发展和完善住宅小区物业管理研究Word下载.docx
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1.3.3居住环境管理4
第2章物业问题矛盾的产生6
2.2.1物业收费6
2.2.2质价不符是问题的根源6
2.2.3业主有偿付费观念未形成7
2.2.4法律不健全,处理纠纷无法可依7
第3章住宅小区物业管理的主要对策9
3.1市场化物业管理模式的缺陷9
3.2物业管理纠纷困境的突破12
第4章物业评估16
4.1新世纪物业管理企业面临的挑战16
4.1.1.劳动力市场已成为经济体制改革的重点16
4.1.2消费者消费权益意识越强16
4.1.3市场竞争对手的挑战16
4.2世纪物业服务企业用人制度变革17
第5章反馈18
5.1物业管理“以人为本”的重要意义18
5.1.1“以人为本”是物业管理实践的重要体现18
5.1.2
衡量服务质量的重要标志18
5.1.3“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段18
5.2物业管理中实现“以人为本”的关键所在。
18
5.2.1人是物业管理活动中的主、客体19
5.2.2处理好物业管理中错综复杂的人际关系19
5.3行之有效的激励机制20
5.3.1荣誉激励20
5.3.2物质激励20
5.3.3参与激励20
5.4升职激励20
5.5深造激励21
致谢22
参考文献23
前言
我国物业管理经过20多年的探索和实践,目前已开始进入市场化、规范化、法制化发展的新时期,在这个时期将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的大好局面。
走集团化发展道路、打造强势品牌、提升企业的核心竞争力;
高新技术的应用、提供个性化专业服务,奉行以个人为本的服务理念;
加强法制管理,规范物业市场;
奉行以人为本,创造“和谐社区”的服务理念将成为我国物业管理行业的发展趋势。
实习项目目的、物业管理行业是我国一个新兴的朝阳产业正处于前所未有的发展阶段,随着物业市场规模的不断扩大,也给该行业带来了一些实实在在的问题。
物业管理行业作为劳动密集型行业,需要大量从事基础性工作的服务人员,而目前物业管理企业没有充分整合人力资源的管理,难以实现集约化、规模化。
而物业管理企业的大量招聘、培训、工资、保险费用的攀升,出现了招工难、留人难、流动性大等问题,导致物业管理企业人力资源成本压力增大,如何缓解物业管理企业人力资源成本压力,提高人力资源利用率是摆在物业管理企业的一大难题。
本人对康威物业管理公司的研究,对物业管理中出现的人力资源等方面的问题进行分析,论述物业管理企业应该根据企业内外环境的变化,调整人力资源管理的策略,并从本质上解决问题。
通过对连云港康源物业质量管理体系提出的改进建议,坚持质量管理体系的有效性,规范服务质量的措施,建立物业管理品质督导制度,从而提升物业服务质量。
第1章住宅小区物业管理的内容
1.1物业的含义
物业,具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。
按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。
显然我们这里所探讨的物业属后者——建成后物业,即:
已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。
1.1.1物业管理的含义
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
1.2.1物业的特征
(1)固定性
所有的建筑物及构筑物及配套设施必然依于一定的地块,建成以后,在一般情况下是搬不走、挪不动的。
这就是说物业具有不可移动的固定性特点.所以,在建造物业之前,一定要有长远观念,在各级政府规划部门的规划范围内,进行精心策划,在施工中严格管理,保证质量,新建的物业,要和周围的协调一致创造良好的自然环境。
(2)耐久性
物业的建造,一般都需要较长时间,物业的使用时间就更长了,我们经常看到在建筑业中提到,“精心设计,百年大计”这样的口号,说明建筑物一般是要使用数十年甚至更久的时间,特别是具有纪念价值和文物保护价值的建筑物,更应当长久地保留下去。
(3)多样性
