客服部工作手册0114Word格式.docx
- 文档编号:22415005
- 上传时间:2023-02-04
- 格式:DOCX
- 页数:46
- 大小:120.05KB
客服部工作手册0114Word格式.docx
《客服部工作手册0114Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服部工作手册0114Word格式.docx(46页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
3.19组织、完善部门的晨会和例会,并及时解决会上提出的相关问题。
3.20定期总结部门内各方面工作情况,制定全年的工作计划,并实施。
3.21外包服务的确认(外包保洁,垃圾清运)。
3.22每月协助财务部做好对外包工作的评价。
3.23完成领导交办的其他工作。
任职要求:
大专以上学历,有物业上岗证,4年以上大型项目物业管理经验,担任过客服部门管理工作2年以上,责任心强,工作认真,具有良好表达、沟通能力和团队精神
前台岗位职责
1.0目的
确保前台的服务工作有一定的标准,有效快捷的完成工作
2.0范围
前台
3.0职责
3.1热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁。
3.2严禁空岗,遇有特殊情况向经理请示后,有人接替方可离岗。
3.3当客户进入时,应起立服务,微笑并问好,站姿端正,不得坐姿与客户讲
话,不得倚靠接待台。
3.4遇开发商及内部主任以上人员进出时必须站立,微笑并问好。
3.5值岗期间不得说笑聊天、翻看报刊杂志,做与工作无关的事情。
3.6待客户的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌。
3.7遇到客户投诉,不论正确与否,首先道声“对不起”,并详细记录在投诉
记录本上,如自己无法解决,要立即上报主任处理。
3.8如遇外来客人询问园区内客户的情况,注意保密纪律不予回答,请其与经理联系。
3.9如遇发生特殊情况不能及时处理时,应及时通知主任。
3.10保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的物品。
4.0区域管理范围
4.1每天随时检查保持前台区域卫生、(地面、桌面、椅子、沙发、报刊架、衣架等)是否干净整齐。
4.2每天检查所使用的办公设备是否正常运转(电脑、复印机、扫描仪、制卡机、电话机、饮水机),如出现故障应以《内部工作单》的形式通知相关部门。
4.3每隔1小时巡视区域内卫生状况含客用卫生间,如需保洁清洁时,应立即通知保洁部进行处理。
4.4准备文件柜,建立各种所需文件夹,文件夹外需注明文件的名称,以便文件的
共2页第2页
查找及存放,具体执行《客服部档案管理程序》。
4.5前台负责客服部办公用品的预算、领用和发放,办公用品的预算必须经过经理签字确认,每月领回的办公用品要有登记,发放时也要求领用人在《办公用品领用登记表》上签字。
4.6将每日接收到的邮件报纸登记、分类、派发,挂号或包裹单及特约代收的快件进行登记,具体执行《邮件分拣程序》。
后附
4.7前台代管小件物品具体执行《小件物品代管》程序。
4.8物品外出需到保安部开具出门条,前台负责与业主或业主委托人核实,并在出门条上签字确认,并登记在《前台日常情况登记表》上。
4.9每月修改、更新电话联系表,并将旧表替换销毁。
高中以上学历,形象好,熟练操作电脑,具有良好的团队精神
前台工作程序
共3页第1
1.0电话接听程序
1.1所有电话必须在三声响铃之内应答。
1.2使用标准用语接听电话,对外线电话,应说“您好!
