涉外礼仪名词解释文档格式.docx
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B.主动帮助,挂拿存取衣服
C.在旁边等待,然后挂拿存取衣服
10.邀请客户参加公司会议时,如果总经理坐在会议桌的末端,客户应该坐在哪里?
A客户应该坐在经理的左边
B客户应该坐在经理的右边
C客户应该坐在经理的对面
二、名词解释(每小题5分,共20分)
1.礼宾规格
指的是礼宾工作具体过程中的各种规矩。
具体是指涉外人员在国际交往中礼待外方人士的一系列的具体规定,亦即在涉外接待的具体过程中所必须遵守的﹑已被先期正式规定的具体要求,或衡量其优劣的具体标准。
2.礼宾次序
是指在正式的﹑多边性质的涉外接待过程中,东道主一方对于在同一时间到达现场,来自不同国家﹑不同地区﹑不同单位﹑不同部门﹑不同组织具有不同职级﹑不同人数的外方人士,应依照既定的规则,视其“尊卑”来安排接待的先后顺序或位次。
3.多边接待
4.涉外文书
三、问答题(每小题15分,共30分)
1.怎样确定宾主介绍时的标准顺序?
2.翻译在工作中有何职业规范必须恪守?
四、实务题(每小题15分,共30分)
1.美国某公司副总经理将与市场顾问、技术专家、秘书共4人来北京考察生产企业,并商谈某项产品向美国出口,扩大市场份额的问题,预计在北京停留3~4天。
由于外商是第一次来北京,因此由中方负责介绍下榻饭店。
小张觉得美国某公司是比较有名的大公司,其高层管理人员身份比较高,因此确定饭店应为五星级,这也能表达公司的热诚。
同时考虑中方公司所在地点,以及外方要考察的企业都在北京经济开发区,商务谈判又定在公司进行,如果有时间还邀请外商参观故宫和到王府井购物,所以选择饭店应方便上述活动,节省时间。
北京涉外饭店的服务设施和服务质量都没有什么大问题,所以选择时主要考虑所在地点。
经过周边几个饭店的比较,最终确定在北京饭店。
与中方公司相距不远,考察企业来去都经过公司。
饭店的设施比较齐全,服务水平较高。
由于对方计划来4人,根据欧美国家每人住单独房间的习惯,提前预定4个房间,时间初定4天。
※小张的想法对吗?
选择饭店都要考虑哪些方面的问题?
答:
接待礼仪是指涉外人员在国际交往中具体从事接待工作时所应遵守的基本行为规范。
其基本要求是:
从事具体接待工作的每一名涉外人员,都必须树立起良好的礼宾意识,即主随客便﹑礼待宾客﹑宾客至上。
小张的想法是对的,但具体的安排事宜应由宾主双方提前共同商定。
2.美国某公司是我国北京某公司在美国出口总代理商,2009年3月18日该公司副总经理到北京考察生产企业,并商谈某项产品向美国出口,扩大市场份额的问题。
随同来华的还有市场顾问、技术专家、秘书共4人。
中方公司为了表示友好,决定向美方客人送一点小礼物。
在商量送什么礼品时,人们提
出了不同的礼单:
公关部经理认为送中国的折扇和茶叶为好,因为夏天即将到来,这两样都是消夏用品,而且都有中国特色,有纪念性。
扇子两把,一把檀香团扇,给夫人用,一把是中国文人用的白色纸扇,上面写上中国诗词。
小张是音乐爱好者,觉得应该送中国传统音乐的CD唱片。
部门经理认为送公司的产品为好,这样既可以表达礼貌,也可以扩大公司产品的影响。
※你知道送礼有什么讲究,有哪些礼仪要求吗?
你觉得他们说得有道理吗?
如果让你来决定,你会怎样决定?
