爱尚学院礼仪培训资料文档格式.docx
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正确的站姿是面带微笑,抬头、挺胸、收腹、肩平、双臂自然下垂或在体前交叉(右手在左手上)、双脚分开,比肩略窄,双眼平视或注视对方,不斜眼,不东张西望,双手不插兜、叉腰、抱肩,不倚物站立,应随时保持保持精神饱满,自然大方。
[坐姿]
入座时要轻,面向对方,只坐椅子的2/3处,后背离开椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚,交谈时,两眼注视对方脸部三角区(不可全身上下打量),体现自然柔和的眼神,集中注意力聆听。
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于腿上,右手在上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
[男职员]
可将双腿分开略向前伸,两手分别放于左右腿上,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
以下是握手时应注意的几个方面:
戴手套或手不清洁
摆动幅度过大
与第三者说话(目视他人)
交叉握手
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以下事项:
1、只弯头的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
问候
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
出公司前应向其他同事打招呼。
在公司或外出时遇见学员∕同事,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客户来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
早上(十点钟以前)应使用“同学,早上好”,其他时间分别是“同学,上午好”、“同学,中午好”、“同学,下午好”、“同学,晚上好”。
前台接待人员见到客户来访时使用。
“早上好!
请问有什么可以为您服务!
让客户等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“对不起!
请您稍等一下”
无论客户等候时间长短,均应向客户表示歉意。
“对不起!
让您久等了”
如需让客户登记或办理其他手续时,应使用此语。
“您好!
麻烦您…”
当需要打断客户或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
打扰一下…”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“谢谢”或“非常感谢”
客户告辞或离开爱尚美甲学院时应使用。
“同学∕先生∕小姐,请慢走”
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或老师
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉…
20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴23、请指教
24、有劳您了25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好!
爱尚学院,我是刘丽,很高兴为您服务!
”“您好,请问先生您贵姓!
”
电话铃响3声以上时“您好!
让您久等了,我是爱尚美甲学院刘丽,很高兴为您服务!
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂—”回答
音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“路先生,您好!
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“祝您生活愉快”“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
电话的拨打
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名
我是爱尚学院刘丽”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问路仑先生在吗?
”、“麻烦您,我要找路先生。
”、“您好!
路先生,我是爱尚学院刘丽”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情,请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“路先生祝您生活愉快”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时,你知道坐在哪里如何安排座位吗?
只要知道了座位次序的规律,也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
座次安排要求:
主宾坐在右侧,主人坐在左侧。
如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。
2、会客室的座位安排
会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。
此时,与门口无关。
办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片。
递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。
互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X老师”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
前台接待的一般程序
1、客户来访时
使用语言
“早上好!
“请问有什么可以为您服务”等
处理方式
马上起立
目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
“请问您是……”
“请问您贵姓?
找哪一位?
”等
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片,应重复“您是×
×
公司×
先生”
3、事由处理
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录
4、引路
“请您到会议室稍候,×
先生马上就来。
“这边请”等
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央
5、送茶水
“请”
“请慢用”等
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
表达出对客户的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼
访问客户
作为爱尚美甲学院的老师,经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。
因此,访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来。
2、访问时,要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时,应先自我介绍。
“我是同路先生预约过的爱尚美甲学院刘丽,能否通知一下路先生”等。
4、如果没有前台,应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时,或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。
“您现在很忙,那么我们约在明天╳点再见面好吗?
”等。
6、如需等候访问人时,可听从访问单位接待人员的安排。
在会客室等候。
在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐,安静退出。
此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后,自己先进入房间。
B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。
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