基层干部培训教程Word文件下载.docx
- 文档编号:22374347
- 上传时间:2023-02-03
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:75.61KB
基层干部培训教程Word文件下载.docx
《基层干部培训教程Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《基层干部培训教程Word文件下载.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理,保管、维护、6、使用、登记造册建立台账;
保证设备、用具、用品等的完整完好,随时能够使用,防止丢失损坏,造成浪费,爱惜公物,最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务,检查督促每个人完成工作任务的情况,现场指挥,具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习,当好教员,定期组织竞赛、考核和岗位练兵,不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系,经常征求客人意见,及时组织分析情况,向领导报告反映,提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。
要处处、事事、时时抓安全,落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则,确保安全。
11、及时发现处理突发事件,立即向领导报告请示,并详细记录整理分析,找出原因和规律,更好地为客人服务。
12、主持开好班务会,及时总结经验教训,正确开展批评与自我批评,表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节基层干部应具备哪些素质?
主管领导的素质是做好基层工作的基础,是做好经营管理工作的根本性问题。
它反映一个基层领导者的风豸,是必须着重加强的。
一、政治道德素质
1、全心全意为人民服务
(1)树立人民利益高于一切的观点。
(2)要牢记人民的养育之情。
(3)牢记自己对人民的责任。
2、爱祖国。
3、爱社会主义。
4、爱劳动。
5、爱科学。
6、有严格的组织纪律性。
纪律,是指要求人们遵守业已确立的秩序,执行命令和励行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性,是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度,包括牢记其宗旨、纲领,积极参加其活动,努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法的治店的法宝,是取得各项工作成绩的有利武器,没有纪律就是一盘散沙,什么事情也办不成,特别是担负领导工作,对上要认真严格执行上级的规定,对下要严格进行管理。
二、心理素质
心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。
人们在周围环境互相作用中,对所发生的结果,在心态上总是会做出种种反映。
领班在接待服务工作中无论遇到什么情况,都要保持一个良好的心态,要善于调节、排遣优郁,要心怀坦荡、心理相容,才能协调一致,要达到明智开朗。
我们生活的环境,没有十全十美的人和事,领导和被领导之间,服务和被服务之间,同志和同志之间,总会发生不尽人意的事,遇到不和谐的情况,要善于调解。
对看不惯、不顺心的人和事,要展开善决的疏导。
对客人批评要能认真地听取,努力去改正。
保持良好的心态,要能克制、容忍、体谅,不要过分地去斤斤计较。
与人交往,心胸开阔、坦诚,不要自卑和过分自责,要善于发现自己的不足,调整行为的方式方法,使自己处于良好的状态。
2、气质。
气质是指人的相当稳定的个性特点,是高级神经活动在人的行动上的表现。
尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。
要使每一位服务人员都懂得在服务过程中,有意识地控制自己的脾气,扬己所长,补己之短,以谦和气、大方自然的服务表现热情地宾客服务。
良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面:
(1)活泼热情。
活泼好动,善于交际,兴趣广泛,思维敏捷,精力充沛,在与客人打交道的过程中,充满热情有生气,不疲塌,不烦燥。
(2)灵活。
心理的反应的速度和动作要快。
要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。
要善于随机应变多方设法为客人解决问题,办事利落敏捷不呆板、不拘泥,手脚灵活,脑筋灵活,灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜,尽力使客人得到满意。
(3)沉着。
在十分困难的情况下或在危机的关头,能镇定自若,头脑清晰,能控制自己的情绪波动,不慌不忙,采取断然行动,果然处置所发生的各种事情,能沉得住气,保持镇静,千万不要轻举妄动,要防止忙中出错。
3、性格。
性格是个性中最重要的素质特征,是十分复杂的心理构成物,是由每个人对待事物的不同态度决定的。
主管领班的性格应是温柔、开朗的,暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作,更不适宜做公司的基础领导。
第四节基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法,是指主管领导步入领导工作岗位后,在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时,所必须懂得和掌握的最基本的方法;
是指了解掌握一班人的情况,解决思想问题,沟通相互关系,处理谈话、行动等问题的问路、程序等。
不掌握,不会使用这些方法,就无法去沟通一班人的关系,就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。
按公司对基层领导工作的管理要求,主管领必须掌握如下一些工作方法:
1、爱护服务员,做服务员的知心朋友,热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作,尤其是对持有不同意见的人要一视同仁,一碗水端平,不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益,以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断,有勇有谋,不拖泥带水,不犹豫不决。