中源物业客服中心”,对内线电话,应说“你好,前台”;
(应答电话时要求“语音甜美,态度热情,声音清晰”)。
1.3仔细聆听客人的话,准确记录来电内容、来电者姓名、房号、电话等并复述给客户一遍。
1.4当转接电话到其他部门占线时,不要挂断电话,将情况告诉来电者,请其稍后再试或请对方留言。
1.5等对方放下电话后,自己再轻放下话筒。
2.0电话打出程序
2.1前台应做好各种电话联系表,包括《开发电话表》、《业主电话表》、《各供应商联系电话》、《内部联系电话》等,以便查询,并及时更新。
2.2拨通电话后,先致以简单问候,如早、中、晚上好,中源物业,我是※※※(姓名),然后说明事由。
2.3说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
2.4确定对方为要找的人后,致以简单的问候。
2.5按事先准备好的内容逐条简述电话内容。
2.6确认对方是否明白或是否记录清楚。
2.7致谢,再见。
2.8等对方放下电话后,自己再轻放下话筒。
3.0客户上门接待程序
31客户进门时应起立并主动向其打招呼并问候,问清客户来访目的,按照业主的要求与相关人员或相应管家联系,同时指引业主在休息区等候,问清业主是否需要喝水,并为业主倒水,需注意的是:
要凉的还是热的或温水,
共3页第2页
水要倒多半杯,双手递送。
3.2应答客户的询问时要站立说话,思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,说话时应面带笑容,亲切热情。
3.3如手头有重要工作一时无法完成,应说:
“对不起,请稍等。
”然后迅速请同事帮忙接待。
3.4如果客户的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:
“对不起,请您再说一遍,好吗?
”
3.5对于一时回答不了或不清楚的问题,可先向客户致歉,待查询到或请示后再向客户作答。
凡是答应客户随后答复的事,届时一定要回复。
3.6回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
3.7对客户的合理要求,要尽量做出答复;
对客户的过分或无理的要求要尽量不要直接回复,先记录上报后由区域管家回复客户。
3.8客户告辞时,应主动起身送到门外,并说:
“再见/您慢走/欢迎再来。
4.0投诉处理程序
4.1服务处工作人员接到投诉后,先向业主表示歉意,并在《投诉记录表》上做好登记。
4.2服务处根据投诉内容,通知相关部门限期解决,较严重的投诉应及时向服务处主任汇报,由主任组织相关人员检讨,落实解决措施及负责人,限期进行处理,重大投诉应及时向总经理汇报。
4.3相关部门处理完投诉后,要迅速将处理结果报小区服务处,由客服助理进行回访。
4.4事务员将投诉处理结果写在《投诉记录表》中,并由具体解决问题的部门签字认可。
4.5投诉记录由前台工作人员进行统一建档管理。
5.0报修程序
5.1物业助理根据来电或来函要求及时填写《工程维修单》。
共3页第3页
5.2来电时需问明报修内容﹑区域﹑联系人﹑联系电话。
5.3需判断事由的轻重缓急。
5.4如遇紧急报修,需在《工程维修单》上注明“急”字样。
5.5如遇重大报修事项,填写《工程维修单》的同时,应及时向部门领导汇报。
5.6《工程维修单》填写完毕后,及时传递至工程部由相关专业人员进行签收,并按照规范登记在《维修工单统计表》中。
5.7物业助理需监督《工程维修单》完成情况,在(17:
00)下班前与工程部核对返单情况。
5.8物业助理在核对返单时应将各联一一对应,查看各联上的完成时间、签字及完成情况的填写是否齐全(不允许有空项)。
5.9对于当日未能返回的工单,应清楚其原因,并及时与客户沟通确认下次维修时间等具体事项,跟进进展情况反馈给业主直至完成。
5.10物业助理对于协调不了的报修事项应及时汇报给部门主任,由主任给与协调解决。
5.11物业助理需当日将已完成的《工程维修单》整理后,输入电脑。
5.12每月月末物业助理总结(电子版)﹑统计《工程维修单》完成情况,并上报物业部主任。
6.0钥匙管理程序
6.1空置房间钥匙由前台专门负责管理。
