店长与导购员的培训手册1文档格式.docx
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d、对店面进行不定期检查,使各事项均处于最佳状态(包括店面卫生、货品陈列、橱窗摆设、模特配饰、货仓货品是否都摆放出场);
e、监督导购服务质量,销售程序,代客查货程序,修改服装与换货运作,以确保快捷有礼服务;
f、不定期检查货品价格,防止出现错价现象。
2、人事管理:
a、组织并有针对性的对指定员工进行辅导,培训及考核(如企业文化、服装知识、简单修补等);
b、做到与公司各部门很好的沟通(营销中心、设计部、物流部、财务部等);
c、协助并解决员工在工作上、生活上的问题,关心下属,了解员工的想法;
做到人尽其才,挖掘每一位员工的潜能,提高员工积极性;
d、评核员工表现,并加以鼓励、辅导及在职培训;
e、应具备良好的沟通能力,不断鼓励、带动、调节员工情绪,使员工处于良好的精神状态;
f、处事公正严明,令下属信赖。
3、货品的管理:
a、保持货品摆正整齐、干净、货源量充足,以增加销售机会;
b、加强对导购员的货品管理、清洁意识,减少次货,使货品一直保持最高的销售价值;
c、及时调整货品摆放及模特、橱窗出样,使之有更好的展示效果(包括模特、橱窗颜色的调整及灯光效果);
d、及时向公司督导部门反馈货品信息,使店铺货品更适合销售(如价格、码数、颜色、品质、版形等);
e、控制好库存,每日填写货品库存日报表;
月末填写当月总进销存库存报表和当月总销售报表;
f、控制店铺费用的指标;
g、做好市场分析及制定推销计划;
h、指定月销售计划和季度销售计划及各项总结鉴定工作;
i、顾客资料(包括兴趣、爱好、喜欢的风格等)的建立及管理。
做到电话活动通知、寄送节日问候卡及感谢信等。
j、对于滞销的货品,店长应及时根据当地实际情况向公司提出促销方案。
对于公司整体统一的促销活动,店长在予全面配合和实施。
四、其它注意事项
1、能够处理政府部门检查及意外特殊情况的事件;
2、跟进店铺的维修(发现并及时向上级部门汇报需修理的地方);
3、定期调查市场中竞争对手的情况,并及时向上级汇报,根据市场调查情况,对本店营销策略作出相应调整,并提出合理化建议。
第二章导购员培训手册
导购员是一个推销员,他们直接和顾客做面对面的沟通,向顾客介绍产品,回答顾客提出的问题,并引导顾客做出购买决策。
站在顾客和企业两个角度,导购员的职责包括两个方面。
站在顾客的角度,导购员的工作职责是为顾客提供服务和帮助顾客做出最佳的选择;
站在企业的角度,导购员的工作职责是宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息等。
导购员的宗旨:
一切以顾客为中心,一切以优质服务为中心,一切以销售产品为中心;
公司利益就是最高利益,一切以公司利益为前提和基础。
一、导购员岗位职责
1.开店前要保证卖场电器设备及各种设备正常运转;
清扫干净店铺的地面、橱窗、货架的洁净和商品的整洁;
2.对销售工具,如:
产品手册、样品、小票及各种文具、仓库材料进行准备,收银员要准备好周转资金和备用金;
3.对隔夜的商品进行复点,发现特殊情况,及时向店长汇报。
复点时要检查商品价格签是否有脱落、模糊不清、移放错位;
4.导购应熟悉所有商品的款式、价格、颜色、尺码、数量,熟悉商品的特性、功能及卖点,以备为顾客服务时在短时间内把商品的特点,优点和好处介绍给顾客;
5.及时整理和补充商品,保持卖场内整齐一体,当商品价格变更时,要及时制作商品价签,将旧的价签销毁;
6.当公司送货时,要协助店长收货、拆包、验收、记账、商品整理后及时陈列到货架上;
