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四:
总结
本公司介绍
尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。
这是我们一直坚持和倡导的服务理念。
<
1>
每走一步,首先想到的是顾客
在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。
面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。
这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。
因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。
◇应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
◇完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。
◇高度重视
顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
◇千方百计留住已有顾客。
◇建立一切以顾客为中心的机制。
其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。
2>
顾客永远是对的
(1)、顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;
(2),顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;
(3),由于顾客有“天然一致性”,同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。
3>
顾客满意三要素:
商品满意:
指顾客对商品品质的满意。
服务满意:
指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。
无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。
“售后服务制造永久顾客”。
企业形象满意:
指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。
4>
5S理念
“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。
“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。
微笑:
指适度的微笑。
导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。
微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。
迅速:
指“动作迅速”,它有两种意义:
一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;
二是演示上的速度,导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。
诚恳:
导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。
以真诚不虚伪的态度工作,是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。
灵巧:
指“精明、整洁、利落”。
以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。
研究:
要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。
◇我们搞企业当然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图。
◇利润是对优质服务的报酬。
追求利润的过程,就是即通过春风化雨般的奉献,使顾客在满意中心甘情愿地回报,毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。
公司规章制度
(1)什么叫电子商务
电子商务,ElectronicCommerce,通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
“中国网络营销网”Tinlu相关文章指出,电子商务涵盖的范围很广,一般可分为企业对企业(Business-to-Business),或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。
另外还有消费者对消费者(Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。
随着国内Internet使用人口之增加,利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行,市场份额也在快速增长,电子商务网站也层出不穷。
电子商务最常见之安全机制有SSL及SET两种。
(2)电子商务的定义
首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。
广义的电子商务定义为,使用各种电子工具从事商务或活动。
这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络,到NII(国家信息基础结构-信息高速公路)、GII(全球信息基础结构)和Internet等现代系统。
而商务活动是从泛商品(实物与非实物,商品与非商品化的生产要素等等)的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。
狭义电子商务定义为,主要利用Internet从事商务或活动。
