前厅服务练习 2Word格式文档下载.docx
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早晨好。
这里是国际大饭店客房预订处,可以帮到您吗?
我是大连快乐之旅旅行社计调部,要安排一个团队入住贵饭店。
请问先生,怎么称呼您?
王鹏。
王先生,请问团队多少人?
何时抵店?
住几天?
11月1日入住,住4天,大约80人。
需要套间还是标准间?
需要客房几间?
先预订40间标准间?
请您稍等,我查一下……11月1日入住,住4天,也就是11月5日离店,饭店可以做好安排。
好的,但是如果团队要再加入呢?
如果团队人数有变化,请您及时和饭店取得联系,好吗?
好的。
贵旅行社是饭店长期合作的伙伴,还是按照原先的协议价,每间房按标准价每天500美元给您打7折后每间每晚350美元,外加自助早餐,好吗?
请问您以什么方式付款?
支票。
好的,稍后请发一份传真作一下付费担保,好吗?
饭店传真号码是010******,幷请您将客人详细资料一并传给我们好吗?
没问题。
请问团队乘什么交通工具抵达?
团队乘坐飞机,航班TC125,下午4:
00抵达,需要饭店接机。
好的,我们会安排一辆大巴和一辆行李车在11月1日下午4:
00之前在机场恭候团队。
还有其他要求吗?
没有了。
好的,您的电话和传真号是多少?
电话6868668,传真6868669。
好的,王鹏先生,您在本店预订了40个标准间,11月1日抵店,预住4天,每天每间的费用是350美元,包括自助早餐。
您采用支票付款,需要接机服务,客人乘坐的航班号是TC125,下午4:
00到,您的电话是6868668,是这样吗?
是的。
如果有什么变化,请您及时和我们联系,好吗?
谢谢,在您付款担保后,饭店会及时回复预订确认函的。
再见
(二)
1.预订变更
您好,国家饭店预订部。
您好,大连阳光会议中心。
上星期做的预订需要更改内容。
好的,请问预订的抵店时间。
7月2日。
好的,请稍等……请问您需要更改的内容是什么?
会议再增加6个人。
好的,也就是再增加三个标准间,是吗?
对。
好的,还有其他要求吗?
谢谢您能及时通知我们。
您是上次做预订的王先生吗?
谢谢您,再见。
2.预订取消
您好,我于上星期五预订的房间,现在要取消预订。
能否告诉我预订的抵店日期、离店日期,还有住店客人姓名?
原订于6月1日到店,预住3天,客人姓名王红艳。
好的,请您稍等……请问怎么称呼您,还有您的电话号码?
李兵,85856346.
谢谢,您是否需要做下一阶段的预订。
暂时不用。
好的,谢谢您能及时通知我们,再见。
(三)店外接送对话
饭店代表:
(手举招示排)请问您是中旅COS118团吗?
请问哪位是领队陈铭先生?
领队:
我是。
陈铭先生您好!
(面向大家)大家好!
我是国际饭店代表王军,我代表国际饭店欢迎大家的到来。
陈先生,您的客人是38位,开了20间标准间,晚6:
30宴会厅用餐,对吗?
好的(协助查人数),共38位。
陈先生,车已经安排好了,现在就出发好吗?
可以。
(面向大家)现在是北京时间下午5点整,今天的天气晴好,白天温度在0~5°
C之间,客车停在这边,请大家带好自己的物品这边走。
(车上大家坐好)我们的司机师傅姓王,回饭店需要50分钟,途中可以看到天安门广场等许多名胜,如果大家需要,我可以介绍。
那太好了!
祝大家旅途愉快!
(四)接待对话
1.接待对话一
接待员:
您好,先生。
住店吗?
有预订吗?
有的,IB公司昨天给我预订的。
好的,请您稍等……让您就久等了。
您是王先生,对吗?
IB公司给你预订了今天至后天也就是5月1日至3日的一间豪华套房。
需要看一下您的身份证。
好的,给你。
王先生,给您安排的房间是1718号,这间豪华套房既漂亮又舒适,您会喜欢的。
那太好了。
谢谢,您的房间是1718号,在17楼18号房,5月3日离店,您还有什么需求?
