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或者给您拿点杂志或资料,当然资料您也是可以带走的,您先坐着休息,顺便看看,我很快回来。
第一次入座的时候询问:
”X先生/X小姐,我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧,请问您喝什么?
”征得客户同意后去倒水,入座前必须给客户拉椅子,找到合适的时间赞美客户。
如果还有同行人必须一并询问饮料,千万不可让同行人直接被选择了。
切记切记,尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三:
需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。
“X先生/X小姐预算是多少呀?
准备花多少钱购车呢?
其中含税费吗?
购车是自己用还是别人用呢?
上下班用吗?
还是为公司选车呢?
平时喜欢什么户外活动吗?
比如钓鱼?
自驾游?
等等。
对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?
比如天窗,真皮,手动还是自动呢?
“您看,根据您的需求,我推荐XXX车型给您,理由是&
bdquo;
&
,目前我们店该车型有XXX颜色,或者后续我们还有XXX车型,您也可以考虑。
环节四:
车辆展示
“X先生/X小姐,我带您去看看实车吧,在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比,然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧,来,您看!
“X先生/X小姐,请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?
或者还考虑别的什么车型吗?
接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比,让您在选车的时候能给点帮助。
”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后,”X先生/X小姐,该车型是XX向手/电动座椅调节,来,您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的,非常方便。
”接下来可以介绍仪表台材质,请客户动手摸,手握三副真皮方向盘体验手感和大小。
然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。
期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五:
试乘试驾
“X先生/X小姐,刚才给您做了车辆的静态展示,下面我想邀请您进入车辆的动态展示,就是试乘试驾,整个试驾过程需要30分钟左右,您看时间安排上还充裕吗?
”得到认可后,”请问您领证时间超过1年吗?
方便的话请出示一下,我去给您办理试驾手续,大概需要3分钟时间,期间我会安排好车辆,调节好舒适的温度,准备试车的饮品,复印驾照,在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?
”然后离开&
hellip;
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。
并提醒客户注意安全,听从指挥。
如果客户已经试车过,开始询问客户感受。
“X先生/X小姐,请问您以前是在一汽大众店内试车?
还是开过朋友的车?
开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?
我现在可以帮您解答。
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置,尤其音响和空调系统。
”请各位乘客都系好安全带,以保证试车安全。
另外请问车内温度您觉得合适吗?
音乐分贝大小合适吗?
有需求随时可以告诉我,我会帮助作调整。
”然后了解客户体验重点,”X先生/X小姐,请问您主要想体验车辆哪方面的性能?
”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手,然后询问客户感受。
环节六:
提供方案
“X先生/X小姐,车辆贷款是市场上最便宜的融资,更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴,可以说最最实惠的购车方案,目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴,分别有不同的贷款方案,我就拿建设银行给您举例,假设贷款金额是XXX,周期是XX,那这个期间每月只要还XXX,购车首付款是XXX,您看多合理,而且后面手续办理也非常简单,如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。
“X先生/X小姐,保险是每一辆机动车都要购买的服务,目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司,您可以随便选择,当然我个人建议您选择平安保险公司,因为&
,保险随着购买的险种不同价格也有所浮动,这里我建议购买全部基本险,其中有&
,请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?
需要我帮您逐一解释吗?
另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧,意思是&
。
简单计算一下,保险所要花费的费用是&
.。
会根据发票金额多退少补的。
环节七:
离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外,并说:
”非常感谢X先生/X小姐来店看车,请问我后续何时与您联系方便呢?
另外请问您对我的本次接待还算满意吗?
环节八:
后续跟进
24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户。
第一部分
销售顾问:
先生,您好!
我是这里的销售顾问,我姓王,叫我小王就行了!
请问我怎么称呼您呢?
客户:
我也姓王。
你这款XXX多少钱?
(先判断是否习惯性地询价,看是不是购买信号!
)
王总,我们XXX有很多型号,不知道您说的哪款?
(绝大多数销售顾问就开始报价了,然后就是无意义的讨价还价)
你展车这款是什么型号?
我们XXX2.5有四款,豪华、豪华导航、至尊导航、旗舰,王总您真有眼光,这款是我们卖的最好的豪华版。
对了,王总您是第一次到我们展厅吗?
是的,你这款展车有什么配置嘛?