5、遇事不慌,要沉着冷静,先静下心来,并有一定的忍耐性,切勿急中出错,注意采取灵活的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作,不热衷于发号施令,滥用权力。
7、要正确使奖惩的手段,既要严格要求、责罚分明,又要给人留用余地。
要以表扬为主,惩罚批评的事实要准确,使人心服口服。
8、说话要真实,说到要做到,不说空话,不说大话,这样在大家面前才有威望,大家才能佩服你,尊重你。
9、处处能以身作则,起模范带头的作用,做大家的表率。
10、身教重于言教,凡是要求大家做到的事,自己必须首先做到,才能树立你的光辉形象。
总之,领导方法的基本秘决是:
倾注关怀、惠人惠己;
以情感人、心悦诚服;
推心置腹、天下为公;
意深情切、尽善尽美。
掌握对部属批评的技巧。
如果您的部下犯了错误,做错了事情,必须适时的对他进行批评,否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。
批评要采用一种最恰当的方式、方法,否由不但不能达到预期的目的,反而会遭到他的不满和忌恨,或者使他自尊心受到严重的伤害,从而消沉下去。
甚至发生您想不到的事情。
怎样批评才算恰当,才能达到最佳的效果呢?
(1)开始批评之前,先真诚的赞扬对方的优点,然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。
当事实准确时他会很高兴的接受批评。
(2)带着你的宽容之心去批评。
这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。
每个人犯错误以后,通常都会在心里暗暗自责,或者为此感到害怕。
宽容不是严肃的责备训斥而是关怀爱护式的批评,因而使人易于接受。
(3)用您最真诚的情感去“感化”对方,这比大声斥责更管用。
“人非草木孰能无情”,强制性的批评不但不能使犯错误者服气,反而会增加其抵触情绪。
如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他,使其主动认错。
(4)用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方:
“你错了”。
对方也会用同样的方式“告诉”您:
“我知道我自己错了”。
批评的最佳效果,是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错,这比当面斥责他要强一万倍。
第六节领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行,把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全,使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图,明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。
主管、领班的一般工作步骤是:
1、导决策。
这是做好领导工作的前提,也是出主意的过程。
要根据上级指示要求,结合分析比较,选出最佳方案和办法。
方案可多选几个便于大家研究讨论选定。
要集中多数人的意见确保决策的正确性,尽量避免决策失误。
2、合理用人,决策完成以后就要合适的人去执行,要充分发挥各级领导、各类人员的特长。
要选有能力、有专长的人去完
成专项任务,确保成功。
3、布置任务。
经过讨论形成的决策,要布置安排给最好的人去执行。
一般情况下最好开会布置,能使大家都知道要干的事,有利于团协调、互相支持,以保证领导群体的步调一致。
4、授权。
分配给每个人工作任务,要授予其完成任务范围内应有的权力,这样才能调动下属的积极性,有利于圆满完成工作任务,不会因无权而延误任务的完成。
授权就要有责任,被授权人使用领导给的权力,要对这个权力效果负全责。
只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。
任何工作任务有布置安排,就要有检查督导,才能落实领导决策和上级布置安排的工作。
缺了这一个步骤就不能成为真正合可的领导者。
要在检查督导过程中,及时发现问题。
好的方法经验,要进行推广;
不足的、错了的,要立即纠正。
要及时地反馈信息,沟通情况,以形成新的领导决策。
6、总结提高。
人类的社会实践总是不断发展提高的,各项工作任务的完成过程,也是不断地总结经验教训过程。
在新的历史时期,要注意发现新情况、新问题,总结出更新、更高的标准要求,不能停留在原有的水平上。
做领导工作必须有新思路、新办法、新点子,才能适应社会发展的新需求,跟上时代的发展。
第七节如何建立领导威信
威信就是影响力,是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。
要以德服人,才能树立领导威信。
主管、领班应以下几个方面下功夫:
1、风要正派,坚持以德服人,而不是以权压人,地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属,尊重部属的人格,善于倾听他们的意见和要求,做他们的知心朋友。
3、要以身作则,“其身不正、其令不行”,凡是要求部属办到的事,自己首先要办到,特别是遵纪守法,贯彻规章制度等方面,都要给部属树立榜样。
4、要有自控能力,要控制自己的情绪和感情,切不可轻易地发火、训人。
遇要要冷静,要细心体察,不要仅听一面之词,急于下结论,要进行思考和分析,调查了解,兼听则明。
5、要处理好人际关系。
树立良好领导威信,必须搞好与群众的关系。
其主要做法:
(1)记住别人的名字,否则对方则认为你对他重视不够。
(2)举止大方,这样别人不觉得别扭,自己也担然。
(3)培训轻松活泼的个性,让别人觉得和你在一起是愉快的。
(4)切忌自以为是,做出无所不知,无所不能的样子。
这往往正是自己的软弱和无能的表现,易使人产生疏远情绪。
(5)培养幽默风趣的言行,幽默而不失分寸,风趣而不显轻浮。
(6)敢于承认和纠正自己的不足,这样会很受人欢迎,并不失面子。
(7)不乱发牢骚,净化心理环境,不仅自己快乐,他人也会快乐。
(8)学会喜欢别人,包括喜欢你不喜欢的人,直到养成习惯为止,团结大多数。
