烟草 高级客户经理 客户维护3级理论Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:22356156
- 上传时间:2023-02-03
- 格式:DOCX
- 页数:94
- 大小:40.43KB
烟草 高级客户经理 客户维护3级理论Word文档下载推荐.docx
《烟草 高级客户经理 客户维护3级理论Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《烟草 高级客户经理 客户维护3级理论Word文档下载推荐.docx(94页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
[X]实际传递服务与客户感受之间的影响因素
3.2.1-10>
[X]客户期望与实际获得服务之间差距的影响因素
3.2.1-11>
[Y]提高服务质量的常用方法
3.2.1-12>
[X]提高服务质量的具体做法
3.2.2>
客户满意度评价
3.2.2-1>
[X]客户满意度的含义
3.2.2-2>
[X]影响客户满意度的主要因素
3.2.2-3>
[X]卷烟工业企业服务满意度测评的内容
3.2.2-4>
[X]卷烟零售客户服务满意度测评的内容
3.2.2-5>
[Y]卷烟消费者服务满意度测评的内容
3.2.2-6>
[Y]根据专家调查构权法测评客户满意度
3.2.2-7>
[X]卷烟工业企业满意度评价指标
3.2.2-8>
[X]卷烟零售客户满意度评价指标
3.2.2-9>
[Z]卷烟消费者满意度评价指标
3.2.2-10>
[X]客户满意度的综合评价
3.2.2-11>
[X]提高客户满意度的技巧
【行业分库】试题
**试题注释**
**题型代码**
1:
判断2:
选择3:
填空4:
简答5:
计算6:
综合7:
多项选择8:
名词解释
**试题**
3.2.1-1题型:
1难度:
3一致性:
5
[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的差异程度。
该差异小,说明服务质量好,该差异大,说明服务质量差。
[答案]√
该差异大,说明服务质量好,该差异小,说明服务质量差。
[答案]×
[题目]服务质量既是服务本身特性和特征的综合,同时也是客户感知的一种反映。
4>
[题目]客户满意度既是服务本身特性和特征的综合,同时也是客户感知的一种反映。
5>
2难度:
( )
A、该差异大,说明服务质量好,该差异小,说明服务质量差。
B、该差异小,说明服务质量好,该差异大,说明服务质量差。
C、该差异的大小有时会影响服务质量好坏,但关联度不大。
D、该差异的大小与服务质量好坏无关。
[答案]B
6>
[题目]服务质量既是服务本身( )的综合,同时也是客户感知的一种反映。
A、特性
B、特征
C、特性和特征
D、特点
[答案]C
7>
[题目]服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的( )程度。
A、差异
B、相关
C、联系
D、差距
[答案]A
8>
[题目]衡量服务质量,首先要了解客户对服务进行( )的具体内容。
A、评估
B、投诉
C、反馈
D、评价
[答案]D
9>
[题目]客户判断服务质量的方式,最终是通过对企业提供给它服务的( )产出的感知以及提供服务的过程来进行的。
A、过程
B、技术
C、评估
10>
7难度:
A、该差异小,说明服务质量差,
B、该差异小,说明服务质量好,
C、该差异大,说明服务质量差。
D、该差异大,说明服务质量好。
[答案]B,C
11>
B、性质
C、特征
[答案]A,C
12>
3.2.1-2题型:
[题目]有些服务对客户来说不容易判断,客户对服务质量的判断将基于服务的过程质量。
13>
[题目]如果某项服务有特定结果,客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。
14>
[题目]客户通过服务的全过程来评价服务质量即为过程质量。
15>
[题目]客户可以依据服务人员对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度作为判断服务质量。
16>
[题目]如果某项服务有特定结果,客户就能以该结果为基础来判断服务的( )。
A、可靠性
B、保证性
C、特定性
D、有效性
17>
[题目]对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其谦逊的态度等,以此作为判断的( )依据。
A、过程质量
B、技术质量
C、服务质量
D、服务水平
18>
[题目]客户可以以( )为基础来判断服务的有效性。
A、对客户提出问题的理解力
B、某一卷烟品牌是否畅销,
C、解决问题的能力
D、谦逊的态度
19>
[题目]如果某项服务有特定结果,如( )客户就能以该结果为基础来判断服务的有效性。
A、送货是否到位
B、订货员服务是否优质
C、某一卷烟品牌是否畅销,
D、客户经理走访客户
20>
[题目]对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其( )等,以此作为判断服务质量的依据。
A、客户满意度
B、谦逊的态度
C、实际传递服务
D、实际获得服务
21>
[题目]判断服务质量的依据有( )。
B、送货是否到位
[答案]A,C,D
22>
[题目]下列哪些服务没有特定结果( )。
A、送货员谦逊的态度。
B、某一卷烟品牌是否畅销。
C、客户经理解决问题的能力。
D、电话订货员理解问题的能力。
23>
3.2.1-3题型:
[题目]虽然客户不能准确评价服务的技术质量,但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象,其中包括技术质量。
24>
[题目]虽然客户不能准确评价服务的过程质量,但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。
25>
[题目]在技术质量不能被客户确切评价时,谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。
26>
[题目]在过程质量不能被客户确切评价时,谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。
27>
[题目]在( )不能被客户确切评价时,谦恭的态度被认为是服务质量好的信号。
C、客户满意度
D、服务质量
28>
[题目]虽然客户不能准确评价服务的( ),但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象。
A、水平
B、过程质量
C、技术质量
D、满意度
29>
[题目]虽然客户不能准确评价服务的技术质量,但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象,如( )是技术质量。
A、解决问题的能力
B、某一卷烟品牌是否畅销
C、客户提出问题的理解力
30>
A、服务方式
B、接触的服务人员
C、卷烟零售客户通过对配送货物的质量
31>
[题目]与服务相伴的有形物(讲课材料)、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等( )都被用来推断营销人员的能力。
A、线索
B、过程
C、无形性
D、可靠性
32>
[题目]虽然客户不能准确评价服务的技术质量,但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象,下列哪些不是( )技术质量。
A、谦逊的态度
B、客户提出问题的理解力
D、某一卷烟品牌是否畅销
33>
[题目]通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象,下列哪些线索形成服务的印象( )。
A、营销人员的神态
B、营销人员所表现出来的自信程度
C、服务相伴的有形物
D、服务方式
[答案]A,B,C
34>
3.2.1-4题型:
[题目]由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物,具有无形性,所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。
35>
[题目]由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物,具有可变性,所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。
36>
[题目]可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
