B2B2C电子商务运营管理体系文档格式.docx
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注册资金XX万及XX万以上人民币的3C经营公司;
授权资质:
需要确保授权链条的完整,即申请入驻企业拿到的授权能够逐级逆推回品牌商;
提供发票:
所有入驻的企业必须给消费者提供正规发票,发票盖章的公司名称必须与商家与本XX3C商城合作的公司名称一致;
申请类型:
本XX3C商城暂不接受XXX品牌、XXX企业的开店申请;
真实有效:
请务必保证您入驻前后提供的相关资质的真实有效性(若您提供的相关资质为第三方提供,如商标注册证、授权书等,请务必先行核实其真实有效性),一旦发现虚假资质,您的公司将被列入非诚信商家名单,本XX3C商城将不再与您进行合作,并将扣除保证金。
(二)商家入驻申请
1、注册本XX3C商城个人\商家用户2、发起入驻申请3、签署在线入驻协议
《签署在线入驻协议》-20131030A-V0.01-Elme.docx
4、申请入驻
核对资质信息:
商家首先关注和核实本XX3C商城入驻标准,确认符合要求;
提交入驻申请:
商家务必按照《XX3C商城入驻供应商资质审核调查表》要求将信息发送到本XX3C商城相关负责人邮箱;
《XX3C商城入驻供应商资质审核调查表》-20131103-V0.01Elme.xlsx
双方沟通:
收到资料后,本XX3C商城相关负责人审核联系
确认合作意向:
相关负责人就合作条款、要求进行沟通,双方确认合作意向
5、签订合同
资料审核:
将公司资料发送到负责人邮箱进行审核
《商家信息提交-信息清单》-20131106A-Elme.xlsx
确认合同信息:
合同/资质材料寄回:
《XX3C商城销售授权书》-20131106A-Elme.docx
6、保证费用压存
入驻保证金缴纳:
缴费回执单扫描件上传:
审核:
7、开店准备
创建商品目录库:
装修店铺:
导入\加载\上传商品:
二、商品管理体系
(一)商品信息发布规范
1.标题发布规范1)一条完整的商品标题应当具有以下元素:
中文品牌(英文品牌)+基本属性(材质/功能/特征)+商品品名+规格参数(型号/颜色/尺寸/规格/用途/货号)(非必填)。
2)适配其他品牌的商品,标题须包含“自有品牌+适用于品牌e或型号+其他信息”,自有品牌信息须标注在适用品牌或型号信息之前,“其他信息”在标题中的位置不限。
3)商品标题应与对应类目及卖家经营的品牌一致,不得出现与该商品无关内容,不得堆砌关键词;
不同颜色、不同规格的商品应当建立多个SKU;
不得在标题前加热卖、新品、疯抢、直降、清仓、推荐、爆款、首发等促销语。
4)商品标题里除第1)点里的标题元素外的内容统称为商品广告语,商品广告语要求语言精练、有营销理念,不得出现歧义、夸大商品功能及其他违反法律法规的情形。
2.主图发布规范1)主图图片规格800*800像素,第一张必须为商品主体正面实物图,要求纯白色背景,分辨率达到72dpi,第二张开始不强制要求白色背景。
2)每件商品需要提供3张及以上(含本数)不同角度展示细节的商品主图图片。
3)主图中呈现商品个数与销售最小单位保持一致。
主图片展示商品的型号、颜色要与商品标题一致。
4)商品图片清晰不失真,不能有大面积黑投影或大区域反射环境物,不得出现拉伸变形压缩等非等比例缩放的情况。
5)图片不得拼接,不得出现水印,不得包含促销、夸大描述等文字说明,图片中不应该包括其它任何文字信息(包括日期、文字或其它网站名)。
6)拥有商品商标使用权的卖家可将品牌LOGO放置于主图左上角,大小不能超过主图的1/9。
3.商品价格描述规范1)商品价格真实准确描述,单品及专题活动价格描述必须符合逻辑,售价一律以XXX3C前端页面展示出来的XXX3C价为准。
