机场集团呼叫中心解决方案Word文件下载.docx
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主机系统开放性环境:
叫中心平台基于LINUX操作系统,底层环境完全开放,便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性。
IP分布式部署:
专业呼叫中心平台可以实现电话分机在局域网或互联网的远程部署,即座席可以布在广西机场管理集团和总部办公室如:
呼叫中心总部接到客户咨询电话情况,系统能够智能的分配给机场座席处理,如果机场座席忙也可以直接进行业务处理。
2.1.1.2实用性及友好性
呼叫中心平台区别于其它平台的典型特征就是具备实用性强,软件系统基于B/S架构,界面简洁直观,IE浏览器操作方式,易于远程使用和维护,界面友好易用。
2.1.1.3先进性及兼容性
呼叫中心平台基于最新一代呼叫中心技术,不仅具备传统呼叫中心的所有功能,同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换、工作流等功能,既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平,又具有发展的潜力。
同时,可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接,实现兼容。
2.1.1.4高效性
呼叫中心的高效性体现在当节假日大量电话涌入时,所有电话一网打尽;
支持主动批量外呼,增加营销机会。
同时,高效性还体现在具有高度的自动化的特性,如系统的自动语音导航、多功能座席的实现、客户信息的自动弹出及自动产生各种统计信息等。
2.1.1.5可扩充性和可扩展性
呼叫中心具备良好的可扩充性和可扩展性。
后期扩容时,只需增加外线接入设备,无需更换硬件设备和软件系统;
而且,因公司具有自主研发的能力,软件系统具备持续优化的能力。
系统在功能上也是可扩充的,并且这种扩充以不影响现有功能为前提。
可扩充性还体现在系统分机的无限部署,不仅可以在本地还可以远程,且分机数量没有限制,内部分机通话费用为零。
呼叫中心系统能够提供标准的应用开发接口WebservicesAPI,客户可利用当今流行的开发工具(如VB、VC、DELPHI、C++BUILDER、JAVA等)开发各种特定的应用程序来满足业务需求。
此外,还提供了相应的范例、帮助和相关文档。
可以面向众多的开发工具使用。
用它能够高效、便捷地开发基于呼叫中心平台的各种业务应用。
同时也方便了和其他CRM、ERP、OA系统的对接的扩展功能。
2.1.1.6安全性与可靠性
易旅通旅游票务行业呼叫中心平台作为与客户沟通的重要渠道,也是收集保存大量信息的载体,安全性与可靠性是非常重要的特性。
系统在设计之初就为客户考虑,采用最新的数据备份技术,一旦出现断电等紧急情况时,业主数据仍保存完好。
同时,系统的安全性和可靠性还体现在:
1)所有随机软件均有完备版权,无需客户另外购买操作系统及数据库软件,降低系统建设成本。
2)LINUX操作系统,计算机病毒感染机率低,有效提高系统运行的稳定性与安全性。
3)采用RAID技术提供软件备份,主备硬盘实时备份。
保障系统和数据的安全存储。
4)硬件平台采用专业服务器,硬件故障1小时响应,2小时上门服务。
5)如有需要,可采用双服务器热备份设计,即当一台服务器出现异常时,另一台服务器可以自动检测并迅速接管。
保障服务的延续性。
2.1.2平台发展
2.1.2.1多平台接入,实现多元化服务窗口的扩展
1)手机客户端软件服务窗口
未来随着手机上网的普及,未来可将订票服务终端嵌入手机,通过手机上网可进行订票,旅游咨询、航班查询、货运物流等操作,客户通手机直接下单,并直接在业务系统中生成订单同时对呼叫中心座席进行IM提醒。
2)电子邮件服务窗口
电子邮件作为现代人工作生活中越来越重要的交流方式,通过电子邮件平台提供企业服务也是未来发展的一个趋势。
呼叫中心系统后期将计划增加并完善电子邮件模块,客户可以通过电子邮件处理投诉、建议、咨询等业务流程,提高服务能力与客户满意度。