篇二:
《服务礼仪》试卷
2015学年第二学期
15旅游空乘①、②、③班《服务礼仪》期末考试卷
一.填空(每题1分,共15分)1.一般情况下,迎宾员的站位离门之间。
2.在营业高峰时,营业员要做到一视同仁,即:
不以年龄取人,,不以性别取人,不以职业取人,,。
3.回族是讲究礼貌的民族,相逢会互道祝安词,大意为。
4.根据礼仪规格,对应安排献花仪式。
5.在礼宾服务中,我们需要听两个方面的内容,一是,二是。
6.被人们冠以“交际世界语”的称号。
7.良好的导游形象主要体现在三个方面:
重视第一印象,维护,留下。
8.涉外礼仪的核心是,“不卑不亢”的核心是。
9.冷餐会又叫,是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。
10.以我国为例,乘双排轿车时,若驾驶员是专职司机,最尊座位是。
二、单项选择题(每题1分,共15分)
1.在社交应酬中,十分注意其着装要体现“绅士”、“淑女”风度。
A.英国B.美国C.日本D.法国
2.客人前来咨询时,下列做法错误的是。
A.应耐心、热情的解答客人的提问。
B.无法解答时,应立即向客人表示抱歉。
C.客人询问住客情况,应征得住客允许才告知。
D.回答客人问题时,应停下手中工作。
3.下列物品中不可寄存的是。
A.贵重物品B.衣服C.易损物品D.帽子
4.是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。
A.情感B.语言C.幽默D.动作
5.用手抚摸下额或用手轻轻敲头时,表示。
A.正在思考B.正在为难C.心不在焉D.紧张6.下列不是礼貌用语的是。
A.劳驾B.失迎C.欠安D.兄弟7.喜欢交谈时双方距离稍近些。
A.法国人B.英国人C.德国人D.美国人
8.致欢迎辞时,导游所持话筒应该与口部保持约厘米距离A.5 C.10
9.“千里送鹅毛,礼轻情意重”这句话说明。
A.馈赠需恰当B.馈赠看时机C.馈赠有特色D.馈赠要避忌
10.在国际体育比赛中,体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序,按排列。
A.身份高低B.笔画顺序C.通知抵达先后D.国名字母顺序11.给外国人送礼时,其话语应该是。
A.不值钱,顺便买的B.区区薄礼,不成敬意
C.顺便买的,还望笑纳D.微笑祝福并说明商品的使用价值和艺术价值12.在中国境内的多边活动,国旗并排,以旗面面向为准,中国国旗应处于。
A.最右方B.最左方C.中间D.不限制
13.当旅行车在坑坑洼洼的道路上行驶时,导游说:
“我们的汽车正在给大家做身体按摩运动,此项服务不另收费”。
此种语言运用了技巧。
A.借题发挥B.自我解嘲C.移花接木D.偷梁换柱
14,有些人在讲述自己比较自豪的事情的时候说的比较绝对,结果轻视了现场其他人的感受,而使自己陷入尴尬境地,此时应该应用赞美别人。
A.以谬制缪B.顺势美言C.难得糊涂D.借题发挥
15.要在危机产生前,力求提供服务,避免礼仪危机的产生。
A.正常B.常规C.个性化D.意料之中
三、多项选择题(每题2分,共20分)
1.在以下少数民族中,规定不能抽烟、喝酒的有。
A.壮族B.回族C.维吾尔族D.傣族E.藏族2.一般来说,客房预订通常有等方式。
A.面谈B.电话C.传真D.网络E.书信3.示酒是为了让客人辨别。
A.酒标是否完整B.品种是否正确C.瓶口是否无损D.年份是否正确E.酒的真假4.入座时,服务顺序一般是优先
A.女士B.学生C.老者D.尊者E.中年人5.导游迎客前的知识准备包括等几个方面的准备
A.接待计划B.客源知识C.礼仪知识D.心里知识E.话题知识6.西餐席位安排原则主要有。
A.面门为主B.各桌同向C.临景为上
D.女士优先,交叉排列E.面门为上,以右为尊7.客人对旅游服务的心里需求主要体现在。
A.求尊重B.就全C.求发泄D.求补偿E.求平衡8.客人投诉的好处有。
A.改进管理和服务的方法B.帮助员工提高服务技能和应变能力C.帮助找到解决问题的途径D.架起企业和消费者沟通的桥梁E.免费为企业做广告
9.下列对残疾人的服务,正确的是。
A.客人乘坐轮椅的,服务员的目光应俯视客人
B.为肢残客人提供引领服务时,应走最短路线,走平路时适当关注,走坡路时适当帮助
C.引领盲人客人乘坐电梯时,引导者应适当关注肢残客人,积极帮助盲人客人D.引领盲人客人乘车时,引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位E.引领盲人客人转弯时,应告诉客人向哪里转10.对于等候的客人,下列处理方法正确的是。
A.要有礼貌的请客人在门口等候B.要为等候的客人安排好休息的座位C.告知等候客人大概等候的时间
D.可以请客人通过看杂志来打发等待时间
E.可以礼貌的告知客人客满,请其到其他地方用餐四、判断题(正确的打“√”错误的打“×
”,每题1分,共10分)1.一家人前来用餐,可引领他们到比较安静的餐桌入座。
()
2.外国人在韩国旅游时,碰到电台播放国歌时也必须肃静,不可怠慢。
3.客人要求服务人员为其提供服务是,服务人员以鄙视的语气回答“你买得起吗”、“弄坏了你赔得起吗”,这指的是刁难客人的斗气语。
4.导游到机场、车站、码头迎接游客,至少应该提前30分钟抵达来等待游客。
()5.飞机、火车、汽车、轮船是旅游团队出游的主要交通工具。
6.进出电梯时应主动让老人和女士先行。
7.请柬是一种较为正式的邀请形式,既礼貌又可起到备忘的作用()8.对客人来说:
服务质量只有好坏之分,没有较好或较差的比较等级()
9.东方人有一种形象的说法:
除女士的小手提包外,男士可帮助女士做任何事情()10.善解人意,如何“善解”呢?
