奥鹏西安交通大学《客户关系管理》考前练兵doc文档格式.docx
- 文档编号:22363093
- 上传时间:2023-02-03
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:32.81KB
奥鹏西安交通大学《客户关系管理》考前练兵doc文档格式.docx
《奥鹏西安交通大学《客户关系管理》考前练兵doc文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《奥鹏西安交通大学《客户关系管理》考前练兵doc文档格式.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
A.客户忠诚
B.客户价值
C.客户保留
D.客户满意
11.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,最好的办法是()。
A.派出大量的推销人员,运用各种推销技巧去说服客户购买
B.注入情感因素,与客户建立长期关系,通过关系纽带去说服购买
C.致力于生产优质产品,并不断精益求精
D.提高产品数量,降低成本,扩大销量
12.()是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求,又能保持大批量流水作业的先进生产体系。
A.刚性生产体系
B.柔性生产体系
C.流水线生产体系
D.大规模生产体系
13.关系营销仍然把()作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.竞争对手关系
B.员工关系
C.供应商关系
D.顾客关系
14.关系营销的核心是()
A.保持客户
B.创造利润
C.BC客户保留
D.发展客户
15.()使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。
A.数据库的应用
B.信息的及时反馈
C.双向的交流
D.互联网的普及
16.关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括()。
A.附产品的广告价值
B.产品的使用价值
C.附在实体产品之上的服务
D.产品的包装
17.市场营销观念的基本思想是()。
A.提高产品数量,降低成本,扩大销量
B.顾客需要什么,我就生产什么
C.我生产什么,客户就买什么
D.站在顾客的角度考虑问题
18.关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是()。
A.与竞争者建立良好的关系
B.与供应商建立良好的关系
C.与相关利益者建立良好的关系
D.与消费者建立良好的关系
19.“货物售出,概不负责”,是典型的()说辞。
A.交易营销
B.市场营销
C.关系营销
D.社会营销
20.企业要想在本行业立于不败之地,应最重视的市场是()。
A.供应商市场
B.竞争者市场
C.内部市场
D.客户市场
21.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。
C.保留客户
D.竞争对手
22.关系营销将建立、发展同所有()之间的关系作为企业营销的感觉变量,将正确处理这些关系作为营销的核心。
A.利益相关者
B.消费者
C.供应商
23.一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、()、智能化、精简性和高技术等特征。
A.主题性
B.非易失性
C.集成性
D.时变性
24.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种()的客户关系。
A.被动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
25.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用“()”的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报。
A.主动型
B.伙伴型
C.责任型
D.基本型
26.对重要客户要(),对主要客户也要()。
A.极力挽留;
尽力挽留
B.尽量挽留;
极力挽留
C.全力挽留;
D.极力挽留;
尽量挽留
27.客户关系生命周期分为考察期、()、稳定期和退化期。
A.初始期
B.形成期
C.萌芽期
D.发展期
28.在CRM系统中,()主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。
A.客户管理
B.渠道管理
C.销售管理
D.市场管理
29.使用()子系统对客户和市场进行全面分析,从而对市场进行细分,产生高质量策划活动。
A.市场营销管理
B.呼叫中心管理
C.服务管理管理
D.销售管理管理
30.呼叫中心是指以()技术为依托,可以提供完整综合信息服务的应用系统,也就是传统意义上的电话中心。
A.计算机通信集成
B.现代管理
C.数据仓库
D.现代信息
31.()是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM系统的基础,可以为分析客户和服务提供支持依据。
A.企业型CRM
B.分析型CRM
C.运营型CRM
D.生产型CRM
32.呼叫中心是基于()技术的一种新的综合信息服务系统。
A.DM
B.OLAP
D.CTI
33.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段:
()、市场区段、一对一的市场和事件模型。
A.市场分析
B.系统分析
C.客户分析
D.客户建模
34.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的()能力。
A.模型处理
B.知识处理
C.数据处理
D.客户关系处理
35.eCRM的核心是()和中间件。
A.数据库/数据集市
C.数据挖掘
D.人工智能
36.eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与()深入结合的产物。