3)自助语音查询
后期系统演进规划中,我们将根据代理人需要,在呼叫中心系统中集成语音转文本TTS功能,客户通过电话拨入系统,可以实现投诉处理自助语音查询,这一模块的拓展,将大大提高企业的服务能力,使服务时间段延长,信息准确度增加,为企业节约人力成本,提高服务效率与客户满意度。
4)自助短信查询
通过对呼叫中心短信平台的进一步开发,实现短信系统与企业数据库的对接,客户通过发送短信,就能获取系统提供的关于各种业务的实时信息反馈,达到不需要企业坐席人员参与,客户就能通过短信自助查询信息与办理业务的目的。
2.1.2.2易维护性
呼叫中心系统维护工作分为两部分。
第一部分为硬件部分,我们提供的呼叫中心硬件服务器均为品牌服务器,在全国各地均有专门的售后服务点,如果硬件出现问题可以在2小时内作出响应,12小时内解决问题。
第二部分为软件部分,在软件系统安装完成后我们会架设专门用于服务器维护的VPN通道,通过此通道可以远程连接服务器完成在线维护,可以在较短的时间内解决问题。
2.1.3呼叫中心开发语言
呼叫中心系统,底层是采取C语言和界面语言采用PHP语言
C语言:
(1)简洁紧凑、灵活方便
(2)运算符丰富
(3)数据结构丰富
(4)C是结构式语言
(5)C语法限制不太严格,程序设计自由度大
虽然C语言也是强类型语言,但它的语法比较灵活,允许程序编写者有较大的自由度
(6)C语言程序生成代码质量高,程序执行效率高
(7)C语言适用范围大,可移植性好
PHP语言:
(1)PHP语言专门用来编写动态Web页面
Perl(以及VBScript和Java)不是专门用来编写动态Web页面的语言,php能够在处理一些特定任务时比其它语言更加迅速并且更加简便。
(2)PHP语言具有良好的跨平台性
Php语言的开源特性(公开源代码)本质上意味着是php的用户推动它的发展,所有代码可自由使用;
良好的跨平台性,让开发者在Windows、Linux、Mac
OS
X等操作系统中都可以开发与运行。
(3)PHP语言运行效率高
PHP代码在运行时占用的系统资源较少,执行速度快,因此效率较高。
(4)PHP语言是开发动态Web网站的最受欢迎的语言
国内一些大型门户网站例如新浪、淘宝、腾讯的内容服务部分(例如新浪新闻页面,淘宝产品页面)都使用php语言开发,而全球有超过两千万的网站是由php语言开发。
2.1.4需求分析
2.1.4.1航班动态查询
呼叫中心系统与广西机场管理集团现有16或32路航班查询系统对接,实现电话自动查询,同时也可以实现针对旅客人工咨询坐席人员在系统查询(系统有直接接口飞友网的读取非本场航班动态数据)后告诉旅客。
2.1.4.2机票:
(预订、退票、改签和值机)
呼叫中心机票业务模块是可以连接航信的售票系统,直接使用广西机场管理集团的office号和密码就能够在座席电脑是直接进行机票的预订和退改签服务;
同时,系统还可以与机场公司官网对接完成在线交易自动出票及退改签。
值机功能的实现需要航信的提供值机系统接口我们进行开发值机或者在我们系统直接嵌入航信值机模块。
2.1.4.3知识库FAQ
FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统和公共资料共享系统,收集常见问题,和服务中用户经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式,进而扩展到最新消息的及时更新,使客服部门和公司其他部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给客服人员提供及时帮助。
FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。
FAQ库的功能分为:
生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。
知识库内容可由客户自由编辑,查询方式按关键字模糊查询和分类检索查询。
知识库的权限方面我们也做了相应的设计,普通用户只有查询、浏览知识库的权限,而管理员可以增加、修改、删除知识库。
2.1.4.4VIP预约