(看见没有,当如果是习惯性问价时,你只要多提点问题就会把他引开的)
第二部分
看得出来,王总对性能很关心,一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒适、超值性这五个方面看。
您所说的配置主要是对舒适还是安全方面或者是两方面都有呢?
(认同技巧加结构性的说话,这才是真正顾问式销售)
全方位吧~
那我先说舒适方面的吧!
对了问一下王总您是第一次买车还是换购啊?
(提问是优秀销售顾问的法宝!
第一次
没关系!
绝大多数客户都是第一次购车,所以就更要仔细了解一款车了!
(认同技巧)
对了,王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢,或者说哪个方面你最经常开?
(背景问题)
我可能经常要跑高速。
是的,这样的高频率用车,一定要讲究舒适性,特别是在高速开车容易疲劳。
那王总一定是那种公务非常繁忙!
看得出来是绝对的商务精英!
王总,你以后开车除了您一人以外,肯定少不了家人也要经常乘坐吧?
(认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议)(背景问题)
对,没错。
第三部分
对呀,那就更要注重舒适性的配置了。
其实每款车的基本配置都差不多,但不同的车有不同的配置,而且就是那些基本的配置质量和功能也都有不一样。
对于您这种商务精英客户,凯美瑞开发了很多适合你们的一些配置。
不知道王总对汽车音响有什么特别要求?
那当然!
是的,音响不好对自己开车的心情影响很大?
对吧!
是的。
XXX有款配置了能够在开车时使您的心情愉悦的AAA音响。
(利益陈述法)
这是XXX品牌专门对你们这种商务客户特别配置的超豪华音响。
AAA音响是全球最著名音响之一。
(典型的主动引导技巧)
那我今天为您准备了一张著名乐曲,都是轻音乐的!
我们来欣赏一下吧!
来王总您坐驾驶室,我坐您旁边。
(坐进去以后)王总举个简单的例子,你觉得电影院效果好呢,还是家里面的音响效果好?
(典型的设陷阱法)
那当然是电影院罗!
王总在听之前我必须告诉您这张音乐碟里有表现高音和低音的部分,等会听的时候我会提醒您,您注意听一下它的音质,好吗?
(放音响)你觉得怎么样?
(典型引导,把客户的胃口吊到极致)
恩,不错!
你们这音响和BOSS比怎么样?
王总您问的这个问题在我的客户中只有两个,您是第三个,这些人可都是音响发烧友啊!
不瞒您说,BOSS确实很出名,而我们这款配置的的音响也是世界顶级的,再好听的音乐,也要由扬声器传出来吧,音源处理再好,音响不好,也不能制造出超棒的音乐啊!
您说呢,王总?
第三部分-2
对了王总你刚才提到经常跑高速,我想有个配置你一定喜欢。
(典型的引起客户的好奇)
那就是[自动定速巡航],问王总一个问题:
比如您在经过了一天的劳累后,在高速上开车一直踩着油门,你一定觉得右脚又酸又累吧?
(难点问题)
您知道他的工作原理吗?
它是这样帮您解决问题的,按您当时设定的时速,通过电脑控制对油量的供应来控制车速,这样就可以使您的右脚轻松的解放出来,这时您再听着凯美瑞的先锋音响,那真是觉得一切尽在您掌握呀!
(经典的FAB产品介绍法)
这款车还有一个经典配置,这是XXX专门为您们这种客户设计的,这种空调叫自动恒温双区空调,他能够根据不同的人对温度的需要设定不同的温度,从而使您车内驾驶室和乘坐室的温度不一样,这样就能很好地照顾到您和您家人不同的需要了,你觉得这样的配置对您不是一举两得吗?
(又一次经典的FAB产品介绍法)
这款车多少钱?
(这有可能是购买信号了)
第四部分
这样我们先去试驾一下,回头我们再谈个好价钱!
怎么样?
王总,你看这是我们为您准备的试驾路线,它有平路,上坡,还有急转弯,这些路线完全能够满足您试驾的感觉!
整个流程分为试乘和试驾,你先试乘,然后再试驾,好吗?
......(试驾完后)
王总,您看这次试驾您还满意吗?
满意
王总,那您对产品还满意吗?
XXX的配置和舒适性都还不错~最主要还是要看价格~
那您看您对产品要是没有异议的话,您看今天可以定下来吗,对了,您喜欢白色还是黑色!
