连锁美发机构服务管理系统文档格式.docx

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二.接待前的准备

（1）注重仪容，保持自信的气质，对自己说：

“我将把每一位顾客象朋友一样对待！

”

（2）站牌姿势：

双脚与肩平宽，双手交叉于腹前，面对门外斜向站立。

（3）站牌时面带微笑（很重要），看着门前经过的人，象潜在顾客投以友好的目光，并面带微笑轻轻点头示意（向过路潜在顾客打招呼）。

（记住站牌的目的不仅仅只是为了给顾客拉门，更重要的是代表店的形象，同时也是一种重要的宣传方式。

）

（4）站牌时需注意力集中，随时关注顾客出入。

三.各类顾客的接待方式

（1）熟客接待

咨询：

小姐（早上、中午、下午、晚上）好！

请问您是剪发还是设计发型？

顾客：

设计发型。

请问您是剪发设计还是烫染设计呢？

请问您需要找自己熟悉的发型师吗？

（有）

带位：

好的，请您这边坐，我叫XX马上过来。

（以最快速度找来XX发型师，交由发型师接待和安排）。

倒水：

小姐您好，请喝水！

（然后离开）

（2）生客接待

没有。

介绍：

我帮您介绍一下我们的发型师，我们设计师剪发XX元，资深设计师剪发XX元，技术总监剪发XX元，您想选择哪一位呢？

（等顾客选择）

资深设计师：

资历不同，工作经验要丰富一些。

技术总监：

是店内技术培训的老师。

好的，请您这边坐，我马上帮您安排！

（找来设计师，交由设计师安排）

在接待顾客时，给顾客打招呼是非常重要的，要让顾客感觉到你的亲切和热情，因此，我们接待顾客打招呼时应面带微笑，用亲切的眼神看着对方，用温和声音打招呼，你心里要感觉顾客就是一个久违的朋友，打招呼时分早上好、中午好、下午好、晚上好，会显得更为用心，因为这样的招呼声会比较有针对性，使顾客感觉你的招呼是针对他\她的，使她产生倍受尊重的感觉。

（3）发型师若不在

抱歉，今天XX设计师休息（有事外出），我帮您介绍其他设计师好吗？

A.顾客：

可以。

这是我们的设计师XX，今天由他为您设计发型好吗？

B.顾客：

不行。

需要我打电话XX发型师帮您约他吗？

好让他下次在这等您！

这是XX发型师的卡片，您也可以直接打电话联系他。

很抱歉耽误了您的时间，欢迎您下次光临！

上面的接待程序只是语言方面的表达，在沙龙的现场实际的接待过程中，这个环节是需要加强训练的，要从笑容、礼仪、肢体动作、语气等方面进行不断演练，才能将接待顾客的第一印象做到完美。

我要找最好的设计师！

回答：

我们设计师剪发XX元，资深设计师剪发XX元，技术总监剪发XX元，我们的设计师都是经过专业培训和考核的，我想您应找最适合您的设计师，您想选择哪一位呢？

四.顾客接待中的细节

有句大家都耳熟能详的话：

细节决定成败。

因此，沙龙在接待顾客过程中，不仅仅只是一个流程和如何说话，最重要的是接待过程中的细节，这些细节决定着接待顾客的成败。

1）拉门的细节

因为许多沙龙还是实行的站牌接待的方式，在拉门时也应注意细节，一般站牌以站左边为宜，顾客进门时往里拉，顾客出门时往外推，拉门一般是左手，右手则是放置背后，同时需要面带微笑注视着你的顾客。

