。
这四种心理是一般顾客基本的想法和感情,这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。
每当接近成交时,顾客通常表现出的心态是,更想知道你下一句要对他说什么。
因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。
当您作完一次商品展示说明或者商品介绍后,有某位顾客询问有关商品的购买及其它方面的疑问,这就表明他对商品产生兴趣。
顾客的想法和态度必然直接关系到销售员的工作成败与否。
这里应切记的一点是。
顾客总是在找不买的理由。
为什么呢因为当一个顾客应允“我买了”,也就表示他必须负担责任和义务,因此,他宁可选择“不买”。
为了使自己辛苦赚来的钱不轻易花掉,顾客们总是要绞尽脑计地寻找不买的理由。
面对销售员来说,当进行商品说明时,要特别注意顾客的态度,为了圆满成交,你应当依计行事,即通过与顾客的交谈,在以下方面影响以至控制顾客的心理。
(1)在顾客心中,天然地存在着—种对销售员的戒备疑虑,因为他怕被欺骗,因此,你必须以亲切的态度来取得信任。
(2)顾客在交谈过程当中,总是保持高度戒备,随时准备抵御销售员下一步可能采取的行动,所以这时首先应松驰他的戒备心理。
(3)顾客在听取商品介绍时,有时可能患得患失,虽然他口中问着有关商品的种种问题,但心中仍举棋不定。
有时候,也可能在商品说明进行时,顾客流露出有意购买,但临到成交,便又考虑再三,戒备心再次显现。
这种情况下,你应当向顾客提出一些问题,让他表达自己的意见,使交谈气氛保持愉快热烈,使他的戒备心进一步松弛下来,促使最终成交。
例如,当顾客的眼光看向远处或窗外,表示他正在考虑自己的购买力及商品的优点;
当商品说明结束了,他或许透露出想购买的表情;
如果是不安地环视公司周围,则表示交易将失败了,他已无意购买。
一般情况下,当顾客用力地靠在椅背上,或两手交叉,或与人交谈,都表示他并无购买的意愿。
有意购买的顾客,都会很关心销售员的介绍和说明,双脚实踏在地上,手臂置于桌上。
如果顾客说出“这商品我已看过了,没什么”之类的话,则顾客并无意购买,你也就无须多费口舌了。
4.激发客户的购买欲
销售员与客户的交涉,从初次会面的时候开始,直到成交为止可以分为三个阶段,那么每一阶段里,你应如何行事呢
以销售人员和顾客为例
第一阶段,用一些客套话稳定顾客的情绪。
在整个交易的过程中,顾客总是处于这样一种状态,就是坐等你这个销售员如何来劝使他购买商品。
在这个时候,要稳定顾客的情绪,最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题。
为了减轻客户心中的压力,你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏,谈论一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物,如“您的孩子真聪明”。
像这些与销售业务并无关系的话题,可使顾客的情绪逐渐安定下来,这是非常有效的一种方法。
第二阶段,让顾客重新考虑的方法。
这一阶段中应当做的是,在成交前,将有关商品销售说明中的几个重点,再次重复给顾客听。
换句话说,就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解,目的在于让顾客获得更充分的商品情报,以决定购买。
在这个阶段,不仅对顾客要作口头说明,必要时,尚需配合文字说明、图表、幻灯等,具体应视当时的情况而定。
第三阶段,如果以“难道你不知道……”的口气对顾客说话,则交易必然失败。
如果你不懂得再引导顾客认识商品,那么,你先前为销售所付的全部努力,也就白费了。
当客户在态度、感情上已经有购买的打算时,他的“购买温度”便逐渐升高,但若你对此视而不见,他的温度便会逐渐冷却,甚至消失,良机错过,此时,即便你再多作说明,怕已为时过晚于事无补了。