单个商品信息有标示价格,点击进入商品详情页后XXX3C价应与标示价格一致。
2)商品价格不得出现虚报价格、错误标注等情形;
单品及专题活动价格描述不得混淆参考价(或建议零售价、专柜价、吊牌价)、XXX3C价、促销价、折扣等信息。
4.店铺内品/店铺介绍、商品信息及活动说明总体设计规范1)店铺内促销标签与单独商品标签涵盖的促销信息应一致。
店铺内商品、活动等说明中不得出现如:
最低、第一、冠军、顶级、100%等绝对化用语;
不得出现如:
原价、市场价、xx特供、几折起、几折封顶、正品、行货、保真等字样;
不得出现不能够实现的承诺内容;
不得出现影响客户理解的错别字、词及歧义用语;
卖家描述不得出现“本公司”等不符合XXX3C用语大环境的词句。
例如:
促销标签为半价/5折促销,实际的商品售价也应为本次降价前7日内在XXX3C平台成交的有交易票据的最低交易价格的5折(如前7日内没有交易价格,以本次降价前最后一次交易价格为准计算折扣)。
2)店铺页面设计所体现的内容应全部符合法律法规,且不得存在任何侵犯第三方合法权益的内容,否则卖家应承担全部赔偿责任(包括直接损失和间接损失)。
3)卖家进行店铺页面设计、商品信息编辑时应谨慎使用特殊字库字体(如方正字库、汉仪字库等),如确需使用,则卖家应确保已获得权利人的合法授权且在授权使用范围和授权期内使用,否则卖家应承担全部赔偿责任(包括直接损失和间接损失)。
4)店铺内不得出现非XXX3C平台的其他平台标识及其余复制、抄袭等可能涉及侵犯第三方合法权益的内容。
5)不得发布非XXX3C购物链接,或未经XXX3C许可的第三方非XXX3C链接、银行账号、第三方支付账号、非XXX3C平台IM及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及联系方式等信息。
5.商品详情描述规范1)为保证消费者在购买商品时拥有充分知情权,便于消费者更全面地了解商品属性,卖家需在发布商品时明示商品的主要参数指标。
卖家应根据所销售的商品实际属性录入参数,并及时维护,保证参数真实、正确、有效。
具体商品主要参数指标,包括但不仅限于如下内容:
A、能及规格参数介绍:
以商品质检报告为准,如不属于强制质检范围则以商品外包装说明或商品说明书为准
B、品实物细节图展示(商品全景实物图、实物或外包装上的品牌信息、各类认证信息图、附件清单及外包装图)
C、商品执行标准:
常规商品须具备相应资质且通过XXX3C审核;
强制3C认证的商品需展示其3C认证标志
D、商品防伪信息提示:
有官方防伪措施的商品,卖家应展示商品防伪信息并告知查询方法
E、使用或安装介绍图
2)商品描述建议图片和文字相结合,描述中的图片增加图片文字描述,描述信息可以为商品标题。
(注:
图文结合,图片增加图片文字描述可提升商品搜索命中率。
);
商品详情不得出现广告浮动窗口。
3)有XXX3C独家、XXX3C首发等信息的,必须由卖家向XXX3C出示相关证明文件,经XXX3C审查通过后方可使用。
4)商品详情页面如有活动链接图,图片上描述的促销时间不能过期,图片上描述的信息和点击进入商品详情页后的信息一致。
5)卖家应对使用图片拥有著作权或合法的使用权;
对于详情图片中涉及模特肖像的,卖家应确保已获得肖像权人的授权,且在授权范围及有效期内合理使用。
6)无商标使用权的卖家在商品详情描述时不允许在任何位置出现品牌LOGO及商标;
拥有商品商标使用权的卖家可以在商品说明介绍图片左上角位置显示品牌LOGO及商标,标识统一尺寸规格为240*80像素。
同一卖家的同一品牌的LOGO及商标必须体现统一颜色和形式且LOGO及商标不得为水印形式。
7)商品详情页面图片建议宽度不超过740px,高度不超过1000px,单款颜色商品大图不超过8张。
8)商品描述图片少用或者不用GIF等闪烁、动态图片;
Flash不大于1兆,格式为swf、flv。