7.及时发现顾客各项消费问题及意见,耐心细致的为顾客解答不明白的问题;
8.根据商品数量的记录,清点当日销售数量与余数是否相符,同时检查商品情况是否良好;
9.导购员要按当日票据同收银员核对票额,并书面整理,登记当日销售状况,填写各项工作报表,并交于店长;
10.在清点商品时,对断色断码的商品要及时进行补充,如店内库存不足,应该及时向店长汇报,以便店长向公司申请补货;
11.对当天未能处理完的事宜,均要留言告知次日当班的同事,提醒注意和协助处理;
12.离店前要进行对店铺内的安全检查,关闭所有应关的电器设备。
二、导购员的行为规范和仪容仪表
A、行为规范
1.导购员必须准时签到,不迟到,不早退,不准提前下班,营业前认真做好准备,接班做好交接工作;
2.不准无故请假,旷工,没有特殊情况不准随便调班或工休,需要调班或工休者,必须事先请示店长批准,不准擅离工作岗位;
3.要热情待客,礼貌服务,主动介绍货品,做到精神饱满,面带微笑,有问必答;
4.不得与顾客争辩和发生顶撞、争吵,不得激怒顾客,若遇到特别的顾客或顾客发生误会,应尽量安慰解释并请店长解决;
5.上班时间内不准在店厅内聊天、说笑、打闹;
不准与亲朋好友长时间交流、不准在仓库内会客。
不得在仓库内闲聊、休息;
6.上班时间内不得在店堂内吃零食、用餐、梳妆打扮、挖鼻掏耳、剪指甲,不得将手叉腰站立,要将双手交叉叠放在腰前;
7.上班时间内不准在店堂内使用手机或公话私打,煲电话粥。
工作时站立要端正,不得倚靠货架、展台,不得趴在收银台上,不得做在店内椅凳上休息;
8.不准私拿私分广告赠品和促销品,不准赊销私拿所销商品,不得与收银员串通挪用当天营业款,对顾客遗忘的物品要及时上交店长保管并做好相应的登记,以便寻找交还失主,不能自已存放或私自使用;
9.不准代他人存放物品,如遇到顾客购买的商品需暂存店内时,要向店长或接班导购员交代清楚;
10.不准当顾客的面进行商品的摆放、整理、内部盘点、记账工作等,应全力以赴地接待顾客;
11.涉及收款时,要当面点清,如出现差错时,要冷静对待,同顾客一起回忆当时经过,做出正确处理,不得掩盖错误,挖苦顾客;
12.顾客退换商品时,要热情接待,凡符合退换原则的应给予退换;
不符合者,应诚恳、耐心地向顾客解释,取得谅解。
不得以冷淡、怠慢、争吵、嘲弄、不理睬等方法对待顾客;
13.任何时候都必须保持店面内外的清洁、干净、无顾客时要整理商品,保持商品整洁美观;
14.服从上级安排,努力工作,具有高度工作责任心,严格遵守各项规章制度,相互管理和监督,齐心协力,搞好销售。
B、仪容仪表
1.上岗时,女导购员需化淡妆,头发不宜披肩或过于卷烫,发式不宜复杂,力求自然、柔和;
2.香水气味清新柔雅,切忌浓烈、怪异;
3.手部保持清洁,不留长指甲,不涂抹过艳或怪异的指甲油,不戴嵌钻过大的戒指,不佩带夸张的饰品;
4.保持口腔卫生,口气清新,工作时不能咀嚼口香糖;
5.不可纹身或在显露部位彩绘及装饰,不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔,或者在不适宜之处添加装饰物;
6.每天检查自己的着装是否整齐,夏装不可过于暴露;
7.鞋子以深色为主,多为黑色,咖啡色皮鞋,不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。
保持皮鞋清洁、光亮;
8.袜子的颜色和样式以朴素为宜,男性导购员的袜子多以黑、蓝白色短袜为主;
女性导购员长统袜的长度应该在群摆之上,连裤袜、丝袜一律为肉色;
9.工作服需保持干净、整齐、衬衫需烫平整,领口及袖口需时时保持洁白;
10.不要佩挂手机、钥匙等明显不协调物品。
第三章导购员的销售技巧