电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里,掌握信息技术和商务规则的人,系统化地运用电子工具,高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。
这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准,指出它应达到的水平和效果,它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义,它从系统的观点出发,强调人在系统中的中心地位,将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来,用系统的目标、系统的组成来定义电子商务,从而使它具有生产力的性质
(1)电子商务的趋势
在中国,电子商务未来将呈现如下发展趋势:
第一,电子商务的深度将进一步拓展。
目前受限于技术创新和应用水平,企业发展电子商务仍处于起步阶段。
电子商务企业将从网上商店和门户的初级形态,过渡到将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到Internet上,使产品和服务更贴近用户需求。
互动、实时成为企业信息交流的共同特点,网络成为企业资源计划、客户关系管理及供应链管理的中枢神经。
企业将创建、形成新的价值链,把新老上下游利益相关者联合起来,形成更高效的战略联盟,共同谋求更大的利益。
第二,中国电子商务将面临严峻挑战。
电子商务是国际贸易发展的必然趋势,随着国际电子商务环境的规范和完善,中国电子商务企业必然走向世界,这也是进一步扩大对外经贸合作和适应经济全球化、提升中国企业国际竞争力的需要。
而随着中国加入WTO,国外的电子商务企业也将渗透到国内,对中国电子商务构成严峻挑战。
第三,电子商务网站将会出现兼并热潮。
首先是同类兼并。
目前中国为数不少的网站属于重复建设之列,定位相同或相近,业务内容趋同。
由于资源有限,并且在Internet“赢家通吃”原则下,最终胜出的只是名列前茅的网站;
其次是互补性兼并。
那些处于领先地位的电子商务企业在资源、品牌、客户规模等诸方面具有很大的优势,但与国外著名电子商务企业相比还有很大差距。
这些具备良好基础和发展前景的网站要发展,必然采取互补性收购策略,结成战略联盟。
由于个性化、专业化是电子商务发展的两大趋势,而且每个网站在资源方面总是有限的,客户的需求又是全方位的,所以不同类型的网站以战略联盟的形式进行相互协作将成为必然趋势。
第四,行业电子商务将成为下一代电子商务发展主流。
中国电子商务进入迅猛发展时期的典型特征是风险资金、网站定位等将从以往的“大而全”模式转向专业细分的行业商务门户。
第一代的电子商务专注于内容,第二代专注于综合性电子商务,而下一代的行业电子商务将增值内容和商务平台紧密集成,充分发挥Internet在信息服务方面的优势,使电子商务真正进入实用阶段。
第五,电子商务将催生新行当eASP——电子商务应用服务商。
电子商务是将来的主要商务交易模式,但对于国内为数众多的中小型企业来说,将面临如建设投入大、运营成本高、见效周期长、效果不理想、缺乏标准化的应用系统、软硬件需不断升级等一系列难题。
有了eASP,中小企业可以把上述问题转给他们解决,只专注于做好自己的产品和服务便可。
总之,现在,越来越多的人们开始注意到电子商务中存在的“重电子、轻商务”的倾向。
其实,电子商务最重要的是“商务”,而网站只不过是电子商务的后台支撑。
另一方面,网上购物完全取代了电子商务的概念。
事实上,它仅仅是电子商务的一小部分,而完整的电子商务过程则是一切利用现代信息技术的商业活动的电子化过程。
(2)电子商务的前景
电子商务(ElectronicCommerce简称E-commerce)是在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。
电子商务涵盖的范围很广,泛指透过网络进行之交易或信息之交换,像网络购物、公司间之帐务支付,或电子公文之通讯等等均为电子商务之重要环节;
一般可分为企业对企业(Business-to-Business),或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。
随着国内Internet使用人口之增加,利用Internet进行网络购物并以信用卡付款之消费方式已渐流行,而最常见之安全机制有SSL及SET两种。
因特网上的电子商务可以分为三个方面:
信息服务、交易和支付。
主要内容包括:
电子商情广告;
电子选购和交易、电子交易凭证的交换;
电子支付与结算以及售后的网上服务等。
主要交易类型有企业与个人的交易(BtoC方式)和企业之间的交易(BtoB方式)两种。
参与电子商务的实体有四类:
顾客(个人消费者或企业集团)、商户(包括销售商、制造商、储运商)、银行(包括发卡行、收单行)及认证中心。
电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用的全新发展方向。
因特网本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点,也成为电子商务的内在特征,并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动,而且将影响到整个社会的经济运行与结构。
1.电子商务将传统的商务流程电子化、数字化,一方面以电子流代替了实物流,可以大量减少人力、物力,降低了成本;
另一方面突破了时间和空间的限制,使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行,从而大大提高了效率。
2.电子商务所具有的开放性和全球性的特点,为企业创造了更多的贸易机会。
3.电子商务使企业可以以相近的成本进入全球电子化市场,使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源,提高了中小企业的竞争能力。
4.电子商务重新定义了传统的流通模式,减少了中间环节,使得生产者和消费者的直接交易成为可能,从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。