37>
[题目]可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司根据不同客户给以不同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
38>
[题目]服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
39>
[题目]服务质量的响应性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
40>
[题目]( )特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。
A、保证性
B、可靠性
C、便捷性
D、响应性
41>
[题目]卷烟零售客户评价服务质量的( )主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上,它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
B、优劣性
C、保证性
D、无形性
42>
[题目]( )的服务行为是卷烟零售客户所希望的,它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A、可靠
B、统一
C、优质
D、标准
43>
A、满意度
C、有效性
D、信赖感
44>
[题目]服务质量的( )要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力,对人和事敏感,能够理解对方,进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A、响应性
B、知识性
C、情感性
D、公平性
45>
[题目]客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期(期望)的服务和接受(知感)到服务相比较,最终形成自己对( )的判断。
B、服务差距
C、服务特性
46>
[题目]卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含的内容有哪些方面:
( )。
A、物理设施、设备。
B、营销人员的微笑。
C、营销人员的外表和统一着装。
D、有形标识。
47>
[题目]卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪些方面( )。
A、服务能否做到人性化。
B、服务能否做到精确化。
C、服务能否做到标准化
D、服务能否做到个性化
48>
[题目]卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节( )。
A、经营中能否得到企业的主动帮助。
B、经营业务外的额外要求能否得到满足。
C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。
D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。
[答案]A,B,C,D
49>
[题目]响应性特指企业随时准备愿意为客户提供哪些服务( )。
A、快捷的
B、便利的
C、特别的
D、有效的
[答案]A,D
50>
3.2.1-5题型:
[题目]卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。
51>
[题目]卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。
52>
[题目]卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。
53>
[题目]技术质量是指服务的产出,即客户从服务中所得到的东西。
54>
[题目]技术质量难以被卷烟零售客户客观地评价,它更多地取决于客户的主观感受。
55>
[题目]过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价,它更多地取决于客户的( )感受。
A、主观
B、客观
C、内心
D、期望
56>
[题目]( )是指服务的产出,即客户从服务中所得到的东西。
B、服务技术
D、服务过程
57>
[题目]评估整个企业的服务质量水平,实际上就是计算企业服务质量( )。
A、加权分数
B、期望分数
C、实际感受分数
D、平均分数
58>
[题目]过程质量( )被卷烟零售客户客观地评价,它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于
B、难以
C、可以
D、易于
59>
[题目]通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受,在问卷中,每一个评价要素都具体化为( )个小问题由被访问者选择、回答。
A、1-2
B、2-3
C、3-4
D、4-5
60>
[题目]服务人员的( )等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。
A、行为
B、举止
C、态度
D、穿着
61>
[题目]卷烟零售客户通常会从( )两个层面来感知企业服务的质量。
A、技术
B、员工
C、过程
D、管理
62>
3.2.1-6题型:
[题目]由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。
63>
[题目]由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。
64>
[题目]市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。
65>
[题目]而在实际工作中,服务行业的企业对市场调查的重视程度要远远落后于产品生产企业。
66>
[题目]管理层次指管理的中间环节,中间管理层次越多,直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越困难,出现信息传递失误的可能性也就越大,沟通的效率也就越低,。
67>
[题目]管理层次指管理的中间环节,中间管理层次越多,直接为客户提供服务的人员与企业高层主管的直接沟通就越容易,出现信息传递失误的可能性也就越小,沟通的效率也就越高,。
68>
[题目]市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与( )对卷烟零售客户期望的认知差距。
A、服务人员
B、企业管理者
C、调查者
D、企业
69>
[题目]( )是使企业高层主管人员了解卷烟零售客户期望的主要渠道。
A、主动汇报
B、向下沟通
C、向上沟通
D、走访卷烟零售客户
70>
[题目]管理层次主要与沟通的( )有关。
A、频率
B、方式
C、效果
D、效率
71>
[题目]若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户,就会偏离了卷烟零售客户这个服务的( )。
A、对象和核心
B、目标和核心
C、对象和目标
D、中心和目标
72>
[题目]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务,卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会( )。
A、扩大
B、缩小
C、没有
D、发展
73>
[题目]影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:
A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、目标设置
74>
A、管理目标
B、市场调查
D、管理层次
[答案]B,C,D
75>
3.2.1-7题型:
[题目]企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。
76>
[题目]企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难,因为受到多种不定因素的限制,如资源限制、短期行为、管理不当、不可预测的非人为因素等。
77>
[题目]卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后,还必须确定这种期望是否可行,能否
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 烟草 高级客户经理 客户维护3级理论 高级 客户经理 客户 维护 理论