医院《优质服务活动月》实施方案Word文件下载.docx
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三、组织领导及责任分工
1、成立优质服务活动月领导小组
组长:
XXX
副组长:
XXXXXXXXX
成员:
各科室主任及护士长
2、领导小组成员责任分工
XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤
活动从2018年4月1日开始至6月30日结束,分三个阶段进行。
让患者就医感到安全和舒心。
(责任科室:
后勤科、各科室)。
7.全力保障信息化系统和医疗设备正常运行,配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。
网管、设备科)。
8.制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度,营造活动氛围。
后勤科)。
9.组织开展“服务之星·
医生”的评选活动,评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星·
医生”。
通过树标兵,以点带面,提升医院整体医疗服务水平。
医务科)。
10.组织开展“服务之星·
护士”的评选活动,评选出在本次活动中表现突出的“服务之星·
护士”,为病人提供更加温馨、优质的护理服务。
护理部)。
11、活动月设流动红旗,医院对各科室月末评比,优胜者授予优质服务流动红旗。
(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)
各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结,在活动结束后一周内完成工作总结,提交院办。
医院将总结活动开展情况,表彰先进,对好的措施进行推广,对检查发现的问题和病人的投诉进行查处,建立优质服务长效机制,使优质服务常态化。
五、主要措施
(一)开展全员培训
1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。
通过培训,进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识,让服务“看的见、听的到”,体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.对全院职工的优质服务内容的培训。
通过培训,让全院职工知道在我院开展优质服务,为什么、做什么、怎么做。
使活动月有序开展,不流于形式。
3.18项医疗核心制度的培训。
各科室对照核心制度,查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题,及时整改,进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。
4.病历及处方书写规范的培训。
规范医务人员病历及处方书写内容,提高病历及处方书写质量,减少医疗隐患,杜绝医疗事故的发生。
5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。
(二)创造舒适的医疗服务环境
1.针对群众反映的问题,优化各种医疗服务流程,简化服务环节,合理布局科室;
2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理,确保室内整洁、卫生、无异味;
3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂,无乱张贴现象,为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施;
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务,要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务;
5、病人就诊有人引导;
患者入、出院手续有人代办。
(三)模拟医患沟通情景考核
在前期礼仪服务培训的基础上,将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。
医院将举办一次医患沟通情景剧考核,发挥情景剧的趣味性和教育性,引导医护人员掌握沟通技能,提高服务水平,展示医院服务规范和工作人员的文明风范,努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。
(四)开展“感动服务”活动
1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号,在细节上让患者感动,执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定,建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系,倡导人性化服务。
具体要求:
开展“五声”服务(即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”)。
针对早上和下班时间电梯使用高峰,医院开展“把电梯让给患者”活动(5层楼以下的上班人员步行楼梯,5楼及以上的方可乘坐电梯)。
2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人”,让患者住院治病时放心、安心、舒心,使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要”:
一要为患者做好入院须知的介绍;
二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况;
三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难;
四要关心患者,多巡视、多问候;
五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情;
六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检;
七要文明用语,不以床号、姓名直呼患者;
八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作;
九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗,无异味。
3.门诊部门做好“规范服务”文化。
门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一,通过规范门诊医疗服务行为,为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”:
一规范卫生管理,诊室、输液大厅、公共场所无异味;
二规范门诊坐诊制度,严肃劳动纪律,门诊要准时坐诊;
三规范门诊秩序,指导病人就医;
四规范门诊安保管理,加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作,确保患者人身及其财物的安全;
五是规范导诊管理。
如对行动不便患者要主动提供轮椅服务;
六是规范健康宣教咨询。
印制门诊医生名片,名片包含个人联系方式(提供咨询时段),方便医患随时沟通,包括下班时间,方便病友日后咨询健康问题,增加患者对我医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务,切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题,为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法:
一是创新服务流程,简化业务手续,合理排班,提高办事效率;
二是文明劝导;
三是实行首问负责制,编印《文明用语手册》,开展微笑服务,热情接待,有问必答,态度和蔼,语言文明,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。
5.医技科室倡导“便捷服务”文化。
医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷服务。
具体做法为:
一是优化服务流程,规范标本送检,尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间;
二是加强与临床科室的沟通合作,合理安排住院病人检查时间,共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作;
三是加强设备操作技术培训,提高工作人员技术操作技能,提高工作效率;
四是对因各种原因不方便到我院取报告单者,(检查前需登记患者的姓名及电话),根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。
行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想,强化高效、周到服务。
一要加强科室内部管理,明确人员分工,做好本职工作,以管理提高效率;
二要做好职能部门之间沟通协作;
三要进行科室“巡查”,要求职能部门负责人每周至少2次,深入到临床科室一线,帮助解决实际问题。
四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。
五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法,进行真正的心灵交流,消除他们对自己工作的顾虑,提高医院内部的凝聚力、向心力和感召力。
六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的不足。
(五)开展考核及奖罚
1.开展考核。
对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。
管理工作考核总分为100分;
优质服务考核总分为100分(考核细则及评分标准由相关职能部门制定)。
科内人员由科主任及护士长考核。
2.创建“优质服务科室”活动。
活动开展过程中,医院设流动红旗,活动领导小组对各科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查,符合“优质服务科室”条件的,进行授旗及奖励。
3.开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出“服务之星”若干人次,符合“服务之星”条件的人员,医院并给予奖励(具体评选办法另行制定)。
4.本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的,对个人和科室实行评选一票否决制,凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5.对评为优质服务月的先进科室和个人,医院进行通报表彰,并作为绩效考核和外派学习的依据。
六、工作要求
(一)加强领导,明确责任。
各科室要高度重视本次服务月活动,认真落实好本次服务年活动实施方案,形成“医院-科室-个人”服务管理层级,确保各项工作任务顺利完成。
(二)广泛宣传,营造氛围。
采取多种形式,宣传在活动中涌现出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。
(三)重在执行,全员参与。
要全面动员,让全院员工都参与到本次活动来,充分激发员工的积极性、创造性和团队精神,使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去,落到实处。
(四)突出重点,力求实效。
通过优质服务月活动,使我院的医疗服务质量水平明显得到提高,圆满达到活动预期的目标。
2018年“优质服务月”活动计划
一、发动阶段(4月1日至4月9日)
1、召开全院活动动员大会,营造活动氛围;
2、成立组织领导,责任分工,将任务分解到各职能部门;
3、拟定“优质服务月“活动方案;
4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准;
5、编印《文明用语手册》;
二、实施阶段(4月10日至6月24日)
1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题;
2、对相关人员分期分批进行《优质服务》、《病历规范书写》、《处方规范书写》、《医务人员行为规范》、《护理仪表及礼仪》、《常见的医疗纠纷防范与对策》、《医疗知情与告知的注意事项》、《医患沟通技巧》等方面的培训;
3、规范临床科室18项核心制度的落实,特别是三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行;
4、规范医务人员各项医疗行为,特别是无证人员的医疗行为;
5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为;
6、不定期巡查各科室活动进展情况,查找问题、督促整改。
7、进行满意度问卷调查,收集患者及社会对我院指出医疗服务方面存在的问题和改进的建议。
三、总结考评阶段(6月25日至6月30日)
1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题,通报全院;
2、根据考核细则及评分标准,评选出流动红旗科室及服务之星人选,在全院通报表彰;
3、召开全院总结表彰大会;
4、评估本次活动的效果,为开展好下一步管理工作作参考依据。
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