2）称谓的细节

当顾客到来时，称谓是必不可少，规范的称谓是沙龙员工素质的体现，生客与熟客称谓方面也会有些不同。

在沙龙中如果是生客进店，男士则称“先生”；

女士则称“小姐”，这也是国际上最通用的称呼。

如果生客进来，称呼“帅哥”、“美女”、“靓女”则会显得不尊重，有调侃的意味。

如果是熟客，可以称“哥”或“姐”，但前面需要加姓，比如“王哥”、“李姐”，虽然这样的称呼不够规范，但对熟客来讲有亲切感。

3）“欢迎光临”的细节

在服务领域中，接待员通常会以“欢迎光临”来表示对客人的问候。

但是，有时候因为接待人员忽略了当中非常重要的细节，使顾客无法感受到接待人员应有的真诚态度。

所以，你的“欢迎光临”要避免给人以例行性的生硬感觉。

4）为顾客指引的细节

为顾客引路时也应当注意礼节，双方并排行走时，接待方，即引路者应主动在外侧行走。

三人并行时，通常中间行走的人位次最高，内侧的人位次居次，外侧的人位次最低。

单排行走时，引路者应当行走在前，顾客行走于其后，引路者与来宾大约保持一米左右的距离，以便由前者为后者带路。

如果在室内引路，就不分内外侧，而是分左右侧，引路者的位置应该在客人的左侧，伸出左臂来示意前进的方向，注意掌心要朝上，同时手指应并拢。

在进出门时，引路者应该为客人开门或关门，请客人先通过，随后快步赶上，继续行走在前方为客人引路。

5）端茶的细节

现在一般的沙龙都是一次性杯子，在端茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让顾客一时无法端杯喝茶。

按传统习惯，主人应双手给客人端茶，对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声“请您用茶”或“请喝茶”。

切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生也不礼貌。

最好是使用茶盘，茶水倒好后，双手托着茶盘给顾客奉上，这样既礼貌又尊重，给顾客最满意的感觉。

6）接客人的物品

A.客人拎着物品进门时，主动问客人是否需要帮她把衣服或其他物品寄存。

“小姐，请问您需要把包或其他物品存起来吗？

“好的”

“请问您要把手机拿出来吗？

”一定要提醒客人

“我把手机拿出来吧”

“那我帮您锁好”待客人拿好手机后，双手接过客人的物品并拿好，最好在客人的视线还没离开时，迅速帮她把包或其他物品锁好，然后把钥匙交到客人手上，让她拿好。

B.存衣服：

*小姐请问你需要把衣服挂起来吗？

“请问你有贵重物品需要拿出来吗？

a：

没有，接过衣服把它挂好。

b：

有

“那请您把它拿好或锁起来吧”若客人要锁，我们当面把她锁好后再把钥匙交给客人。

请她拿好。

（挂衣服的时候袋口朝上，以免口袋里的东西掉出来）

服务结束后，第一时间从客人手上接过钥匙帮客人拿齐所有存放物品交给客人，并提醒：

“小姐，请拿齐您的物品，看看有没有什么落下的”。

接待顾客的过程虽然很简单，但接待中最重要是接待者所表现出来的服务态度，这种态度不仅仅只是遵照流程做就可以了，更应该是发自内心的对顾客表现出热情和尊重，同时也要表现我们自信又亲切的接待态度，远比接待流程更为重要。

✧情景演示方式

目的：

通过情景练习，让员工互相观摩整个接待的过程，达到互相学习、自我完善的目的。

规定情景：

模拟各类型顾客进门

训练过程：

1.扮演顾客者进店。

2.指定员工进行接待。

3.其他员工站成排进行观摩。

提示：

顾客和接待者进行情景对话，关键注意接待过程中的细节是否到位，一组完毕，当场点评，优点予以肯定，缺点予以指正。

沟通设计与咨询

一.给顾客最正确的消费理由

1.顾客为什么需要烫发？

（1）烫发能量身设计发型

飘逸柔顺，光滑黑亮的直发一度被认为是东方女性的美特征,而随着时代的发展,人们的审美观发生了较大的变化，时尚的审美观受国际潮流的影响，无论街头还是发型秀上，或长或短的烫发总是不断地从我们眼前飘过。

烫发通过发型师根据顾客脸型、气质、职业等特征，为顾客设计不同卷度和流向的烫发造型，不同卷度可以塑造小女生的可爱，也可以彰显成熟女性的妩媚和性感，这就是烫发的独特魅力，能使人在不同时期塑造不同的形象，这也是烫发之所以流行的主要原因了。

（2）卷发更易打理

现代女性生活节奏明显加快，睡懒觉起来以后，一头凌乱逢松的卷发，只需用水加上些许造型品随意揉搓一下就能成型，马上都能投入到当天的工作中了，如果时间充裕，也可以到发型店让发型师精心打理。