1什么是销售
A.所谓的销售是指导购员采用适当的方法和技巧,说服和引导潜在顾客购买商品或服务,从而满足顾客需求,并实现销售目标的活动过程;
B.做一名优秀的导购员必须了解商品的名称:
原料成分、及商品本身的特点及风格,对商品了解的越多,说服顾客购买的机会就越大;
2感性时代的营销法则:
A.顾客的感觉来源于购买或消费过程中的体验;
B.感觉价值的判定是顾客决定是否购买的重要依据;
C.导购员不仅仅销售产品,还要销售快乐和好心情;
D.顾客第一眼看中的商品往往最有可能被买走;
E.营造好的氛围和想象空间可以增加销售。
3根据不同顾客的特征来相对应的进行服务
A.自主型(喜欢自己慢慢选择,不接受别人意见,也不喜欢店员协助、骚扰)
方法:
避免直接注视客人,以眼到身不到的方式留意客人的需要,在客人示意需要时才上前协助,尽量不给予个人意见。
让客人自选决定,可在适当时刻与客人打开话题,赞美客人选择服式之眼光,增加客人购买的信心;
B.豪爽型(衣着高贵,穿戴名牌或名贵首饰,消费能力高,选购随心所欲,喜欢便买,不计较价钱,不会花太多时间去试穿加检查货品)
这类型的客人较容易招待,重要的是表现主动亲切,多介绍些衣服款式,且尽可能介绍一些较高价的,引起客人的购物兴趣,令客人感到受重视,有面子;
C.精打细算型(与豪爽型恰恰相反,这类型的客人对价钱十分计较,通常会花很多时间去比较价钱及议价)
这类的客人需要有耐性招待,切忌轻蔑客人。
可以多介绍些廉价货及减价货,令客人觉得物有所值;
D.高傲型(这类型客人喜欢诸多批评,特别喜欢用其他公司的产品来批评我们的产品)
应付这类客人要避重就轻,切忌硬拼,接受客人善意的批评,假如有关批评是不合理但无伤大雅的,可轻轻带过,假如是影响公司形象的,则要向客人礼貌的解释;
E.犹豫不决型(这类型的客人,没有主意,心大心细,花很多时间但不能做决定)
应付这类客人要主动向他们介绍货品,但避免向客人胡乱提供太多款式,替客
人挑选一两款合适的即可,从中了解客人的需要,以个人专业眼光为客人选取心目中的理想货品,不时赞美客人,以增加其购买信心;
F.精挑细选型(这类型客人属完美主义者,凡事要样样合自己的心意,百分百满意,购物时很仔细,花很多时间于试穿及检查货品上)
应付这类客人要尽量满足他们的要求,耐心接待,绝不能表现出厌烦之色。
尽量回答客人的问题,了解客人的要求,凭个人专业知识替客人选取心目中的理想货品,对客人的要求要巧妙地处理,例如客人认为货品有瑕疵,要求多取几样来选择则店员要技巧地处理。
G.胆怯型(这类型的客人胆子较小,畏畏缩缩,不敢大声说话)
应付这类客人要善于观察,仔细观察客人的表情和动作,提供引导,保证和支持顾客。
H.急躁型(这类型的客人容易发怒)
应付这类客人时导购员的言语和态度要谨慎,并且动作要敏捷,不能让客人等候,避免客人发怒。
I.嘲弄型(这类型客人的性格就是爱说风凉话)
应付这类客人时要以稳重的心情接待,以客人的嘲讽可以用“你真幽默”“你真是个风趣的人”来化解。
4销售中的九大误区
①、独霸谈话,卖弄口才
某些导购员在与顾客交谈的时候,不顾顾客的感受,夸夸其谈,独霸话题,甚至打断顾客的话题,没完没了地发表自己的高见,犹如在唱独角戏,以为这样才能引导顾客购买产品。
其实,销售也是一个导购员与顾客之间的双向沟通过程,同时,也是双方交流感情及心理活动过程。
优秀的导购员要懂得发问,并善于让顾客参与谈论。
独霸话题,或夸夸其谈的导购员只会令顾客退避三舍;
②、海阔天空,夸大功效
有的导购员急于卖出自己的商品,于是在顾客面前有意无意地夸大产品的功效,把产品说得无所不能,以为这样就越能引起顾客的购买兴趣。
其实,夸大产品的功效不但不能吸引顾客,反而会让理智的顾客对你失去信心。
