基础领导艺术培训Word格式.docx
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●脑力激荡:
公仆领导是什么样的?
●5分钟
●为何称之为公仆领导?
●它比其他类型的领导更有效吗?
老板与领导的区别
老板领导
●驾驭员工●指导员工
●力量来自权利●力量来自善意
●令人畏惧●激发热情
●说“我”●说“我们”
●分配任务●树立榜样
●要人准时到●亲自提前到
●发号施令●提出建议
老板领导
●遇到问题就责备●遇到问题就解决
●知道如何去做●演示如何去做
●驱使员工●说服员工
●使人服从●使人合作
●说,你们开始干●说,我们一起干
●制造机器●塑造人
对公仆领导的描述
创新、追梦、分享目标、诚信、自信、聆听、了解全面、激励他人、使同事有成就感、追求第一、授权、特别、善于沟通、有远见、信任、注重基层、有企业家精神
在变革时代,任何企业的经营都离不开管理和领导
管理和领导团队合作去适应变革
公仆领导艺术
练习
●你的领导艺术如何?
●自我评估/360度评估
●知道你的强项和弱项
态度
●关于选择和决策
●一个注重效率的人会找出他的控制范围并专注于此
●它决定我们的所见和所感,也决定了我们的成功与否
写出你所钦佩的人的名字
写出你钦佩他/统治的三个方面
●
研究表明:
●15%的成功是出于技术训练
●85%的成功是由于个性导致
●主要个性特征是态度
主动态度
●你能把握自己的命运
●你有反应能力——一种选择反应的能力
●你是自己的设计者
海星的故事:
启示——虽然我无法实现拯救所有海星的理想,但至少我已经改变了这个海星的命运!
(强调具有远景,又付诸于行动的重要意义!
)
没有行动的远见只是一个梦想,
没有远见的行动不过浪费时间,
付诸行动的远见可以改变世界。
两种态度语言比较
被动主动
●我无能为力●试试看有没有其他可能性
●我一贯如此●我会选择不同的方法
●他使我无法忍受●我可以控制自己的情绪
●他们不会同意的●我可以想出有效的表达方式
被动主动
●我被迫●我会选择适当的回答
●我不能●我选择
●我必须●我宁愿
●如果●我打算
正北
●指南针与地图
●指南针式领导和地图式领导
●我们的正北
三项基本信仰
1、尊重个人●内部和外部顾客
2、服务顾客●超出期望
3、追求卓越●盛情服务
尊重个人●保证满意
●公仆领导追求卓越
●开放式沟通门户开放●精益求精
为我们的顾客服务●基层沟通
想韦尔奇学如何领导●成本控制
阅读“杰克韦尔奇自传”
●第一部分:
早年岁月
●第二部分:
建立哲学观
信任:
诚实和正直
游戏时刻
“能赢多少就赢多少”(详见资料)
得分表
“能赢多少就赢多少”信任
●你觉得你的团队选择如何?
●激励人们的最高形式
同意还是不同意●为什么重要?
●代表们遵守承诺了吗?
●使人们有最佳表现
●每一轮的信任程度如何?
●信任=诚实+正直
●你队中的信任程度如何?
●信任是如何轻易丧失的?
●团队是如何获胜的?
信任的障碍●积极参与
●不一致●互相协作
●自私自利团队和小组
●失信团队:
团队特征●队员共同工作
●共同工作●有共同目标或方向
●目标一致●周密计划后产生
●共享资源小组
●多元化●队员独立工作
●互相依赖●每个人的目标不相同
●偶然产生
团队TEAM的涵义解释
水牛与大雁
Together一起
Everyone每个人
Achieves收获
More更多
团队发展的四个阶段
构成阶段●执着目标,渡过难关
●听从团队领导指挥
●互相认识
●明确职责融合阶段
●做基本决策●建立信任
●学会成为团队成员●合作愉快
●几乎没有什么成绩●合作代替竞争
●投入时间和精力,取得显著进步
磨合阶段表现阶段
●任务艰巨●互相协作
●情绪低潮●创造性
●有些人认为他们做了所有的工作,●第三选择
有些人想放弃
海上求生(详见资料)
印地安智慧VS商业智慧
–研究这匹马
–买一个更厉害的鞭子
–安排学习其他人怎么做
–降低标准
–找体重轻的去骑
–承包出去
–合并多几个死马
–给骑马的人升职
领导力非凡的激励文字
“青春不是人生的一个时期,而是一种心态;
青春的本质,不是粉面桃腮,不是珠唇红颜,也不是灵活的关节,而是坚定的意志、丰富的想象、饱满的情绪,也是荡漾在生命甘泉中的一丝清凉。
青春的内涵,是战胜懦弱的勇气,是敢于冒险的精神,而不是好逸恶劳。
许多60岁的人,反而比20岁的人更具有上述品质。
年岁虽增,但并不摧老;
衰老的成因,是放弃了对理想的追求!