（3）烫发后应注重头发保养

无论哪种方式的烫发均会造成发质不同程度的损伤，所以在烫后的护理至为关键，烫后护理不仅使烫发后卷度更持久，同时能补充头发蛋白质，修复因烫发受损的毛鳞片组织，一般来讲，烫发后每周一次的营养护理能有效保护您的秀发，连续四周后发质将会明显改变。

2.冷烫与热烫的区别？

（1）冷烫的特点

冷烫主要是通过烫发剂使头发卷曲并因而柔软、光亮、富有弹性。

但头发只是化学作用下产生卷度，因此卷度柔和，卷度一般在3个月左右，需要使用造型产品打理头发，洗发后需吹干涂沫造型产品才能保持卷度和弹性。

冷烫较适合干性发质，烫后需要深层保湿护理。

（2）热烫的特点

热烫以电作热源，通过加热和软化剂改变头发基础结构后定型成不同卷度，象陶瓷烫、离子烫、数码烫均属此类，热烫对温度控制和操作要求比较高。

对皮脂腺分泌旺盛，头油头屑多的人或轻度脂溢性皮炎患者，有抑脂去屑的治疗作用，但对干性头发不利，会使头发变色、变脆。

热烫最显著的特点就是：

使烫后卷度更具弹性，易打理，卷度持续时间较久，一般在6个月左右，较适合油性发质。

（3）热烫的护理重点

A.热烫完最好2天内不要洗头，先让发型卷度固定後，再水洗。

B.热烫会使头发流失水分及蛋白质，烫后发质容易变干、变脆，选择护发产品能深层滋润且补充水分者最佳。

C.为护理发质和卷度，最好在烫后一星期内进行养护工作。

3.离子烫有什么特点？

（1）何为离子烫

离子烫它结合了化学药剂和离子夹加热固定，通过药剂改变头发组织结构，用离子夹板把头发夹直。

这样处理后的头发顺直，在夹扁头发的过程中造成的大量微小折面，能够反射光线，头发因此显得富有光泽。

（2）离子烫的特点

离子烫最让人津津乐道的最大优点是，烫后的头发又直又亮，数量变少了，发质也仿佛变好了，尤其是头发在洗后不需要经过拉直吹整的过程，但离子烫并不适用于每个人，尤其是头发细软、发量稀少且有不当烫染过的人，最好不要

