08年级物流专业《物流客户服务》答案及评分标准A卷1Word格式.docx

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（A卷）

考试方式：

考试

（开、闭卷）

任课教师：

刘志红

院系：

工商管理系

专业年级：

物流0801—物流0803

一、单项选择题（10×

3分=30分）

1．B2．A3.A4．A5．B6.D7.C8.C9.A10.C

二、判断题（5×

2分=10分）

11.﹙√﹚12.﹙√﹚13.﹙×

﹚14.﹙×

﹚15.﹙√﹚

三、填空题（3×

5分=15分）

16．产品或服务；

客户。

17．物流订货信息、库存信息、生产指标信息。

18.工程、货物、服务。

19.信息流运行、质量、信息系统。

20.观、量、谈。

四、简答题（4×

7分=28分）

21.简述物流客户投诉受理的四原则？

答：

（1）坚持谁主管、谁负责和分级受理、公开受理的原则；

（2）以谦恭礼貌、迅速周到为原则；

（3）严格按照投诉受理程序办理，不得压案不报和瞒报，不得越级处理；

（4）各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生为原则。

22.何为投标？

指愿意按照招标书的要求和条件承包进行交易的单位或企业报出价格，拟就详细方案，开列清单，向招标人投函的活动。

23.列举物流前台客户接待文明礼貌用语。

（至少7种）

您好，请问您办理什么业务；

请出示您的证件；

请收好您的证件；

这些资料很重要，请收好；

请多提意见；

请慢走；

您的款项有误，请重新清点一下；

您的货未到，请留下联系电话。

24.简述7S管理？

实行每天一小扫，每周一大扫。

保持岗位整洁，做到下班“六不走”：

设备不擦干净不走；

物品不堆放整齐不走；

工量具不清点放好不走；

交接班不交接好不走；

水、电、气、油不关及火种不熄灭不走；

场地不打扫干净不走。

五、案例分析（1×

10+1×

7分=17分）

25.

主要原因是货运公司在运输的途中保管不善、没有做好相应的措施以避免突发状况等。

落实差错责任：

该案例主要是经济处罚，责任归属应是该货运公司的相关人员或相关部门，依据公平合理原则，判定相关人员予以处罚。

26.

就自己意见阐述，需合乎情理合乎案情。