物业范围非常广泛,规模各不相同,高矮各不相同,形状各有差异,颜色五花八门,居住用房,商业大厦,写字楼,工业厂房,仓库、寺庙、、文化娱乐场所、体育竞赛场馆及其配套设施、水、电、气、暖庭院、道路、树木、花草、等,物业类型多样,而且每一个单体物业都有独到之处,物业的多样性构成了城市乡村的不同风格,更加显示物业区域的风采。
(3)高值性
物业,不仅具有使用价值,而应当具有较高的观赏价值。
各种建筑物及其配套设施、设备以及场地的综合价值是很高的,特别在人口密集、可用土地较少和人口逐渐增多的大中城市,物业的价值就更高了,因此,如何为业主的物业保值、增值,自然成了物业管理企业的重要职责。
(4)权益性
《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体而且包括依托于物质实体上的权益。
物业的法律属集中反映在物权的关系上央我国房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋使用权及其占有土地的使用权。
房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。
购入物业就是意味着购入一宗不动产之所有权(物权)而且物业的所有权不只是一项单项权利,而是一个权利束,拥有多项权能,如租售、抵押、等。
形成一个完整的,抽象的权利体系。
在这一权利体系中,各种权利可以以不同形式组合,也可以相到分离,单独行使、享有。
物业管理(Propwrty management)是指业主通过通过选聘物来管理企业,由业主和物业管理企业按服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关专款进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。
1.2.2物业的性质
物业公司是一个独立法人的赢利性公司,以提供物业相关服务,收取物业管理费用为赢利方式。
现实中的物业公司,主要有三类:
1、正规的物业公司。
正规的物业公司就是以物业管理为主业,管理多个居住区、商业设施等,具有完善的管理理念、管理方法和稳定的管理团队。
1.3住在小区的物业管理
包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境等的管理。
1.3.1、住宅小区物业管理的对象
住宅小区的物业管理,管理和服务的对象首先就是住宅小区的居民。
对于居民的管理,不是限制他们的人身自由,而是管理他们在小区居住时的部分行为。
1.3.2、住宅小区居住设施管理
住宅小区物业管理公司根椐物业管理合同,只负责住宅小区房屋及附属设施、设备的管理。
管理重点在共有部分。
住宅小区的房屋使用过程中有自然或人为损害,有使用过程中产权人与使用人、不同产权人之间及房屋中设备和与公用设备之间等因使用关系而产生的各种需要调节、管理的多种环节住宅小区的公共设施,管理是受各系统市政部门所有者的委托,代管各系统的运行状况及运行结果,代缴各种有关费用。
1.3.3居住环境管理
住宅小区物业管理的自然环境管理,是对自然环境的监测与防止自然环境中不良因素的发生,对人为环境的管理是维护和改变、塑造一种人为环境,维护是一种环境秩序。
住宅小区自然环境是客观存在的,不能人为创造,也很难改造。
只能对现有环境进行有效的了解和监测,及时纳入物业管理公司管理档案
物业管理费用的基本构成
1、管理费:
用于物业管理区域的日常管理,包括物业管理区域内的巡视、检查、物业维修、更新费用的帐务管理、物业档案资料的保管和其他有关物业管理服务;
2、房屋设备运行费:
用于电梯、水泵等房屋设备运行服务所需的费用:
3、保洁费:
用于物业管理区域内日常保洁服务所需的费用;
4、保安费:
用于物业管理区域内日常安全保卫服务所需的费用;
5、维修费:
用于物业维修服务所需的费用。
物业问题矛盾的产生的根源以及物业的标准
随着住宅小区的不断涌现,许多物业纠纷也开始逐步增多起来,以前有关物业立法已经不能适应;
一些新的问题、业主与物业公司之间,业主与业主之间,业主与开发商以及业主与政府之间暴露出来,这就是产生物业纠纷的原因,是商品房投诉中的热点,其中最主要的是物业管理服务收费,特别是普通居住小区物业管理服务收费的问题,更成了人们议论的焦点。
第2章物业问题矛盾的产生
2.2.1物业收费
物业收费问题一直是大家经常谈话的老话题了,但收费到底应是多少?
