前台接待员的工作职责Word文档下载推荐.docx
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8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。
9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。
10、公司员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。
11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。
二、招聘服务工作
1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程总处。
通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。
面试通过者,由前台负责通知其前来报到。
2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至程总处。
三、工作处罚条例
待定。
四、职责规定
1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应,造成重大损失负责。
2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。
3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。
五、注意事项
1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。
2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。
3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。
4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。
5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。
(二)前台文员接待规范
1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
标准语如下:
您好,请问您是咨询燕京白酒的吗?
请问您找哪位?
2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。
3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。
4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。
途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。
5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。
进入后,回手关门。
6、介绍双方,退出。
如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。
禁忌:
头发脏且蓬乱;
穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;
口腔不卫生。
(三)前台文员接听电话规范
1.听到铃响,至少在第三声铃声响前拿起话筒。
2.听话时先问候,并自报公司、部门。
标准语如下:
“您好,燕京白酒!
”或“您好,这里是重庆中广实业发展有限公司!
”对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。
随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?
做出标准回话。
(1)咨询公司产品:
先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
(2)联系业务:
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:
先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
(3)找人:
先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?
您跟他(她)预约了吗?
请您稍等。
(然后接通本公司X
先生的电话,询问转接与否。
)
(4)不指明的电话:
判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
3、通话简明扼要,不应长时间占线。
4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。
5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。
6、结束时应说“再见!
”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
【二】:
前台接待工作职责
XXX教育前台接待工作规范细则
前言
作为学校的涉外窗口,须经常与家长接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表学校形象和服务质量,因此,学校的前台接待必须严格遵守接待工作规范,反之,则会给学校形象造成严重的不良影响。
有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行规范化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致学校出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由学校有关领导研究后决定。
一、岗位职责
1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。
4、保持前台环境清洁。
5、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
二、工作权责
1、前台整理、清洁。
2、接待来访家长、重要宾客并进行指引及提供相关服务。
3、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通学校相关领导。
三、工作具体要求
岗位职责一:
热情接待访客
1、为学校来访家长设立登记本,所有来学校人员均须登记,(老板的熟朋友可免登记)。
登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。
如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。
外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。
如无法安排人员,前台接待人员不得外出。
私事不得离岗。
3、学校有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼家长就座。
客人坐下后,前台接待方可就座。
4、家长提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请家长稍等,请相关领导出面解决。
岗位职责二:
礼貌接听电话
1、电话铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?
”
2、接听电话时用规范的语气说:
“您好,XXX教育!
”来电人提出要求,须记录的必须及时记下,如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
3、接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。
说话时控制音调,不得过于吵闹。
4、接电话不得先于来电人挂机。
(私人电话除外)
岗位职责三:
保证接待前台工作环境
1、接待前台除学校宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品,不得在前台吃食物。
2、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入。
公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。
需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员同时须向上级领导申请安排。
3、协助保洁专员做好前台的清洁工作。
接待礼貌礼节
1、接待家长要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。
2、不询问客人的年龄,特别是女家长,不要询问家长的履历、工资收入、衣物价格。
对奇装异服的人不围观,不交头接耳,对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
3、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。
四、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违
反要求的,将视情节轻重予以处理:
1、违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)的,视为失职,公司将公开批评。
2、违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)的,视为严重失职,当月绩效考评列为不合格,行政事务部经理开具扣罚通知书,扣罚现金50—100元,并加强相关的学习培训。
3、违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或累计超过十五次的,视为不合格,公司予以调岗,如无法安排岗位的,予以辞退。
【三】:
前台接待人员岗位职责说明书
前台接待岗位职责说明书
一、岗位职责说明
-1-
-2-
三、日常行为礼仪
-3-
【四】:
酒店前台接待员工作职责
前台接待员工作职责:
_前台接待员的工作职责。
一、负责预定销售客房:
1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)
3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。
(感谢订房人来电)
7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
二、办理客人入住流程:
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:
“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:
morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
三、办理客人离店手续:
1、每天中午12:
00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:
00后,18:
00前未退房者,按超时收取其半天房租;
如超过18:
00未退房者,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!
这里是前台,请问今天还要续住吗……?
),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。
并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。
叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
PS:
1、当天中午11:
00—13:
00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:
对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:
要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。
否的话,由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。
如果财务末值班,则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。
五、电话转接听服务
1、外线接听:
“您好!
郸城商务宾馆前台部!
我是李X,请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。
请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:
XX经理不在,或是在开会。
C如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:
XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?
或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。
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