正荣御品兰湾物业服务方案1220docWord文档格式.docx
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16187平方米。
绿地率
30.02%;
容积率3.0;
地下车位:
427个;
非机动车位:
995个;
出入口:
2个;
总幢数7幢:
1#楼、2#楼、3#楼、4#楼:
18层;
5#楼、6#楼:
30层;
7#楼:
26层。
住宅总套数:
692套;
电梯28部。
正荣·
御品兰湾接驳莆田新一中、万达城市广场,囊括购物、娱乐、休闲、美食、金融等多功能城市优越资源,以国际级城市综合体的配套,于木兰溪黄金轴心,上演24小时国际生活。
生活配套:
万达城市广场(写字楼、购物中心、商业街)、金海湾大酒店、阳光假日酒店、三和.财富广场等;
金融配套:
交行、兴业、建行、工行、农行、中行等;
交通配套:
7路、22路、23路、29路,距莆田火车站20分钟车程;
教育配套:
莆田一中(百年名校莆田一中与项目200米距离)、第二实验小学(出社区就是实验小学)、社区国际幼儿园。
二、业户定位及服务需求分析
基于本项目的设计理念为追求小区作为城市高尚住宅社区所应具有的尊贵气度和小区地处南昌新区重要地段,应与现代城市特质相结合特点,本项目的业户将主要集中在以下两类:
(一)中年高素质富贵之家
该群体将是本小区主力业户群。
其主要来自于莆田市,为35—45岁年龄段的企业中、高层管理者、教育部门人员,受教育程度普遍较高,其家庭结构以三口之家或三代同堂者居多,其购房目的为自住。
该类业户群有一定的中高端公寓居住体验,讲究生活品味,追求高品质的生活,通常要求物业管理人员素质高,受过专业训练,对小区安全极为关注。
同时,因家中老人、小孩同堂,良好的小区环境,丰富的社区活动,浓郁的人文氛围,以及可以供孩子和老人活动的场所等更为生活化的实际需求将是这类业户群对本小区物业的期望值。
(二)标签型富贵之家
该类业户以私企老板居多,在工作上小有成就,一般家中的女主人不工作,以带孩子照顾家为主。
其目前多居住于城区的新村或房龄较长的小区,没有体验过好的物业管理,只是通过报刊电视等媒体了解到物业对于房屋保值和增值的影响,对物业服务需求较为基础,能感受到安全、干净即可。
该群体往往喜欢在家进行社交活动,良好周到的物业服务将会超出他们的期望并满足他们的体面需求。
第三章整体服务设想及管理目标
一、物业服务整体设想
御品兰湾是一个通过以追求小区作为城市高尚住宅社区所应具有的尊贵气度的泰式园林设计理念而产生的高端社区,其物业服务工作开展应以营造一个“温馨、舒适、安全”小区环境的为标准。
为达到“安全、舒适、温馨”的目标,通过物业服务来彰显楼盘的品味。
我们将采取以下措施:
1、高品质的物业常规服务——营造公园社区
在小区实行封闭式管理的基础上,做好小区的人员、车辆、物品出入的有序控制,实行人车分流管理,营造小区良好的公共秩序,使业户在小区居住的“安全、安心”。
精心打理每一片草地和每一颗树木,严格按照要求进行高标准的保洁作业,营造整洁、优美的社区环境,让业户有住在公园一样的感觉。
严格周密的设施设备养护,保持涉及客户居住的各类设施设备的完好,同时推行零打扰模式。
2、推行“管家式”服务模式,全程贴心服务
为凸显楼盘品味,提供全程的专业化服务,本着“一切为了您的微笑”的客户服务精神,我们将推行“管家式”服务模式作为御品兰湾小区的服务方式。
通过设置大堂管家值班员,为业户提供人性化、专业化的服务。
“管家式”服务模式将改变传统被动服务模式,变被动为主动,真正以客户为中心,提高效率,为业户提供最为及时,最为有效的高品质服务,同时牢牢把握业户的需求动向,能适时实现服务创新,满足客户持续增长的期望并逐渐引导客户主动进入我们的服务体系,培养客户主动参与服务的习惯,使客户真正成为服务的主导者。
1)、客服助理工作流程
2)、客服助理模式特点
(1)客服助理被赋予一定权限,可及时调配协调现场各类资源,减少事件转交环节,提高工作效率;
(2)客服助理真正成为服务中心的“窗口”,一人便能全面协调解决客户需求,为客户提供最大限度的便利;
(3)客服助理是事件处理的跟踪与监督者,各类诉求处理,全面跟踪到底直至客户满意,充分保证客户需求的及时满足;
(4)客服助理是客户与服务中心真诚沟通的桥梁,客户需求变化可及时传递至服务中心,真正实现服务随客户需求而变。
二、各项指标承诺及采取的措施