尝试。

因为发质细塌及发量少的人，烫完离子烫后会使头发太贴近头皮，反而会使头发看起来更少、更没精神。

离子烫适合发质粗硬、发量较多或自然卷的毛糙发质。

（3）离子烫的护理

A.烫完离子烫后三天内不要洗头，也不能加热头发或改变头发流向。

B.如果你的头发刚烫完不久，建议选择可修护角质蛋白的氨基酸产品，等到头发恢复到较为强健时，就可以使用含有天然维他命B5、热油护发成分的天然洗发水。

4.顾客为什么需要染发？

中国人传统认为黑发是最美的，但伴随时代的发展，人们的审美观更趋向现代化和国际化，个性化的头发色彩的变也赋予人们表现自我魅力和气质的一个符号，染发具有以下魅力：

（1）色彩可以使人心情更轻松

亚洲人的个子一般不高，发色太重更会压得人心情沉重。

在头发上稍加层次，再配合流行挑染，可增添头发的轻盈质感。

从造型的角度来看，给头发染色彩可以增添变化感，令生活也随之变得多姿多彩。

（2）色彩可以风格更谐调

增添女人味，衬托肤色以及着装。

不同的头发颜色有不同的美感，红色给人热情、大胆、生命力旺盛；

黄色给人高贵、辉煌的感觉；

棕色头发柔和，易接近，肤色白皙的人宜选用暖色调染发。

而如果想变得更加富有女人味，则可尝试浅棕色。

（3）色彩可以突出重点

与脸型配合，可令脸部更迷人。

用挑染的手法将前额一小撮头发染成突出的色彩，或只刷表面做重点式的染发，会吸引别人的视线，从而强调脸部更美的部位。

或者只强调脸部周围的头发，如书框一般框住脸型，以突出发型及脸型的轮廓。

（4）色彩可以体现个人品味

在时尚感极强的同时透出一点自己独特的品味。

比如适当的挑染可以给秀发制造出一种韵律感，可选择与黑色相近的酒红、紫红、棕红等，效果十分显著。

5.顾客为什么需要护发？

头发是人身最上面的部分，有句话说“从头看到脚”，我们决不忽视头发对您形象的影响，现代人生活节奏快亚健康状态、大气污染、阳光紫外线、生活不规律、不正确的烫染头发等都会造成对头发的伤害，不注重保养头发会造成脱发、油脂分泌过多、干燥断裂、头皮屑、失去弹性和光泽等诸多头发问题，因此爱护头发也应像爱护我们的脸部一样重要，因为头发是你的第二张脸。

对于头发护理，我们给您以下建议：

（1）保持良好身体状态

头发生长的源泉是人的身体和头部，如果不能保持良好的身体状态，头发就不能充分吸收到足够的养份，这是头发健康保证的内在因素。

因此，应调整生活规律，保持身体健康，是头发健康的最好保障。

（2）定期进行头发护理

除了内在因素外，大气污染、阳光紫外线、不当烫染等对头发就属于外在破坏因素，因此定期的头发护理也是非常有必要的，建议您定期到发廊护理您的秀发，是减少头发养份流失重要方式。