(三)商品标识标志规范
在XXX3C开放平台上出售的所有数码电器类商品应有完整的规范的简体中文标识,标识应包括以下内容:
1)牌名称
2)型号
3)商品质量检验合格证明
4)在国内生产的数码电器商品,标注产地(应当按照行政区划标注到地市级地域)和制造商名称及地址;
进口数码电器商品,标签上须标注原产国和简体中文说明,依据《中华人民共和国进出口货物原产地条例》予以确定
5)商品执行标准:
常规商品对应标准请参考须具备相应资质且通过XXX3C审核;
6)移动通讯商品须有入网许可证
7)法律、法规及相应国家标准规定必须标明的其他事项
(四)商品质量规范
商品安全性必须符合中国强制性商品认证的要求。
商品质量必须符合国家标准、行业标准、商品标签上所标识的商品执行标准。
如标准更新的,应符合新标准;
商品执行标准应符合或高于国家标准/行业标准。
XXX3C会不定期对在售数码电器类商品做抽检工作。
(五)发布违禁信息解释
《违禁信息解释》20131109A-V0.01-Elme.docx
三、在线服务管理体系
(一)自主客服
1.平台商自主在线客服系统1)在线客服号申请2)在线服务号扩容3)在线服务号管理2.旺旺、QQ等第三方在线沟通插件1)申请接入2)审核验证3)开通服务
(二)统一客服
四、仓储管理体系
(一)产品验收与入库
1)产品到货后,收货人员应合理安排卸货;
审核送货单据和实物的数量、状态及规格是否合符采购要求,如符合,签单并搬运到指定的区域。
2)统计员及时打印条码,交与收货人员贴,标签须与账、物相符。
3)将供应商的送货单转换成本公司的入库单,入库单要有仓库主管和保管人签字;
并及时交与统计员,及时入账,在入库的当日办理相关入库手续,将入库单财务联传交财务;
(统计人员及时通知审核人员审核系统单据,入账)4)通知质检人员对物料进行检验。
5)产品经检验后,库管根据质检签署的意见进行分类归整:
①不合格品归整后统一放置在一起,与合格品进行完全隔离,做好标识,并汇总后上报;
并开出移库单,并交接单据,由统计员做系统移库。
②合格品放至相应的库位。
6)产品入库后,上报数量给部门主管,由部门主管做淘宝上架及发布入库通知。
(二)与其他部门衔接
1)新品与产品部:
仓储部收到的新品应及时办理相关入库手续,办完手续的当天由仓储部主管及时通知产品部取样拍照。
物流部准备好拍照样品,并填写好调拨单(提货人及仓储主管签字)(附一,调拨单注明日期、款号、尺码、颜色、数量、是否延期等内容,调拨单仓管员及统计员各一联),统计员系统做系统移库。
同时仓储部测量尺寸(附二,一式两份,一份提供产品部,一份仓储部留底),保证货物能尽快上架。
2)拍照样品的回收:
产品部拍照完后须尽快归还提取货物,做好货品交接工作,并由产品部做系统移库工作,仓储部统计员做系统移库审核。
超过7天,需要办理延期手续,否则,仓储部要求收回产品。
3)清理囤货:
为了提高货物的周转速度,仓储部应定期清理销售为客户预留的货物,如销售无特殊说明,囤货超过7天则视为放弃处理,所囤货物进入正常销售流程。
统计员每天对系统前7天的所以有出库单进行清理,删除。
并把清理单据的数据补上架。
(三)货物存储与防护
1)应提供符合要求的场所和环境贮存产品,要求通风、干燥、防尘等,并配备适量的防火设备。
2)产品要按定要求整齐摆放,分类别、状态、批次进行管理,标识应清楚规范,货物同一款原则上只允许一箱(包)打开。
必须确保现场物料包装完整无损。
所有人员必须在库房人员确认的情况下,方可将产品取离库房现场。
3)相关的库管应有计划的进行产品循环盘点,及时了解库存情况,将贮存过程中发现损坏的产品立即从库房中剔除、隔离,并报填写相应的单据进行处理。
(盘点单,移仓单,拨废单)
(四)货物调拨
根据产品销售情况是时对仓库物料进行合理调拨