获得业户的认可,不断提高业户满意度是我们工作的主要目标之一,我们将参照《中国物业协会一级物业服务标准》及《国家优秀物业住宅小区评选标准》内容制定御品兰湾项目服务标准并组织实施,同时对各项物业管理服务内容制订详细的服务质量目标,并对业户作出慎重承诺,保证基础业务服务品质。
(一)房屋及配套设施的完好率
为了确保房屋本体的质量和使用,不影响业户及使用人的正常生活,本公司特制定相关制度,安排专人对房屋进行定期及不定期相结合的巡视,并且每年对房屋本体及相关配套设施安排集中检查,确保业户及使用人的利益,对发生的问题及时解决,确保房屋及配套设施完好。
(二)维修工程质量合格率及回访率
日常加强维修人员一专多能的训练;
公开报修电话,24小时受理报修,对业户报修及时反应,一般维修30分钟内(预约除外)、急修15分钟内到达现场处理,承诺维修合格率≥95%;
返修率小于5%;
服务质量满意率≥95%;
维修收费公开合理。
实行客服服务中心、公司品质管理部二级回访制度,对维修质量、维修人员的服务态度、服务技能、维修及时性等进行回访,及时了解业户反馈,改进工作中的不足,树立工作中的先进。
维修回访率达100%。
(三)保洁率
采用规范、严格的制度管理及监控清洁程度,对保洁员的操作流程及操作方法不断进行改进提高,确保小区环境的清洁、舒适。
小区清洁、保洁率≥90%。
(四)绿化完好率
根据小区实际情况制定对应绿化养护方案,落实责任人进行实施,采用巡查制度,以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即修复。
绿化成活率达到95%。
(五)路灯完好率
实施全员巡视报修制度,发现路灯损坏及时报修。
承诺路灯完好率达96%。
(六)道路完好率
对进入小区车辆的吨位进行严格控制,同时实施全员巡视报修制度,发现道路损坏及时报修并修复。
(七)公共设施
确保公共设备设施的正常使用及安全性能,进行日常养护,并建立及时报修制度,随时发现问题随时解决,以确保公共设施正常使用。
其中;
窨井完好率98%,公共文体设施休闲设施及小区雕塑完好率95%,地下车库、非机动车库完好率95%。
(八)大型及重要机电设备
1、消防及安防设备设施:
我们制定周全的设备设施管理养护计划和监督标准,对消防设备设施定期检查,承诺消防设备正常运行良好;
安防系统正常运行良好;
电视监控正常运行良好。
2、电梯、水泵等大型机电设备:
制定完善的机电设备管理、维修及养护制度,并配置专业工程技术人员,保障设备设施运转正常,确保电梯、给排水系统正常运转。
(九)小区内治安案件发生率
将物防、技防、人防三方面立体结合起来,配合公安民警,建立全方位,立体的防范网络。
通过严格规范化的管理,为业户提供全天候、放心的安全服务。
承诺监控及时、准确、记录齐全,周界报警处置迅速有力、巡视到位,异常情况发现、通知、处理及时有力,无重大安全责任事故。
(十)火灾发生率
加强防火及消防知识的宣传及培训,制订火警预防措施并加强火警处置的演练。
(十一)违章发生与处理率
全面掌握业户装修情况,在业户装修前进行禁止违章搭建其它装修须知的告知,在业户装修过程中加强巡视,确保无违章搭建及损坏公共设施的现象发生,发现违章及时制止并第一时间由相关人员予以处理。
(十二)业户有效投诉与处理率
按照政策规定,做好各项工作,同时加强与业户的沟通,了解业户的愿望和要求,发生投诉事件,及时处理并记录,同时建立档案,跟踪处理结果。
所有投诉必须在24小时内予以回复,对疑难事项,由公司共同协调资源进行处理。
(十三)业户对物业服务满意率
在日常工作中及时收集业户的需求信息,尽可能满足业户的需要,加强双方的沟通,以确保业户对物业管理工作的满意。
(十四)车位管理效果
车位使用管理有序。
车位使用服务费及车位管理服务费收缴及时。
我们将通过不断地努力,把御品兰湾小区建设成一个环境优美、为居民提供温暖港湾的社区大家庭。
第四章服务机构、规章制度及人员管理
物业服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
在此基础上,建立一套科学规范、可操作性强的管理制度,才能为实施专业化、规范化物业管理提供保证。
同时作为综合性服务行业,其管理服务人员的素质将直接影响服务质量及服务对象的感受。
一、管理服务机构的组织
1、服务中心组织架构
正荣御品兰湾服务中心实行在分公司领导下的服务中心经理负责制的直线制领导形式,下设客户服务部、工程维修部、秩序维护部、保洁绿化部四个部门,实施管辖区域内统一的物业管理。
