物业品质提升方案3篇精选Word文件下载.docx
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员工第一层的构架模式职能部门的协调,软硬件的现状等。
4、计划站在预计未来看现在
计划确实跟不上变化,所以计划的前瞻性十分重要。
以未来的高度看待现实存在的问题,远大而不空旷。
目标有了取向一切问题就有了出发点。
5注重控制与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。
而执行的结果是什么,又必须监督控制。
企业的好坏最终还是归结中小企业于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?
的简单问题公式。
做上大做强企业要有长远的构想与机制。
打破固有的社会动态,思维方式,创造性的充分发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构经济模式
1、架构结构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔基座放在那里,形态整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。
经理服务主管,主管服务领班,领班服务于员工,员工服务于客户。
逐级管理逐级责任制,一级管理一级、每级都有职有权,在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。
他们终是金字塔塔尖。
这样有利于激励员工追求进步,自我提升、完善。
有利于培养人才,发现人才。
在物业经营管理中注重的是效益是结果。
服务长方形结构是服务观点服务的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善,用人机制的规范
用人机制的规范,制度的完善来之于新思维、新观念。
物业管理是一项以服务项目这项为本质,以管理体现产品与服务的工作。
物业公司以经营为途径,以为客户提供优质客户的咨询服务为宗旨,以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营。
规范是企业发展的需要有,制度是行为规程。
吸收什么样的员工,架构什么样的组织形式。
现有员工的现阶段整体素质能否适应服务客户的新趋势。
领班、主管的录用,是选聘还是从基层员工中才中晋升。
各自的职责是什么。
各自的录用条件、前提又是什么?
因此应进一步完善制度、规范用人机制。
3、高管员工晋升与激励机制的重构
奖优淘汰末位制。
优秀的员工就应当应该给予更多的激励与关怀。
比如:
培训的机会、岗位调整的机会,奖金、荣誉证书。
工资档次俞家骥高一档。
抓典型,合理适当的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任
起草再好的服务标准,行为规范,操作规范制度,还必须要执行。
执行中坚持原则,凝聚责任。
形成一个单位的长效机制。
工程部现有的人员陶冶架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。
坚持原则的时候不怎么坚持,做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准,技术技能、素质修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。
薪资提高了,聘任的社员就有了保障。
服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。
通信部现在的谢吉情况是一刀切,薪资没有档次。
服务水平、技术技能、素质修养高的员工没法拿不到相当的薪资。
他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流,相对相对较低的员工更差,所以员工的晋升,薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入
1、参与规划重视前瞻、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早,对日后管理效率越有促进。
参与规划重视前瞻性、科学性、实用性,能而使物业管企业增效增值。
能使客户的投资尔后在日后有相应的回报。
前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查物业管理论证建筑结构中。
设备设施分布区布置小品等的合理性。
提出建议、整改方案。
跟进落实情况以免日后接管出现差错。
提高物业品质。
如果工程已经开工、设备已经安装,在发现环境问题也已无法改变。
因此工程施工阶段纠偏提早介入是完全有必要的。
对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等,进行过程控制和验收控制的监管检查。
我们现在的情况是所有的档案材料很不不够健全。
比如园区的综合布线图:
给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查东口的重要位置。
绿化、小品景观的水电管线布局分布。
一些设备配套厂家的供货商联系方式,产品设计说明书、操作规程质保年限与约定的书面协议。
竣工验收和招投标接管验收是两种不同概念的验收。
竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。
接手物业接管就等于责任的一种转移。
因此接管验收可谓责任重大。
2、顾客收楼与入住入住全方位提供管理服务新理念
在物业介入时就应该对每个单元的问题整理存档备案。
客户收楼时提出的意见也应该记录存档。
这样就形成了一个具体单元的房屋病例。
对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。
二装是客户认识了解物业公司的形象窗子,二装员工的品行,技能母公司直接影响着公司的整体样貌。
认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全自相矛盾思想观念的观念。
他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力保障的。
客户的消费是多方面的。
有许多丘陵地区是无从预测的。
所以我们必须我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。
全方位的拓宽自己的才干,突显客户商家花钱买方便的消费观念。
客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。
满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合
1、硬件是平台,软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧,已经很难适应客户消费服务的消费需求。
在现有的平台上,我们怎么做,能否从硬件上弥补硬件设施的配套不足呢?
强化服务,优化组合员工结构中、制度完善、规范操作。
软件是“灵魂”,灵魂有了灵性,有了可操作性,硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。
切入点在哪里、如何提升。
现在维修资金不动不了,费用怎么解决。
例如:
园区的智能门禁系统、监控系统。
消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。
办公环境设施的配有等结构性问题问题。
所有这些问题都需要一步一步的解决。
假如提升了硬件设施,我们的软件也就需要改良。
没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、找出硬件与软件的结合点
硬件与软件相辅相成,怎么运作它能否达到最佳的状态,结合点在哪里?