（3）合理膳食

发丝是由细胞构成的，细胞的新陈代谢需要多种营养，所以，合理的膳食是供给毛发营养的重要因素。

蛋白质、碳水化合物、脂肪、维生素、矿物质是毛发健康的营养资源。

（4）最佳护发方案

A.针对发质和状态选择正确的洗护产品。

B.护发周期：

每月2-4次。

C.烫染后的护理：

最少保持每周1次。

二.建立最好的第一印象

沟通设计的关键不是用最好的语言，而是要用最好的态度，当顾客看到你第一眼时就已经决定了是否有必要信任你，这是至关重要的。

最好的第一印象应从以下几方面做起：

1.设计师的装扮

对于穿着打扮，每个人总有自己的偏好。

然而，成功的沙龙设计师是品牌和品味的鉴赏大师，因此，你需要穿着一些品牌和品味的时装，使你看起来更象一位专业设计师。

你的发型可以比较有时尚特点，但色彩决不能夸张，如果过于夸张，怪异的装扮是缺乏亲和力的，会使顾客不愿意接近你，更谈不上信任了。

2.你的第一印象源于行为

心理学家告诉我们，大多数人在会面的前四分钟内形成与对方的印象，并且这种印象的80%是通过肢体语言形成的，所说的话只能起到很小的作用。

我们也知道，要想改变留给别人的第一印象是非常困难的。

另外，你与别人交往时留下的整体印象也是很重要的，你必须注意以下构成第一印象的表现要素：

（1）你的笑容

面对顾客时你是否是充满笑容的，笑容对与人建立第一印象起到决定性效果，谁都不会想面对一副面无表情的人打交道。

（2）你的眼神

伴随笑容的就是眼神，你的眼神应该是充满友善的感觉，眼睛是心灵的窗户，只有当你心中友善时，眼神就会表现出来，同时你的面部表情也会是极放松的感觉。

（3）你的行为

你的站姿和坐姿都很重要，这些举动都会决定着第一印象的好坏，请你一定要改变坏习惯，按照规范礼仪中的站姿和坐姿，体现对顾客的尊重。

（4）你的语气

你说话时的声音应该是柔和的，音量以顾客能听清为宜，语速不要过快，语速过快会显得你心情浮躁。

三.沟通设计的规范

美发沙龙沟通设计一般按以下流程进行：

1.第一印象建立

（1）热情的打招呼

中国是礼仪之邦，打招呼是最基本的礼貌。

设计师与顾客初次见面时，首要说“先生\小姐，您好！

”一来可以缓和初次见面的尴尬，二来可以营造良好气氛，有利于后面的交流。

如果是熟悉的顾客，则需要记住顾客的姓名和称谓。

打招呼的实例：

设计师：

小姐，您好！

您好！

我叫JACK，是这里的5号设计师，您叫我JACK就可以了！

请问怎么称呼您呢？

我姓王。

哦，那我就叫您王小姐，可以吗？

（2）打招呼的四要素

A.热情的态度

热情是一种具有感染力的情绪，可以直接影响到顾客的心情。

设计师用热情的语气同顾客打招呼，顾客的回应也会跟着变得热情洋溢。

反之，销售员越冷漠，顾客的回应也就加倍冷漠。

B.专注的目光

沙龙设计师在同顾客打招呼时，目光要专注于对方的眼睛，这不仅出于礼貌，还可以给顾客一种震撼的感觉，能使双方感情迅速拉近。

C.真诚的笑容

沙龙设计师以微笑为武器，而真诚是这武器的锋芒。

设计师和顾客很多时候都以陌生人的身份面对，而真诚的笑容会拉近彼此之间的距离。

优秀的设计师还会用笑容打消顾客的逆反心理。

D.体态的配合

设计师与顾客打招呼的同时，要点头，身体前倾，并放慢脚步（如果在走动时），这样配合热情的态度、亲切的目光和真诚的笑容，就堪称一个“立体式、全方位”具有主动性和优雅性的招呼。

（3）拉近距离

拉近距离，使顾客心情放轻松，缓和紧张的情绪。

拉近距离实例：

王小姐，您是初次来我们店来吧？

是的。

哦，您是在附近工作吧？

（不是的，住在附近）

我们店有许多在附近工作的顾客。

（我们店有许多顾客也是住在附近的。

王小姐，您的穿着打扮很有特点，一看就知道您是很讲究生活品味的。

呵呵，是吗？

谢谢。

。

呵呵，当然是的，我非常乐意为您这么有品味的小姐服务。

那我们一起看看你应该最适合什么样的发型好吗？

好的。

（4）拉近距离的二个要素

A.良好的开场白

热情的招呼过后，设计师需要使顾客放松心情，可以随意找个话题作为开场的，这些开场白可以参考技术标准系统中的“沟通技术”篇。

B.赞美顾客

赞美顾客可以近一步的接近距离，使顾客对你产生好感，此后就可以进行较为融洽的沟通了。

2.了解顾客需求

在良好的第一印象建立后，了解顾客的需求就是沟通的第二步了，在美发沙龙中，多数顾客不会告诉你她需要什么？

因为，顾客并不专业，她不知道如何使自己的发型更漂亮，甚至也不知道自己更适合什么样的发型。

但顾客知道自己想要一个满意的结果，这个结果就是顾客的需求。

（1）正确的提问

沙龙设计需要通过有技巧的提问方式，逐步判断后就能基本了解顾客的需求了。

下面就是了解顾客需求时常用的提问方式：

A.您对现在发型有哪些不满意的地方？

B.您以前烫过头发吗？

感觉喜欢吗？

C.您以前染过头发吗？

D.您比较喜欢哪一类的发型呢？

E.您的生活或工作环境对发型有没有特别要求呢？

这是几个典型的了解顾客需求的问题，提出问题后可根据顾客回答时所提供的信息，进行顾客需求方面的分析，若发现顾客的需求点，就可以进行引导。

（2）注意倾听

每个顾客都渴望得到满足他们自己个性需求的产品或服务，因此，顾客在表达她意愿的时候，设计师应该注意倾听。

许多设计师都会认为，要说服顾客，一定要能言善辨，但事实胜于雄辩。

曾有心理学专家为顶尖销售人员进行调查，调查中75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们都行事低调、随和，并且以他人为中心。

