理疗部规范细则Word文档格式.docx
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(七)充分调动发挥部门部长的工作积极性。
通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。
不定期抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒,职责分明。
(八)与其他部门,特别是休闲部、洗浴部做好对客服务的协调配合,共同做好服务的推销引导,提高保健服务率,为浴客提供顺畅的服务。
(九)负责与人力资源部共同招聘保健技师,严进严出,并组织制定本部门各类技师的任职要求,对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。
(十)以人为本,注重抓好下属的思想教育和业务培训工作,不断提高本部门员工队伍的综合素质。
(十一)加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作,确保环境卫生,协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好,按规定进行保养,防止事故发生,为浴客提供舒适的接待环境。
(十二)参加企业部门经理例会及其他有关会议。
主持部门例会,听取部长汇报,研究问题,认真贯彻总经理的指示,及时沟通上下级信息,布置任务。
二、中医按摩部部长
(一)对保健部经理直接负责,贯彻企业及部门的各项规章制度,做好本部门的日常管理和技术督导工作,努力完成浴所及部门下达的工作指令和工作计划。
(二)根据部门培训计划,按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属,严格管理,做好示范,使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能,并组织好日常技能培训和考核。
(三)协同记钟台制订合理的排钟表,科学合理地安排人力,平衡技师的服务输出,协调好工作关系,调动下属的工作积极性,最大限度地提高工作效率。
(四)在精通熟练业务的情况下,根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析,收集浴客意见,改进工作方法,了解专业技术新动向及发展,努力完成部门下达的工作任务。
(五)随时观察、督促、考核领班、技师的工作情况及日常服务状态,每日对本部门的整体工作进行检查、记录,按时向部门提供评估报表。
(六)积极带领本部门与营业部、实现互动推销。
(七)了解顾客的服务需求,协同培训师、技师多研究技术,大胆创新,不断提高技术服务水平和细腻程度。
(八)负责制定本部门保健消耗品和服务用品的使用计划,随时了
解掌握其使用情况,以便及时申领,控制进出平衡。
(九)负责部门服务工作量的汇总,按规定时间与收银部、财务部核对工作量,计算出正确的报酬。
(十)加强部门范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作,特别是消毒柜的正常使用,确保各类设备设施运行完好,为顾客提供适宜的接待环境。
(十一)每日定期、不定期检查部门环境卫生,确保让客人使用消毒过的保健毛巾及工具。
(十二)负责处理本部门日常服务过程中发生的问题,妥善处理顾客对理疗服务工作的意见、建议和投诉,不断提高服务质量。
(十三)抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。
(十四)按时参加部门例会,及时汇报工作,向下传达会议精神,并认真地落实。
三、中医按摩部领班
(一)对本部门部长负责,具体实施部门领导下达的工作指令,督导本部门各班次的工作情况。
(二)负责合理安排部门工作辖区的上钟秩序,确保员工按照规范的服务礼仪和服务语言为客人提供优质的服务。
(三)经常研究技术,能够带动和引导下属技术水平提高,增强技术服务的特色性和保健性。
(四)监督确保服务预用毛巾、等工具的消毒环节,每日下午、晚上检查各保健房间的小整理情况,保持房间的卫生整洁,隔天抽查保健技师休息间的设备设施和卫生情况,使其符合企业标准要求,发现问题及时督促解决。
(五)在部长组织的部门具体培训课程中,起正确指导、学习的带头作用,做好示范。