(9)恭贺有成就的人,安慰忧伤的人,多与人交心,交朋友,不要强求观点一致。
(10)永远朝气蓬勃,喜闻乐见;
学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑;
做到沉着,不过分慌张、悲伤,切勿没精打采。
第八节领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。
领导者工作成绩的取得,无处不需要他人的聪明和智慧。
人才是领导者的珍宝,是当今世界的最重要的资本。
主管、领班应以慧眼识英才,为其提供用武之地:
1、有爱才之心。
既要招揽人才,就要爱护人才。
不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。
善于用人,先要会识人,善于识别人才者,自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。
凡立志宏图大业者,必然要热心追求真才实学者,无论哪级领导,若身连连没有几个能人干将,也就必然身孤力单,难成大事。
4、要有容才之量。
人才其长,必有其短,用人不易,容才更难。
领导者应具有容人的度量,善于理解和容忍下属的短处,肚能撑船,虚怀若谷。
不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。
当发现一个人才的时候,应不失时机的举荐出来,并放在适当岗位上使其锻炼成长,给予充分信任,并授之以权。
6、要有育才之术。
树需栽培,人待培养。
人的成长与进步,除自身素质和主观努力外,也需要得到领导及组织的正确培养教育。
领导的职责之一,就是用人的同时,不忘有意识地进行培养教育。
要自觉地在日常工作中循循善诱,启发引导,言传身教,潜移默化,为人才的成长进步进步提供必要的条件及环境;
也要不断地对其施加一定的压力,以防止骄傲自满,固化自封,使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节怎样做好主管领导领班工作
1、贡献社会的心愿,心地纯洁,正直无么,光明磊落,愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作,专心致志,完全投入,顽强拼搏,攀登高峰,这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心,相信自己能胜作所担负的工作,可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格,不因阻挠和困难而沮丧,而有耐心和勇气,百折不挠,勇往直前,改善条件,不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神,依靠科技开创新思维,锐意进取,意识超前。
6、有耐力能力,一定要有一批能信赖的人在身边,志同道合,团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧,会主动听取、征求他人意见,改进自己的不足。
8、有完整的人格,愿意帮助他人成功,小心翼翼地尊重对方,对待对方,崇高公司的原则,如此双方都能承受,感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力,有自知之明,正确认识自己的优点和缺点,成绩与错误,能力与作用,不夸大,也不掩饰。
采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄,有充沛的精神活动,能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息,能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节岗位责任制
(一)岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位,原本是指军营守卫的处所,现引申指职位,是指所担负的工作岗位。
岗位责任制,是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度,是考核评价员工工作业绩的信据。
(二)岗位责任制的内容
岗位责任制的一般内容包括:
(1)规章制度。
(2)工作职责和范围。
(3)服务标准。
(4)服务技能(5)服务程序。
其中应具体规定:
(1)每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。
(2)完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。
(3)完成每项工作任务的标准要求。
(4)为执行职责所必须有的权力。
(5)对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。
(6)与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。
(7)为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
(三)岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
(四)贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理,把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度,特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”,即班前有布置,班中有督促检查,班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩,对尽职尽责,完成任务好的要表扬和奖励;
对完成任务差的和未完成的要批评教育;
对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚,决不能干好干坏一个样。
一定要激励先进,鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育,激发员工执行岗位责任制的自觉性,以主人翁的态度对待工作,对待生活,自觉遵守各种规章制度,努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节什么叫管理当中的当中“三班教育”制度?