服务中心经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作人员状况,减少失控;
各项工作的安排及临时任务的下达,均由服务中心经理直接安排,以减少管理环节,提高工作效率。
各部门主管下属员工直接向其主管负责,各部门主管直接向服务中心经理负责。
正荣物业管理公司(莆田)分公司
正荣御品兰湾服务中心
工程维修部
客户服务部
秩序维护部
保洁绿化部
特约有偿服务
车辆管理
绿化养护
环境卫生
消防治安监控
治安巡逻
门岗值班
装修管理
日常巡视
维修养护
楼宇巡查
档案资料
特约服务
社区文化
客户接待
A、客服服务部:
负责业户日常事务的接待和处理;
个性化服务及延伸服务的调度和提供;
策划组织社区活动;
负责品质联络、人事、档案等管理;
负责内、外部信息的收集和反馈。
B、维修管理部:
负责小区设施设备的维养工作;
业户房屋内部有偿维修工作;
房屋维修跟进工作。
C、秩序维护部:
负责小区的安全防范、消防、车辆引导管理。
D、保洁绿化部:
负责保洁、绿化等常规服务及延伸服务;
负责小区内公共设施设备的维修养护及业户维修服务。
2、管理服务工作流程
服务中心的管理架构决定了服务中心采取直线逐级负责和全方位信息反馈相结合的管理方式,服务中心经理全面行使指挥和监督权,主管、各部门主办及属下人员直接向上级负责,各项任务下达后,下一级人员进行逐级分解、策划和执行,在执行过程中,各级管理服务人员会将工作的进展情况、存在的问题等信息通过信息反馈渠道反馈给上一级直至服务中心经理,确保管理的有效性。
服务中心管理服务工作流程图:
二、管理机制的建立
公司历经多年运作,已探索并逐渐建立起一套完整的管理机制,包括监督机制、自我约束机制及信息反馈处理机制。
(一)监督机制
在监督方面,公司通过各职能部门的严谨运作来监督各部门工作:
1、公司品质管理部监督公司下属各部门的业务流程、工作方法是否按照公司推行的ISO9001:
2000体系执行和实施,保证公司提供的服务满足质量的要求;
2、公司财务部监督公司各部门的财务收支情况并进行定期审查,保证各部门按照公司的财务管理制度执行;
3、公司人事行政部监督公司各部门员工队伍建设工作的正常进行,保证其按照国家《劳动法》等法律和法规及公司内人事操作指南的相关规定执行;
4、各部门内人事管理人员和品质监督人员以及部门第一负责人是部门工作流程和人员管理工作的监督人,对本部门的各项工作负管理与监督责任。
(二)自我约束机制——职业道德建设
良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障,而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。
公司坚持“德才兼备,以德为先”、“举贤避亲”的用人原则,在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察。
制定了《员工行为规范》,以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。
公司通过入职培训、专题讨论会、高层沟通会等方式对上述规范进行宣贯,并利用各种方式如“神秘访客”进行定期与不定期的考查、督导。
(三)信息反馈渠道及处理机制
只有了解业户的想法和感受,才能为业户提供更加到位、贴心的服务。
公司开通24小时400客户服务热线,监控中心通过户内对讲系统全天候受理业户的意见和建议,客服服务前台直接受理客户的需求、意见和投诉等多种方式使业户能随时随地向我们反映各种问题与需求。
信息中心将业户需求和意见传递到服务一线,并跟踪业户所提问题的解决进度,直至问题得到解决,最后反馈给业户相关处理结果的信息。
公司每年进行业户满意度调查,针对业户反映的问题,对工作进行改善和调整,并就相关问题,及时反馈业户。
信息反馈流程图:
2、内部顾客——员工
公司每半年在全公司范围内进行员工座谈会、面对面了解员工的心声和需求、每年进行员工满意度调查等方式为员工间信息沟通提供便利,公司领导也可借此了解员工的多方面需求和信息,以期改善工作方法、方式和流程。
三、管理规章制度的制定
有章可循是企业的筋骨,有章必循是企业的生命。
各项管理规章制度,绝不是简单的行为规定,而是一个活的系统,是一个公司企业文化的一部分。