1)A仓管员是时根据销售需求,合理安排A库存,然后按库存需求开出调拨,通知B仓管员调货。
2)B仓管人员收到调拨通知后,及时按单调拨物料。
立时调拨到A仓库,并跟A仓管员进行物料交接,并双方签名确认。
3)调拨单据A、B仓管员各一份,一份交统计员,统计员及时根据调拨单及时在系统做仓位调整。
(五)产品发放
1)打单员审核客户付款情况,确定已经付款,打单员打出快递单和出库单。
2)库管员发料,应保证认真、及时、准确的态度,做到到见单作业,严格按单发货,发完后立即完善发料手续,与统计员进行单据交接,统计员并于当日内进行对系统单据进行审核,做到日清日结,保证帐实一致性;
3)发料应遵循"
先进先出"
原则,由此来杜绝因发放产品程序不规范造成产品产生质变而给公司造成的经济损失。
(六)退货与换货
1)销售过程中,因质量问题、规格型号、颜色与订单不符等客观原因,需要退换货物的,可凭发货单及实物办理退换手续,退换货物须经质检核查及仓储部主管审核确认;
若非质量原因,由客户人为造成的损坏恕不退换。
2)货物收回后,仓库人员(统计员)需及时将货物归位。
所有次品退货由收货人员,统一集中退回给相应的供应商,开次品退厂单,并及时与统计员进行单据交接,统计员及时做系统退货。
(生产厂家送货的,做到一日一清,采购的零星货物做到一星期一退)。
(七)账务处理
1)为保证帐务处理的及时性、规范性、准确性,确保帐务相符,要求帐务必做到日清日结;
2)所有有效单据必须是按规定的各货物环节的人员签字确认后方可进行帐务处理;
3)单据填制必须清晰、明了、规范,保证准确性,填写好的信息一般不允许更改,确须更改只能采用划改(能辨别改前信息)并由更改者签署全名及更改日期;
4)各类单据须及时归集并安全保管,每月月底相关做帐人员需对当月的单据进行清理汇总,装订成册,妥善保存,便于核查和追溯。
(八)补货计划
仓储部根据发货量及仓库备货量,每日提出补货计划,提交总经办或采购部审批。
(九)补货到货通告
总经办或采购部对补货货物一下订单,就在公司内部群里立即通知销售部及仓储部。
仓储部收到补货货物,清点无误后,办理相关入库手续,上架销售,同时在公司内部群里通知产品部和销售部。
(一十)补充说明一:
退换货
1.退供应商
A、对于来料经质检检验有部分不合格的,由质检部检验员将当批不合格件从整批料件中挑出并隔离开,做好不合格标识,等待供应商来退货。
对当月不能及时清退的厂家,库管应报出清单给采购部及财务部,由其督促厂家尽快退货。
B、发货过程中发现的不合格品,要求打包人员必须将退货品牌、物料编码、型号、名称、数量、注明清楚,备注清楚不合格原因,退货人员(统计员)根据现场物料清点并做出清单(移库单),及时对淘宝出售商品做相应数量的下架。
根据清单及时做系统移库,将不合格物料及时移到次品仓库。
2.销售退回
售后人员填写退货单,仓库人员(统计员)确定货物已经退回,清点数量,签收,通知质检人员检验,确定质量问题性质,确定可退的,由质检人员签字,单据交统计,由统计人员审核系统退货单,并通知下一环节入账退款。
3.销售换货
售后人员填写退货单,仓库人员(统计员)确定货物已经退回,清点数量,签收,通知质检人员检验,确定质量问题性质,确定可换的,由质检人员签字,单据交统计,并由统计员通知发货,通知打单员打出发货单(备注换货),收统计员签字方可发货。
(一十一)补充说明二:
商品管理
1.新到的货品
新到的货品,仓储部验收当天,由仓储部主管向全体人员群发到货通知(写明款号、货物名称),仓储部当天内须办完入库归位手续;
成功入库后,仓储部主管在产品部群发完成入库通知(写明款号、货物名称),延误损失须由仓储主管负责
2.完成入库
仓储部完成入库后,通知产品部取样拍照的同时,通知质检员取物测量尺寸,测量尺寸注明款号、货物名称,质检员须于收到通知当日或者次日测好尺寸并交于产品部.
