店长工作手册三篇Word格式文档下载.docx
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面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
2、推卸责任,逃避责任
3、私下批评公司,抱怨公司现状
4、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时,独自享受
6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面,只想做老好人
1、早晨开门的准备(开店前半小时)
A:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
B:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法
D:
宣布当日营业目标
2、开店后到中午
今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)
营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
今天的营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午(1:
00~3:
00)
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
对发现的问题进行处理和上报
四周同行店的调查(生意和我们比较如何)
5、傍晚(3:
00~6:
确认营业额的完成情况
检查店面的整体情况
指示接班人员或代理人员的注意事项
进行订货工作,和总部协调
6、晚间(6:
00~关门)
推销产品,尽力完成当日目标
盘点物品、收银
制作日报表
打烊工作的完成
E:
作好离店的工作(保障店面晚间的安全)
五、店长的权限
1、从业人员的管理
出勤的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B;
服务的管理:
以优质的服务吸引回头客
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
对不合格的管理。
一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。
如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)
(3)作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
(2)订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单,应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
(3)退货处理不当造成的损耗
*面包、西饼的保质期已过的必须退货
*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货
*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任
(4)商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃
遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
(5)作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)
(6)抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征:
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级(不要越级通知),暂停营业,张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
(7)意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况,店长应汇报直接上级后,再找相关人员解决问题
4、收银的管理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符,应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头
店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越激烈,所以,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
篇二:
便利店长手册
门店店长应具备的能力
1:
培训能力
按照公司的管理规范,培训下属员工相关工作知识,使员工具备工作的各方面能力,从而提升门店业绩
2:
数据驾驭能力
快速准确整理资料和数据,对数据进行分析,制定适合门店的方案和策略,运用于工作中,进而加强门店管理,增强门店在同行之间的优势和竞争力。
3.组织和领导力
能够很好组织下属员工,对员工工作进行合理部署,调动员工积极性,使员工具有凝聚力,同心协力完成门店销售目标
4:
正确判断力
对事物有正确认识,能够分析门店的优势劣势,对员工工作能力有正确判断,并能根据实际问题快速准确制定问题解决方案。
5:
专业技能
熟悉各岗位工作职责和流程,熟悉卖场作业。
6:
学习能力
善于学习,巩固原有知识,总结新知识,不断提升自己各方面知识面,能跟上时代步伐,不断完善自身和充实自己,适应企业的发展要求。
7:
管理能力
能不断发现管理中存在的问题,善于管理,勤于管理,杜绝问题。
8:
策划能力
根据门店实际销售情况,有限地组织人力,物力,财力,合理调度运筹工作。
9.:
诚信的职业道德
良好的职业操守和高尚的道德,具备企业凝聚思想和集体荣誉感。
10:
榜样和承担责任的能力
店长是门店的形象,应该以身作则,树立榜样,严格要求自己按照公司规章制度办事,遇事勇于承担自己的错误。
二:
店长的岗位职责
1.负责确保公司各项规章制度的执行,传达上级指令。
2.完成总部下达的各项经营指标,
3.维持门店良好的销售业绩
4.严格控制门店的费用,损耗。
5.合理控制人事成本,保持员工工作的效益
6.维持门店门店整齐生动的陈列和良好的顾客服务。
7.加强防火,防盗,防工伤,安全环保等工作,保证门店资产的安全。
三:
主要工作
1.全面负责门店管理,按公司规定的模式运作,根据公司下达的指标,制定门店的销售工作,并组织落实、跟踪.检查.指导.控制.
2.传达并执行总公司工作计划,负责与总部其它业务部门的沟通联系,及时,准确真实完整地向总部提交有关信息和报告.
3.督促给门店各部门的工作,实行”顾客第一,服务至上”的经营理念,营造热情,礼貌.整洁.舒适的购物环境,及时对门店的商品结构进行周期性的分析并提出调整建议,为提高销售业绩尽心尽力.