您的所有费用都由IB公司来结账,请确认人住登记表上的内容(边说边递送登记表),(关注客人确定情况)这里需要您的签字。
谢谢,这是您的身份证、房卡和钥匙,请您保管好。
现在是晚餐时间,客人们都非常喜欢饭店中的美食,这是餐厅介绍,欢迎您前去品尝。
请那边走,电梯在那儿。
祝您愉快。
谢谢。
2.接待对话二
您好,有空房吗?
噢,您同行……是4位吗?
对,我们4个人。
预订过了吗?
没有
请稍等一下……对不起,让你久等了。
我们还有普通套房,每间每晚120美元。
给您预订两间?
您预住几天?
3天。
需要看一下身份证,幷填写两份登记表。
谢谢,请问先生,您用现金还是信用卡付款?
好的,先生,您要先预付600美元的押金。
谢谢,这是您的收据。
这是您的身份证、钥匙和房卡,您们的房间豪分别是805和806,请那边走,电梯在那儿。
预祝大家住店愉快。
谢谢!
3.接待对话三
这是国旅BC558团的队长王军先生。
您好,王军先生,旅途还顺利吧?
还好。
房间给您分好了,还有什么变动吗?
这是分房单,您看一下。
我们又增加了两人,我在表上填好,再给开一个标准间。
好的,请稍等。
这是钥匙信封,里面装有房卡、钥匙和免费早餐券,一共是80人,40个标准间,分别在5楼、6楼和8楼。
明天早上7:
30叫早。
好的,早餐在二楼餐厅,开餐时间是5:
30到8:
30之间。
王军先生,还有什么需要帮忙?
团队客人人数多,出门在外多有不便,需要帮忙您尽管吩咐。
十分感谢,你们饭店的服务人员给了我一张名片,叫什么团队管家,手机24小时开机,这很方便。
是的,团队管家非常尽心。
对了王军先生这里需要您的签字。
大家旅途劳累了,服务人员会马上引领大家进房,祝大家住店愉快……
(五)
1.访客查询留言对话一
问讯员:
您好!
问讯处。
我能帮到您吗?
客人:
你好!
我想找陈伟先生,你能告诉我他的房号吗?
陈伟,是“耳东”陈、“伟大”的“伟”吗?
(客人确认后)请稍等(电话与陈伟联系)。
对不起,先生,陈伟先生不在房间(没有住店客人的同意不能随意透露他的房号)。
哦。
那我留言给他吧。
好的,请问您怎么称呼?
李楠。
李楠先生,您好!
请问您是哪个楠呢?
左边一个“木”字旁,右边一个东南西北的“南”。
李先生,请您说出你留言的内容,好吗?
告诉他原定今天晚上6:
00的会面改成7:
00.请他在二楼西餐厅等我。
好的,您的留言的内容是,告诉陈伟先生原定今天晚上6:
00。
请他在二楼西餐厅等你,对吗?
问讯员:
李先生,我们将会按您的要求及时奖您的留言转达给陈伟先生。
请您放心。
好吧,谢谢!
不客气。
能为您做事我感到非常荣幸!
李先生,再见!
再见!
2.访客查询留言对话二
请问,有我的留言吗?
我是506房的。
请问您的姓名?
我叫陈伟。
陈先生,这儿有李楠先生给您的留言。
他说原定于今晚6:
00的会面推迟到7:
00,请您在二楼西餐厅等他。
好的,知道了。
很愿意为您效劳,再见!
再见!
(六)
1.打印服务对话
服务员:
小姐,早上好。
有什么可以效劳的吗?
您好,要打印一份文件。
好的,饭店的收费标准是每页20元。
请问您对打印字体、字号、纸型有什么要求吗?
宋体、四号字,A4纸。
好的,10分钟就好,请您稍等。
(10分钟后)小姐,您的文件打印好了,请您核对。
这是您的账单,请过目,如果没有问题,请在这里签字。
好。
请问您的文件需要在计算机里保留吗?
不用了,谢谢。
不用谢,很高兴能为您服务。
2.票务服务对话
先生您好。
我想订一张机票。
好的,请问您要去哪里?
什么时间?