岁月褶皱肌肤,暮气却能褶皱灵魂。
烦恼、恐惧和自疑,均可摧垮精神,伤害元气!
无论是六十岁还是十六岁,每个人的心中都存在着对诱惑的好奇心,对未来的永恒童心,以及对生活的由衷喜悦。
人人心中,都有一座无线电台,只要能从他人或造物主那里收到美好、希望、欢畅、勇气和力量的信息,我们便拥有青春。
一旦天线垮塌,精神便会遭到愤世和悲观的冰霜的镇压,此时,即使是20岁的人,也会觉得老了;
然而,只要高竖天线,不断接受乐观向上的电波,那么,即使你年过80岁,也仍然觉得年轻。
”
——萨谬尔·
厄尔曼
沟通
什么是沟通?
●分享信息
●传递意见、知识或资料
●发送/接受信息
●传递信息
●思想或意见交流
●了解全局
互相交换想法和感受
●好的沟通者具备怎样的素质?
●他们是怎样影响你的?
●土霉素怎样和你沟通的?
●你是怎样沟通的?
有效沟通的好处
●建立信任,诚实和正直
●极力员工
●第一次就把事情做好
双向沟通渠道
●门户开放
●现场指导(CBWA)
●成功指导
●赶紧指导
●评估
●基层会议
●交班会
沟通工具
●现场指导
门户开放
●鼓励开放、坦诚的讨论
●营造一个尽早发现问题、共同解决问题的环境
●保密和公平
●作为管理层员工,门户开放对你来说意味着什么?
●怎样使它更有效?
●你个人做了什么?
●我总能得到我想要的回答吗?
能或不能?
为什么?
●如果门户开放政策不能实施,结果如何?
●运用门户开放政策时,我会不会遇到麻烦?
管理期望
处理不当的行为有:
●不能恰当及时地回应
●泄露保密信息
●报复或导致员工被报复
怎样回应来找你谈话的员工?
●感谢他们
●用心聆听,做好记录
●体会他们的感受
●迅速回应,表明意向
●保密
我们的大门永远敞开
现场指导
●让员工和顾客知道我们一直在关注他们
●是领导,不是老板
●发展人际关系技巧
●和员工保持联系
●尊重并聆听意见
目标
●挑战员工
●鼓励员工
●欣赏员工
●移情聆听,教授你所知道的,回应并跟进,掌握员工情绪。
●要问哪些问题?
●你不能做什么?
基层会议
●为员工提供一种表达意见的保密方式
●加强员工与管理层(而不是第三方)的交流
●汲取新点子以迎合当前挑战并改进整体表现
●帮助发展管理层的领导艺术和沟通技巧。
沟通论
为了有效沟通,需要了解五种沟通技巧:
自尊
●什么是自尊
●自尊和三项基本信仰
●你怎样建立自尊?
怎样帮别人建立自尊?
自尊会影响
●决策能力
●进取心
●接受新任务的兴趣
情感银行
●高度信任﹥简单、迅速、有效的沟通
●低信任度﹥紧张、有压力的被迫沟通
聆听员工
●为什么?
●好处?
●怎样聆听
积极聆听
专注聆听
移情聆听
积极聆听技巧
●转述
●复述
●理解性复述
●沉默
●开放式问题
转述
●用你自己的话重复对方所说的
●你想说——?
或你的意思是——?
复述
●完全重复对方所说的话
●你说的是——?
移情复述
●告诉对方,让其知道你了解他们的感受。
沉默
●在等待对方回应时一言不发
开放式问题
●提出需要回答的问题,以达到更深入的理解
●什么,谁,为何,何时,哪个,怎样
提供支持
●提供支持,处理行为和冲突。
●冲突何时能产生积极效应?
-导致改变
-产生更好的点子
-以双赢解决
四种减少冲突技巧:
1对事不对人
例如:
小李,你的方式不合适(对人)
小李,这种方式不合适(对事)
2、给出事实,询问方法
例如;
小孔,顾客投,因为你的服务太慢了。
小孔,顾客投诉,因为等得太长了(事实),你觉得我们应该怎样解决这种情况?
