手册大全尚客优快捷酒店客房服务手册Word格式文档下载.docx
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例会。
3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
4、发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。
5、妥善处理宾客投诉。
有关信息向店长汇报。
6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。
7、负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用
合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。
盘点明细表
和预算申请表交店长审核。
8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、负责楼层总钥匙收发及保管。
10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服
务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、从思想上关心员工,增强员工的凝聚力和向心力。
13、完成上级指派的其他任务。
1.2客房服务员岗位职责
[直属上级]:
客房领班
[岗位职责]:
负责清扫整理客房和公共区域,为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容]:
1、按照工作流程和操作标准,每天清扫客房。
认真填写工作日报表。
每天完成1间大请扫房。
2、按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。
3、根据客人要求和工作流程,提供宾客洗衣服务。
4、检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。
5、熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,立即报告上级。
6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。
随时确保公共区域的卫生状况(窗明几净,地面墙面无污迹,洁具无污迹无异味,环境清洁)。
7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏,立即报告上级报修。
9、保持客房区域安静。
注意安全,发现可疑的人,立即报告上级。
10、有接受和安抚客人投诉的义务,超过自己职权范围,及时向
上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙,做好保管和交接。
12、根据前台的通知,及时执行指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。
对客人直接提出的服务要求,尽可能给予满足,超过自己服务范围,及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充,对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
14、完成上级指派的其他任务。
2.0客房工作流程图
准时到领班处签到上岗
领取清扫客房钥匙和”尚客快捷酒店清扫员工作单”
向领班了解房态,
按顺序清扫房间
填写”清扫员工作单”
2.1客房服务员工作准备
操作步骤
整理仪容仪表
上班签到并领取工作钥匙
工具检查
工作车准备
开始工作
交接班并签离交钥匙匙
操作标准
操作步骤
整理仪容仪表
1提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。
2按酒店标准更换好工作服,整齐好着装,整理好仪容仪表。
1到客房主管处签到。
2接受当天工作安排。
3领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”
①打扫房间之前,对相关的清扫工具先进行检查。
②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。
③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释,并发给每个服务员。
①清理工作车,按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。
②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。
③整理好垃圾袋
开始工作
开始清洁等服务工作。
交接班并签离交钥匙
1由客房主管查完房后,填写交接班记录本。
2客房主管处签离并交还钥匙。
注意事项
1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向,注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
2.不能把撤出的布草放置在日耗品上,工作车上不能存放私人的物品。
3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的,一次补充的物品太多会增加工作车的重量,使员工难以控制其行走方向,容易发生碰撞的现象,而且会消耗员工的体力,因此要求员工一般每做完6间房后,进行撤补。
4.要保证每天清理一次工作车,做到车上无杂物、灰尘、污渍,并且每月要打蜡一次。
5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时,能自行处理的要及时处理,自己不能解决的要通知工程维修人员。
3.0客房服务流程标准
3.1清扫客房
擦地
核对电视频道
清洁卫生间
补足客用物品
关窗户
吸尘
环视检查房间整体
离开房间
登记
房间清扫程序
1出租率低时:
“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房
2出租率高时:
空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房
准备工作
1检查工作车上客用品及工具是否齐全。
并在“工作表”上填写进房工作时间。
2工作车开口朝向客房,为了客人财务安全应用工作车堵在房门口(住客房且客人在房内,为方便客人进出,工作车靠墙放置,以免
妨碍客人。
)
进入房间
按门铃、敲门:
1首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。
若挂则严禁敲门,更不准进房打扫,但需及时记下其房号和注意挂牌时间。
2进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前,必须要清晰地敲门二次(每次敲三下),每次间隔5秒左右,声音不要太大,使客人听到为标准,同时自报身份。
“您好,客房服务员”。
3绝对不允许从门缝里窥视,亦不准只敲一次门就开门进入客房。
在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复两遍。
4当天下午14:
00以后,若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着,应作以下不同处理:
立即通知领班,由领班打电话到该客房,如果该客房内无人接听电话,应再敲门并报明身份。
若敲门后仍无反应,则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。
开门:
1在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份,询问后方可进入。
“您好,客房服务员,请问可以进来清扫吗?