5.电子商务一方面破除了时空的壁垒,另一方面又提供了丰富的信息资源,为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能,这将影响到社会的经济布局和结构。
电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。
电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。
简单的,比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动,似乎也可以称作为电子商务;
但是,现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI(电子数据交换)和INTERNET来完成的。
尤其是随着INTERNET技术的日益成熟,电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。
所以也有人把电子商务简称为IC(INTERNETCOMMERCE)。
从贸易活动的角度分析,电子商务可以在多个环节实现,由此也可以将电子商务分为两个层次,较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等;
最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动,即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现,也就是说,你可以从寻找客户开始,一直到洽谈、订货、在线付(收)款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。
要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面,除了买家、卖家外,还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。
由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的,因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版,网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。
(1)我国电子商务几乎是与除美国以外的多数发达国家同时起步的
1996年6月,中国公用计算机互联骨干网(CHINANET)工程建成开通;
1997年6月中国互联网络经济信息中心(CNNIC)完成组建,开始行使国家互联网络信息中心职能;
1998年10月“金贸工程”正式启动,北京、上海等城市启动电子商务示范工程;
1999年3月阿里巴巴网站诞生;
同年5月8848网站推出并成为当年国内最具影响力的B2C网站;
2000年6月,中国金融认证中心(CFCA)成立,专为金融业务各种认证需求提供书证服务。
即使在纳斯达克崩盘,全球电子商务陷入困境的2001年,我国还是顶住巨大的市场压力正式启动了国家“十五”科技攻关重大项目“国家信息安全应用示范工程”。
(2)目前我国电子商务活动已经进入到几乎所有商务领域
中国电子信息产业发展研究院于2001年8月20日-10月12日对我国企业信息化建设现状调查结果显示,在接受调查的北京、上海、广州、成都等10个主要城市的机械、电子、汽车、化工、电力等13个行业中,有22.3%的企业参与了电子商务,利用网络进行供应链集成、分销渠道管理、网上销售的比例分别占9.3%、18.6%和51.4%。
另据央视调查咨询中心的调查,1999年-2000年在我国北京、上海、广州、深圳等15个城市,仅消费类电子商务活动网上购物总额就达到5500万元。
初步统计,2002年我国有上网用户3370万人,各类电子商务网站1100家,全国直接电子商务网上交易额约100亿元。
从另一个侧面反映我国电子商务发展水平的是,到2001年底我国政府机构中已有86个部委和国务院直属机构加入到“政府上网工程”行列,31个省、市、自治区政府和16个大中城市政府,通过“全国办公业务资源网”实现了业务联网。
而随着以“金桥”、“金关”、“金卡”为内容的“三金工程”的建设进展,将很快实现海关、商检、税务、外汇管理、统计、银行及企业之间及时准确的信息数据传递与交换,为电子商务的普及打下坚实基础
(3)长春市(2007-2010)年GTP分析
据相关统计显示,截至2007年一季度中国的网民数量已经达到1.44亿,预计到2010年这个数字将突破2亿。
中国电子商务市场交易额正以每年高于70%的速度增长,预计到2010年,将达到144700亿元。
电子商务市场有着巨大发展空间。
2008年初步核算,长春全年地区生产总值545.87亿元(当年价),按可比价格计算,同比增长10.6%。
其中:
第一产业增加值77.76亿元,增长5.6%;
第二产业增加值262.56亿元,增长10%;
第三产业增加值205.55亿元,增长13.1%。
按常住人口计算,人均地区生产总值18503元,增长10.3%。
三次产业结构由2007年的14.2:
48.5:
37.3调整为2008年的14.2:
48.1:
37.7,第二产业下降0.4个百分点,第三产业上升0.4个百分点。
长春市区居民消费价格上升5.1%。
其中服务项目价格上升1.1%,消费品价格上升6.3%,食品类价格上升15%。
工业品出厂价格上升7.1%。
年末全市从业人员140.1万人。
第一产业64.1万人;
第二产业28.5万人;
第三产业47.5万人。
据工商部门统计,年末工商登记注册的私营企业和个体从业人员24.79万人,其中城镇16.85万人。
从以上数据分析,长春地区的电子商务市场还是空白的一面,而等待我们去开发的将会是一个巨大而潜在的市场。
电子商务购物平台简介(长春购物网)
长春购物网是一个集网上开店、网络购物、网络广告、市场推广与资讯互动为一体的本地化电子商务服务平台;
同时也是长春地区全新的商业门户网站。
我们立足于长春地区,为用户提供最实惠的商品,为商家创造广阔的市场空间,协助商家在网上树立品牌形象,真正做到提供本地化的电子商务服务。