(六)做好贵宾的接待服务工作,要亲自参与接待服务,加强检查督导,确保任务圆满完成。
(七)熟悉各项服务提供内容和特色,协同中医按摩部做好跟踪服务的同时积极推销,中医按摩部与前厅部之间做好互动推销,有秩序安排下属主动向顾客提供服务问询和推荐。
(八)分析顾客需求,不断地征求顾客意见,分析客流,向上级提供营销决策及技术变更的依据,并主动处理浴客的一般性投诉,主动征询宾客对服务工作的意见,对存在的问题及时改进,不断提高服务质量和工作技术水平,确保宾客满意,维护浴所声誉。
(九)加强部门范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作,确保各类设备设施运行完好。
(十)负责做好管辖范围内安全防火工作,以“没有安全,就没有质量”为指导,勤巡视勤检查,加强内保、外保工作,认真落实安全防范措施和制度,保证防火设施设备完好齐备,确保安全。
(十一)坚决落实有关客人遗留物品处理制度,认真做好宾客遗留
物的处理工作。
(十二)了解员工思想状态、工作作风,严格抓好员工纪律,关心员工,调动员工积极的服务热情,团结一致,高效完成工作任务。
(十三)定时参加部门例会,及时汇报工作,认真听取工作安排,会后及时传达工作部署,努力实现工作目标。
(十四)完成领导交办的其他工作任务。
四、训导部部长(可由保健部经理兼任)
(一)全面负责训导部的工作,根据公司经营方针,计划、组织、检查及督促本部门技师的技术培训工作与全面考核。
(二)负责确定公司全身按摩、中医理疗等技术服务的流程、技术定位、技术特色,安排培训师具体培训实施,组织考核。
(三)负责组织编写、审定技术培训教材,汇总培训资料,确保其切实可用。
(四)负责技术培训经费的预算,培训教室、培训工具、培训课程的安排,实施有效培训,公平竞争考核上岗。
(五)负责编订技师受训档案,做好培训记录,配合人事培训部完成企业培训计划和技师的优质录用。
(六)加强技师的语言艺术培训,提高与顾客的沟通能力;
强化服务事件的预见性,锻炼灵活应变的;
服务技巧,确保提供优质的服务。
(七)加强员工思想品质教育和职业道德教育,树立正确的从业观,深化集体主义观念,用积极、端正的态度对待工作。
(八)在牢固的基础技术培训的基础上,重视日常持续培训工作,阶段性考核与随机性考核紧密结合,保证技师的高技术水平。
(九)负责配合人事培训部参与新进技师的面试工作,按企业招聘标准要求录用优秀技师,有关事宜要及时向上级汇报。
(十)完成领导交办的其他工作任务。
五、训导师
(一)对训导部部长负责,实施贯彻部门的工作指令,服从上级安排,努力完成工作任务。
(二)负责组织培训课程的有效开展,独立组织技术授课、全面施教,做好培训日程和学员培训记录,撰写培训总结等。
(三)不断学习先进的技术知识,深入钻研技术理论,结合洗浴市场现状,分析总结宾客需求,持续改进技术手法,增添技术特色,确保技术的市场竞争力。
(四)指导学员实际技术操作,检查学员技术进步情况,严格要求,公正考核,如实汇报工作。
(五)负责编制培训日程、教学内容、考核程序、评分标准等内容,确保培训工作有计划实施。
(六)负责培训室的卫生管理,妥善保管教学工具、教材、培训档案等资料,负责培训费用的领取和管理工作。
(七)负责技术日常服务过程中的技术督导,经常向浴客征求意见,将改进的技术方案,随时编人培训课程贯彻实施。
(八)完成部门领导交办的工作任务,做好来访、接待工作。
(九)完成部长交办的其他工作。
六、医师(刮痧、拔罐、局部理疗)
(一)遵守企业(员工手册)及各项规章制度,服从部门岗位安排,努力完成本职技术工作。
(二)具备丰富的中医保健理疗知识和技能,熟悉人体穴位,掌握全身与局部按摩操作技巧,掌握“望、闻、问、切”的辨症方法,能够为浴客提供基本的保健和施治指导。
(三)确保刮痧工具、拔罐器具等的卫生清洁工作,对症施治,多征询客人意见,施力与用时恰当,达到治疗效果。
(四)注重服务仪容仪表,语言表达专业性强,服务操作规范,举止热情、礼貌、大方。
(五)负责理疗间的卫生清理,做到一客一整理,确保卫生环境的秩序。
(六)加强中医理论的学习和研究,同事之间多沟通,在中医理疗基础上,增加服务的个性化和特色化,为宾客提供优质增值服务。
(七)清楚自己的班次,上班时间及排班规律;
熟悉保健室号码及分布位置;
熟悉房间内设施的功能操作及使用方法。
(八)完成领导交办的其他工作任务。