依据的法规是什么?
怎样制止乱收费?
至今没有一个明确的说法,因收费不合理而引发的冲突是事例屡见不鲜,这又主要集中在两方面,一是乱收费,另一个是不收费,物业公司这方面主要是业主欠物业管理费用的比较严重,比如拆迁户,对拆迁安置不满意造成不交或者少交物业费,有的因车辆丢失不交保安费,低层住户不交电梯费,二次加压费等,另一方面:
业主方面主要是认为管理服务不到位,不规范,小区环境脏、乱、差、收费不合理,乱收费、多收费的现象时有发生,物业管理没有标准可循。
2.2.2质价不符是问题的根源
物业收费应是优质优价,按质论价,而不应是统一不变的,如果是统一不变的则体现不出服务的差别性和收费的差别性,应该在不同的范围内实施标准的量化与质化,从而体现质价比的合理性,公平竞争的原则性,现在我国的物业管理企业多数为原来的房地产公司分立出来的,或是从房管部门转制而来的,体制转轨的过程是急促的,被动的,固而产生物业管理企业规模小,管理成本居高不下,经营效益也比较差,从而不具备应有的实力和资格,更缺乏必要的设备管理人才。
这样就造成管理不到位,上门服务不及时,冬季供暖不足等问题,以及物业管理人员素质较低,服务态度低劣,不菲的收费业主当然不满意,矛盾也由此而产生,并不是说价格降低了矛盾就减少了,而应从根本上即体制上、市场调节、企业规范等再度来考虑,首先通过立法来规范目前鱼龙混杂的物业市场,再通过招标等市场调节手段进行优胜劣汰的选择,在商品住宅买卖之前,即进行物业服务方面的沟通,确定买房子并不只是买个成品,而是包括买卖之后的延伸服务的理念,这样即可减少因买卖房产时对以后物业管理方面关注较少而埋下的隐患,又可对房地产商方面提出更高的要求,从而对其进行约束。
2.2.3业主有偿付费观念未形成
从业主方面讲,享受物业管理服务需要付费的观念还没有形成,长期计划经济下的观念根深蒂固,现在随着住房商品化,房屋的维护保养成了业主自己事情,原由国家或单位支付的职工福利部分,现由自己承担,人们对此观念还不能从根本上转弯过来,把物业管理当作一种服务性消费来支出还有待时日。
2.2.4法律不健全,处理纠纷无法可依
我国目前远没有一部关于物业管理的专门法律、法规,只在民法中有相邻纠纷处理的浅之又浅的几条,这已无法适应当前社会发展的要求。
2、物业的标准
物业管理是一项以服务宗旨,以管理体现服务的工作,作为业主都希望请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务,而这优质服务笔者认为主要体现在以下几个方面:
①服务态度的热情、物业管理属服务性行业,服务的对象是人,所以在服务中要一切从“以人为本”的原则出发,管理公司的员工应发自内心为业主,客户热情服务,做到行为、礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵守条约,衣冠整洁,动作雅观等。
②服务设备完好,硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件,物业管理中的房屋建筑、机器设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等、对这些设备要始终处于完好状态,保证使用的正常。
③服务技能的娴熟,服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应掌握和具备的基本功,应当具备过硬的设备维护技术,保安人员应具备过硬的制安消防本领,管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
④服务方式灵活,物业管理除了做到规范管理,依法管理外,还应设身处地地为业主,客户着想,努力为业主,客户提供各种灵活的服务方式,尽可能简化各种办事手续,营业时间方面给业主,客户提供方便。