多年来,公司根据业务发展实际需要,建立了业务类、人力资源类、行政类、财务类等一整套规章制度,并根据业务发展不断进行调整完善。
四、岗位设置
项目组
职务名称
人员定编(人)
配置说明
管理处
经理
1
客服主管
客服助理
2
客户事物管理
前台接待兼收银员
兼出纳
环境维护部
环境班长
保洁员
10
外包
绿化工
工程维护部
工程主管
工程维修专员
4
秩序主管
班长
3
秩序员
18
大门岗:
2人*3班=6人;
车库岗:
巡逻岗:
1人*3班=3人;
消/监控岗:
合计
44
第五章物业服务的具体措施
随着社会的进步,物业服务已成为城市居民生活中不可或缺的一部分。
物业服务在维护建筑使用功能,提高物业使用价值方面的作用已被人们所认可和熟悉。
而我们要做的则不仅仅是这些,我们希望通过用心和努力,在使物业保值、增值的基础上,营造和谐的“大家”环境,提升业户家居生活的质量,使业户真正享受生活。
一、客户服务
我们企业的核心竞争力是基于企业文化基础上的、以客户为导向的完善的客户服务系统,因此我们始终本着“一切为了您的微笑”客户服务精神,从基础客户服务、延伸服务及特色服务三方面,为业户提供专业、便利、高效的客户服务,为提高业户生活质量、营造社区良好环境提供重要保障。
(一)基础客户服务
基础客户服务项目是按照行业规范为业户提供的服务项目,在此基础上以业户为导向,将基础客户服务设计得更为贴切和便利。
包括入住、资料、装修、车位、缴费、投诉接待等内容。
1、入住及物业更名办理——客服助理提供一站式服务,使查验资料、手续办理、签订各类入住文表、对房屋进行验收等各个环节顺畅办理。
2、资料管理——工程资料、业户资料、房屋整改资料、以及装修资料等存放整齐有序、专人管理,确保业户资料管理无忧。
3、二次装修管理——我们采用“公寓管理式服务”的管理方式,为业户提供装修保养维护顾问咨询,对于装修的业户做好装修登记、装修告知书的办理、签订《住宅装修管理协议》及装修须知,通过客户助理及秩序员的巡视制度保证小区物业品质,严控违章装修。
4、车位管理——依照政策、条例规定,接待、管理小区内车位的租赁、使用及日常有序管理。
5、缴费服务——接待业户缴纳物业管理费、家政服务费、车位租赁费、装修人员出入证办理费等。
提供便民缴费方式,如对老人上门收取物业管理费,免去业户奔波;
与业户、银行签订协议,每季度直接通过银行扣款等。
6、投诉接待——将投诉作为我们改进工作的财富,有效处理业户反映的问题,做到让我们“在投诉中完美”。
在投诉中总结经验,了解业户的潜在需求,为业户提供更加全面,周到,细致的服务。
不断提升物业服务质量。
(1)
投诉处理流程图:
(2)投诉分类:
房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类及其它类。
目的是通过分类统计了解客户投诉类型,及时查找到工作中的疏漏和根本原因,便于整改,不断完善服务质量。
(3)投诉数据库:
对业户的投诉逐条根据类型进行数据库管理。
(4)投诉分析:
投诉日报、月报、季度统计、分析,并通过投诉案例,分析投诉共性特点、业户投诉趋势,对不足之处及时整改并改进工作流程,让业户持续满意。
(二)延伸服务
除基础客户服务以外,公司还提供许多延伸服务项目。
延伸服务着重与业户的沟通,发现业户需求进而满足业户需要,包括建立业户个性化档案、召开业户恳谈会、社区实事工程及推进一系列便民服务。
1、建立业户个性化档案——根据业户入住时登记的相关资料,及对业户个性化需求的征询,运用物业服务软件建立业户个性化档案,并通过物业所有工作人员日常与业户的接触,不断丰富档案内容,掌握业户个性化需要及兴趣爱好,如业户的生日、结婚纪念日、喜好及家居困难等个性化需求等。
根据个性化档案为业户提供针对性的服务,如业户生日及婚礼送上祝福,或针对性地满足业户个性化需求,主动为业户提供服务。
让业户感受到小区内大家庭的温暖,增强对物业服务的感受。
个性化需求征询问卷:
物业管理个性化服务业户需求征询问卷
尊敬的业户:
这份问卷的目的是为了了解您对物业管理的个性化服务需求,便于更好的地为您提供服务。
占用了您宝贵的时间,感谢您参与此份问卷。
(填写表格时,除文字部分外,请在选项前打“√”)
隐私申明:
您的问卷答案我们会为您完全保密。
您的信息我们不会以转卖、交换、发布等任何方式泄露给第三方。
您的姓名:
已购物业号:
联系电话:
一、您对下列哪一保健服务项目最感兴趣?