一旦顾客使用该产品,发现并不具备你所吹嘘的功效的话,他就会觉得上当受骗了,进而对你避而远之,并将此信息传播出去,从而给你造成很大的负面影响。
实际上,好的产品本身就有很多的“卖点”。
如果导购员在销售过程中找准顾客的需求点,再把产品的特性转换为顾客的利益,就能够成功地引发顾客的购买欲望,最终达成销售,无须煞费苦心地编造莫须有的产品功效;
③、过分热心,代客行事
有些导购员以为自己表现得越热心就越接受顾客欢迎,甚至自作主张地代客行事。
其实不然,过于热心会给顾客造成压力,更会引起他们的反感。
导购员应该扮演业务咨询员的角色,给顾客充分的选择空间,你可以协助顾客做决定,而不能替顾客做决定。
④、过度紧张,怯于发问
有此导购员在面对顾客时,过于紧张和腼腆,手足无措、忐忑不安。
其实,与顾客交谈时,要尽量放松,保持自然,这样才能发挥正常。
自信而又悦耳的声音不仅能够反映出你的专业水平,而且能受到顾客的欢迎。
不自信的举止和含糊的声音,往往不能够给顾客以足够的信心。
顾客也会怀疑你的能力并对你采取不理不睬的态度;
⑤、心怀成见,早下结论
某些导购员在销售过程中,以偏概全,主观臆断,还没有弄清楚顾客的真实想法就过早对其做判断;
其实,优秀的导购员是懂得用心聆听,并能从中找出顾客需求的人,那种自以为是的导购员,到头来只会搞砸自己的生意;
⑥、只谈特性,忽略利益
有些导购员面对顾客时,大谈产品的材料、价格、性能和特点,而没有指明这些特性能够给顾客带来的好处,并在讲解时使用深奥的专业术语,使顾客听得莫名其妙,无形中拉大了导购员与顾客之间的距离;
其实,顾客关心的是产品会给她带来什么利益和好处。
如果导购员仅仅谈到产品的特性而忽略了产品带给顾客的利益,会令顾客觉得导购员讲得东西与自己无关;
导购员一定要记住,我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。
⑦、讽刺顾客,贬低其他品牌
有些导购员在讲解产品时,为了突出自己产品的优点,不时的贬低其他品牌和同类产品,甚至还挖苦使用了那些产品的顾客;
这种讽刺性的说法只会令顾客反感。
导购员在介绍自己的产品时,注意不要贬低其他品牌,这样才能充分展示你的专业素养,赢得顾客的好感;
⑧、赢了辩论,输了交易
有的导购员在听到顾客的异议时,往往不能冷静地处理,而是热血沸腾地与之辩论,一心充当自己商场“商品的卫士”。
其实,真正优秀的导购员,无论在什么情况下都不会与顾客发生争执,即使是顾客不对,他也应该保持冷静,避免与顾客发生正面冲突,而是找出异议的原因,并以相应的技巧回应顾客的异议;
⑨、精彩示范,忘记开票
有些导购员在讲解产品和示范产品时非常投入,以至于忘记了完成销售的最后一步——开票。
你要牢记,你最终目的是满足顾客的需要。
把产品送到顾客的手中,因此,千万别忘了开票。
5销售过程中存在的问题及解决的方法
A.对产品不够了解,专业知识不过关,对产品不够信心,缺乏自信,对客人有胆怯的心理。
解决:
牢固掌握专业知识,熟读培训资料,要训练自己讲出每个款式的多个优点,店长在适当时候要多鼓励员工,面对客人时要充满信心,介绍货品特色及好处,达成交易;
B.不能鉴别客人需要,不了解其心理问题,从而不能运用技巧。
多同客人沟通,寻找话题引起其兴趣,眼睛细观察,由衷赞美,切忌话多眼乱,适当时候要少说话,以退为进,多用朋友式沟通,抓住客人的四个心理:
好奇心、虚荣心、贪婪心、恐惧心;
C.不了解仓库,入仓取货欠速度
平时要熟悉货品的存货,多留意每款服饰的仓存码数,只有了解每件服饰所剩下的码数,才能避免白跑一趟,取货速度要快,20秒取到货;
D.如何挽留客人,面对穿上服装后无表示的客人怎么办?
