LEXUS雷克萨斯顾客满意度培训可编辑Word文档格式.docx
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5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务
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课程内容简介:
1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解
2.顾客满意度的概念
3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学
4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度
5.顾客满意度的提升
6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域
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LEXUS雷克萨斯中国誓约
LEXUS雷克萨斯誓约
LEXUS雷克萨斯,享誉全球的尊贵经典,LEXUS雷克萨斯代表……
业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的
中国高档车市场,势取辉煌成就。
精湛科技
豪华超群
雷克萨斯制胜秘诀:
尊贵完美
待客如宾
雷克萨斯全力以赴,
开创局面尽善尽美。
热忱周到
专业诚恳
雷克萨斯销售网络,精准严谨
同行之中最为精良。
无微不至
雷克萨斯顾客至尊,超越期待
盟友至上超越想象。
雷克萨斯每时每刻,我因加入雷克萨斯行列倍感自豪!
创造激情难忘体验。
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对誓约的理解:
1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战;
2.是分销商和经销商对消费者的承诺;
3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望;
4.对全面顾客满意度的不懈追求。
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顾客满意度概念
顾客是什么:
…拥有某种潜在和显在需求的客体…
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谁是我们的顾客:
内部的…
外部的…
客户链的…
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顾客服务的定义:
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后,主动
提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客
户关系维护工作。
从时间上来讲,顾客服务包括售
前、售中、售后服务。
从价格上来讲,顾客服务不能
成为价格计价成本因素。
从延续性上来讲,顾客服务
可以是短期的,也可以是长期的。
顾客服务的实质是
卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。
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顾客满意度:
顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超
越了顾客的期待,而使顾客产生的一种愉悦感。
换
句话讲,就是顾客对于其所接受的服务和产品的评
价与其期望之间的对比。
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顾客满意度公式:
我们的表现―顾客期望=顾客满意度
随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化,消
费者的期望值不断提高,消费者也变得越来越挑剔,因此我们
要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现,
只有我们的表现不断超越顾客的期望,我们才能够保证我们较
高的客户满意度。
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我们的表现超越顾客期望
顾客满意
顾客期望
顾客不满
我们的表现低于顾客期望
这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系,当我们的表现超越顾客的
期望越多的时候,顾客的满意度也就越高,反之则相反。
当然,在追求顾客满意度的过程中,我们应当对自己提出更高的要求,顾客简单的满意
并不是我们追求的目的,我们更应该追求顾客的十分满意度,当客户的十分满意度越来
越高时,顾客也就变得越来越忠诚,对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚,从而才能
为我们带来更多的利益。
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LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学
LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:
实现全面顾客满意度
首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么?
实现全面顾客满意度。
什么是全面顾客满意度呢?
简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中,
每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。
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LEXUS雷克萨斯的顾客满意度定义:
定期给客户寄送纪念品
对24小时内800免费投诉电话报告的应对程序
顾客满意度r等一系列数字
……
客户满意度不是投机取巧的把戏,不是例行公事,
不是电脑报告,也不是对数据的简单追求。
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LEXUS雷克萨斯的顾客满意度黄金法则:
“LEXUS雷克萨
斯关怀”核心
投其所好
时时处处以顾客的喜好为归依,以顾客的喜好作为顾客服务工作的出发点和基础,但
并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。
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LEXUS雷克萨斯关怀:
LEXUS雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意
义的顾客关系。
要对所有“小事”进行全面了解和持续关
注,要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。
这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系,就要创造并提升每一次客户接触
中所包含的尊重与体贴,就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节,以及与顾客进行长谈时
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