A.数据库技术
B.通信技术
C.数据仓库技术
D.网络技术
37.通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起,实现对语音、传真和数据通信综合应用,称为()技术
。
A.自动呼叫分配(ACD)
B.用户交互管理
C.计算机电话集成(CTI)
D.交互式语音应答(IVR)
38.()是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。
A.运营型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
39.客户可以利用音频按键电话或语音输入信息,通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,称为()技术。
A.计算机电话集成(CTI)
B.交互式语音应答(IVR)
C.用户交互管理
D.自动呼叫分配(ACD)
40.电子供应链是以()为平台。
A.计算机
B.电子商务
C.数据库
D.互联网
41.在下列选项中,电子商务环境下的供应链管理优势不包括()。
A.有利于提高营运绩效和分享信息
B.有利于开拓新客户和新业务
C.有利于提高公司运作的灵活性
D.有利于保持现有客户关系和业务增长
42.()是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
43.电子供应链以()为主要手段。
B.互联网
D.电子商务
44.WiseCRMNBS系统是专门针对()企业设计的客户关系管理系统。
A.成长型
B.萌芽型
C.衰退型
D.成熟型
45.在下列选项中,用友iCRM不包括()部分。
A.DBMS
B.DSS
C.EIS
D.EVA
46.下列选项中,OracleSiebel托管型CRM软件不具有()特点。
A.全面集成性和扩展性
B.可用性
C.个性化定制
D.兼容性
47.以下选项中,()是国内CRM产品。
A.Oracle
B.SAP
C.TurboCRM
D.Siebel
48.()模块是MyCRM的特色核心模块。
A.服务管理
B.机会管理
C.线索管理
D.销售管理
49.在下列选项中,Avaya的客户中不包括的客户有()。
A.广大中国政府机构
B.非营利组织
C.小型企业
D.广大美国政府机构
50.()是关于数据的数据。
A.内部数据
B.外部数据
C.元数据
D.纯数据
51.()可以变换维度的位置,也就是转动数据的视角,为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。
A.数据旋转
B.数据钻取
C.数据分割
D.数据聚集
52.在数据仓库中,所有数据都是围绕一定的()进行组织的。
A.主键
B.视图
C.外键
D.主题
53.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的()。
A.行为分析
B.利益度分析
C.价值分析
D.满意度分析
54.()中的数据是最丰富的、最详细的。
A.事实数据库
B.关系数据库
D.高级数据库
55.对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为()。
A.类分析
B.聚类
C.分类
D.汇集
56.()成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台。
A.数据分析层面
B.理论基础
C.信息系统层面
D.知识发现层面
57.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用()。
A.客户扩充战略
B.客户获得战略
C.客户忠实于你战略
D.客户多样化战略
58.在下列选项中,对CRM战略的合理评价与控制的作用不包括:
()。
A.指导进行中的活动或策略
B.预测未来的状态
C.评价记录
D.辅助决策制定
59.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:
A.客户理解
B.议价能力
C.客户竞争
D.客户吸引力
60.()包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。
A.客户价值维度
B.客户满意维度
C.客户知识维度
D.客户互动维度
61.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括()。
A.全员参与
B.领导作用
C.事后反馈
D.以客户为关注焦点
62.()指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。
A.客户分类
B.客户标识
C.客户满意
D.客户差异
63.()是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A.Web集成管理
B.联络中心管理
C.客户跟踪管理
D.企业业务信息系统
64.成功而有效的组织变革,通常需要经历的过程不包括()。
A.谈判
B.变革
C.冻结
D.解冻
65.知识管理的主要内容从横向层次来看有信息管理、无形资产管理、()和人力资源管理。
A.经营战略决策管理
B.知识利用的管理
C.知识创新的管理
D.知识获取的管理
66.企业核心竞争力的主要表现是()。
A.企业特有的知识和资源
B.企业文化
C.组织结构
D.企业盈利能力
67.()是企业核心竞争能力赖以形成的基础。
A.核心生产能力
B.客户服务能力
C.核心销售能力
D.核心研发能力
68.把现代化、多样化的企业视为一棵大树,那么树根代表()。
A.核心产品
B.组织结构
C.核心竞争力
D.终结产品
69.CRM实施的方法论不包括()。
A.确定阶段目标和实施路线
B.设计CRM架构
C.企业观念的转变
D.拟定CRM战略目标
70.以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段?