6.2物业助理及维修人员使用时,需到前台填写《钥匙借用表》,注明使用人﹑使用时间﹑数量及用途。
6.3使用完毕后,到前台签退,由前台签收。
6.4每日下班前,清点钥匙数量。
6﹑5如有未归还的钥匙,查明原因,在《钥匙借用表》中注明。
客服助理岗位职责
共1页第1页
确保对客的服务工作有一定的标准,有效快捷的完成工作
3.1负责日常的电话接听服务、业主接待及走访沟通服务,做到主动、热情、周到,并作好相应的记录。
3.2了解园区内基本设备设施,及时拜访新入住的业主,主动向业主介绍园区配套设施,提高业主的对物业服务的信任度。
3.3积极完成上级领导交办的各项任务,并做好部门内日常行政事务。
3.4做好园区内公共区域的日常巡视工作,及时处理包括清洁、设备设施在内问题的报修及协调解决工作。
3.5定期走访业主,对业主提出的问题予以记录并协调解决,对于权限范围内无法解决及答复的问题,应及时上报主管领导。
3.6协助主任具体处理合作方提出的有关经营管理方面的要求,并负责具体的落实与意见的反馈。
3.7密切与财务部联系,清楚地了解所管辖业主的费用交纳情况,并作好日常的催费工作,协助主任完成年度费用催缴指标。
3.8协助新入住业主办理各项收楼、入住工作。
3.9协调相关部门对业主二次装修进行监督管理,并参加工程验收工作。
3.10建立客户档案,并做好业主所有档案资料的存档及更新、整理工作,并对业主信息有保密义务。
3.11定期对客户进行满意度调查,并有针对性的对业主进行回访。
3.12熟悉所管辖楼段的业主的情况,做好日常的沟通与协调工作,提高对客服务的满意度。
3.13根据主任指示,按时按要求完成每日工作报告、工作总结、工作计划及草拟客户通知等文件。
3.14负责本部门文件、资料的收集、承阅、整理和保管工作。
3.15熟悉园区紧急情况的处理流程,能够及时、有效地与各部门配合做好突发紧急事件的处理工作。
客服助理工作内容
共2页第1页
与业主的联系、沟通
序号
工作内容
时间
备注
1
短信、邮件沟通
随时
做详细记录
2
电话沟通
每个月1次
3
家庭拜访
每季度1次
4
联谊活动
依照年计划
室内服务工作
装修房屋巡查
每天1次
三部门共同检查
空置房屋巡查
每周1次
保安陪同
检查房间内各项设施设备
每月1次
工程部负责检查
消防安全检查
保安、工程部配合
5
灭虫、蟑螂
半年1次
保洁配合
6
清洗空调过滤网(待定)
每年3月一次
7
外墙清洗
1年1次
8
花园绿植浇水
时间、次数待定
9
花园剪草
室外(园区)服务工作
巡视卫生状况
巡视施工垃圾状况
每天2次
巡视设备设施(标识,标牌,配电箱,街灯,垃圾桶等)
巡视水域卫生
巡视照明系统
巡视员工的服务状态
巡视车辆行驶速度和停放位置
巡视绿化状况
有无噪音
10
有无异味
总结
例会
工作评估
服务调查问卷
客服助理工作程序
共5页第1页
1.0客户意见调查及回访工作程序
1.1收集及调查客户意见途径
1.1.1根据计划按季度对大厦客户定期发放《服务调查问卷》,并回收进行统计分析。
1.1.2在日常巡视及接待客户时,客户的意见及建议。
1.2回复程序
1.2.1对于一般性问题,由物业主任立即协调相关部门解决,并监督改进结果;
如无法立即解决的问题,分析其原因并上报,制定计划逐步改进。
1.2.2对于严重问题及合理化建议,立即上报总物业经理。
对可以纠正的问题,分析问题产生的原因,制定实施方案并改进;
对条件不成熟但可行的合理化建议,制定计划安排;
对条件不允许、不可行建议,将回复建议人。
1.2.3回访客户时,应填写《客户走访/回访记录表》。
1.2.4客户意见调查分析数据应及时统计、分析并存档,以便跟进日常工作的改进情况,对比不同时期物业服务客户满意度。
客户意见调查及回访工作流程图
共5页第3页
2.0二次装修报审程序
2.1施工单位提交施工申请,施工单位资质,工程图纸。
2.2送交工程部审批。
2.2审批合格后,填写施工人员登记表,施工承诺书等。
2.3缴纳施工管理费,施工押金,施工垃圾清运费,施工人员办证费。
2.4发放《施工许可证》,施工人员《出入证》,准许进场施工。
2.5资料存档。
3.0突发事件处理程序
3.1电梯困人处理程序