”
2住客房开门程序另见。
开窗户
1将厚、薄两层窗帘全部打开,并检查窗帘的完好状态。
2关空调,打开窗户通风。
巡视检查
1打开所有照明灯具,检查是否完好有效。
2巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好,如有损伤,及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。
3检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录。
清洁垃圾
1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
2清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
清理脏布件
1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。
2换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾(浴巾、面巾和地巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾应分开存放。
3从工作车带进干净的布件。
做床
1铺床单:
正面朝上,折线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:
铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单。
此外铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换)。
四面包角内45度外直角90度且紧密,床两侧塞进床垫部分均匀,床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。
2铺被套:
被子均匀地罩在被套里,四角定位准确,被面平整。
左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。
3套枕套:
将枕心塞入枕套四角包满,外形平整、挺括,枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。
枕头开口方向为床头柜的外侧。
4放枕头:
将枕头平放在床头,单人床枕套口与枕套口相对,双人床枕口相反。
擦尘(灯、电器时要在断电情况下进行)
1按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无污渍。
2须用干抹布擦试各类电器,擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。
3擦拭灯具时,检查灯是否有损坏,如有应记录报修更换。
4抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
按电视节目单核对和调拭电视频道。
见清洁卫生间程序。
按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。
调整窗户位置
1将窗户位置按规定尺寸(20cm---30cm)合理调整好。
2检查整理好窗纱、窗帘。
1用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。
2用扫帚、拖把清洁地板,应特别注意清洁床下、墙角等处。
3不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。
1检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。
2注意检查客房内设备设施有无损坏情况,例如:
墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。
1将清洁用品放回车内。
2除留一盏廊灯外,其余灯都关闭。
3退出房间并对大门做安全检查后锁门。
认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。
如遇雨雪、大风等天气,窗户应及时完全关闭,以减少对损失。
3.2清扫卫生间
操作步骤
准备
1带好清洁用具:
干湿抹布四块(马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块)、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。
2进入卫生间,开灯和打开换气扇。
撤出脏布件和垃圾
1撤掉客人用过的脏布件。
2将各种废弃收集到垃圾袋中,取出并更换新的垃圾袋(注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实)。
清洁面盆
1使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件,完后用水冲洗净;
2用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架;
3不锈钢器皿。
清洁镜面
1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。
2用干净抹布从上至下擦净、擦亮。
清洁电镀制品
1用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
2必要时可用抛光剂进行擦拭。
3清洁卫生间金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免损电镀表面。
消毒清洁淋浴区
1使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等,完后放水冲洗。
2用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等;
3擦干地面和防滑垫上的水迹;
4把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好,如发现霉点时要及时反映。
消毒清洁恭桶
1放水冲净恭桶;
2用专用的马桶刷子,蘸着规定的清洁剂(酸性),擦洗马桶内壁及出入水孔,并放水冲净。
3用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。
4擦净卫生纸架,并顺手整理卫生纸。
清洁墙面和地面
1用抹布从上至下擦拭洗漱(脸盆)区附近墙面;
2用专用抹布从里至外、沿墙角平行,边退边擦卫生间地面;
3注意对卫生间地漏的清洗、除味。
补足客用品
1将卫生间干净布草按标准折叠、摆放(面巾分色对折挂在面巾架上;
浴巾三折叠齐口放在浴巾架上,注意白色面巾和浴巾应上下同色,并尽量白颜色的靠近淋浴区;
地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上),摆放布草时注意“尚客优”的徽标均应朝外、放正;
2卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折叠成三角形;
3牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内,但要注意“尚客优”徽标的方向;
4补充客用品应遵循离店房更新、更换;
住客房补缺不撤的节俭原则。
卫生间物品
摆放标准
1牙具、香皂、梳子、等均以LOGO的正向摆放为标准,合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。
2两把梳子按手柄在右上下重叠的形式,摆放于两把牙刷的中间。
3香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.
