酒店管理手册Word格式.docx
- 文档编号:22428138
- 上传时间:2023-02-04
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:17.38KB
酒店管理手册Word格式.docx
《酒店管理手册Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店管理手册Word格式.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
管理体系………………………………………………………………………(13)
环境因素………………………………………………………………………(16)
第四节
法律与其它要求………………………………………………………………(17)
第五节
目标、指标和管理方案………………………………………………………-(18)
第四章
过程管理……………………………………………………………………………………(19)
顾客要求的评审
……………………………………………………………(19)
能力、意识、培训控制
…………………………………………………(20)
交流……………………………………………………………………………(21)
文件控制………………………………………………………………………(22)
采购……………………………………………………………………………(23)
第六节
服务过程控制…………………………………………………………………(24)
第七节环境管理运行控制……………………………………………………………(26)
第八节监视和测量装置控制…………………………………………………………
(27)
第五章
监测、分析和改进…………………………………………………………………………(28)
监视和测量………………………
……………………………(28)
不合格控制……………………………………………………………………(30)
内部审核………………………………………………………………………(31)
记录和资料分析………………………………………………………………(32)
纠正和预防措施………………………………………………………………(34)
第六节管理评审………………………………………………………………………(35)
第七节持续改进
…………………………………………………………
……
(36)
附录一:
程序文件目录…………………………………………………………………………………(37)
附录二:
管理手册编审人员名单………………………………………………………………………(38)
附录三:
手册更改登记表………………………………………………………………………………(39)
第一章
总
则
第一节前
言(略)
第二节宾馆简介(略)
手册使用
1.手册基本内容和作用:
管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。
作为四星级旅游涉外饭店,必须依据科学的标准化管理体系作为保证。
ISO9000/ISO14000体系的实施,标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述,规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容,以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。
手册适用于宾馆各部门的管理活动,是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。
本手册描述了体系的构成,对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。
管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则,也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺,也可作为第二方或第三方认证时,证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。
对内是进行管理活动的纲领性文件,是落实管理体系运行的内部法规,是全体员工行为规范的准则。
2.目的:
指导管理体系的正常运行。
3.适用范围:
管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。
4.引用标准:
ISO9000-2000:
《质量管理基础和术语》
ISO9001-2000:
《质量管理体系要求》
ISO10011-2000:
《质量环境体系审核指南》
ISO14001:
《环境管理体系—规范及使用指南》
ISO14004-1996:
《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》
GB/T14308-1997:
《星级评定标准》
5.手册管理:
5.1手册发放
5.1.1手册为宾馆机密性的重要文件,持有者应注意保管,不得丢失、不得擅自外传。
5.1.2手册由行政办负责编号发放,发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员,持有者须办理领取签字登记手续。
5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。
5.1.4手册持有者岗位调动或离开宾馆,应到行政办办理移交手续,登记注销。
5.2管理要素的选择和手册评审
5.2.1本手册选择ISO9001标准要素26个,ISO14001标准要素17个。
对于ISO9001的7.3设计,因为行业特点将不适用,故此要素不采用。
5.2.2内审和管理评审时,对管理手册进行评审。
5.2.3在体系运行中或内部审核中,发现实际工作与程序、手册有较大不符时,可及时对手册进行评审。
5.3手册修改
5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政办,手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。
5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为:
a)宾馆组织结构、服务(生产)活动发生重大变更时;
b)宾馆管理职能部门机构有较大变动时;
c)手册中规定的各项控制活动内容有所变动时;
d)经实施后,发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时;
e)手册中所引用的标准或法规有变动或改变时;
f)内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时;
g)宾馆经营管理有所变化时。
5.3.3手册一经修改、变更或换版后,由行政办对手册持有者履行更换手续。
5.4手册的宣贯
编写手册,应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动,起到事先宣贯作用,并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。
5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。
5.4.2对以往的经验予以吸收提高。
5.4.3对现时管理方式予以总结深化。
各级领导要积极参与宣贯活动,行政办、文件编写人员,应积极参加讲解、督促、指导,通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能,促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。
5.5手册的装订
为了便于更改手册采取活页装订。
5.6非受控的文本
一些发给顾客等相关方的手册,以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换,这样的手册作为非受控文本。
6.相关文件:
GBB00D06《文件控制程序》
质量/环境方针
1.目的:
追求全面管理,使宾馆的目标及客户的期望和要求相一致,让客户对提供的产品和服务建立信心。
并增强全员环保、节能意识,全面实施环境管理,倡导绿色消费,提高经济效益,树立宾馆新形象。
2.适用范围:
适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。
3.引用标准:
3.1ISO9001/5.3质量方针5.4.1质量目标
3.2ISO14001/4.2环境方针
54.职责:
4.1总经理负责质量/环境方针制定。
4.2行政办负责实施监督。
4.3人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。
4.4各职能部门制订相应的制度,保证服务质量和环境绩效的标准。
5.要素控制:
5.1质量/环境方针
1)以ISO9001和ISO14001为依据,建立、实施并保持质量环境管理体系。
2)以提供“家一样的感觉”的环境和服务为基本导向,开拓创新,持续提高。
3)遵守法律、法规要求,致力于污染预防、节能降耗。
4)强化培训,逐步提高全员服务、环保意识。
5.2目标
宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标,并分解至各部门,定期进行评审。
5.2.1质量目标
1)宾客满意率≥99%。
2)宾客建议、意见反馈率〉98%
3)开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检,加强全面质量和服务管理,达到
ISO9001标准要求,持续不断改进。
4)完成年度其它工作质量的目标、指标。
5.2.2环境目标、指标(可比数)
1)纸张每半年比上年同期减少2%;
2)用油每季度比上年同期减少1.5%;
3)厨房用气每季度比上年同期减少2%;
4)减少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5)用水每季度比上年同期减少0.5%;
6)用电每季度比上年同期减少2%;
7)减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;
5.3服务理念:
以家一样的感觉赢得顾客。
1)用心服务(即:
诚心、精心、尽心)使宾客在桂宾有家一样的感觉;
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 管理 手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)