前台文员工作规范细则Word文档格式.docx

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四、仪容仪表要求11

五、礼貌礼节 

一、目的

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待人员必须严格遵守接待工作规范。

同时，公司前台还需要协助行政部处理好考勤管理、办公文具管理及宿舍管理等工作以及相关人事行政工作。

有鉴于此，特制定前台文员工作规范细则，对前台岗位工作进行细化、具体化。

二、岗位职责

前台工作职责可大致分为以下12项主要工作职责：

1、负责前台接待工作。

接待工作可分以下为三类：

1.1负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。

定期维护、保养电话机。

1.2负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

1.3负责面试人员的接待、登记、导引，通知人事专员进行面试接待。

2、负责公司邮件、包裹、传真的收发与转交。

3、负责公司考勤管理工作。

考勤管理工作可分为以下四类：

3.1负责员工考勤数据、单据管理。

3.2负责考勤/门禁系统的管理。

3.3负责人员外出及出差管理。

3.4负责每日、每周、每月的考勤统计汇总及每月的考勤确认。

4、负责车票、机票、酒店的预定。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

定期对打印机、复印机进行维护及管理。

6、负责会议室的管理。

做好会议室预约、使用登记，协调会议室的使用，会议室的仪器设备及场地卫生的管理。

7、负责办公用品的采购、领用管理、库存管理及盘点管理，饮用水的采购。

8、负责人事行政表单管理。

及时更新相关表单，做好表单的打印、复印及发放管理。

9、负责宿舍管理。

包括：

管理《住宿申请单》、宿舍入住人员管理及名单更新、宿舍财产及卫生的监督及管理等。

10、负责前台办公区域的固定资产、盆栽及卫生的管理，保持前台区域环境干净、整洁。

11、协助人事行政部门办理相关人事行政工作。

包括但不仅限于：

11.1面试人员的接待及引导。

11.2入职手续办理。

包括入职人员的接待，相关资料的收集，花名册信息录入，工牌制作的跟进及发放等。

11.3离职手续的办理。

包括《离职申请表》的管理及发放、指纹信息的删除、收回工牌、相关办公用品的清点及收回、离职员工考勤统计等。

11.4协助公司会议、生日会等活动的筹办。

11.5部门领导安排的其他临时性工作。

12、公司及相关部门领导安排的其他工作。

1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

”

2、接听电话时应讲普通话，口齿清楚、语气热情并用规范的语气说：

“您好，大帝科技！

”或“您好，前台！

”内线电话接听标准语：

“您好，前台”，外线电话接听标准语：

“您好，大帝科技”

3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。

如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。

说话时控制音调，不得过于吵闹。

5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。

私人电话不要超过三分钟。

6、接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）。

为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。

登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。

1、上班时间必须在岗。

即上午8:

30-12:

00、下午2:

00-5:

30。

如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。

如无法安排人员，前台接待人员不得外出。

私事不得离岗。

2、公司有来访客人，来客行至门外，前台接待必须在2秒之内为来客开门，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。

客人坐下后，前台接待方可就座。

3、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。

4、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。

如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。

等可以带进时，再将客人带进。

带进办公室后，再为客人倒水。

（七分满）。

5、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫行政部人员协助拦截。

如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。

6、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。

1、应聘者到访时，请应聘者在《面试人员签到表》上登记，请初次应聘者提供简历或帮助打印简历，并递上《面试员工问卷》，通知人事专员进行面试接待。

2、带领或指引应聘者前往接待区等待，给应聘者倒水，并通知人事专员进行接待。

1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，通知相关人员到前台处理邮件、包裹及快递的邮寄及领取，不得让快递员进入办公大厅。

2、负责对送水人员进行监督，指引送水人员将桶装水放到指定位置，并对桶装水及空桶进行清点核对，在送水登记本做好登记，定期要求送水公司提供发票进行结算。

3、负责传真接收及发送，及时对传真进行分类处理，并通知相关人员到前台领取传真。

对传真机的日常维护、管理负责，及时更换硒鼓、打印纸，协助相关人员进行传真的发送。

1、前台包括整个前台及附属两张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2、除办公电脑、打印机、电话机、传真机、复印机、公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置其他物品。