我想要5月11日去深圳。
好的,请稍等,我查询一下。
很抱歉11日去深圳的票已经售完了。
不过5月10日晚8:
00,南方航空公司还有去深圳的机位,票价560元,您看如何?
请您填写一下订票登记单。
(填写登记单)
(接过登记单)谢谢,需要您的身份证件。
给你。
(仔细核对后,交给客人)谢谢。
现在可以出票吗,票款是560元。
请您确认一下机票,收您600元,找零40元,请收好。
谢谢,再见。
很高兴能为您服务,再见。
(七)
1.总结接线员规范用语。
①市内(外线)电话打进时——“您好(早上/下午/晚上好),xx饭店总机。
”
②有饭店内部电话时——“您好(早上/下午/晚上好),我是总机。
③遇到客人打错电话时——“对不起,我是XX饭店,请您重拨好吗?
④遇到电话忙音时——“对不起,电话占线,请稍等。
⑤遇到叫醒服务时候——“早上好,XX显示/女士,现在时间是早上XX点钟,您起床的时间到了。
⑥遇到外线电话要求查找某人时:
●仔细听清要呼叫的人名和房号,同时记录下来,礼貌地说:
“请稍等!
●如被叫方无人接听,接线员:
“对不起,XX先生/女士,电话没人接。
您过一会儿再打来好吗?
”或“XX先生/女士,很抱歉,电话现在无人接听,您是否需要留言或过一会儿再打来?
2.总机电话服务对话
(1)转接电话、留言服务对话
接线员:
晚上好,蓝月亮度假村。
店外客人:
你好,请接5012房间。
请问您要请哪位听电话?
店外客人:
毛江海先生。
(电话等候音乐)
对不起,毛先生房间没人接听电话,您需要留言吗?
好的,请你转告毛先生明早8点,芙蓉中餐厅一起用早餐,对吗?
好的,我转告毛先生您的留言。
刘小姐,再见!
(2)VIP叫醒服务对话
万小姐,晚上好!
有什么可以为您效劳?
明早7点,请叫醒我。
是的,明早7点叫醒您,对吗?
好的,万小姐,祝您晚安。
晚安。
次日早上7点。
喂。
早上好。
万小姐,现在是早上7点,已到您的叫醒时间。
好,谢谢。
不用谢,再见。
(八)货币兑换对话
货币兑换员:
小姐,早上好,有什么可以为您效劳?
我要兑换港币。
好的,您需要兑换多少
2000港币。
好的,港币与人民币的兑换率是1:
0.9。
需要看你的护照。
给你护照和钱。
谢谢,收您2000港币。
(验钞)
请稍等(填写水单)。
请您在单据上签名。
这是1800元人民币、水单和您的护照,请收好。
好的,谢谢你。
不用谢,还有什么需要帮忙的吗?
没什么了。
好的,祝您今天有个好心情。
(九)散客离店结账对话
结账员:
你好,我能为您做点什么?
退房。
结帐员:
请交还房间的钥匙卡。
(接收房间的钥匙卡)请稍等。
1618房间,田园先生,是吗?
没错
对不起,请问您刚刚有消费吗?
没有。
请稍等。
(通报查房,等候回应,打印账单)这是您的账单,请过目。
如果没有问题,麻烦您在这里签名。
请问您用什么方式付款?
信用卡。
请问您使用哪种信用卡?
牡丹卡。
可以,一共消费2100元。
请您输入密码。
这里需要您的签字。
这是您的信用卡、账单和收据。
感谢田先生,欢迎您下次光临,再见。
二、讨论:
以下各种情景中的接待法的优劣,还有什么更好的方法?
(一)客房预订特殊情况的处理
1.预订员小王受理潘小姐的预订时,客人嫌房价太贵,说前几次预订比这次便宜,要求小王优惠,小王该怎么处理?
A.告诉客人,饭店规定的房价自己不能打折,请客人谅解。
B.立即报告上级主管,由他确定如何做。
C.请客人稍等,迅速查找客史资料,确认客人所享受的折扣,非特殊情况保持折扣前后一致;
若客人对折扣仍不满意,可视情况给予更低的折扣,但不应超越自己折扣的权限,如客人仍不满意,应报告主管或部门经理。
[服务提升]共同探讨,本案例情况下,服务如何改进会做得更好?