()
A.建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B.描绘业务蓝图
C.明确问题与环境
D.确立项目范围并取得高层领导的支持
71.CRM系统实施战略方案不包括()。
A.渐进式实施
B.革命性实施
C.滚动实施
D.分阶段实施
72.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括()。
A.CRM项目启动
B.项目计划阶段
C.项目可行性研究
D.人员培训阶段
73.CRM项目管理的核心就在于:
CRM项目团队在范围、()和成本三个维度进行权衡的基础上,使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。
A.结构
B.质量
C.利润
D.时间
74.平衡计分卡摆脱了传统的只重视()进行绩效评价的缺点。
A.客户指标
B.业务指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
75.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步?
A.行业周期
B.沟通与环境
C.薪酬挂钩
D.绩效信息反馈
76.平衡计分卡中()辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程。
A.学习和成长纬度
B.财务纬度
C.客户纬度
D.内部流程纬度
77.隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项?
A.数据维护
B.培训
C.系统集成
D.项目管理
78.客户经理子系统设计原则不包括哪项?
A.易操作性
B.整体性
C.系统的可靠性
D.实用性
79.银行现有的管理制度和业务流程,都是以()为中心来进行客户服务。
A.性别
B.帐号
C.账户存款
D.客户喜好
80.()核心是将客户的价值利用自动化的技术,利用知识的方式充分地体现出来,供决策者进行参考。
A.客户信息分析系统
B.客户管理系统
C.客户业务信息管理系统
D.客户个人理财系统
81.()是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物。
A.数字证书
B.电子货币
C.网络银行
D.电子钱包
82.进入21世纪,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以()为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
A.服务
B.客户
C.技能
D.科技
83.客户关系管理这个词的核心主体是()
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
84.IBM把客户关系管理分为3类:
关系管理、流程管理和()
B.接入管理
C.呼叫管理
D.客户管理
85.从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是()
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
86.关系营销是从()概念衍生、发展而来的
A.市场
B.营销
C.定制化服务
D.大市场营销
87.根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是()
A.一般客户;
企业客户;
渠道、分销商和代理商;
内部客户
B.零售消费者;
代理商;
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型;
关怀型;
适应型;
冷漠型
88.客户为什么要投诉,最根本的原因是()
A.客户没有得到预期的期望
B.客户得到预期的期望
C.我们的产品质量不好
D.我们的后续服务不好
89.关于渠道和接触点,下列说法正确的是()
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
90.客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
91.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()
A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的图纸
92.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
93.客户满意的最基础层次是()
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
多选题
1.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中,客户购买的总价值包括()
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
A,B,C,D
2.企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次,分别是()
A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次
A,B,E
3.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。
接触点包括()
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
4.业绩考核模块主要包括的指标类型为()
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
B,C,D
判断题
1.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。
T.对
F.错
F
2.在网络经济时代,扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。
3.企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。
T
4.关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通,了解并满足客户的需求,并且与客户建立一种相互信赖的合作关系,通过这种关系的长期、稳定发展,使企业的利益最大化。
5.随着网络技术在企业内部全方位的应用,传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。
6.客户满意度不仅决定了他自己的行为,并且他不会将自己的感受向他人传播,进而影响到他人的行为。
7.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。
8.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。
市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。
9.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。
10.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍,留住5%的客户有可能会为企业带来80%的利润。
11.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程,从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。
12.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。
这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。
13.客户满意是一种客户行为,而不是一种客户心理反应。
14.推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。
15.关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。
16.随着管理理念的不断变化,企业由关注内部管理向内外兼顾转化。
17.关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配,而交易型交易则注重新价值的创造。
18.竞争者之间可以建立一种“双赢”的关系,而不一定都是赢输关系。
19.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应,以向客户传递最大化的价值。
20.营销大师菲利普·
科特勒在《市场营销学》一书中提到著名的“20/80”规则,即80%的销售额来自于20%的企业忠诚客户。
21.关系营销与传统营销观念相比,区别在于:
传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;
而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。
但这不是最根本的区别。
22.客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响,这部分影响是可以更改的。
23.客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。
24.客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。
25.客户识别是在确定好目
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系管理 西安交通大学 客户关系 管理 考前 练兵 doc
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)