(方法)
3、喜欢、关注、建议(LCS)
小杜,我喜欢你关于……的主意。
我关注的是……,我的建议是……
4、需求和目的
●尽可能快速有效地解决
●创造双赢局面,我们需要考虑:
你的需求和他们的需求
你的目的和他们的目的
询问信息
两种问题类型
开放式
封闭式
开放式问题用于:
●征求新点子
●尊重不同意见
●理解为什么
●增强承诺感
●鼓励开放讨论
封闭式问题用于:
●只需回答是或不是
●只需证实不必理解
●无需征求对方意见
●在预期范围内手机具体信息
提供信息
提供信息的小建议:
●着重于员工的行为
●讨论工作表现
●如果你不知道,如实说
●保证给员工解答
●不要提供道听途说的信息和意见
●阐述政策
●解释工作期望
●让员工知道谈话原因
●如果必要提供事实和相关资料
●声明是个人观点
评估
●总结成绩和目标
●使员工给出和接受有关工作表现的反馈信息
●让员工知悉其对公司的影响
●让员工表达他们的想法、目标和点子
SMART目标
具体明确说明目标
可量有检验并证实进展的方法
定向行为描述具体行动
合理实际可行
及时有完成期限
向韦尔奇学如何领导:
阅读“杰克韦尔奇自传“
●第三部分:
商海沉浮
●第四部分:
改变游戏规则
Q12测评工具:
Q1我知道公司对我的工作要求
-要求是衡量进步的标准:
要求不清,犹豫不决,缺乏信心;
-要求不是步骤(控制),而是结果:
珍视员工的差异,充分发挥各自优势;
-鼓励员工负责,希望感受积极的压力并努力。
Q2我有做好我的工作所需要的材料和设备
-有要求,同时有工具
-将员工的技能和知识同合适的工具结合,继而最大限度发挥潜力
-不提供能做好工作所不需要的材料和设备
-人际关系的一面
-优秀经理把决策交给员工:
“如何帮助你,帮助公司和顾客。
“促进上下级沟通
Q3在工作中,我每天都有机会做我最擅长的事情
-在工作中用其所长,才能充分发挥潜力,出类拔萃,知人善任
-人尽其才:
才干(思维、感觉和行为模式),技能(会干什么)和知识(知道什么)想结合
-不要以自己偏好影响员工
-面对工作,先明确才干,再挑选最合适的员工
-识别才干并最大限度发挥它,而非培养不具备的才干
Q4在过去的七天里,我因工作出色受到表扬
-认可和表扬是建立良好工作环境的砖瓦
-人人都需要认可,并产生成就感
-往往评分最低
-“没有人对你说什么,就意味着你干的不错。
-知识员工通过它判断公司看重是什么
-一种沟通方式,向员工传达公司关注的重点
-认可可以是正面的,也可以是跗面的,不对立
-真正对立是忽视和置之不理,大大瓦解士气,根本上损害产品和服务的质量
-有效认可是积极的,对表现的反应是及时,对表扬具体并贴近行动
-也包括同事的认可,不再是从上至下
Q5我觉得我的主管或同事关心我的个人情况
-加入公司,离开经理:
价值或代价
-调查其实员工心知肚明
-优秀经理善于用人,从中获得满足
-真正关心员工,根据特点区别对待
-向员工传达公司变革和措施,获得真心理解接受
-员工对公司的看法很大程度取决于直接领导
Q6工作单位有人鼓励我的发展
-学习和成长是人的天性
-区别什么可以培养和什么不可以
-发展是否意味着提升(彼得原理)
-帮助员工增进自我了解,开诚布公讨论
-发展是向员工提供的一面镜子
Q7在工作中,我觉得我的意见受到重视
-所有员工都希望作出贡献,是否受重视取决于公司如何对待他们的意见
-员工对其工作和公司所产生的价值感
-直接影响顾客服务
-员工的意件、能力和智慧是竞争优势
-让员工泄气的是被决策排除在外,而又受其影响
-优秀经理会先咨询,再决策,至少解释
-鼓励沟通和思想开放,增强公司对员工的信心,员工努力使公司进步
Q8公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要
-有目的感和使命感,才会出类拔萃
-优秀经理始终努力帮助员工理解公司的目的/目标,及如何关联到他们的工作,员工更加对公司忠诚
-优秀经理使公司目标转化为每个员工都能理解的语言
Q9我的同事致力于高质量的工作
-我的同事是否和我一样有追求,团队归属感
-“你对质量精益求精吗?
-允许犯错,关键在于解决问题的积极态度,当作挑战,改进产品或服务,顾客的忠诚度反而提高
-有效处理问题是优秀团队的特征
Q10我在工作单位有一个最要好的朋友
-工作关系是社会关系中重要的部分
-高质量人际关系是良好工作场所的重要特征
-通过同事间相互辛辣获得感情上的补偿
-是保留员工的一个重要标志
-生产效率最高的团队中完全同意的人最多
-忠实度存在于员工之间
-彼此信任,彼此忠诚,利于面对压力和挑战
Q11在过去的六个月内工作单位有人和我谈及我的进步
-优秀经理把它当作机会,旨在更好认识自己,理解工作对公司的重要性
-员工需要经理的反馈来发挥才干和产生效益
-优秀经理不通过关注缺点来改变个人
-优秀经理了解员工的过去、现在、喜好,什么吸引他们,目标,希望多久进行讨论等
-才干在人际交往中得以发挥
Q12过去一年里,我在工作中有机会学习和成长
-学习和成长是天生需要,如找到更有效的工作方法,所以提倡学习的工作场所对员工有吸引力
-停止学习和进步,不愿寻找其他方案,这种态度影响团队的文化和成员,窒息公司在竞争中赖以生存的进步和发明
-不愿学习者害怕变革和无安全感
-优秀经理想办法营造学习文化,向新思想开放,给员工机会探讨,而无需担心受排斥。
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