4纸杯左右倒扣于杯垫之上。
5将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。
6面巾分色对折挂在面巾架上;
浴巾三折叠齐口放在浴巾架上(注意白色面巾和浴巾应上下同色,并尽量白颜色的靠近淋浴区)。
7卫生卷纸放在纸托架内,外露部分折叠成三角形;
3.3清扫房间
OK房
(又称VC房)
1空房的清洁服务主要以检查为主。
2入房步骤同前。
3开窗或空调,对房间进行通风换气。
4边抹尘边检查。
检查房间墙壁有无裂缝;
设备设施有无损坏;
电器灯具是否正常;
窗纱有无破损等情况。
5检查恭桶是否漏水;
冷、热水龙头出水是否正常;
水箱是否严密,有无滴水现象。
一旦发现应及时记录报修。
6检查床单、枕套、被套是否变潮;
“巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。
一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。
7客用品是否齐全等,发现问题应及时更换和补充。
8检查空调是否正常,客房是否清洁干净。
9如连续二、三天空着则要擦拭地面。
10若预计当天会有客人入住,调好开关,做好清扫工作,仔细检查后关门离房。
OC房(有客房)
1进出入房工作步骤同前,但要注意:
2若宾客前来开门或开门后看到宾客,应先问候,然后询问:
“您好,可以进来打扫卫生吗?
征得宾客同意后方可进入客房清洁,而且动作要轻,时间要快,要礼貌操作,影响客人时要道歉,并使用礼貌用语。
3若宾客在客房内,清扫后离房时要注意礼节,应向宾客道别,随后轻轻倒走退出,决不能背向宾客离房。
4如果客人不同意现在打扫房间,服务员应礼貌地向客人道歉
“对不起,打扰您了”。
并轻轻关门离开此房。
或视情况征询客人何时清扫较方便,并把客人要求清扫的时间记录在工作单上,以免遗忘。
如客人充许,则在房门外等候1—3分钟后再开门进房。
5客人挂了“请勿打扰”牌时,服务员需经常留意此牌有无除下,如除下应及时清扫,若下午14:
00仍未除下,应采取以下措施。
A.立即报告值班经理或前台,请前台/值班经理电话征求客人意见
什么时间做房较方便。
B.如无人接听电话,可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。
⑥入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样,但是要特别注意:
A不得乱动宾客物品。
B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理,不要弄错位置,更不准翻看。
C宾客放在床上、椅子上的衣物,若是不整齐或随便摊放,替其用衣架挂好,放入衣柜或折叠整齐放在床上。
女宾住的房间更需小心,不要轻易动其衣物。
D除放在纸娄内的东西外,即使地上的物品也要做简单整理,有些可能是有用或很重要的文件掉在地上,应帮客人放好,千万不要自行处理。
E擦拭行李架时,一般不挪动客人的行李,只擦去浮灰即可。
F卫生间的洗漱用品可稍加整理,但尽量不要改变位置,即使用完了,也不得将空瓶或盒扔掉。
G对客人的物品不要随意摆弄,尤其是敏感性很强的物品。
H清扫客房时,若房内电话铃响,为尊重客人和维护其隐私权,不能接听房内电话。
I若客房内有加床,整理完毕后,应添一份客用品,不能遗漏。
K房间清洁完毕,若客人在房内,应向客人表示谢意,然后礼貌退出房间,并轻轻将房门关好。
ooo房(坏房)
1服务员接到修理房布置通知后,应立即到达指定的客房。
2将家具物件放好,如大工程应搬离现场,用报废床单铺盖好所有物件,将可拆下设施拆下,包好放置。
3随时留意修理房工程进度和房间状况,并及时将情况报告上级。
4服务员接到修理房清理通知后,先检查维修项目是否完好,如故障还未排出,应立即报告领班进行登记,并再次报修。
5撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗,按正常清扫程序进行房间整理、检查。
完成后报领班再次检查确认。
1.客房清扫地一般原则
1)从上到下
2)从里到外
3)先铺后抹
4)环形清理
5)先湿后干
6)注意墙角
2.房间清洁卫生标准
1)眼看到的地方无污迹
2)手摸到的地方无灰尘
3)设备用品无污渍
4)空气清新无异味
5)房间卫生达“十无”
附:
“十无”
1天花墙角无蜘蛛网
2地毯(地面)干净无杂物
3楼面整洁无虫害
4玻璃、灯具明亮无积尘和破损
5布草无污渍和破损
6杯具消毒明亮、无污渍
7金属器皿光亮无锈污
8家具设备整洁无残缺
9墙纸(墙面)干净无污迹
10卫生间清洁、无异味和卫生死角
3.4客房检查
客人到前台办理离店手续
前台通知服务员查房
服务员查房
向前台报查房结果
对客人到达时主动问候
主动、热情、礼貌、微笑
“先生/小姐您好,请问您是要退房吗?