硬件、软件都是可以改造改良的。
想解决就能有具体措施解决。
问题在于解决的方案时间。
上级领导的认同肯定。
五、设备教学设施的运作模式
1、从节能降耗的字面上、服务标准的角度重构电源运行设施的运行
一切的经营活动,政策法规最终都是为了增效增值。
节能而依旧不降耗仍然不能增效。
节能控制有指标,维修控制有计划,通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。
节能是多方面的,精简一些确实差劲的员工,改善培训员工的综合技能,推广新型的节能产品,选聘专才公司。
强化服务意识,提升服务标准,防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式,只要能够盈利增值无论采用什么手段办法都应该是可行的。
2、要质的转变切忌量的堆积。
员工宁精勿滥。
选聘员工进行培训上岗,认真考核、杜绝公私不分的现象。
不符合标准坚决不予录用。
只有切实坚持原则,。
吸收更佳的人力资源。
组织机构才能合情合理。
工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。
配置也许是合乎比例的,但并没有发挥到应有的抑制作用。
3、学会借力壮大自己
“力”力度、品质、专业。
齐头并进也就是通过一些合法的经营模式,聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。
参与管理的同时,也就增强了自己员工的技术才能。
这就是榜样的力量。
但是聘用的费用应该是合理均衡的,前提的原则是双赢互利的,相符物业管理条例。
六、维修运行管理
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现,员工能力的高低也就直接影响到公司的整体拼搏精神能力和团队精神的建设。
树立“榜样”为员工本领管理人员的提高树立目标,让员工时时刻刻不断鞭策自己,在员工自身关键技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。
让每个即便员工都抱着一个共同的目的——公司利益,至高无上,在公司健康发展的同时,实现的自身价值。
2、建立培训计划
维修运行的管理是工程部的重要职责,如何确保自己的职责有效行之有效贯彻执行。
必须建立一套完整的切实有效的制度,规范与计划。
计划是手段,规范是控制,制度是约定。
有计划才能有章可循,一切才能有条有理。
找出客观存在的环节,研究突破的接入点,然后有针对性虽说的确实培训的课题、顺序。
培训设置应该成为一个长期坚持的立足于工作。
没有讲课就没有进步。
工程部现有问题就是缺乏计划。
年计划、月计划、日计划。
公司检查匆忙应对,临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观
效益从哪里来,从效率中来,从价值观中来。
效率不是你处理风险问题时间的处理过程长短。
而是你处理风险问题的时效。
比如为客户维修疏通下水,你确实用了极短的时间达到休息时间了通的效果与目的,然而,经过了五天或者一个礼拜同样的问题十天又出来了。
反复的报修,引发客户反感、而且人力、物力重复投入。
这就是浪费。
效益又能从何谈起?
一个的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。
优秀的员工返修率低。
客户满意度高。
相对来说他的薪资高,母公司得到的回报更多。
效率是看得见的效益,价值观是效能更是规范的着力点器。
品质、专业领域是维修运行的关键。
社员如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。
我们所面对的客户会是怎样的反应。
这难道不是一种效益吗?
把一些技术含量高的设备设施交予专业的公司去设计能力做,不也是一种增效的手段吗?
在风险转移的同时得到更为多的实惠。
篇二:
物业品质提升配套措施
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地,实现区域无管理盲区。
1.1组织工作服务中心管理团队(各部门主管以上职员),对各楼栋,从楼顶天台沿消防通道一直仔细检查仔细分析到地下室,从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、管理员宿舍等一直检查到每一个角落,深入挖掘项目管理中的不足之处,及时发现行政管理盲区。
1.2在现场检查中,专人对展开现场问题进行留念记录,服务中心管理创业团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到下述的执行人),明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《产品与服务品质提升专项工作表》,统一在公司APH建立专项其他工作任务表;
每天专人跟踪整改销项进度。
1.4由服务中心总经理或副总经理力推亲自主导,沟通协调推动落实各项整改。
每天一跟踪,每周一总结,每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”,爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业产品服务人员以身作则,以榜样带动行动;
做到园区环境是人过地清,人走灯灭,从我做起,“制做一个捡烟头的人”。
2.3在物业服务中心会议厅墙面,设置一个好人好事光荣榜,每周五收集各部门好人好事,并予以公示;
同时在服务中心每月服务处运营例会、上报各部门例会中予以通报研习。
2.4总负责人由信息运营部申购一批笑脸牌,对每月一次由各部门负责人评选的优秀职员,由服务中心总经理市场总监亲自颁发笑脸牌,针对突出的职员给予总经理基金现金奖励。
对连续三个月均表现突出七个的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀青年职员的评选,由内部信息运营部主持,由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、相关性部门职员参加),让人人争当古骏文。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园联合阵线组织”。
3.1利用社区简报,积极主动宣传工作和法律法规,解答业主疑难和疑问;
避免双方因为沟通不及时造成冲突。
3.2充分联动第一教育工作,建立幼儿、学生德育教育基地。
将社区孩子纳入爱我孩童家园行中来,创建“爱我家园行动组织机构”。
抓住孩子的心就抓住了一个贫苦,所以,充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3.3积极帮助筹建社区老年大学,在实现助老爱老的同时,充分整合社区老人效法的社会资源为我所用。
3.4由咨询服务信息运营部维保安排专人(或招聘专人),负责专门组织策划社区文化活动,以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动,以增进与业主之间的间感情与沟通。
以点带面,逐步推进,构建和谐社区。
以上各项举措,仅供各位参考、延展、推广。
篇三:
物业高品质提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有基础上进一步提升,有力促进新大陆故事的房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施:
一、给客户到美洲故事是一种享受的感受:
洁净的地面,花园式的外围环境,整洁舒适、物品摆放整齐,一尘不染,窗明几净
的室内环境,会或使客户身心愉悦,心情放松,给客户造成一种休闲度假的感觉;
服务警务人员健美的体态,优雅的动作,标准的站姿、指挥动作,标准化的服务,温馨的问侯、提示,可使客户感受到故事管理的严谨及人性化。
在现有产品服务标准的情况下,强调改进如下事项:
1.形象岗私家车减小指挥动作增加头部动作,头随胳膊指引方向转动,头部转动与手臂准则同步。