七、全身保健师
(一)遵守企业(员工手册)、<员工行为规范)、(员工用语规范)及其他各项规章制度;
严格遵守部门的工作安排,认真细致、高效率地完成工作任务。
(二)具备良好的职业道德,具有医疗保健和按摩服务专业技术知识,熟悉人体穴位和全身与局部按
摩操作技巧,能向宾客提供优质的按摩服务。
(三)要遵守按摩部的各项管理规定,熟练掌握按摩室工作内容、工作程序,运用按摩服务规范向宾客提供服务。
(四)受过两年以上专业培训,有一年以上实践经验,能够热情、礼貌、大方地接待每一位宾客,要尽最大程度满足宾客的合理正当的服务要求。
(五)在提供按摩服务时,认真听取并征询宾客的意见和要求,并且把顾客信息及时反馈给部门领导。
(六)按摩服务结束后立刻开据(服务单),并告知楼层服务台。
按摩时应注意不要锁上包间房门。
(七)坚守工作岗位,不串岗和随便离岗,如有事离开必须向部门领导申请,以协调班次。
(八)清楚自己的班次,上班时间及排班规律;
(九)负责包间公共物品的管理与维护,保证安全和正常运转。
(十)负责做好包间的清洁卫生及安全检查工作。
负责包间的床铺
整理、桌面清理,经常开窗通风,保持房间内空气清新,无异味。
第三节服务规程
一、保健部技师
(一)班前准备:
换好工衣,准时签到上岗。
(二)记钟台预订服务的程序与标准
1.客人预定按摩服务,记钟台服务接待要主动热情。
2.电话预约,电话铃响三次内接听;
预约准确。
3.主动向客人介绍按摩种类、特点,耐心、细致地帮助客人选择按摩项目。
4.准确记录客人姓名、安排的房号、电话、按摩项目、使用时间,指定按摩员准确,复述清楚,取得确认。
5.及时通知有关人员做好准备,使客人有方便感。
(三)等待预订
1.按摩候工房设服务台,配预约电话,主要接听记钟台的电话安排。
2.接到按摩服务台的叫钟电话,问清客人人数、时间、所在地
点(房间号或休闲区域位置)。
3.准备好按摩用品。
4.如暂无客人,则帮助清理候工房卫生,整理内务。
(四)准备工作
1.在指定的工作间等待,整理好服务台卫生专用品。
2.每日营业前整理好按摩室、候工房和卫生间的清洁卫生。
3.认真细致地检查按摩设施、设备,保证按摩设施的完好和卫
生。
4.保持各种设备完好。
5.正式迎接客人前要准备好为客人服务的各种用品,整理好个人卫生,精神饱满地准备迎接客人。
(五)接待服务程序
1.迎候客人
客人到达楼层时,服务员或保健按摩师应主动上前迎接,打招呼问好,问询客人需要做何种按摩项目。
及时向客人推销保健项目。
听到服务台通知后,在排钟员处做好记录,到保健房内迎候客人或到休息厅指定位置去接待客人,热情、礼貌地向客人问候,微笑着说:
先生/女士,您好!
是您要做xxx按摩吗?
2.带领客人
(1)如果客人需要做的保健项目在休息厅进行,则带领客人至休息厅,随后安排技师前往服务。
(2)如果客人需要做的保健项目在保健房进行,则将客人带进房间,带房时要视房间位置而定,走在客人的左前方或右前方约一米。
到房间门口时,将房门打开然后退出,伸手表示请客人进房间。
3.介绍
请客人坐或躺下后,简单向客人介绍房间各种设备的使用和本所服务设施后道别离开(离开或离房时要脸向客人,后退二步转身将门轻轻关上)。
4.送茶水服务客人提出要求或公司部门经理以上管理人员探访客人时,应及时用托盘把茶水送到房间,若来访人数较多,则征询客人意见是否需要增加座椅等服务要求。
5.得到客人允许服务提供的认可后,在按摩服务开始之前,有礼貌地问询客人:
先生(女士),请问您还有别的需要(指酒水、茶水、香烟、小吃等)吗?
如果需要则尽快满足客人:
先生(女士),您稍等,马上为您去取!
麻烦看一下您的手牌?
(看过后)谢谢!
您稍等!
6.接待服务工作标准
(1)提前换好按摩工作服上岗,整理好保健服务卫生专用晶。
(2)服务热情、礼貌、大方,但又要掌握分寸。
(3)常客、回头客能够称呼名称或职衔。
(4)客人来到按摩室,要主动问好,热情礼貌地迎接和询问客人有无预约。
(5)向客人说明各项保健服务的费用标准,并按标准收费。
(六)技术服务提供
1.开始提供保健服务之前,要有礼貌地问询:
先生(女士),现在可以开始吗?
保健服务开始,在床上铺按摩单,向客人解释:
先生/女士,我们的按摩从背部开始,请您解开上衣!
2.针对全身按摩项目,帮助宾客脱下上衣并且放好,转身来到客人面前,用手势向床的方向引导,微笑着说:
先生/女士,您请俯卧!