“三班教育”制度的内容,包括班前布置工作任务,班中检查指导,班后讲评总结提高。
以客房主管、领班为例,具体是:
(一)班前布置:
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队,按身高顺序排好,整齐美观。
2、列队的场地应选择中不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤,点体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容,并详细记录,不合格的要重新整装方能上岗,衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知(无有略)
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反反馈的信息,采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间(政治、思想、业务和技能练兵)。
13、组织人力进行突击性任务,保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
(二)班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行,发同不合格者应立即纠正,对水按工作程序操作影响质量的,可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作,边纠正,边示范,边提高。
5、检查要掌握各项工作的进度,对难度大或临时的原因不能如期完成的项目,应调剂人力协助其完成,以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致,要善于发现存在的问题,正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况,防止发生事故。
8、检查考核每位呐喊工工作熟练的程度、效率及综合表现情况,以便对每位员工进行综合评价。
(三)班后讲评
班后讲评,一般应在下班前进行,或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求,要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作,学习和生活都必有成文的规章制度,使各项活动有规矩和方圆,使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束,以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。
按规定路线出入,不得在宾客活动区域随意来往,不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。
每人配一个更衣柜,个人物品一律存入更衣柜,不得带入工作区。
3、制服制度。
上班必须着统一制作的服装,佩带号牌,岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。
按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。
一律在食堂按规定的时间用餐,不得过且过工作场地用餐。
6、会客制度。
当班时间不会客,必须会客须经批准,一律在传达室会客,不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。
住宿应听听统一安排,住集体宿舍。
由班组加强管理,不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。
班组每日上班后列队点名检查布置任务。
下班前列队讲评。
9、值班制度。
根据工作需要按班次值班,不得擅离职守,坚守岗位。
10、交接班制度。
本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录,应由下班办的事项要详细填在交接班簿上,防止漏项误事;
财物应清点清楚,无误后,双方签字。
11、请假制度。
因私事需要请假,应按规定权限逐级请假。
经批准后,方可离去,回来要消假。
12、清洁卫生制度。
按清洁卫生的标准进行清理打扫,定期定时进行消毒,保持清洁卫生。
13、安全保密制度。
人人是安全保密员,防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。
14、物资管理制度,所有经营设备物资都要建立台账,保持物资设备的完好。
消耗性物品的领取,消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。
设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门,安排维修。
16、服务质量检查制度。
班组应每日进行检查,并详细登记上报,发现问题及时处理。
17、请示报告制度。
班组遇到问题和事项处理无把握时,必须向上级请示报告,不得自作主张,工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。
要定期或不定期如开会议,传达上级指示,布置要做的工作。
19、培训学制度。
日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。
定期对员工进行考核鉴定,全面考核一般每年进行一次。
专项考核可按需要不定期进行,考核鉴定的情况要告诉每位被考核者,以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。
按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度,防止损坏。
第十三节怎样提供优质服务
一、热情真诚友好。
二、高效迅速简便。
三、规范优质公道。
四、主动周到耐心。
五、雅致清洁舒心。
六、菜肴美味可口。
七、秩序安全放心。
八、美的服务形象。
九、增强服务意识,掌握服务技能。
十、正确处理服务与被服务的关系
第十四节怎样理解服务与被服务的关系?
服务是公司中的最重要的因素,体现人与人之间的一定的社会关系,在社会主义社会里,人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系,在我们国家里,人人都是服务对象,人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。
在这一关系中,服务人员处于主动地位,客人是被动的。
服务人员既要向客人提供实质性的服务,又要使客人在接受服务的过程中,在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你,进而谅解你,能使客人有亲切感、信任感、安全感。
服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系:
1、友善而非亲密。
服务人员与客人应有多方面的友谊,而且要合作,但是不能有任何的亲密。
与客人的关系要有一定的分寸,可以与客人友好相视,谈论服务方面的公事。
不可把友谊亲密友情流露混在一起。
不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等,服务人员一事实一旦逾越自己工作的礼节,就不可能交上朋友而只能交上
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 基层干部 培训 教程