呼叫中心设置VIP贵宾服务坐席,对VIP旅客打入的电话进行优先服务并且进行贵宾预约登记。
2.1.4.5投诉、建议
针对旅客投诉、建议我们可以给主管部门配备坐席进行负责或者坐席人员接到电话之后转接给相应的负责人员手机或者固话,同时也和OA系统对接对投诉、建议的内容进行记录以及在内部走流程。
2.1.5系统结构
一体化IP分布式呼叫中心系统解决方案。
以一个统一的服务电话作为呼叫中心的系统号码,集中或分布受理客户的需求,为客户提供综合性服务。
它能与Internet、数据库系统及企业自有CRM系统很好地集成,实现数据共享。
根据客户不同需求,集时通讯推出一体化解决方案,满足不同客户对呼叫中心平台的不同需求。
目前可以提供4-72模拟外线和1-12E1数字外线接入,并可以按模拟4、12或数字1E1的倍数无缝升级,坐席(本地或远程坐席)数量没有限制,可以根据需要随时扩充,满足不同的容量要求,多种模式体现了灵活性、可扩展性的特征。
2.1.5.1呼叫中心系统结构图
上图中,呼叫中心平台对外统一服务热线,客户拨打统一热线号码进入呼叫中心服务平台进行机票预订以及退改签、航班动态查询、旅游咨询、货运物流、酒店餐饮预订、机场问询、行李查询、VIP贵宾室预订等。
呼叫中心服务器架设在总部,机场各分点通过远程注册分机的方式实现与呼叫中心业务的对接,统一进行客户服务。
所有来电可以在总部和分点之间互转,客户资料弹屏可以随电话同步转移且电话互转无须承担费用。
●数字中继网关
用于数字中继线路接入,可支持1E1接入(支持PRI信令)。
●呼叫中心系统一体化服务器
该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台,采用高性能专业服务器,品牌厂商代工生产,无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR、票务管理等所有功能,本项目使用两台呼叫中心服务器,设计热备份功能,当主服务器出现问题,备用服务器马上自动接管。
●呼叫中心系统软件管理平台
该平台是系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。
B/S结构,简洁美观,操作便捷,易于远程使用和维护。
●业务管理软件
包括订票业务、旅游咨询、酒店餐饮预订、政策管理、货运物流
●坐席终端配置
这是接听电话的重要设备,一般由PC机、IP电话机(也可由语音网关+普通模拟电话机、或语音网关+专业坐席耳麦、或坐席软件电话)等组成;
专业坐席我们建议配置语音网关+专业坐席耳麦,普通坐席可以采用语音网关+普通模拟电话机。
如果需要,也可以将IP坐席配置在远端,作为远程坐席。
IP坐席一般采用的是G.711语音压缩系统,每路话音需要大约100K带宽。
专业坐席耳麦
2.1.6性能指标
2.1.6.1呼叫中心平台性能特性
1)呼叫平台呼入呼出的接续速度应达到行业先进水平(类比于电信10000号),数字线系统呼出接续时间小于2S,呼入系统响应时间小于3S。
模拟线系统响应时间略长;
2)支持7×
24小时不间断工作,支持远程的故障排除和系统修复。
出现故障后,手工恢复时间不超过1小时,以便在发生错误时能够快速恢复正常运行;
防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃;
3)呼叫中心软交换、数据库和应用层软件基于linux操作系统,确保平台的安全性,基本无病毒给系统带来的威胁;
4)具备第四代呼叫中心的IP分布式特征,可用标准的SIP协议网关远程注册到服务器上成为远端座席,无需额外追加任何其它设备,远程座席具备和本地座席同样的功能。
支持通过O口设备,将异地呼叫远程接入本地服务器的功能,支持异地号码对服务器的透传;
5)采用友好的基于B/S架构的图形化窗口用户操作界面,支持键盘、鼠标操作,且操作界面应简洁、直观,有利于简化操作,尽量较少滚动屏幕,提高操作效率;
6)具备对所有座席的全程录音功能,可灵活设定各座席的通话是否需要录音。
录音保存在服务器硬盘上,可在系统全负荷状态下保存一年左右的录音。
录音可以方便的检索,可在线播放,可批量导出。