不得堆放食物、杂物，不得在前台吃食物。

3、前台只能由前台文员、行政文员坐，其他人员不得进入前台就座。

前台不得借用电脑给其他员工使用，并负责指引确有需求者到公用电脑处使用公用电脑。

4、公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。

需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。

5、协助清洁工做好前台的清洁工作。

管理前台区域盆栽、沙发及办公桌椅卫生，保持前台区域环境干净、整洁。

1、负责员工考勤管理。

1）负责考勤原始数据及单据的管理。

要求：

每天下班前统计并处理上一个工作日的下班卡打卡数据及当日的上班卡打卡数据，及时向人事专员汇报每天员工迟到、早退及缺失打卡记录情况。

2）负责考勤汇总表制作。

①负责各部门员工《请假申请表》的管理，按部门分别夹放，保证有序、完整，放在柜子中归档；

②员工有请假需求，能迅速找到对应的《请假申请表》交给员工，为员工提供请假、休假咨询；

③对填写完毕的《请假申请表》进行初步判断、处理，在相关部门领导签核同意后及时交人事专员处理；

④在收到相关领导审批同意的请假单后，及时处理请假员工的考勤，并将每周对各部门的考勤数据及请假单进行整理、汇总，将原始数据及单据交人事专员。

3）考勤管理相关流程：

2、负责考勤/门禁系统的管理。

①负责员工指纹的录入、员工信息录入考勤门禁系统，及时将离职员工信息删除。

在接到人事专员通知后，及时将涉及人事调动的员工的信息在考勤系统中进行修改；

②负责考勤管理系统及考勤机的维护以及联系考勤系统供应商处理考勤系统故障等，保障考勤机、考勤系统稳定运行。

3、负责人员外出及出差管理。

1）负责人员外出登记管理。

①保管各部门的《外出审批表》、《外出登记表》，并进行按部门分类管理；

②核对《外出审批表》相关领导签字，监督外出人员在《外出登记表》上进行外出及返回登记。

2）负责出差人员登记及考勤管理。

①负责《出差审批表》、《出差登记表》的管理；

②负责核对《出差审批表》，确保相关签核完整无误，监督出差人员在《出差登记表》上进行出差登记；

③负责出差人员电话考勤管理，监督及核实出差人员每天电话进行签到；

④负责根据出差人员返回的车票、机票进行出差返回时间核对及监督出差人员进行登记。

3）出差审批流程

4、负责每月月底提交当月考勤汇总表，次月月初通知员工进行考勤确认、签字。

5、确保以上相关原始单据无涂改、遗失，对有涂改的，要求相关人员在涂改处签名确认。

1、负责为公司领导的飞机票、火车票、酒店的预订。

2、负责为公司安排出差的人员订票。

3、要求：

原则上，出差人员需提前5天和前台说明出差时间、出差地点、选择的出行方式，费用是否由财务支付或先垫付后报销，提供身份证及联系方式，收到订票信息后及时跟前台反馈。

若需要订票人员未进行相关信息说明，前台必须及时提醒。

了解到相关信息后，及时进行记录、确认，并将订票结果及时反馈给相关人员，确保准确无误，不延误相关人员出行。

1、前台日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。

协助人事、行政专员进行复印、打印以及帮公司领导进行打印、复印。

2、必须掌握复印机、传真机、复印机、扫描仪的使用方法。

负责上述仪器的管理及维护，及时更换纸张及打印碳粉、硒鼓。

指导复印、打印者严格按照操作规范进行，如在使用过程中遇到不会处理的故障，要及时向行政部反应，以便及时请专业人员进行维修出现故障时及时报行政部相关领导处理。

3、注意保密，未获得允许，不得翻看他人的打印、复印资料。