当客人对试穿后无任何表示时,应提出问题,适当时候抓紧时机介绍货品的与众不同之处,从特性引发客人的好奇心,以及服饰的优点给其带来的好处,并通过朋友式的服务打消客人的疑虑。
当客人起身欲离开时之时,要引用金句,平时常讲的,有效的金句要牢记于心;
要多续销,因为每一个进入“蜜玛”的客人都有一定的消费能力,带给客人的潮流资讯,从而达成续销的成交;
E.对客人硬销,不灵活
要根据客人的身型、体型介绍产品,不要让客人感到你是在硬销,灵活运用技巧,加上我们的专业产品知识,建立客人对我们的良好声誉与信任,我们的工作一定会事半功倍,锦上添花;
6产品的销售过程
顾客在决定是否购买一项商品时,会经过八个心理阶段,即从顾客注意商品或商店—对商品产生兴趣—使用的联想—产生购买的欲望—比较评估商品—产生依赖感—购买行为—使用的满足。
购物心理阶段
顾客反映的范例说明
1
注意商品或商店
“这家服装店蛮特别的!
进来看看。
”“这条裙子看起来不错!
”
2
对商品产生兴趣
“这条裙子做工挺细致的,曲线平顺”
3
使用的联想
“这条裙子跟我上次买的上衣配起来肯定好看,应该合适”
4
产生购买的欲望
“对了!
下星期的聚会刚好可以穿!
!
看一下价格贵不贵?
5
比较评估商品
“面料,做工都比上次在×
×
店好,价格也能接受”
6
产生依赖感
“这家店感觉不错!
衣服不错,店员也很专业”脱颖而出
7
购买行为
“决定买这条裙子!
8
使用的满足
“真的买对了!
朋友都说我选配服饰很有眼光。
最佳接近顾客的时候是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间。
导购员应站在有利于顾客浏览商品,并且可以立即上前向顾客解说的位置。
那么,什么时候顾客对商品是在有兴趣且在产生联想的时间呢?