2.一位客人想要预订一间海景标准间,住店时间是12月2日~12月3日,可是饭店当天的标准间海景房已经预订完了,还剩下3间大床间的海景房。
如果你是预订员您会如何处理?
A.礼貌地向客人表示歉意,遗憾地表示不能满足他的要求。
B.建议客人选择大床间,如果客人不满意,再表示不能接收预订。
C.建议客人选择大床间,如果客人还是不能答应,则应想办法与客人协调,主动再提出一系列可供客人选择的建议,建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量,提供其他饭店相关信息。
如果客人不能接受上述建议,在征得客人同意后,把客人放入等候名单,幷记录订房人的姓名、电话,一旦有空房就立即通知客人。
[服务提升]共同探讨,如果客人是饭店的VIP,间要求按自己的想法入住饭店,有没有好的出来方法?
(二)店外接送服务特殊情况处理
1.机场内没有接到客人。
按照接站通知的要求,饭店代表小王今日要到机场接4名客人。
小王整理好仪容仪表,带好接站告示牌、饭店宣传册等资料,提前半小时到机场等候;
到机场核对航班抵达时间,做好接机准备。
客人即将抵达时,小王在醒目的位置等候,看到有客人出站时举牌迎接。
当“出口”再也没有客人走出时,也没有接到客人,小王应该:
A.再等会儿,若还没有接到客人,电话通知总台,回饭店后做好记录。
B.应立即与饭店接待处取得联系,饭店可以通过电话问明客人是否已乘车前往饭店,幷及时向小王反馈相关情况,回饭店后做好记录;
若前厅没有联系到客人,小王返回饭店后,马上与前台确认客人道的具体情况,弄清事实及原因,向主管汇报,幷把相关情况记录在接站登记薄上和交接薄上。
C.主动月客人电话联系,问明客人是否已乘车前往饭店,回饭店做好记录。
[服务提升]共同探讨,本案例情况下,服务如何改进才会做得更好?
2.房间不够用了。
小王在机场接到一个团队,确认团队人数48人,比预订多出3人,领队要求加两间标准间,小王应该:
A.根据饭店相关情况,记下客人要求,回饭店后,立即着手解决。
B.应确认需要调整客房的类型、数量及相关要求,立即与饭店接待处取得联系,说明客情变化情况,待对客服务预案确定后,及时想客人反馈信息,幷征求客人意见,直到客人安心、满意。
C.根据自己掌握的饭店相关情况,立即向客人做出令其满意的承诺。
[服务提升]共同探讨,本案例情况下,服务如何改进会做得更好?
3.客人行李破损。
饭店代表小王在机场接到一个团队,团队中的刘先生和领队招呼小王说:
“我的行李很重,一路上托运时总提醒服务生小心,可行李的轮子还是坏了,是机场出的问题,得让他们负责。
”饭店代表小王查看行李的轮子破损情况,轮子确实转动不灵,小王应该:
A.应先安慰客人,立即通报机场相关部门,会同客人一起听取处理意见,直到客人满意为止;
若机场答复需要一段时间,应安排客人先回饭店,帮助客人维修行李,直到客人安心、满意。
把事情出来结果向机场相关部门通报再做协商处理。
B.应先安慰客人,立即引领客人至机场相关部门,由客人与机场方面协商,直到客人满意为止。
C.应先安慰客人,立即行客人做出令其满意的承诺,然后通报机场相关部门,会同客人一起听取处理意见,直到客人满意为止。
不是客人行李破损,而是行李丢失,又该如何处理呢?