5.把握成交的机会
机不可失,失不在来。
你有可能现在说动了客户,他回去睡一觉后又想到了其他问题,不是为啥有“夜长梦多”一说呢
6.成交关头倍加小心
销售员在商谈交易时,先要充分、敏锐地把握客户情绪的变动、时机,并一气呵成地力促客户尽快做出购买决断,若要避免失败,掌握最佳时机,销售员必须切记以下交易戒律,万不可擅自开戒。
(l)绝不张惶失措
这种情况最易发生在交易成功前的一刻。
若一下子表现出张惶失措的样子,就会使客户心中生疑,从而失去客户对你的信赖感,随之也就失去了客户。
(2)多言无益
如果处于交易即将谈成的关键时刻,就应言语谨慎,绝不要任意开口,而要将精神集中在一点,以免言多有失,造成节外生枝。
所以切记:
多言无益。
(3)不要表现出过于兴奋
眼看大功告成,自己的一番努力即将结出硕果,谁都会因此兴奋不已,此乃人之常情,不可避免。
但作为销售员却不能随心所欲,即在成功时,要善于隐藏自己内心的喜悦,要有自制,想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。
有许多从事销售工作的新手,偶尔会抑制不住自己的心情,将喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表,如果不幸被客户感觉,则会使他对已决定的交易产生新的疑虑,重新犹豫起来甚至做出反悔,这岂不是“自找苦吃”
(4)不妄加议论
当你的销售完全进入有关交易的商谈阶段之后,客户可能会提出种种疑问,或接连发表自己的意见。
其中有些客户的言辞有可能冒犯了你,但不管怎样,决不要轻易表态,妄加议论。
因为,无论销售员的理由如何充足,在这时发表意见都不会有任何益处,否则贸然对答,唯一的可能就是毁掉将要成功的交易。
(5)要让客户“忘记”你的身份
当然,要让客户忘掉你是销售员,只能是“痴心妄想”,所以,这里是指造成客户的一种短暂的心理。
在交易过程中,你应通过认真倾听客户的谈话,在言语中动之以情,处处注意显示你对他的诚意与好感。
比如,要让客户觉得你告诉了他关于商品的最详细的情报,再加上你诚恳而推心置腹的话语,使客户感到你是从未遇到的“好人”。
这样便可使交易在一种良好的气氛中顺利达成。
(6)谈论交易条件时无需怯懦
既然已到了达成交易的最后阶段,这时已不再是对价钱是否能优惠而反复交涉的时候了。
纵使客户有此要求也无需理会。
因为到了这时,客户心里的打算是能省一分就省一分,不能便宜也无所谓了。
谈判交易条件时,只有采取毅然决然的态度,才能既维护自身利益,又维持住客户对你的信任。
相反,轻易让利则会使客户产生疑问或动摇对你原先的信任,这样对交易就极不利了。
(7)不可久坐
即使最后合同签妥,能安心地与客户交谈了,切记不要久坐。
因为在客户心中多少存有一些买了东西后的疑虑,也就是人们花了一笔钱后都会有些“心痛”。
若你仍与客户久呆在一起,好象交易还未完全结束似的样子,这样,客户就会在心里总盘算着这笔买卖是否合适,于是还想与你“探讨”,发展下去的结果不可预料。
所以,应尽快告辞,以免再留下动摇客户购买决心的机会。
不管是失败还是成功,都是“三十六计走为上策”,且早走早好。
(8)不作否定性的发言
在这个阶段,销售员应尽力避免打断客户的发言,即使是需要否定之事,也需用避免刺激客户感情的说法。
如:
“的确如此,我理解你的意思,但是……”之所以必须这样,是为了让客户心情舒畅,从而尽快同你签完协议。
总之,越是在紧要关头越是要谨慎从事。
千万不要以为大功告成而掉以轻心,造成客户吃了后悔药,使你中了客户的“回马枪”而前功尽弃,这岂不吃亏大乎!
但是,如果你在成交关头,牢记此条妙计,并善加使用,定能大获全胜,从而倍增你的销售额。
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