4.严格控制损耗率,降低人事,运营成本,树立”低成本营运”的经营理念
店长对店面的管理
一.人的管理
1.顾客(会员)的管理
(1)顾客的抱怨只要表现为:
一.对商品的抱怨(价格.质量.缺货,过期.标识不明)
二.对收银的抱怨(员工态度差.收银作业不当.少找零钱.结账时间过长.遗漏顾客商品)
三.对服务的抱怨(购物篮不足,抽奖及赠品作业不公平)
四.对环境的抱怨(卫生状况差.广播生意太大,播放音乐不当,通道阻塞)
(2)处理顾客投诉
心情平静,善待顾客,稳定顾客情绪,先把顾客拖离顾客人群,仔细倾听顾客的投诉,对顾客的投诉表示道歉,感谢顾客所反映的问题,对顾客问题提出解决方案,超出自己的责权范围,及时上报总部决策,同时让顾客明确解决方案.
(3)会员的管理
通过会员信息,了解会员分布,每季对会员需求服务和产品做出相应调整,定期对团购进行回访联络,每季进行商卷调查,了解会员对门店的评价.建议和需求.
2.店内人员的管理
每日检查人员出勤的状况,保障不影响卖场的整体运行.每天巡查员工的礼貌用语.服装是否整洁,仪容是否合乎公司规定,提高公司整体工作效率,巡视店面闲散人员,对闲散人员进行灵活调动,对新员工进行培训,老员工进行知识更行,对消防安全.礼仪服务.运营知识进行系统培训.
3.对供应商的管理
会议上听取各部门负责人有关各供应商情况汇报,商品是否准时配送,对业绩是否有重大影响,不配合的供应商,及时向总部采购联系,采取相应措施.
二.商品的管理
1.缺货管理
防止缺货的重点:
对电脑系统每日畅销进行重点关注.关注每日促销品项的销售走势,每天查询缺货报表,对于季节交替,促销商品,畅销商品,节日,团购等对销量影响较大的商品,及时调整订单数量并做订货追踪.
2.商品品质的管理
对陈列及库存商品做到先进先出,定期检查商品保质期,残损和临期商品做相应的报备,滞销商品做及时处理,做到”无过保质期.无破损.变质.无缺件.无标识不清,无假冒伪劣”
3.补货的管理
先进先出,前置陈列,不杜塞通道,不妨碍顾客购物,补货时不得随意更改排面,补货结束应及时清理通道,尽量避免销售高峰期补货.
5.理货管理
货架商品排面要整齐,货物与货架卡相对应,破损破包商品及时清理出排面,理货是不影响顾客购物,销售高峰前后须全面理货,理货区域的次序:
促销区---端架—货架,理货的商品次序:
促销商品---主力商品---易混乱商品----一般商品.
6.库存区商品的管理
在制定区域存放易燃,易爆,易腐商品,货物堆放栈板上要有安全捆扎带,要交叉叠放.明显位置标示”严禁抽烟”等安全标示
7.商品陈列管理
以销量决定陈列空间,商品陈列要有量感,整齐饱满,商品陈列要正立面对顾客,优先选择纵向陈列。
8.促销商品的管理
促销商品的目的:
提高营业业绩,提高客流量,提高客单价。
对于促销商品,到货要仔细检查,邮报印发价要与促销价一致,促销用的POP或货架卡要明显区别正常商品,醒目整齐,补货时要优先,及时,足量,丰满且整齐。
促销手段要多样化,如低价格,搭赠,抽奖,试吃,广播,海报,人员促销,每日关注促销商品的销售日报表,注意促销商品的上架及下架的货架卡,及时更换POP和价格。
9.损耗管理
严格控制收货环节的条形错误,录入错误,变价错误,定期检查货物,避免商品变质和破损,日常工作谨慎防止作业不当,做好店内的安保工作,防止内盗,外盗。
10.盘点管理
制定周密的盘点行程,盘点前控制好适当的库存量,便于盘存,盘点要仔细有责任心,盘点要及时处理,做到盘点低误差。
11.收货区的管理
保证收货和退货的录入数据正确,原始资料要完整,确定后归类存档。
收货区的货物摆放要合理,确定有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入,接收货严格按收货和退货程序作业。
三.收银区的管理
1.前台的检查
上机前的准备工作充分,检查着装礼仪是否规范,上班使用规范用语,配备足够零钱,收银台开放避免顾客过长等待,收银作业要按能迅速处理异常状况。
节假日,高峰期要检查排班是否合理。
2.现金室检查
现金室闲杂人不得入内,取完现金要随手关锁,不定时检查现金室是否有异常状况,定期对保险箱密码进行变更。
四.信息管理