如果您是商家,您可以在长春购物网上建立起自己的网络商店,进行商品的宣传与销售,商家品牌的推广与宣传,从而降低运营成本,提高销售成功率与知名度、扩大市场空间。
长春购物网提供的服务是多元化的,我们将用户个体属性及需求进行细分,使得每个使用长春购物网的用户都能找到自己所需的服务。
一、我们的目标
向客户提供最安全、诚信、和谐的开店购物平台;
做长春地区最专业的商业门户网站,提供最具价值的商业资讯。
二、我们的使命
不断完善长春购物网的服务体系、提供多元化的网络营销手段。
提供最具优势与实惠的商品,完善最便捷、安全的网络购物环境与配送、售后服务体系。
提升网下服务水平,完善服务机制与营销模式。
三、我们的价值观
始终坚持以“客户第一”为服务导向,以“诚信、敬业、协作、创新”为工作与服务准则。
四、我们的优势
本地化的电子商务服务平台
专业的开发与运营团队
成熟的电子商务及市场运营经验
新型的网上网下相结合推广模式
坚持以人为本的服务宗旨
同时我们拥有专业的网络技术水平、一流的客户服务队伍。
我们将现实中的传统营销手段与网络销售模式相结合,组成一个独特灵活的的全方位网上及网下营销、推广体系,使我们远离那种单纯的网络运营模式,朝着更加务实的方向发展;
更使我们有理由、有能力为你开创网上、网下市场,提供多元化服务。
五、前景及市场展望
近年来长春地区国民经济和社会事业的快速发展为开展电子商务奠定了必需的经济基础。
另外,广东省电子商务“十一五”规划的逐步落实使电子商务埋头更加规范和完善的方向健康发展。
长春购物网紧紧抓住发展的契机,为用户创造更大的市场发展空间,为长春地区经济建设和数字广东发展服务。
长春购物网功能分析、优势及市场定位
(1)粤北商城(商家用户中心)功能分析
用
户
中
心
账户浏览
指查看用户中心里的所相关自己的店铺信息。
个人消息
指用户自己所收到的相关信息。
短消息
好友之间或客户之间可以相互的进行消息留言等。
好友
添加商城商家为好友,类似于QQ功能。
我
是
买
家
我的订单
查看我在商城所购买的所有订单。
我的团购
店铺本身一共发起几个团购查询功能。
我的咨询
只客户在店铺里看到不明白的东西时,所提出来的咨询。
我的收藏
在商城看到好的产品,好的店铺等直接收藏到这里,需要的时候一点即可看到。
我的地址
例如实体店的地址、收货地址、发货地址等。
我的优惠卷
商家所打折所有的优惠卷查询。
卖
商品管理
用户每添加一个自己店铺的产品都必须在这里上传或更改。
团购管理
用于商家举行团购发起的功能。
咨询管理
指客户留言后查看的地方。
分类管理
就是产品分类,类别分好,也方便用户寻找自己所需要的产品。
订单管理
产看购买者购买自己产品的相关订单。
店铺设置
设置店铺的头部图片广告、个人头像、及相关的店铺联系方式,如QQ电话等。
主题设置
选择自己的店铺模板,一般由技术设置。
支付方式管理
支付宝、财富通、PAPAI、银行汇款、邮政汇款、货到付款、商城充值系统。
配送方式管理
配送方式由用户选择如:
邮政、顺风、申通、圆通、全一、同城快运等等。
导航管理
增加店铺头部的导航板块。
合作方式管理
简称友情链接。
优惠卷管理
商家打折优惠卷功能,并可以发送指定的会员。
(2)长春购物网的优势
我们的优势本是地化的电子商务服务平台、专业的开发与运营团队、成熟的电子商务及市场运营经验、新型的网上网下相结合推广模式、坚持以人为本的服务宗旨,同时我们拥有专业的网络技术水平、一流的客户服务队伍。
(3)市场定位
2009年11月-2010年12月彻底的挖掘长春市内潜在的中高档顾客。
2011年1月-2012年1月发展长春市范围内的县市潜在的中高档顾客。
2012年2月-2013年1月发展长春地区涉及的县市潜在的中高档顾客。
2013年3月-2014年3月筹划组织整个长春地区的商家成为【长春商业联盟】,打造长春第一商业联盟。
2014年开始,看商城发展情况来定夺,如果情况允许的前提下,发展辽宁、黑龙江地区的市场,将在长春地区成功运营的模式复制过去,发展更大的市场。
(1)、通过资源整合后,从而达到更全面的宣传模式。
(2)、充分利用网站的首页广告资源进行配合宣传。
(3)、在google、baidu上买关键词、网络排名,购买网络实名(3721),同时在长春地区相关网站论坛发贴,贴图,以增强宣传力度。
(4)、通过长春购物网的SEO优化,让商城的产品或信息在各大搜索引擎实现最大化收录,和自然排名靠前,提升长春购物网在广域互联网的知名度,从而也反向为信息港带动人流量。
(5)、通过在各地区的影响力,进一步提升长春商城在同行业的知名度。
(6)、通过技术手段将所有长春地区的网络商家吸纳进来。
例如:
针对长春地区淘宝商家开发一键式商品以及分类导入,后期将实现淘宝自动同步功能,达到商城的免维护,为商家节省维护成本。
(7)、其他营销手段:
通过QQ群发,论坛发贴等方法,新会员入会或在某个特定时间段注册会员并发贴者均有机会免费获得网站提供的时尚礼品一份,以提高人气指数,比如论坛同时最高在线人数。
还有在免费的网络开店平台做一个特价销售的推荐,比如选择的是一个小礼品。
应该说,登陆这个开店平台的人都会看到,这对店铺而言,是很好的宣传。
这样的宣传还是很吸引人的,很多买家会关注你的店,看看你的下一期优惠活动是什么,这样人气就聚起来了。
1、传统媒体:
如果资金允许的前提下可以考虑,资金不允许的情况下暂不考虑,不过这个方式也有较大的影响力。
(例如:
电视广告)
2、户外推广:
这个方式是最直接的推广方式也是最消耗资金的方式,可以选用固定户外楼宇广告、公交车广告、D士广告、DM广告(广告宣传报纸)、还有我们代理电信端口的手机短信广告可以让在用手机的用户都可以收到我们的广告短信,这个也是最直接的宣传方式。
3、校园推广:
高校飘浮着商务气息:
据调查,全国各地在校大学生已达1700万以上,他们是时尚品的强大消费者和潜在消费群体。
大学生是未来消费时尚和方向的领导者,尤其在中高档商品的消费上。
根据调查了解到现在大学生常接触的媒体,网络占87%,电视占50%,杂志占50%,报纸占53%,电台占3%,其他占10%。
可见,网络宣传和电视广告对大学生而言是比较可取的宣传媒体;
大学生的课余生活应该是丰富多彩的,上网占70
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