一般而言,顾客在浏览商品时会有一些行为上的讯息,导购员此时应把握时机接近顾客:
●顾客一进门就直接到某特定陈列区;
●顾客一进门就东张西望似乎在找寻某商品;
●顾客长时间地注视着某一款商品;
●顾客直接拿来取商品反复地看;
●顾客在浏览卖场时,突然停留在某一款商品前;
●导购员与顾客目光交接的时候。
了解了顾客购物的心理阶段,导购员就可以依据不同阶段采取不同的销售服务技巧。
除了掌握顾客的八个心理阶段,导购员的销售能力也是行销的要点。
货品的销售过程分为五个阶段,接待顾客—了解顾客需求—介绍货品—说服顾客并适时推销其他搭配性商品—完成交易。
在了解顾客需求的过程中,导购员应尽量由顾客说出自己的需求,切忌自我猜测。
在说服顾客购买后,还要适时推销其他产品。
比如当顾客买了件上衣,导购员应根据上衣的样式,找出可以搭配的下装,介绍给顾客;
或利用促销优惠的时机,提醒顾客,帮助顾客选用最经济合算的购买方案。
最后,在顾客付款的过程中,导购员应该做到“唱收唱付”,完成结账操作要正确,迅速。
“唱收唱付”即导购员在收银时要说“这件衣服原价×
钱,打完折后×
钱,现收您×
钱,共找你×
钱。
7顾客服务准则
1.顾客一进门就应该开始注意她的购物动向,但不要马上紧跟不放,要提供给顾客一个舒适且毫无压力的购物环境,让顾客得到愉快的购物经历;
2.对顾客必须保持微笑,与顾客的第一次目光接触时可以点头示意。
真诚的微笑对顾客而言意味着尊重,同时微笑也会给人留下一种有礼貌、有涵养的良好形象;
3.当顾客停留在某个货架前仔细挑选、观看或取出某个货品左右张望时,应该快速上前询问或告之该货品的价格、折扣、颜色等;
4.当顾客需到更衣室试穿时,如只有该名顾客需服务,则应带至更衣室并等待其出来,询问意见。
如果此时还有其他顾客,需告之更衣室的位置,并时时观察该名顾客的动向,或转靠其他导购员代为服务;
5.顾客在确定购买某件货品时,不要匆忙带顾客去收银台,应继续推荐,特别是与之相配套的货品;
6.如果顾客决定购买某件货品后又决定不买了,也要保持一如既往的优质服务态度,不要因此而马上改变态度;
7.如有老顾客进店,应热情招呼,介绍最新款式,并询问上次购买货的穿着效果;
8.如顾客有同伴一起来购物,在与顾客沟通的同时,不能冷淡其同伴要用适当的方式与她的同伴沟通;
9.导购员在平时应尽量了解公司货品的搭配、组合情况,便于工作中能及时向顾客推荐较好的商品搭配方法;
10.在正常工作情况下,对顾客尽量做到一对一的服务,如碰到顾客同伴较多、疑问较多等时,可要求其她店员协助服务。
11.必须和进店的顾客打招呼,比如说“您好,请随便看”或“欢迎光临”等,对欲离店的顾客说“谢谢光临”或“欢迎下次光临”等;
对老顾客可以说“过几天还会有些新款到,到时有空可以过来看一下”;
12.顾客试穿衣服时弄脏的货品,在店铺内可以处理的情况下,必须尽快处理干净。
13.贵宾卡的使用:
对于经常来的老顾客,可以根据实际情况赠送她们贵宾卡,让顾客觉得我们重视她,对于持有贵宾卡的顾客,还需要填写她们的资料并建档和管理。
8商品的售后服务
①、配备服务器具做好售后服务
顾客在专卖店购物时,都应得到百分之百满意的服务,这些服务表面看来,虽然并不增加销售额,但它是潜在的效益。
优良的售后服务既能满足顾客的需求,增加顾客对本公司产品的信任,扩大销售,同时也能更好的维护公司形象,所以,我们应把售后服务做全、做好、做到家,想顾客之想,急顾客之急,例如:
A、备好订纽扣机,产品在售出后,出现纽扣丢、裂,免费替顾客找出备用扣缝合;
B、备好蒸汽烫斗,用蒸汽烫斗整烫;
C、备好包装袋,给有需要的顾客,进行产品包装;
本公司产品品种繁多,材料和工艺千差万别,相应的售后服务不能一一列举。
总之要求我们每个专卖店,都配备好:
纽扣机、蒸汽烫斗、折叠烫等等服务器具,我们的导购人员应以满腔的热忱、灵活合理的方式接待好每位顾客,让顾客满意而归。
②、如何处理货物出售后可能产生的问题
货物出售后,可能会有问题产生,例如:
A、顾客发现所购的服装尺码有不合身或颜色不合心意而要求换货;
B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换;
C、对本店的服务提出建议或不满。
D、产品出现质量问题。
遇到这些问题要保持冷静和友善,在处理
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