⑤服务收费合理,物业管理属有偿服务行为,物业管理公司制定的综合服务收费标准,政府应给予明确规定,物业管理公司所开展的特约服务,便民服务也应满足业户,客户的要求与目的,不可乱收费,或多收费少服务。
⑥服务制度健全,制定并健全物业管理制度,形成一整套规范,系统,科学的服务制度,以确保为业户提供稳定的服务。
⑦服务效率的迅速,服务效率是向业主,客户服务的时限,管理公司应尽量提高员工的素质,减少工作环节,缩短办事时间,提高服务效率。
总而言之,物业公司要从业主的利益出发来确定自己的位置,这样才能使自己立足于市场,如果是房地产开发商分离出的物业部门可以有利于形成与推广良好的企业形象,提高房屋销售价格,加快销售进度,同时良好的物业管理能够使物业发挥最大的使用效能,达到增值保值的作用,反之则将直接影响物业的使用效果和使用寿命。
第3章住宅小区物业管理的主要对策
3.1市场化物业管理模式的缺陷
货币分房政策使城市房产结构从单一的公房转变为商品房、售后公房与公房三者并存的局面,并且以商品房和售后公房为主。
与这种变化相适应,政府和单位也不再承担房产的日常维护和管理任务,他们将这一职能转移给市场,物业服务企业应运而生,以房产为核心的物业管理服务成为“商品”,业主需要以签订合同的方式来向物业服务企业购买,形成了市场化的物业管理模式。
在市场化物业管理模式中,参与物业管理活动的利益主体主要包括业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业和政府行政管理部门,其中最基本的主体是业主和物业服务企业,他们是物业管理服务的买卖双方,业主是物业管理服务的购买者和消费者,物业服务企业是物业管理服务的提供者。
业主大会和业主委员会由业主衍生而来,是业主在物业管理活动上的自治平台,而政府行政管理部门则是物业管理行业的监管者。
根据全国人大2007年颁布的《物权法》和国务院2003年颁布、2007年修订的《物业管理条例》的规定,市场化物业管理模式的基本运作方式是:
业主购房后作为房产的所有者,通过召开业主大会产生业主委员会作为自己的自治机构;
业主委员会根据业主大会的决定代表业主与物业服务企业签订物业管理服务合同,通过合同将物业管理服务业务委托给物业服务企业;
物业服务企业根据合同向业主提供各种物业管理服务,业主则需要付费来购买物业管理服务;
在业主与物业服务企业买卖物业管理服务的过程中,政府房地产行政管理部门需要对物业服务企业的经营活动和业主委员会的活动进行监督。
显然,现行的住宅小区物业管理在制度安排上是以业主和物业服务企业之间的“契约”为核心,具有典型的市场化特点。
从制度安排上看,以业主和物业服务企业双方的“契约”为核心的市场化物业管理模式是理想的物业管理模式,让“契约”来整合物业关系,既减轻了政府和单位的负担,又适应市场经济的发展趋势。
但是,这种市场化物业管理模式在当前的社会发展水平下并不完全符合我国的实际情况,业主与物业服务企业之间的“契约”大多是双方力量对比失衡情势下的“不完全契约”,在买卖物业管理服务的过程中,业主一方并没有很强的与物业服务企业进行讨价还价的能力。
从我国的实际情况来看,在大部分住宅小区中,业主代表的“社会力量”和物业服务企业代表的“市场力量”之间并不是均衡的,业主与物业服务企业相比明显处于劣势地位。
业主这种力量对比上的劣势可以从组织化水平、经验历练程度和资源获取能力三个方面的对比中体现出来。
第一,组织化水平。
组织起来的个体与分散的个体相比力量要强大得多,利益主体的组织化程度越高力量就越大。
对于物业服务企业而言,他们一般都是具有独立法人地位的企业化组织,内部职能部门分工明确,组织化程度比较高。
相反,业主的组织化程度则令人担忧:
一方面,大量住宅小区由于房地产开发商和物业服务企业的操纵或由于业主自身原因,达不到《物业管理条例》所规定的条件而没有成立业主委员会;
另一方面,为数不多的已经成立的业主委员会则普遍存在规章制度不健全、业主委员会活动不规范、业主参与集体行动的水平低下、业主与业主委员会之间不信任等问题,业主的组织化水平还处于非常低的状态。
第二,经验历练程度。
我国第一个物业服务企业于1981年在深圳成立,而第一个业主委员会则在1991年才于深圳成立。
从两种力量进入社区的时间来看,业主委员会的出现比物业服务企业的出现晚了10年。
先进入城市社区的物业服务企业经过长期的摸索发展,早已在城市中站稳脚跟,与方方面面形成了盘根错节的关系,积累了丰富的斗争经验,在围绕物业管理展开的利益博弈过程中能够灵活自如地采取应对策略。
而业主委员会则是新事物,不懂得如何管理自己的事情,也不知道怎样才能以有效的方式与物业服务企业讨价还价来维护自己在物业管理活动中的合法权益。
第三,资源获取能力。
从资源获取的情况来看,物业服务企业相对于业主而言有自身独特的优势。
物业管理行业所属的房地产行业本身属于暴利行业,在我国私营企业行业中,房地产业的利润大大高于其他行业,税后净利润比处于第二位的电力行业高一倍多,比平均水平高五倍[2],而我国的很多物业服务企业与房地产开发商之间本身就是“父子关系”,房地产行业的高额利润使物业服务企业获取资源创造了有利条件;
同时,物业服务企业本身就与政府部门有着密切的关系,一些物业服务企业就是从政府房管部门转制而来,与政府有着千丝万缕的联系,房改后的物业管理领域不是单纯的“市场——法律”运作,而是一种复合式的“政治——经济”运作,不仅涉及到“市场——法律”问题,还涉及到行政部门和利益集团的问题[3]。
与物业服务企业相比,业主的资源则比较贫乏,单个业主无论是经济实力还是人脉关系都相对不足,加上小区业主“公共精神”缺乏,业主之间也难以形成有效的集体资源,而且作为业主自治组织的业主委员会是“中国唯一没有挂靠上级的群众自治组织”[4],很难从其他组织获取资源。
同时,业主与物业服务企业之间的合同是一个不完全契约。
所谓不完全契约是指由于个人的有限理性,外在环境的复杂性、不确定性,信息的不对称和不完全性,契约的当事人或契约的仲裁者无法证实或观察一切,就造成契约条款是不完全的,需要设计不同的机制以对付契约条款的不完全性,并处理由不确定事件引发的有关契约条款带来的问题[5]。
物业管理是专业性很强的经营活动,涉及法律、工程、财务管理等专业知识,在市场化物业管理模式中,信息在物业服务企业和业主之间的分布是不均衡、不对称的。
物业服务企业作为房地产行业的重要力量,在行业动态、法规政策、建筑物的规划设计、成本核算、面积分摊、质量档次、业主情况、财务账目、利润空间等方面的信息掌控上与业主相比占有绝对的优势。
业主既不是房地产行业和物业管理行业的专业人士,也不是政府主管部门的工作者,不会在房产建筑、物业管理上具备充足的信息知识,而且有一些信息,诸如成本核算、面积分摊、财务账目等,被物业服务企业作为“商业机密”加以严格保密。
在这种情况下,业主与物业服务企业之间的契约就是一个典型的不完全契约。
而业主与物业服务企业相比在力量上的劣势地位又使得这个不完全契约处于更高的风险之中:
业主既不能在签订物业管理服务合同时在物业管理服务的买卖与否和价格水平问题上有效讨价还价,也无力在签订合同以后对服务企业的活动进行有效的监督,因而业主的权益极容易遭到物业服务企业侵犯。
从实践来看,物业服务企业对业主权益的侵犯是通过各种各样的物业管理纠纷体现出来的,这些物业管理纠纷有五种基本形态。
一是物业服务质量纠纷,如房屋及设备的维修不到位;
小区绿化不到位;
水、电、气的供应不到位,动辄断水、断电、断气;
卫生环境打扫不到位等。
二是物业服务费用纠纷,如物业服务企业强行预收物业管理费;