”
通知服务员查房
1仔细听清楚客人离店的房号。
2用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。
“服务员,请检查……,谢谢”。
1服务员收到查房通知后应向前台重复一遍,以确认。
“前台是………吗?
请确认,谢谢”
2收到前台的确认回答后,按标准程序进行查房。
报查房结果
1将结果向前台汇报。
“前台,……房间查房完毕,谢谢”
2如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台电话联系
“………房间内有问题,请客人稍等”
当客房服务员接到客人离店查房通知后,应及时查房,主要检查以下几项内容:
1.不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.
2.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。
3.客房内是否有不安全的因素。
4.整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。
3.5宾客遗留物品处理
发现客人遗留物品
1在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都应及时和前台联系。
如是在检查走客房时发现的,则要及时询问客人是否已经离开酒店,若客人还未离开酒店,则应迅速将物品交还给客人。
2若发现遗留物品时,客人已经离店,则服务员要做好登记。
要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。
送交物品
1将物品上交客房主管。
2客房主管立即送交至前台值班经理。
登记和保管
1前台做好登记,填写“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”
2由前台将物品专门保管在箱内。
失主认领遗留物品
1接到客人认领失物时,由值班经理负责处理核准。
2客人认领遗留物品时,当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等,所有资料相符时才可将物品交给客人,并请其签字确认。
办理遗留物品领取手续
1客人办理认领手续后连同“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。
2客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领,须检验委托书及证件,该对无误后将遗留物品交还客人或认领人,记下认领人身份证号码、地址和姓名。
由认领人签名,可以通过邮寄送还物品(费用由客人支付)。
无人认领物品处理
1对于无人认领的物品,贵重物品酒店负责保留半年,半年后仍无人认领的物品由酒店店长批准,上报公司财务部统一处理。
2对于非贵重物品酒店负责保留三个月,三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。
3食品饮料等容易变质的物品,酒店负责保留日期不超过三天
1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式,尽快与客人进行联系,有可能的话,将物品送至客人手中,这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。
2.如有服务员拾物不交的行为,一旦查实酒店管理层必须严肃处理。
3.如下物品视为贵重物品:
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
4.如下物品视为非贵重物品:
日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
3.6检查OK房:
检查标准用表
编号
分类
项目
标准
备注
1
房门
门锁
钥匙卡插入后开启自如
门铰链
紧固、润滑,开关时无响声
窥镜
清晰无指印
门框、门面
无开裂、贴面完好、无污迹
门牌
明亮无污迹
紧急疏散示意图
完整清晰
防盗扣
紧固、完好无损、闭合自如
门后磁吸
吸合正常
手柄挂牌
无折痕、无污迹
“请勿打扰”牌一块。
2
衣橱
衣架杆
牢固、无浮灰
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