对可能涉及公司秘密、会议、报告、通知及员工人事资料、联系方式等信息的单面纸及废弃纸张及时交行政专员处理。

4、负责每天上班开机，下班前检查是否关机，是否切断电源，以免发生事故，若下班后有复印、打印者，必须做好复印登记，并在使用完后关机。

5、为防止复印、打印机卡纸，禁止使用非复印纸、已皱折或超出复印、打印尺寸的纸。

卡纸时，及时按操作规程进行检查处理。

6、做好打印耗材的管理，及时申购打印纸、传真纸、碳粉、硒鼓等耗材。

7、复印多份时，应先复印一份，检查无误后再复印。

注意环保节约，避免浪费。

8、不得帮他人打印、复印与本公司工作无关的资料。

1、负责会议室管理，实行会议室使用预约登记制度，需要使用会议室者必须在前台处做好相关登记。

前台必须及时核对、确认登记的日期、时间是否会使用到相关仪器、设备等相关信息，有提醒及指导如何正确登记的义务。

（公司各部门使用会议室须提前1天告知行政部）

2、负责协助行政部协调会议室的使用，遇到会议室使用有时间上的冲突时，及时向行政专员及申请使用者说明情况。

原则上按照"

先预约先使用"

安排会议室的使用，但需要视具体情况的紧急重要程度而定。

如会议室已经排满，公司高层领导需要临时使用会议室时，由行政部负责协调，以保证公司高层领导的正常使用。

3、在会议开始前15分钟，检查会议室的使用、会议室的环境、相关设备及茶水摆放等具体状况。

必要时，请求行政部相关领导进行协调，行政部成员或大厅办公人员协助做好会议室的准备，避免会议室准备不充分，影响会议的召开。

4、在会议室使用完毕后，及时对会议室进行检查。

确保会议室环境干净、整洁，会议室财物无损坏，空调及电灯在无人使用时保持断电状态。

1、负责公司表格、表单管理，及时将收到的表格、表单进行更新、替换，保证所管理的表格、表单最新有效，每周定期跟人事专员、行政专员及行政部领导确认表单更新情况。

2、各类表格、表单的变更需行政部经理审核认可，方可进行更换。

同时需将更新后的表格发放给各分公司相关人员，提醒各分公司及时更新，确保公司各类表格、表单保持一致。

1、负责办公用品的申购、库存管理及领用管理，建立办公用品领用台账、库存台账。

2、公司员工需要领用办公用品需要向前台提出申请并填写《办公用品登记表》，前台审核后发放，并及时进行库存销账处理。

3、每月25-30号进行办公用品盘点，盘点前将《办公用品登记表》、领用台账、存库台账提供给行政专员，由行政专员监督盘点。

完成后，与领用台账、库存台账进行核对，确保准确一致。

然后将结果向行政部经理汇报，《办公用品登记表》、领用台账、存库台账、盘点清单交行政经理审核。

4、根据存库台账，视情况及时进行办公用品申购，填写《办公用品采购单》交予行政部经理审核，审核通过后方可联系采购人员进行采购或联系供应商供货。

5、新购买的办公用品达到公司后，及时通知行政专员，在行政专员监督下对物品进行清点，确认无误后，进行入库管理。

6、如部门所需的物品之前不属于常用、常备办公用品，则需在在每月30日之前填写《物品采购单》交部门领导审批，审批通过后交至行政部审批汇总，然后进行物品采购、入库、领用管理。

7、办公电脑的领用由行政专员负责，如需采购新电脑，则需要在前台处领取《办公电脑申请表》，按要求填写完毕后交至部门领导审批，部门审批通过后交至行政部，由行政部交总经办审批后由财务部拨款购买。

如对所需电脑配置有特别要求，则需要在《办公电脑申请表》后附带相关备注、说明。

8、相关流程及表单：

1）办公用品管理流程

2）物品采购申请表

3）办公电脑申请表

4）桶装水订购流程

1、公司员工有住公司宿舍需求时，可到前台处领取《住宿申请单》，填写完成后，由前台交行政部相关领导进行审批，前台根据《公司宿舍明细表》中各宿舍的实际情况提供床位安排建议。