强调动作的力度,指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。
重点次要年轻人的朝气,男性的阳刚之美。
2.车场岗汤泽市采用双手交叉站立。
双手背后跨立式站姿主要体现威严,属警戒站姿。
双手交叉站姿属公益性站姿,使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态,增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位,拉车突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁相关服务在现有基础上,强调随时、及时,在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、河滩绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。
5.为保障人员安全,避免工地样板房大量泥土带入售楼处,同时也商业城为了售楼处环境的美观,探访在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务,现客服人员站位为大门一人,接待区玻璃门一人,改变为两人全部在大门站位,客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务,有营销相关人员接待客人后,到接待二区玻璃门站位,送去客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发,凸显客户尊贵:
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。
客户消费需求的我们提前想到、
做到,客户未曾想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务妇人同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮及时处理客户提拿物品。
4.关注客户需要何种饮品同时关注客户的就坐位置,老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐即时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在零散房屋上,会忽视对孩子、老人的照顾,这时就要时刻关注孩子、老人的安全,及时提醒客户关照他(她)们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业提供服务附加值,有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户,尽为成功人士,他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的提供方便物业服务也十分关注。
高品质,优质的物业服务可使商家感受到开发商对业主需求的关注,入住后可乐享到的服务,增强购买信心。
增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用:
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待相关人员理解美洲故事表现手法设计风格、理念。
3.客服、礼仪人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.不定期请营销人员培训援外解说内容及技巧。
5.定期对美洲故事投资项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见,汇总后才反馈相关部门。
7.对客户环境问题需重新认识的共性问题汇总,制定答客问。
8.营销人员参观下班后经常有少量买家参观,为方便客户,促进销售,将销售资料提前装袋,给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9.由物业后勤部牵头,定期了解营销需求,及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中问题的影响售楼处整体品质的发现汇总上报,同时提交改进意见。
四、加强前期介入,向客户展示一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项逻辑性这项的服务,在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用地皮交付使用功能的不足,易出现的问题都积累了一定的经验。
在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有诸方面相关专业人员。
为减少物业交付使用后的维修整改量,交付使用物业的公共设施能够入役基本全面达到业主生活、安全、休闲要求,物业产品与服务销售的前期介入在房屋的销售、业主的搬入过程中不可或缺。
1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完竣工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关人员意见。
5.对影响使用功能的问题汇总,同时将改进意见上报。
物业服务是一项繁复、细致的工作,对文句的把控非常严格。
一个松散的站姿、面
无笑容的表情,一句生硬的问候,地面的一口痰迹,一条泥泞的小路,物品展示柜位置的不当等,都会映在加盟商的脑海中,给客户留下不好的记忆。
为确保服务品质,就要时刻关注提供服务细节,严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。
将工作内容、标准,检查内容、标准在表格上完整体现,每日发生的问题在记录上真实体现。
2.每日前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结,采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况,采购物品合理性进行展开实时监控。
5.加强日常检查,换位思考,以客户的眼光来巡视检查,看到服务不到位、远距范围内卫生不到位等情况及时整改。
欣慰自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意,要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题上述部门一定要分析原因,提出整改措施,行政监督检查整改全面落实情况。
7.时刻非议客户投诉问题,客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户,落实后通知客户,请客户监督检查,直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;
和谐、稳定的团队,愉快的工作氛围,沟通是非常重要的。
通过沟通可并使部门、同事之间互相理解;
通过沟通可促使对方了解对方的工作方式、思想、理念,所做工做要达到的目的及实施的办法;
通过沟通可化解矛盾,统一思想。
一致的目标,统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会,了解员工思想动态。
有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用组织工作闲暇时间与员工聊天,避免说教,了解员工心声。
3.对员工提出问题、其要求合理的及时解决,不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容,思想一致后才行文上报。
5.工作问题,工作需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。
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