即要善解人的心理()
五、名词解释(每题4分,共12分)
1.问候礼仪
3.旅游投诉
六、简答题(每题5分,共15分)1.简述言谈技巧四个方面的内容
2.运用手势语要注意什么?
3.简述宴会的分类
七、材料分析题(共13分)
我国的涉外礼宾服务是在尊重国际交往惯例,尊重各个国家民族心理、文化习俗的基础上不断完善而成。
在涉外迎送礼仪中,献花一般由女士和老人完成,杜鹃花、郁金香等都是可以的。
陪同外宾乘车,当主人亲自驾车时,后排右座为尊。
双边会谈时一般使用长方形桌,面向正门为上座,由主人坐。
签字仪式时,在签字厅内设置长方桌一张,上面覆盖深蓝色台呢,如果是国际谈判,还要在中间摆放国旗,以左为上,以右为下。
最后的合影通常安排在宾主握手之后,主人居中,主宾居主人右侧,一般而言,行的两端均应由客方陪同人员把边。
请问:
(1)以上文字中有7处涉外礼仪错误,请找出并纠正。
(7分)
(2)涉外礼宾服务通则的内容包括:
不卑不亢,体现平等;
信实守约,讲究诚信;
入乡问禁,知己知彼;
,;
,;
,。
(6分)
篇三:
国际礼仪概论《形成性考核》作业答案
国际礼仪概论《形成性考核》作业答案
第一章
一、单选题
1.所谓礼仪,即人际交往的(B)
A道德规范B典章制度C行为秩序
2.学习礼仪的作用,首先体现在:
A内强素质B外塑形象C增进交往
3.国际社会公认的“第一礼俗”是:
A女士优先B尊重原则C宽容的原则
4.男女见面,尊者一般为:
A男方B女方C有时男方,有时女方
5.“以人为本”的基本含义是:
A保障人民生活B保障言论自由C保障人权
6.作为一项国际礼仪的基本原则,忠于祖国的具体要求是:
A维护国家形象B维护祖国利益C坚持民族主义
7.个人形象问题的意义:
A纯属个人私事B体现着个人素养C代表着国家具体形象
8.对涉外人员个人仪容的基本要求是:
A干净整洁B多加修鉓C美观得体
9.“入乡随俗”的适用范围:
A涉外人员身在异国他乡时B涉外人员身在自己国家时C外方人员身在我们国家时
10.当受到外宾的赞扬时,最不恰当的回答为(C)
AThankyou(谢谢)BIamflattered(这使我很高兴)CNO,Iamfarfromthat(不,差得远呢)
二、名词解释
1.和而不同
维护世界多样性,尊重世界上所有客观存在的一切差别,承认世界各国相互依存,主张每一个国家在其国际交往中求同存异,倡导世界各国维护和平、共同发展、积极合作,共创和谐世界。
2.女士优先
每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女,照顾妇女,体谅妇女,保护妇女,并应想方设法、尽心尽力地为妇女排忧解难。
3.隐私权
是指某一个人出于个人尊严或者其他方面的特殊考虑,而不愿意对外公开、不希望外人所了解的私人事宜或个人秘密。
4.白金法则
在人际交往中,尤其是在服务岗位上,若想获得成功,就必须做到:
交往对象需要什么,就应当在合法的条件下努力去满足对方什么。
三、问答题
1.在国际交往中怎样才能表现得不卑不亢?