3.1.1发现或接到报警后,马上通知工程部和保安部。
3.1.2赶到现场,配合工程部和保安部工作。
3.1.3向电梯内喊话,安抚业主情绪。
3.1.4事毕填写《突发事故报告单》,并存档。
3.1.5到业主家进行慰问。
3.2火灾处理程序
3.2.1发现或接到报警后,马上通知工程部和保安部。
3.2.2赶到事故发生地点,判断火情大小,检查火源。
3.2.3如遇小火,配合保安人员,使用灭火器将火扑灭。
3.2.4如火情无法控制,疏散办公人员或业主。
3.2.5上报物业总经理并拨打119报警。
共5页第4页
3.2.6配合消防队灭火,安抚业主。
3.2.7拍照,填写《突发事故报告单》,并存档。
3.2.8如需赔偿,按照保险赔偿程序报保险公司处理。
3.3水灾处理程序
3.3.1发现或接到报警后,马上通知工程部﹑保安部和保洁员。
3.3.2如果是设备原因,请工程人员切断水源;
如果是自然原因,请工程人员使用抽水泵抽水。
3.3.3保安员使用砂袋阻挡水源,防止进入机房﹑强电室﹑电梯竖井造成损坏。
3.3.4水情控制住后,配合保洁员清扫。
3.3.5拍照,填写《突发事故报告单》,并存档。
3.3.6如需赔偿,按照保险赔偿程序报保险公司处理。
4.0档案管理程序
4.1档案种类
客服部档案分为以下几类:
4.1.1客服助理负责客户档案:
包括业主档案、二装资料、缴费记录、突发事件记录、巡视记录等。
4.1.2前台负责各类登记表:
包括日常诉求记录、工程单、办公用品、钥匙领取记录、各种空白表格、各类规章制度、公众性文件、上墙文件等。
4.2管理方法
4.2.1所有与业主有关的文件都应归入业主档案,应存入专用文件柜,分户存储;
业主档案属于保密文件,除客服部外其他部门人员不得随意翻看、复制,如需使用,应填写记录表经客服部主管批准后方可借阅。
4.2.2业主档案按楼号划分,每位客服助理应按规定整理好档案,定期进行整理、
共5页第5页
更新。
4.2.3当客服助理收到与业主有关资料后,应及时存入业主档案。
4.2.4前台应整理好负责区域,将各种登记表,各类空白表格、联系电话表、交接记录、证件模板、办公用品等分类整理好,放到指定文件夹、或文件柜内,定期整理、更新,包括电脑备份记录,及时分类整理,不得随意删改。
4.2.5如需使用各类表格,需到前台专用表格文件夹内领用复印使用,完后将原件放回,前台负责监督、保证表格种类完整。
4.2.6前台每日下班前应整理好所辖各类档案,并锁好业主档案。
4.3保存期限
4.3.1各类业主档案应长期保存,不得随意销毁撤换,各管家负责档案保存及完整,如需更新替换,应将替换文件销毁。
4.3.2前台管理各类档案由前台保管、整理,应当及时更新整理,替换下来的文件资料应经主管同意后销毁。
4.4借阅审批
客服部档案限本部门使用,其他任何人不得随意翻看查阅,如确实因工作需要查阅的,应填写员工档案借阅单,经主管以上同意后,方可借阅。
4.5保密原则
业主档案及联系电话表属机密文件,仅限客服部员工内部使用,任何人不得泄露。
5.0保险赔偿程序
5.1事故发生后,拍照取证,通知保险公司。
5.2配合保险人员调查。
5.3填写理赔单据,进行理赔。
宁乡县中源物业管理有限公司
内部报修单
NO:
2009-ZY-WG-K-001
报修部门:
报修时间:
报修人:
报修项目:
维修时间:
维修负责人签名:
客服中心签名:
备注:
物品领用单
2009-ZY-WG-K-002
序号
物品名称
规格
数量
领用人签名
部门
备注
合计:
仓管员:
部门主管:
邮件签收记录
2009-ZY-WG-K-003
日期
房号
邮件名称
接收人
业主签收
业主物品寄存登记
2009-ZY-WG-K-004
联系
电话
物品
存放
业主
签名
领取
经办人
日常信息记录
2009-ZY-WG-K-005
联系电话
信息内容
处理人
处理结果
业主报修单
2009-ZY-WG-K-006
栋号房号
业主姓名
报修时间
报修内容
维修项目
钥匙借用记录
2009-ZY-WG-K-007
数量
借用日期
借用人签名
归还日期
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服部 工作手册 0114