3.商品拍照
自仓储部发出入库完成通知后,产品部依据仓储主管通知中注明的款号、名称进入系统查询,可查看该款号所有颜色,填写出货单到仓库取货,出货单须写明款号、颜色、尺码、数量、提货人;
产品部自仓储部发出入库完成通知后,须在3天内完成摄影、制图、发布工作
4.热销品补货
仓储部收到热销品补货当天,由仓储部主管向全体人员群发到货通知(写明款号、货物名称),仓储部当天须办完入库归位手续并上架,上架成功后,仓储部主管同时向销售部组、产品部及淘宝商品页面管理人员发布热销品补货已上架通知
(一十二)补充说明三:
质检要求
每个颜色号码抽检10%,包括比较尺寸大小,色差等相关内容。
如果合格率低于100%,加抽10%,如果合格率低于70%,则报告总经办,要求整单退货处理。
如果合格率高于70%低于100%,则全检后再入库,次品报数量总经办退货。
《电子商务仓库出入库工作流程》.docx
五、售后管理体系
六、物流管理体系
(一)LBP模式发货管理制度
1.发货管理制度1)发货及配送时效
A、发货:
每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货,16点至次日6点产生的订单,卖家应于订单产生后18小时内发货。
本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为;
B、配送:
卖家应确保配送公司将配送商品在发货后30小时内配送至所在区域的XXX3C商城分拨中心(以分拨中心签收时间为准,分拨中心各区域划分详见附件3),54小时内保证配送至非本区域XXX3C商城分拨中心(以分拨中心签收时间为准);
C、团购类促销活动中产生的客户订单,卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行),配送时效按照本款B项规定执行。
2)违约责任
卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的,XXX3C商城有权要求卖家按照人民币XXXX元/次的标准支付违约金;
第二次发生的,按照人民币XXXXX元/次的标准承担违约金;
第三次发生的,XXX3C商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售,并终止与卖家的合作。
3)免责约定
如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的,卖家应在前述情况消除后的24小时内通知XXX3C商城运营人员和服务管理部人员;
如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的,卖家应在前述情况发生后的12小时内通知XXX3C商城运营人员和服务管理部人员。
以便XXX3C商城及时向客户做出相应的公示或者通知,避免客户对此进行投诉影响客户体验。
如卖家未按前述时间通知XXX3C商城,则因此产生的不利后果由卖家承担,且XXX3C商城有权按照本条第2)定要求卖家承担违约责任。
2.缺货管理制度1)原则
XXX3C商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生(此种情况的订单以下简称“缺货订单”),卖家应及时查看库存并更改系统信息,如发生缺货订单情况的,卖家应按照以下规则执行。
2)缺货订单处理方式
A、发生缺货订单后,卖家应于客户订单产生后的24小时内向XXX3C商城申请删除订单;
B、XXX3C商城每日统计卖家缺货订单的数量,且每周向卖家出具缺货订单统计报告。
3)违约责任
A、依据XXX3C商城的周统计报告,卖家一个自然月中有两周缺货率(缺货订单/当周产生客户订单总数)超过x%(包含本数)的,XXX3C商城有权要求卖家承担违约责任,违约金计算方式为:
人民币xxx元/单×
缺货订单数量;
B、如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的,XXX3C商城有权要求卖家按照人民币xxxx元/次承担违约责任;
C、卖家延迟提交删单申请的,XXX3C商城有权要求卖家按照人民币xxxx元/次承担违约责任;
D、如因卖家缺货订单而导致客户要求XXX3C商城进行赔偿的,因此而产生的损失由卖家承担。
3.少件处理制度1)卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的情形(此情形以下简称“少件”),卖家应按以下方式及时处理:
A有货补发:
由XXX3C商城通知卖家少件情况,卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户,并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给XXX3C商城;
B无货:
如少件商品卖家已无货,无法补发的,则由XXX3C商城与客户办理退货事宜;
C如因少件导致客户投诉,并要求赔偿的,由XXX3C商城与客户协商,XXX3C商城先行赔偿的金额及因此产生的费用,由卖家全部承担。
如卖家出现少件情况的,XXX3C商城有权要求卖家承担违约责任,违约金计算方式为:
人民币xxxx元/单×
少件的客户订单数量。
4.正确使用API对接信息的规则1)卖家应直接调用XXX3C商城API接口信息完成所有订单操作,禁止卖家使用自行运算或拼凑的数据完成XXX3C商城的订单信息。
2)如发生以下任一错误情形的,XXX3C商城有权视具体错误情况要求卖家承担人民币xxxxx元以上的违约金。
如因此给XXX3C商城造成损失的,卖家应承担全部赔偿责任(损失包括但不限于额外发生的运费、直接损失及间接损失):
A、错误,无法识别;
B、应收款错误、付款方式错误;
C、户地址错误;
D、需配送的客户地址超出分拨中心的配送范围;
E、其他订单信息错误导致订单无法正常完成或严重影响客户体验的情形。
5.XXX3C商城分拨中心滞留商品的处理方式
卖家配送至XXX3C商城分拨中心的商品如因卖家重复发货等原因,滞留在XXX3C商城分拨中心的,XXX3C商城有权按照以下方式处理滞留商品,由此产生的费用由卖家承担:
1)将商品退还卖家,运费由卖家承担2)通过1.5.1款方
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