(三)行李服务中出现的特殊情况处理
1.抱歉,房间尚未清理好。
国际饭店客满,按照离店名单显示,一个团队本日14:
00前离店,但由于客人的原因,直到15:
00,才退出40套房间,可此时已经有客人在大厅等候入住了。
前厅接待员不断地接到客房可以使用的消息,不停地安排客人入住。
行李员小张引领两位等候多时的客人来到1805房前,发现门开着的,站在房门口听到空调开得很大,看到客房服务员正在做最后的检查,小张知道客房马上就可以用了。
看到客人疲惫又不悦的神情,小张向客人表示歉意,立即与客房服务员沟通,礼貌地向客人做解释,向客人表示房间马上就会整理好,征求客人意见是再等2分钟,还是先将行李放在房内,到大堂稍作休息。
客人听到小张的解释,心情也好多了,幷选择等候2分钟。
客人的满意是因为:
A.小张解释道,前一位入住的客人退房晚了,饭店看到客人急于用房,为客人着想,才边清扫整理,边安排入住;
饭店十分理解客人旅途劳累急于用房的心情,也在尽快整理腾出的房间,但再忙也不能降低房间清洁整理的标准。
小张诚恳的解释,客人才会满意。
B.小张诚恳地道歉,首先解决客人的第一需求——尽快入房间休息,让客人安心;
再礼貌恰当地解释,获取客人谅解。
然后向客人合理建议等候房间的方式,幷尊重客人的选择,完成符合客人心愿的补救服务。
客人认为行李员出来问题比较合理,没有一味地道歉与解释,而是迅速解决问题,问题的解决又是按照客人需求的轻重缓急完成,这才满意。
C.主要是满意行李员尊重客人,服务态度好。
[服务提升]1.作为饭店不应该发生本案例中出现的错误,单凭当事服务人员处理,有时也难以完全达到客人的满意,幷需要若干次令客人满意的服务来弥补,客人可能还会留下服务有瑕疵的不好印象,最好的解决方法还是杜绝服务错误的出现,请您考虑如何避免本案例中出现的错误?
2.共同探讨,本案例情况下,服务如何改进会做得更好?
2.不该出现的差错
行李员小李引领一对夫妇来到1808房,小李规范进房,发现房内有客人物品,进一步判断有客人入住,马上意识到前台“开重房间”,经验丰富的小李面对门口等候的客人,立即形成服务预案,马上进行服务补救:
1.首先向客人表示歉意:
“先生,请您稍等,让我同总台核对一下房号”。
2.立即联系总台,重新给客人安排房间,重新安排的房号应尽可能在同一楼层,规格标准要与原先开的房间一样,房间的方向、位置也尽可能与原订房间相近。
3.房间安排好应对客人说:
“对不起,让您久等了,由于我们的失误把您的房间开错了,现在为您改换为XX房间,我现在带您进房号码?
”接着把客人带到新开房间。
如果总台重新安排的房间不再同楼层,应对客人说:
“对不起,由于我们工作的疏漏本楼层的房间已住满,您现在的房间在XX楼XX房间,这个房间虽然和原来的楼层不同,当房间规格标准是一样的,我现在带您去好吗?
4.小李引领过程中特别注意要帮客人提行李。
5.小李发现给客人开重房间时,没有直接带客人去看开重的房间,当着客人面指责前台的过错,没有让客人自己回总台重新开房,也没有自作主张将客人安排在其他房间。
对于小李的服务补救你认为:
A.小李可以立即让楼层服务员开一间规格相同的房间安排客人,再补办手续。
B.小李没有必要说明服务失误,尤其是客满的情况,只要简单的道歉,立即安排房间即可
C.认同小李的补救服务
[服务提升]共同探讨,本案例情况下,补救服务如何改进会做得更好?
(四)入住办理中总台服务员面容服务技巧训练
1.在下列情况下,前厅总台服务人员应该如何进行面客服务?
1.前厅接待员注意到有以为客人向总台走来,服务人员应该:
A.保持微笑,当客人来到总台前礼貌说道:
您好,需要房间吗?
B.保持微笑,当客人来到总台前礼貌说道:
您好,我可以帮到您吗?
1.与前厅服务人员相熟的某公司王经理来到总台,服务人员应该问候到:
A.“您好王经理,见到您很高兴,能为您做点什么?
B.“欢迎光临,我可以帮到您吗?
C.“王经理,见到您很高兴”。
2.客人向总台接待员提出要住店,服务人员应该如何识别有无预订:
A.客人提出住店的同时,出示了确认书,服务人员通过客人手中的确认书识别。
B.礼貌询问:
“请问您预订过吗?
……
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