一要肯定自我,对自己的评价客观、公正、实事求是。
二要展示实力,即将自身的实力尽可能地展示出来。
三要突出业绩,对自己所取得的业绩进行肯定。
四要表达敬意,应当敢于、善于对外方人士表达应有的敬意。
2.在跨文化交往中“换位思考”的必要性是什么?
每一名涉外人员都必须充分地认识到:
不仅内外有别、中外有别、外外有别,而且人人
有别、事事有别、时时有别、处处有别。
因此,要想提高自己所从事的服务工作的质量,就要善于进行换位思考。
既然人与人之间多有不同,既然涉外工作的基本要求是以交往对象为中心,那么每一名涉外人员在其具体工作中都必须积极而主动地进行换位思考。
换位思考的主要要求是:
在与他人打交道时,尤其是在服务于对方时,必须主动而热情地接触对方,必须善于观察对方、了解对方、体谅对方,必须令自己认真站在对方的位置上来观察思考问题,从而真正全面而深入地了解对方的所思所想、所作所为,以求更好地与之进行互动。
四、实务题
1.有一次,一位外国人出席晚宴,当服务员端上洗手的水时,外国人误以为是饮用水,于是喝了下去。
无疑,用碗里的水洗手才是符合餐饮礼仪的,然而,简单地将这一点指出来就是懂得礼仪的表现吗?
如果你是当天的主人,你会怎么处理呢?
对别人表示的关心和热情,在任何情况下都应恰到好处,令对方愉快地接受,所以在国际礼仪中既要注意为人热情,更要把握为人热情的具体分寸。
在本案例中如果简单地将这次外国客人的错误指出来,是在公共场合将其错误公开于众,会令外国客气感到相当尴尬,这是不懂礼仪的表现。
如果我是当天的主人,会在事后选择适宜的时机,适当的方法,诚恳的态度告知本地方有在吃饭前端上洗手水的特殊礼俗。
2.20世纪80年代,中国女排在国际大赛中获得了三连冠。
一家对外的画报用女排姑娘的照片做封面,照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。
阿拉伯文版也用了,结果有些阿拉伯国家不许进口画报,你知道为什么吗?
伊斯兰教是阿拉伯国家的国教,伊斯兰教禁止妇女显露美姿和妆饰,外出甚至要全身用黑布包裹,只露出眼睛。
在如此传统保守的国家里,是不允许穿过去短裤的女排姑娘作为封面的画报发行的。
因此我们应保持清醒的头脑去面对不同的国家、不同的地区、不同的民族间千差万别的风俗习惯。
第二章
A左侧B右侧C随便
A女士或长者走在右侧,男士或年轻者行于靠近车辆的一侧
B女士或长者走在靠近车辆的一侧,男士或年轻者行于右侧
C两者皆可
3.客户来访时,如果乘坐专职司机驾驶的轿车,应安排客户坐在什么位置。
(A)A后排右边B司机旁边C后排左面
4.如果主人亲自驾驶小轿车,哪个座位应为首位(A)
A副驾驶座B后排右侧C后排左侧
A侧身站立B面对电梯门站立C与人背对背站立
6.在商务活动中,与多人交换名片,庆讲究先事次序,正确的次序是:
A由近而远B由远而近C左右开弓,同时进行
7.给来访客人放置水标时,应该放在客人的哪一侧?