然后,给客人盖上按摩单进行按摩。
在开始按摩时,要征询一下宾客手法力度是不是合适。
3.主动向客人介绍保健按摩项目的特点、益处,耐心、细致地回答宾客的咨询。
与宾客交谈时的言行举止要适当,不卑不亢,尽最大程度满足宾客的合理、正当要求。
4.整个保健按摩服务过程结束后,要告诉宾客:
先生/女士,整套按摩已经做完了,感觉怎么样?
待宾客反馈意见后,征询一下宾客:
先生/女士,您还需要加钟吗?
5.如果宾客需要继续加钟,则继续为其服务;
如果宾客不需要,则在结钟后5分钟内与宾客道别,帮助宾客把上衣穿好,提醒宾客有没有忘带的东西,恭送宾客离开包间:
先生/女士,请慢走,欢迎再来!
很高兴再次为您服务!
6.收拾按摩单,打扫整理按摩包间的卫生。
7.结束保健服务后,到排钟员处作好下钟记录;
填写技师工作量单及时到吧台走单。
8.常客、回头客能够称呼名称或职衔,如张先生,王经理。
9.在提供服务之前,适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人
物品。
10.技术服务提供标准
(1)服务热情、礼貌、大方,但又要掌握分寸。
(2)问候客人,征求客人同意,开始提供保健服务。
(3)技术服务提供前征求客人意见,选择相应的手法和适当力度为客人服务。
(4)技术服务过程中,每一个保健按摩项目均按操作程序和技术要求操作。
(5)技术服务提供时要做到时间够,部位、穴位准确,力度掌握适当,保持环境安静。
(6)注意观察客人反映和面部表情,认真听取客人意见和建议,及时改进工作,为客人提供优质的服务。
11.服务礼貌用语
(1)先生/女士,晚上好!
/下午好!
(2)先生/女士,您好!
我是xx号,现在为您服务,希望您能满意!
(3)先生/女士,请问这样的力度合适吗?
(4)先生/女士,现在我按的是xx穴位,请问您感觉怎么样?
(5)先生/女士,寻找专业话题聊天
(6)先生/女士,我帮您盖上被子,小心着凉。
(7)先生/女士,请问需不需要把空调关掉?
(8)先生/女士,请您等一下,我去洗一下手,再给您做头部按摩。
(9)先生/女士,请您等一下,我去拿热毛巾给您敷背!
(10)先生/女士,对不起,不好意思让你久等了。
(11)先生/女士,请问这样的温度合适吗?
(12)先生/女士,我们的理疗程序结束,请问还有什么能帮到您的?
(13)先生/女士,再见!
欢迎您下次光临!
(7)结束工作1.征求客人意见,向客人致谢并欢迎客人再次光临。
2.整理按摩房或按摩场所,更换浴巾。
3.认真、真实地填写《按摩技师工作记录表》。
4.将客人的有益建议提供给部门领导。
(8)客人遗留物品处理程序。
1.在检查及清洁保健室时,如发现有遗留物品的,应立即交还客人。
不能及时交还的,作贵重物品交部长登记好,由前厅服务台保管。
三个月后仍未领回的遗留物品,由浴所统一登记交保安部处理。
2.贵重物品(珠宝、金饰、玉器、相机、摄像机、录像机、手表、外币、人民币、信用卡、票据、身份证、护照等),部长应将客人资料写清楚连同物品立即交保安部登记保管,由保安部写回收条,交给部长存查,并告知保健部。
3.发现房间有易燃、易爆物品、枪枝、弹药等危险物品必须立即报告保安部、保健部和值班经理。
二、医师、全身保健师(同本节一)
第四节卫生打扫规程
一、保健房间卫生打扫规程
(一)进
1.如房间内有客人人住,待客人离开后进入打扫卫生。
2.开门,开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至门自动静止,切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音。
(二)撤1.打开排风扇、卫生间门和窗户,加大房间内空气流通,确保房内空气新鲜无异味。
2.携带清洁篮进入卫生间,将洗手台上客人用过的布、草巾类收放入篮内;
将过小的洗手皂收人篮中。
3.将垃圾筒内的垃圾袋提起卷放于房间门侧的地板上。
4.撤房间物品,依次将床上一次性床单、客人用过的物品撤走,注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处是否有杂物,在走房过程中,还应检查是否有客人的遗留物品。