录音采用wav等可直接在电脑上播放的通用存储格式;
7)支持来电弹屏跟随话务而转移,且话务转接2次以上,仍可在接听的座席上实现随动的来电弹屏功能;
8)针对用户基础数据(CRM部分),支持对数据结构的工具化调整,无需修改代码,即可对数据结构做适当的调整;
也可与现有CRM系统进行对接。
9)在用户许可的条件下,支持主动的故障侦测。
即系统提供方能在系统出现故障的时候主动收到告警信号,并在用户报故障前即提前介入故障的处理环节;
2.2票务管理软件核心系统框架及部署规划
2.2.1ETS系统核心系统构架
2.2.2第一步:
建成基础网络实现综合问讯服务功能及票务营销功能,MIS模块、呼叫中心、产品管理模块三个模块可以实现机场问讯人工坐席解答及自动查询,机票预订及退改签,酒店查询预订询等。
2.2.2.1MIS(系统后台):
MIS功能列表
在线查询国内航班、预订国内机票(包括单程、往返程、联程)
PNR导入生成订单
竞价平台或特定系统已处理PNR导入
机票订单处理流程(确认出票-出票-配送分配-配送打单-配送完成;
订单回退流程;
订单退废、免费改签流程,统一管理所有交易端机票订单处理,也可以根据不同交易类型设置特定流程或特定功能页面)
配送管理(包括配送员、配送地段、配送工资、配送分配等管理)
票号挂起、解挂功能(对于未支付已出票的订单将PNR中的票号挂起,乘机人将无法登机,规避风险)
黑屏定制应用(黑屏指令,流量控制)
航班动态在线查询
天气预报在线查询
短信接口接入、短信发送接收管理
自动出票功能(支持BSP、B2B自动出票,建议暂时优先使用BSP)
在线查询国内酒店,预订国内酒店
查询酒店订单
客户分级管理(添加、删除、修改、查询各类客户)
积分管理,积分规则设置
后台支付系统对接(含第三方支付接口及帐号设置、特定银行支付网关对接)
网上交易管理,交易查询、查证
在线绑定支付宝账号到支付圈
虚拟账户管理
机票客户结算,收付款管理
行程单管理,包括行程单入库、分配、作废、回收等功能
机票供应商结算,收付款管理
各类财务、销售报表的查询及导出
系统基础资料设置
公司基本资料及部门分级管理、机票订单流程自定义
后台账号管理,添加、删除、修改,角色定义,功能权限及数据权限管理
内部消息管理(发布、修改、删除消息)
2.2.2.1.1查询预订
2.2.2.1.2航班查询结果
2.2.2.1.3短信发送管理
2.2.2.1.4系统查询指令及描述
系统查询指令及描述
查询指令
描述
已有功能
AV
航班查询:
航班座位可利用情况查询。
-D
是
FF
航班经停点和起降时间的显示。
FD
价格查询:
公布运价查询(正常舱位运价,可提前预存)
预订指令
SS
创建PNR:
建立航段组
NM
录入旅客名单:
姓名组建立
CT
录入联系人信息:
建立联系组
TK
出票情况说明(起飞两小时内限制)
SSR
录入身份证组:
特殊服务
RMK
录入其他信息:
备注项
否
@
封口指令,
RT
提取PNR信息:
PNR原始内容提取。
RT_PARSE
PNR内容解析成xml
PNR修改
记录修改,可以修改身份证号码(无改航段、无改时限)
XEPNR
删除PNR记录
出票指令
PAT:
A
自动生成成人国内BSP客票FN/FC/FP项
A*CH
自动生成儿童国内BSP客票FN/FC/FP项
FP
出票前修改FP
TSS
机票挂起解挂功能
ETDZ
电子客票出票指令
RTKT
查看客票票面信息
DETR
提取电子客票票面信息指令
VT
当天客票作废指令
DDI
打票机状态检查
ETRY
电子客票重出
EC/EI
激活打票机
DI
检查电子票授权航空公司
RR
PNR假RR状态
NFD特价
NFD
航空公司特价信息查询
NFN
票价的规则限制
NFR
票价的航线限制
扩展功能
支持多供应商(OFFICE)
ETERM黑屏数据同步方案
创建电子客票行程单
兼容航信IBE开发接口
2.2.2.1.5产品管理
产品管理功能列表
普通运价佣金政策发布,包括手工录入及EXCEL表格批量上传
特价(单程、往返)佣金政策发布,包括手工录入及EXCEL表格批量上传
中转联程佣金政策发布,包括手工录入及EXCEL表格批量上传
政策审核功能
