精选最新ITSS认证IT服务工程师测试版复习题库含标准答案Word格式.docx
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B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
D
6.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
B
7.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
二、判断题
8.戴明环的优点是?
(2分)
A.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程;
适用于项目管理;
有助于持续改进提高;
有助于供应商管理;
C.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
D.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
E.适用于日常管理,且同时适用于个体管理与团队管理;
A
9.有形性具有以下那些子特性?
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
E
10.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
11.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求,结合服务质量的特性进行综合评定?
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
12.IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意?
A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求
D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求
E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动
13.以下对ISO的表述哪项是正确的?
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
14.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
15.那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求?
A.服务需方、服务供方
B.服务供方、第三方
C.第三方、服务中间商
D.服务中间商、服务供方、服务需方
E.服务供方、服务需方、第三方
16.功能性具有以下那些子特性?
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
17.编写报告可以分为以下几类:
高层汇报;
中层报告;
初级报告(2.33分)
错误
正确
18.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些?
(1)功能性、
(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)响应性、(6)友好性。
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
19.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)
20.友好性具有以下那些子特性?
21.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
22.达成质量指标需具备以下哪些质量意识?
A.遵守规范和流程要求;
工作标准是工程师的行为指南和考核依据;
服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
B.遵守规范和流程要求;
C.遵守规范和流程要求;
D.遵守规范和流程要求;
服务过程中注重细节;
树立零缺陷意识,预防胜过检查;
以客户为关注焦点,不断地探询客户的评价;
对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风;
对每项工作持续改进。
E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据;
C
23.对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较,来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求,比例越高安全性越高。
通过统计安全事故发生的次数,与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行(2分)
24.报告文档正文一般采用小四或者四号字体,以方便阅读。
(2.33分)
25.IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是:
本组工作总结与分析(2.33分)
26.对于不同的汇报对象,我们都可以使用同一份报告。
27.补丁安装的常见文档是:
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
28.响应性具有以下那些子特性?
29.在文档管理中,事件录入规范要注意哪些?
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果;
3、事件未达成SLA的原因跟踪;
4、问题解决分析过程;
5、每项服务所需的正常时间;
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
30.以下哪项是对运营级别协议的描述?
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
31.故障解决的常见文档是:
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
32.文档管理工具需要具备以下哪些功能?
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件(公文)签收审批13、文件交换14、版本管理(2分)
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14
C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14
E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
33.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
34.服务级别协议模板中,设备故障/问题分级建议分为几级?
A.1
B.2
C.3
D.4
E.5
35.以下哪项是对服务目录的描述?
36.典型的服务级别协议包括下列内容:
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;
对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;
对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;
对服务级别目标的约定;
与服务相关的收费约定;
用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);
对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;
37.以下哪项是对服务级别协议的描述?
38.IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动,确保IT服务满足服务级别协议的要求,最终达到客户满意。
39.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
40.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
41.值守服务的常见文档是:
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
42.以下工程师着装规范中,那一项是不建议的?
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。
不一定要和客户要求一致。
43.以下对文档管理工具描述正确的是?
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
44.软件支持服务的常见文档是:
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。
45.以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述?
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
46.值守服务指导书属于哪一类文档?
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
47.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
48.以下那些对文档的阐述是正确的?
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率,保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中,文档是不可或缺的资料。
49.IT服务工程师的日常沟通对象包括:
组织内部、合作方、用户方(2.33分)
50.以下哪项是关于性能优化的描述?
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节,使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据,利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在,提出合理可行建议,最大程度地利用现有软硬件资源,对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营,评估将可以帮助用户找出潜在的风险,
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台,其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件,其安装配置通常需要专业的服务和支持,而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起,为企业搭建起现代化的顾客服务手段,利用客户
51.工作团队是信息共享,工作群体是强调团队绩效或集体绩效
52.在整个服务流程中应该遵循“___”的原则,即被客户第一个问询者,必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
(3.9分)
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
53.客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
A.暗示的
B.明示的
C.合理的
D.个性化的
54.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点(3.9分)
A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是
55.为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:
提高客户体验值和___(3.9分)
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
56.客户服务,是指一种以____为导向的价值观(3.9分)
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
57.为达到优质的客户服务,IT服务工程师应该(3.9分)
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
58.了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的?
(1)确定影响满意度的关键决定因素;
(2)测定当前的顾客满意水平;
(3)发现提升服务的机会;
(4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
A.
(1)、(3)、(4)
B.
(1)、
(2)、(4)
C.
(1)、
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
59.优质服务就是给客户____服务,在服务内容和时间上满足客户需求,讲究服务效果,真正解决客户的问题。
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
60.回复邮件时,为了方便,可以随意在任意邮件上回复某人。
61.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
62.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(2
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