A左侧B右侧C正前方
8.双边会谈时,通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人应
坐在哪一侧(A)
A面门一侧B背门一侧C均可
9.在参加公务活动时,女士脱穿大衣时,男士应该如何做:
A主动回避,注意影响B主动帮助,挂拿存取衣服C在旁边等待,然后挂拿存取衣服
A客户应该坐在经理的左边B客户应该坐在经理的右边C客户应该坐在经理的对面
1.礼宾规格
具体是指涉外人员在国际交往中礼待外方人士的一系列的具体规定,亦即在涉外接待的具体过程中所必须遵守的、已被先期正式规定的具体要求,或衡量其优劣的具体标准。
2.礼宾次序
是指在正式的、多边性质的涉外接待过程中,东道主一方对于在同一时间到达现场,来自不同国家、不同地区、不同单位、不同部门、不同组织具有不同职级、不同人数的外方人士,应依照既定的规则,视其“尊卑”来安排接待的先后顺序或位次。
3.多边接待
在国际交往中,多边交往日益频繁。
而在多边性质的涉外接待过程中,作为东道主的涉外人员经常会面对如下境况:
在同一时间、同一地点,需要同时接待来自不同国家、不同地区、不同单位、不同部门、不同组织具有不同职级、不同人数的外方人士。
4.涉外文书
是指在国际交往中所使用的各类文书。
具体而言,它指的实际上是在涉外活动中以书面文字形式所进行的对外交往。
1.怎样确定宾主介绍时的标准顺序?
在涉外接待中,介绍宾主双方的标准顺序是“先主后宾”,即先介绍主人,后介绍客人。
此种做法亦称“客人优先了解情况”。
在其他情况下,介绍他人相识的顺序则讲究“尊者居后”。
2.翻译在工作中有何职业规范必须恪守?
1)提高自身素质。
政治坚定、业务过硬、准备充分、知识面宽。
2)注意临场发挥。
1.美国某公司副总经理将与市场顾问、技术专家、秘书共四人,来北京考察生产企业,并商谈某商项产品向美国出口,扩大市场份额的问题,预计在北京停留3-4天。
由于外商是第一次来北京,国此由中方负责介绍下榻饭店。
小张觉得美国某公司是比较有名的大公司,其高层管理人员身份比较高,因此确定饭店就为五星级,这也能表达公司的热诚。
同时考虑中方公司所在地点,以及外方要考察的企业都在北京经济开发区,商务谈判又定在公司进行,如果有时间还要请外商参观故宫和到王府井购物,所以选择饭店应方便上述活动,节省时间。
由于对方计划来四人,根据欧美国家每人单住单独房间的习惯,提前预定四个房单,时间初定四天。
小张的想法对吗?
小张的想法是对的,但具体的安排事宜应由宾主双方提前共同商定。
在选择饭店时应考虑以下三个方面的问题:
(1)、慎选地点。
依惯例通常安排在条件优越、设备齐全、服务与国际接轨的涉外星级饭店;
(2)、尊重外宾的习惯。
如欧美国家每人住单独房间的习惯;
(3)、照顾生活的需要。
2.美国某公司是我国北京某公司在美国出口总代理商,2009年3月18日该公司副总经理到北京考察生产企业,并商谈某商品向美国出口,扩大市场份额的问题。
随同来华的还有市场顾问、技术专家、秘书共四人。
在商量送什么礼品时,人们提出了不同的礼单:
公关部经理认为送中国的折扇和茶叶为好,因为夏天即将来到,这两样都是消夏用品,而且都有中国特色,有纪念性。
你知道送礼有什么讲究,有哪些礼仪要求吗?
如果你来决定,你会怎样决定?
送礼要重视三个要点:
一是礼品的定位,二是要避免犯忌,三是要遵循送礼的规则。
在本案例中,他们说的都有各自的道理,但根据国际礼仪,公关经理认为送折扇和茶叶,都具有中国特色,但茶叶是属于中国人的老习惯,但外国人在饮食习惯上不一定会适应;
小张是音乐爱好者,但外国人未必会欣赏中国的传统音乐,且送CD与此次赠送礼品的主题并无很大关联,达不到送礼的目的;
部门经理送本公司的产品有可能会令对方误解为我方有意利用对方进行广告性的商业宣传。
假如由我决定,在以上的建议中选择送两把扇子,虽是我国百姓中的寻常之物,但也代表了中国特色的礼品,携带方便,真正“礼轻情义重”,适得其所,大家都乐于接受且没有赠送及使用中的顾忌。
第三章
1.朋友邀你参加他的私人家庭晚宴,如果是晚上8点钟开始,按照国际礼仪要求,你应该在什么时间范围内到达?
A7:
45pm-8:
00pmB8:
00pm整到达C8:
00pm-8:
15pm
2.在飞机上,公共用餐时间里,您的座椅靠背应调到什么位置:
A调直B自己认为舒服的位置C都可以
3.听音乐会不应迟到,如万一迟到,应何时坐到座位上:
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