2、负责《宿舍管理制度》发放签收。

将《宿舍管理制度》发放给新入住员工，并要求签收。

下班后带领新入住员工到公司宿舍，告知具体房间及床位。

3、负责宿舍钥匙管理，确保公司宿舍每个房间的钥匙都有备份，员工退宿时收回宿舍钥匙。

负责给新入住员工分配宿舍钥匙，钥匙不足时则提供钥匙给新员工自己配钥匙。

若发生宿舍钥匙遗失，则立即报行政部经理，并及时更换宿舍门锁、钥匙，确保宿舍财务安全。

4、住宿人员搬入、搬出宿舍时，必须按要求进行监督、检查，并及时更新《公司宿舍明细表》，将变更后的表格发人事专员、行政专员。

5、负责宿舍环境卫生监督、检查，有非公司员工入住宿舍时，需及时报行政专员、行政部经理处理。

6、负责宿舍水电维修意见，资产采购意见收集汇总，将收集到的意见并反馈给行政专员、行政部经理处理。

7、负责分公司相关人员回总部期间的住宿安排。

在接到公司相关领导通知后，确认需安排的人员姓名、住宿时间等信息，安排好床位及床上用品。

如需要购买相关生活必需品，则及时向行政专员、行政部经理汇报。

事后，及时将床位进行整理，将床上用品等收纳到指定的铁皮柜中保管。

8、若前台不再住公司宿舍时，则由行政部指定宿舍管理员，由宿舍管理员负责以上内容。

1、负责面试人员的接待及引导。

应聘者到访时，需按来访接待标准进行接待，了解来意后，请应聘者在《面试登记表》上登记相关信息，请求应聘者提供个人简历，并通知人事专员进行接待。

若访客为复试者，则在请求复试者登记后直接通知人事专员接待。

若人事专员不在或暂时不方便接待应聘者，则负责指引应聘者到对应的接待区等候，并为应聘者倒水，表达歉意。

2、协助入职手续办理。

1）在接到人事专员的新员工入职通知后，及时准备相应的入职资料。

2）新员工接待及资料收集、相关表单发放。

新员工到达前台后，请新员工在《新员工入职登记表》上进行登记，通知人事专员进行入职手续办理。

根据人事专员提供的入职手续办理流程清单进行相关入职资料的收集，然后将准备好的表单及对应的“填写指南”交给新员工，将新员工指引到培训室填写相关资料。

3）按人事专员检查、整理完毕后提供的人事资料，在《新员工花名册》中录入相关信息，分配工号，扫描新员工相片。

帮新员工录入指纹，并及时在考勤管理系统中录入相关信息。

4）将新员工的信息、电子照片发给利先生进行工牌制作，并跟进工牌制作情况，负责将工牌发放给新员工。

3、离职手续的办理。

1）在收到人事专员的通知后，及时制作出离职员工的考勤统计表，提供给人事专员。

2）在见到审批后的《辞职申请表》、《离职交接表》后，对离职员工的相关办公用品的清点及收回，将工牌收回，并在《离职交接表》上签字，并及时将离职员工指纹信息在考勤系统中删除。

3）若离职员工有使用公司宿舍，则需要跟进、监督离职员工搬离宿舍事宜，收回宿舍钥匙，并在《公司宿舍明细表》中备注该员工实际搬离时间。

4、协助公司会议、生日会、公司年会等活动的筹办。

5、行政部领导安排的其他临时性工作。

6、相关表单及流程：

1）人事行政相关表单

公司领导安排的其他工作。

四、仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。

无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。

保持清洁卫生整齐

2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。

不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

裙装下摆不得低于膝下三公分。

不得穿着“三截腿”。

3、头必须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑。

不得披头散发，发长不得过肩。

常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。

4、保持口气清新自然无异味。

5、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。

不得在前台化妆。

6、保持良好的站、坐、走姿。

站时须挺胸收腹沉肩。

坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。

7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

做到：

迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。

若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。

握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。

要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、不询问客人的年龄，特别是女宾。

不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。

对奇装异服的人不围观，不交头接耳。

对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

6、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。