5.在撤物品时,应顺便关上灯具,既确保清洁时的安全,同时也检查了电器的工作性能。
6.撒床单:
先在床尾处将床单全部拉出撒掉面单,放在布草袋内;
撒枕头套,双手握住其尾部,开口处向下,提起使枕套与枕芯分开,然后将枕芯放于圈椅。
7.撤杯具,把客人用过的杯具撤出放于布草车上,如杯内有水则先将水倒掉。
(三)铺1.把所需的干净床单、枕套等物品带人房间,注意不要夹带脏物品,双手要洗干净。
2.拉开床,双手将床拉开使之距床头板50厘米处,检查并整理好床垫和保护垫。
注意检查床垫和保护垫,发现有弄脏的要及时更换并清洗。
3.准备铺床,人自然地站在床头前的中间位置,不要靠床太近或太远,以自然、不贴床为宜。
4.开单,将床单的齐口对着自己,非齐口向左,一只手抓单头,另一只手抓单尾,然后双向拉开床单,注意开单时如发现床单有污迹或破损应及时更换。
5.打单,一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单,注意不要用力太猛,注意要将单尾打开弄散。
6.抛单,车缝摺口向下,一只手抓单尾,以平衡的力向床尾抛出,注意床单的方向,车缝摺口向下,正面向上。
7.甩单,根据床单的“三线”,以中线为中心线,将床单拉开,然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线,把双手轻轻举起,以水平线高度向上提15°
~30°
,向下甩单。
8.铺托单,车缝摺口向上,一手抓住单尾,以平衡的力向床头抛出,然后按甩单的步骤做,床单自然落下后,双手顺势把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部。
9.铺面单,车缝摺口向下,按抛单、甩单的步骤做。
10.塞床单,两手背把床单侧面拉平,双手将床单塞人软硬垫之间。
11.包角定位,把床单提起至垂直于床角靠床一侧的15°
角位,根据软垫厚度把余下的床单塞于软硬垫之间的夹缝内。
12.包角定型,把提起的床单自然下放,让其自然成90°
,然
后一手轻轻提起软垫,一手把余下的部分用手掌平塞人软硬垫之间的夹缝内。
注意轻提起软垫,不要过度用力,以免弄松散床单。
13.铺一次性床单,展开床单,抓住床单头两侧,以平衡的力向抛出,平铺于床上。
14.套枕套,抖开枕套,平放在床上,双手拿枕芯,以食指、中指、无名指三指把枕套口张开,上下抖动枕芯,顺势把枕头套人枕套内。
把内枕拉链位套在外枕套内侧,以免弄痛客人;
套枕套前要注意检查枕芯保护套是否有污渍并随时更换。
15.整理枕套,把枕套的多出部分复人包住枕芯,然后向内折人枕套,把枕芯平放在床头中间,离床头板5厘米,整理好四角。
(四)抹:
1.抹门,用带有清洁剂的布抹门框、门板、把手,注意检查门板是否有脱漆或破损现象。
2.抹家具,用带有清洁剂的布依次从门开始抹衣柜、组合柜、梳妆镜、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器、灯具,抹的过程要遵循顺时针方向,从上至下、从里至外的原则,抹时注意抹布的伸展面积要适中,不要拧成一团,而且在抹家具时要清点并记住需要补充的物品。
3.抹干净电源开关、摆设花饰,确保无尘、无污迹、无手印。
4.抹托盘,将托盘上的东西移开,用带有清洁剂的布抹托盘,去除污渍,然后将物品复原,确保无尘、无水渍。
5.用布抹地脚线一圈,确保干净无尘、无水迹。
6.抹阳台玻璃、窗户玻璃,用干抹布均匀地抹阳台内外玻璃和窗户玻璃,注意边角位的清洁,如玻璃上有水迹必须先用湿布后用于布抹干净。
(五)吸
1.将吸尘机拉至房间,从门口开始操作吸尘。
先把耙头上的毛刷转换开关打开,以正确的操作角度使用机器,吸尘路线是:
阳台—落地灯附近—组合柜附近—床底—床头柜附近—衣柜内—走道—卫生间—房门口。
2.操作时要注意保护设备,吸卫生间时,避免把头上的铁片接触地面,不要用吸尘机吸水,以坏设备或造成电路短路。
3.收机,把吸尘机的开关关上,然后拉开电线插头,不要未关
上吸尘机便直接断电源,不要直接抓住电线从电源插座上拉开插
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