强行收取换灯泡费、煤气管道安装费、电话线入户费;
水泵和电梯等共用设施的运行和维修费、保安费、保洁费、垃圾清运费等公共服务的收费不按实际情况收取,存在多收的情况;
业主室内中小型维修等非公共服务项目无论是否委托都要收费;
强行收取业主室内装修押金和装修管理费;
无论业主是否停车都要收取车位费;
对水费、电费、有线电视费等代收项目收取手续费或加价;
擅自提高收费标准,远城区与市中心服务项目不一样但要收取同等的物业管理费等。
三是公共部位和设施纠纷,如物业服务企业侵占或出售作为共有财产的公共设施;
物业管理公司未经业主大会同意就更改小区规划和用途;
随意划定车位;
其它赢利单位在进入小区进行经营活动时缴纳的“门槛费”、“入场费”的归属纠纷;
墙面、楼顶、电梯等部位的广告费的归属纠纷等。
四是专项维修资金纠纷,如资金账目不明,物业服务企业挪用或套取资金从事与共用部位、共用设施设备无关的投资活动等。
五是物业管理服务交接纠纷,如前期物业服务企业突然撤走引起小区混乱;
原物业服务企业不让新服务企业进驻;
原物业服务企业不移交产权清册、物业用房、供暖专项费用及物业管理费收缴情况和名册;
原物业服务企业串通、收买业主委员会和政府主管部门,破坏业主大会改选新的物业管理公司,强行长期占据某个小区的物业管理权等。
3.2物业管理纠纷困境的突破
物业管理服务是一种特殊商品,在市场化物业管理模式下,物业服务企业向业主提供这种商品,而业主付费向物业服务企业购买这种商品。
但在业主购买和消费这种商品的过程中,由于与物业服务企业之间的力量对比失衡和不完全契约的问题,致使作为消费者的业主的权益屡遭侵犯而又难以得到维护。
对于这个问题的症结,可以从两个方面来寻找解决的突破口。
一是作为消费者的业主是否有必要购买物业管理服务。
对于物业管理服务这种特殊商品,业主是否需要购买主要取决于业主的经济承担能力,经济承担能力差的业主实际上根本不需要购买物业管理服务,或者只需购买部分最简单的物业管理服务就能满足需求。
如果业主不在市场上购买物业管理服务而通过自我管理等其他途径来实现物业的管理,物业服务企业侵犯业主权益的物业管理纠纷就没有产生的条件。
二是业主如果需要购买物业管理服务,在购买过程中有没有足够的与物业服务企业讨价还价和对其进行监督的能力。
业主与物业服务企业讨价还价的能力主要取决于业主的自治水平,其直接表现就是业主集体行动的能力。
如果住宅小区的业主集体行动能力强,有足够的力量与物业服务企业讨价还价并对其进行有效监督,或者可以通过合法程序取消与物业服务企业的契约,绕过物业服务企业自己给自己提供物业管理服务,物业管理纠纷产生的机会也就会减少。
于是就可以以上述两个方面作为两个维度来考察一个小区业主的实际状况,并根据业主的实际状况来选择合适的物业管理模式,如下表所示。
表1物业管理模式多样化选择模型
集体行动能力
低
高
经济承受能力
政府替代型
自我管理型
行政干预型
契约均衡型
以业主经济承受能力来表示业主对物业管理服务的需求水平,业主的经济承受能力以小区业主的平均收入水平作为衡量指标。
一般而言,业主平均收入越高就表示业主对物业管理服务的需求越大,要求物业管理服务的项目越全面,对物业管理服务的质量要求越高;
反之,业主对物业管理服务的需求水平越低,只需要最简单的物业管理服务项目。
以业主集体行动的能力来表示业主的讨价还价能力,业主集体行动的能力以小区业主参与集体活动的水平作为衡量指标。
一般而言,一个小区的业主参与集体活动水平越高,这个小区的业主集体行动能力和自治能力就越强,与物业服务企业进行“谈判”的能力越强,这意味着如果业主需要与物业服务企业签订物业服务合同,他们能够与物业服务企业进行讨价还价并对其进行监督,或者干
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