他们对别人的想法和感觉有兴趣，他们喜欢坐下来听顾客说话。

在现场沟通的场合，他们对倾听的兴趣大过自我表述。

只有倾听才会赢得顾客的信任，这是沟通设计中最重要的一个真理。

倾听时要注意以下几个方面：

A.用心专注的听

倾听的时候不要插嘴。

身体往前倾并直接面向顾客，注意力集中在她的脸、嘴和眼睛，就好像你要记住顾客所说的每一个字那样。

倾听的时候，就好像顾客即将要告诉你六合彩的号码，而且她只说一遍。

你在别人说话的时候保持专注不分心，就是最基本的倾听技巧。

这是所有沟通技巧中最难养成的，但它的回报也是最大的。

B.显示出兴趣

倾听时不时的点头，不时与对方保持目光接触；

有兴趣的眼神；

面带微笑、专注。

当一面镜子。

别人微笑的时候，你也微笑；

别人皱眉时，你也皱眉；

别人点头时，你也点头。

以使对方知道你听明白了她说是什么。

C.不要急于打断

要是对方说了你不赞同的观点，也得尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能表现出不屑，你唯一需要做的就是倾听。

“喜欢说，不喜欢听”是人的弱点之一，如果你在与顾客交流时，能够掌握这一人性弱点，让顾客畅所欲言，就会事半功倍。

“说话是银，听话是金。

”善于倾听的设计师表面上处于劣势，实际上处于优势。

因为说者每分种的速度大约在125个字左右，而听者的思考速度是说者的4倍，当顾客为自己说的话构思费神之际，你有充足的时间对她的意见进行剖析与检讨。

当顾客讲完后，你需要重述一遍刚才顾客的意思，比如说“王小姐，您刚才的意思是……？

”用自己的话简洁地讲出对方的意思，让她知道你明白她的感受。

善解人意是各行业里成功人士最重要的一项人格特质。

3.设计前的分析

在充分了解顾客的喜好和需求信息后，设计师就可以根据顾客的这些需求进行针对性的设计分析。

A.脸型分析的重点

一般而言，人的太阳穴部位会比较凹，如果颧骨突出，颧骨以上部们是发型掩饰的重点。

前额部分是处理留海的重点，如果额头比较突出或发际线比较高，较适合厚重的留海进行遮盖，如果前额比较饱满，可以斜线、圆线来突出前额，使脸部更具立体感。

B.脸型设计应婉转表达

当涉及到顾客脸部有缺憾的地方时，应婉转表达，不然会引起顾客心中的不快，谁也不能接受直接表达缺点的方式，可能你的一句话就会将顾客惹怒。

下面这些表达较婉转：

您这里看起来比较饱满。

您这里看起来不够饱满。

您的发际线有些偏高。

您这里骨骼有些突出。

您的脸型看起来偏圆一些。

您的脸型看起来偏瘦一些。

C.发质与发量的分析

您的发质看起来比较健康。

您的发质看起来有些受损。

您的发质属于XX性发质。

您的发量看起来有些偏少。

D.其它专业分析

有时我们还需要对顾客进行更全面深入的观察与分析，例如身高与头发长度的关系，颜色与肤色的关系，发型与发量的关系，发型与性格的关系，发型与气质的关系等，分析的过程需要不断运用专业知识对顾客进行讲解，专业的分析使顾客认识到设计师的专业程度，在顾客不断认可的同时，我们就能根据综合全面的诊断分析给予顾客发型建议了。

4.发型设计建议

经过对顾客脸型与发质的分析后，我们就需要给顾客发型设计方面的建议，此时的建议是在了解顾客需求和脸型与发质的分析之后进行的，因此，发型设计的建议就会准确很多，基本上都会符合顾客的实际要求。

下面是二个发型设计的实例。

发型设计建议一：

王小姐，因为您的额头比较饱满，我想帮您做些留海处理，能突出您漂亮的额头，您看，您的头顶部位还不够丰满，我想帮您做得更蓬松一些，您看这样好吗？

因为您的脸型偏圆，我想帮您增加头顶的高度，就能起到拉长脸型的效果，这样脸型就会更漂亮了。

发型设计建议二：

王小姐，您的脸型轮廓线条感比较强，可以尝试卷发，会令您的脸型线条更柔和，使您看起来更有女人味。

同时，卷曲的线条会制造发型的动感，使您看起来更有活力。

嗯，挺好！

王小姐，在色彩方面，我觉得您可以尝试一些暖色调的颜色，比如红色、棕色或橙色，这些颜色可以令您脸色看上去更红润、更健康。

黑色看起来比较呆板，棕色系是比较生活的颜色，如果您不想太夸张，选择棕色系的颜色可以适合