按航空公司挂起、解挂政策
按office号挂起、解挂政策
按航空公司舱位、票价级别、航线进行NFD限制,即挂起某种NFD价格不进行销售
对不同类型客户进行机票基准收益设置,可分段(按不同航空公司返佣)进行基准收益设置,支持留点留钱设置
机票AV、FD、NFD、NFN、NFR数据下载及解析
单一航班数据同步、实时更新
酒店HBE2数据下载、同步
其他酒店数据下载、同步
对不同类型客户进行酒店基准收益设置
2.2.2.1.6客户关系管理
客户管理功能列表
普通客户管理
客户升级管理
客户信息合并
渠道信息管理
客户建议管理
购卡订单
账号昌智审核
卡资料维护
客户关怀模板设置
积分查看
导入消费积分
奖励订单管理
奖励规则管理
促销奖励规则
奖品光临
促销活动管理
基本积分规则管理
渠道客户管理
分销商管理
机构会员管理
2.2.2.1.7会员关系管理
2.2.2.1.8统计财务管理
财务管理功能列表
交易查询统计
交易银行查证
支付宝代扣签约
虚拟账号资料管理
虚拟账号充值查询
虚拟账号消费查询
虚拟账号还款查询
收款凭证查询
充值账号管理
充值申请审核
账号日报表
账号月报表
收付款管理
退票结算
退款管理
核销查询
财务出纳签收
已收款查询
回款
行程单入库、分配、使用查询
机票供应商收付款管理、采购报表导入、对账
部门、公司、客户、销售统计,出票报表,航线销售分析,收银报表,退款明细
月结客户结算、生成对账单、对账单收款
2.2.2.1.9虚拟账号管理
2.2.2.1.10机票财务报表查询
2.2.2.1.11机票财务报表导出
2.2.2.2呼叫中心功能介绍
2.2.2.2.1自动语音导航功能
IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制,可灵活设计各种应答流程及多层结构,每一部分提示语音可自行单独录制,如可以录入欢迎词、平台服务介绍、投诉流程等IVR类别,并可修改或删除;
可以规范整理各菜单及子菜单的流程,并可修改或删除。
如:
(国内机票请按1、国际机票请按2、旅游咨询请按3、便民服务请按4航班查询请按5、货运物流请按6等)
目前暂定的IVR流程如下图:
2.2.2.2.2客户关系管理(CRM)
1、与广西机场管理集团CRM呼叫中心系统实现无缝对接。
2、来电弹屏:
客户来电时系统自动获取来电号码,并在CRM数据库中查询。
如查到记录则弹出该客户的相关信息给坐席人员,如未查到信息则弹出新建客户信息的窗口。
其中,在客户来电时,系统自动进行是否为VIP或公司相关部门领导的优先插入的判断,在来电弹屏中,提醒话务员给予相应敬语和称谓(如尊敬的集团公司XXX总经理,您好,请问有什么可以帮您)。
该功能缩短客户等待时间,同时给客户高科技的印象,彻底摆脱小公司的形象。
3、系统快捷拨号:
在客户信息的操作页面中,可进行一键拨号操作,避免手工拨号的低效。
2.2.2.2.3方便灵活的呼入路由功能
系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。
可根据具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
如下班后系统可提醒客户现在是下班,上班后我们会尽快安排座席给您回复。
备注:
系统支持的功能,方便在实际使用中可灵活对工作时间进行合理安排。
2.2.2.2.4工作组和ACD功能
呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组,每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。
工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。
国内机票组,国际机票组,投诉组等。
ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能,自动话务分配功能是系统根据特定算法,合理地安排话
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