(A)健康档案(B)义诊
(C)体检(D)美容
二、我们提供的“美食通”服务,您对哪一项最需要?
(A)净菜(B)厨师上门
(C)订菜(D)食谱介绍
三、您对我们提供的代办服务,对哪三项最需要?
(A)家政(B)代订宾馆
(C)代订宴席(D)代订牛奶
(E)代订票务(F)家庭个人安全
(G)银行“一卡通”
四、您是否有车辆需在小区内停放过夜?
(A)有
(B)无(如填写此项,第六、七项可不填)
五、您的车辆在小区内停放属下列哪种情况?
(A)周一至周五停放1—2天
(B)周六、周日停放
(C)一周7天停放
(D)其他__________
六、您是否需要冬季车辆除霜服务
(A)需要(B)不需要
七、您是否需要庭院养护服务
八、家中是否有独居老人?
是否需要温馨夕阳红特别服务
……
2、强化与业户的沟通——与业户建立畅通的沟通渠道,及时聆听业户心声,通过与业户的沟通和交流,建立良好的顾客关系,进一步提升服务质量。
(1)每年两次业户满意度调查——目的是通过了解业户对物业各项工作的满意程度,找到工作中的优点和不足,以便在今后的工作中巩固优势项目,提高不足之处,同时了解业户真正需求,采取针对性措施满足业户需要。
(2)每半年召开业户恳谈会——通过与业户面对面的沟通,共同商讨小区内存在的问题及解决方案,了解小区内大多数业户意见,对于共性问题重点关注,力争解决。
(3)每季度进行业户访谈——由物业服务中心主管及客户助理与业户直接交流,详细记录业户的想法和建议,并及时改进。
(4)针对维修、家政等各类服务、投诉处理制定相应回访制度,确保服务质量。
(5)每逢节假日,所有客服人员均分布在小区内,与业户主动沟通,了解业户真正需要。
(6)《接待业户情况记录》季度分析,了解业户共性需求,及时解决业户问题。
3、社区名片——为方便业户的日常生活,将物业联系电话、周边如医院、教育、银行、出租车、机场等与业户生活相关的电话制作成易携带的卡片,方便业户随时取用、查看。
一卡在手社区生活无忧。
4、社区实事工程——每年选择1-2件业户最为关注的热点和难点工作,通过年度计划,逐月落实,解决业户关心的利于提高社区成熟度的问题。
5、便民服务——针对现代人越来越快的生活节奏,以及对更高品质生活的不断追求,物业将提供一系列方便业户的服务,为业户提供便利,节约业户的时间,将业户从日常繁杂的琐事中释放出来,更轻松地享受生活。
比如:
服务中心设置简易的工具箱、爱心雨伞等
(三)特色服务方式
我公司完全“以业户为导向”为小区业户提供服务,除以上提到的基本服务及延伸服务外,公司在服务方式上注重创新,建立以“客户助理服务模式”为中心、“一门式服务”、“零打扰服务”等特色服务方式,目的是通过各类特色服务方式让业户感受到服务中心始终为其着想,本着“想业户所想”的原则,及时解决业户需要解决的问题,同时做好整个小区文明、和谐的建设。
1、客服助理服务——设置客服助理,选聘具有丰富服务经验,交流能力强的人员担任该职务,站在业户角度发现问题,积极协调各种资源解决问题,同时通过业户访谈等多种方式,近距离接触业户,了解业户个性化需求,并在业户有需要时,第一时间为业户提供有效的
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