1.店长应该按日,周,月分析研究报表,以便随时掌握营业状态,加以改善,加强管理,每日销售业绩报表如营业额,时段销售,毛利,客单价,来客数做及时统计,促销商品报表,如营业额,客单价,来客数,促销前后的差异都应及时统计,制定促销商品计划,统计排行前20名的商品,对畅缺商品明细,滞销商品明细,负毛利明细,负库存明细,顾客退货明细应进行归类存档,检查门店分类项进销存报表,盘点报表,费用收支明细是否建立。
2.加强信息资料的保密工作
严禁任何人将报表资料及公司文件离开门店,按规定对重要资料进行存档,不用的文件及时销毁,加强系统的维护及权限的控制管理。
五.费用管理
1.按质按量地规范作业,严格将门店的人力费用开销控制在公司核定的有效范围内,对一般费用如水.电.办公耗.电话费.基本设施费用,维修费严格控制,有效维护和保养设备防止维修费用产生,加强防水,防火,防盗的管理,确保资产安全.
篇三:
便利店店长工作手册
店长,是便利商店店铺的经营者,是门店的灵魂人物,无论连锁店还是单体店,门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用,完成各项经营指标。
连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略的实施。
其主要作用与职责如下:
一、教育管理
作为零售企业要树立一切为了顾客的观念,店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”这是店铺工作的立足点。
二、商品管理
商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准
1.监督商品的要货,上火,补货,做好进货验收,商品陈列,商品质量和服务质量管理等有关作业。
2.执行总部下达的商品价格变动
3.监督门店商品损耗管理,把我商品损耗尺度。
三、销售管理
1.执行总部下达的销售计划,店长应结合本店的实际,制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售,以保证各项经理招标的完成,制定各部门的各项经济指标,将计划落实到各部门,与经济效益挂钩,调动全体员工的工作积极性。
2.执行总部下达的促销计划和促销活动,制定本店的具体实施方案。
3.掌握门店的销售动态,想总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
四、组织管理
店长要具备组织管理的能力,有效的灰机各部门的能量,从而充分发挥整体效能
1.做好门店各个部分的分工管理工作
2.对店员的管理负责对职工考勤,仪容,仪表和服务规范执行情况的管理.负责对员工的培训教育,负责对职工人事考核,职工提升,降级和调动的建议
3.对店员的业务操作进行监督和指导监督和审查门店灰机,收银和报表制作,财务处理等作业监督和检查理货员,服务员及其他人员作业。
五、管理报表分析
在现代化的零售行业中均运动pos系统来管理门店,使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。
店长要对这些信息资料进行分析研究,做出改进经营的对策。
信息资料有:
销售额日报表,商品销售排行表,促销效果表,费用明细表,盘点记录表,损益表,顾客意见表等。
六、公共管理
1.向属地顾客做好店铺的自我宣传。
2.妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见,对顾客表示感谢和道歉,并提出妥善解决的方法,店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见,因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。
七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
1.掌握门店各种设备的维护保养知识
2.监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。
八、安全管理
1.便利店应以人防,物防和技防相结合,以防抢劫,防盗窃为主要内容,切实落实各项安全防范措施。
2.便利日间的营业款应及时解送银行,尽量减少留夜备用金。
夜间营业收入的大面额营业款应及时存放在包厢箱(柜)内,保险箱钥匙应有专人负责保管。
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