(典型的尝试签约法)
我看比较喜欢白色,因为我夫人可能也要开,白色比较中性!
白色的价格会贵吗?
第五部分-1
对,白色的确能兼顾到,那您是现金付款呢,还是分期付款呢?
(认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型的尝试签约法)
现金!
你们究竟可以优惠多少?
王总您别急,这些问题是都例行手续,完了以后我们会商量一个好价钱!
您看怎样?
(钻石级销售顾问的特征之一:
临危不惧)
别说这些了,你就告诉我你们究竟可以优惠多少?
其实这么好的车,配置和各方面都这么好的车,已经没有什么优惠了。
那怎么可能呢?
现在买车怎么不可能优惠呢?
BBB都优惠10000了~
放心,王总,您今天绝对不会白来的,我小张肯定要做你的生意的,我看您也是要诚心买,刚好呢我们又在搞活动,今天是第20天了,前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。
这样我给您送套千元礼包(钻石级销售顾问的特征之二:
自信!
(钻石级销售顾问的特征之二:
我不要礼包,我只要优惠~
王总,您别生气,您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗?
脸皮厚!
是没有,我觉得你的介绍我比较满意~
对了,你看你在别处人家销售顾问还没有我的服务好,优惠10000,我的服务比他还好,XXX的产品溢价高出BBB20000多,我还送您千元礼包你不觉得我已经亏了吗?
(钻石级销售顾问特征之四:
示弱!
那......这样你再送我套膜,我一定买!
如果是这样的话,就比较麻烦了~
为什么?
第五部分-2
因为......哎呀!
我这样的话会被销售经理骂的!
咱们经理规定了,如果超过礼包的优惠必须问客户三个问题。
(葵花宝典:
三问成交法)
什么问题?
①销售顾问:
王总您今天带钱了吗?
带了卡
②销售顾问:
王总,您今天就买吗?
嗯,如果再送膜。
可以的~
③销售顾问:
王总您买车就您一个人决定了吗,不需要其他人了吗,比如您夫人?
不用了,她有车开就行了~
那好,我们签掉这份合同!
我好拿进去帮您申请呀!
那好,签吧~
谢谢!
那我拿进去帮您申请,应该可以的,您等等,先喝杯茶吧!
(钻石级销售顾问特征之五:
微笑着”戏弄”客户,而客户还乖乖地投降)
(进去转转,出来后)
王总,恭喜您,您终于如愿以偿了!
您终于可以驾着您心爱的XXX回家了!
我们去办手续吧~
第五部分-3
王总,我们签掉这份合同吧!
不签,你的价格还没谈好呢!
那......这样,我尽量帮您去试试,唉,我这次又要挨骂了!
(进去转转)(出来后)恭喜您!
王总,我终于帮您申请到这个价格了,签合同吧!
第五部分-4
那....我要考虑一下
啊,王总您不是说您今天就决定买了吗?
不是不是,我还要和我老婆商量一下
啊,王总,您不是说您可以一个做决定吗?
您看我冒着挨骂的风险,好不容易帮您申请到这个价格,你太不为我们这些小员工考虑了!
我也是真心实意的帮您成全这个价格,您看您就没有诚意了!
您看我一直帮您忙前忙后,这种服务您到别家根本没有~
第六部分-1
唉!
我太失败了,今天我们都谈的这么好了,您还是不买,那肯定是我刚才产品介绍没有打动您,你可能对产品还是没有喜欢!
或者是我给您服务的过程有什么差错,让您觉得不舒服了,对不起,是我的责任,但您能说说为什么吗?
谢谢了~
主要是价格,价格要是再给我点折扣,或许就可以了~
不行,绝对不行,就这样我都被老板骂了,还要扣奖金的,您都知道我们卖车的工资少得可怜,每个月就指望那点奖金了,您这一少,您不要紧,但我这月工资和奖金又被扣了,王总,您忍心吗?
你们工资高的很,我知道~
对呀,不降价卖工资就高呀,您说得一点都不错呀,但只要降价卖就扣,而且扣的非常凶,刚才我已经帮您申请到全车膜,您还要降,我们卖车也太难了。
第七部分-2
如果客户就是要压价,那就这样说~
行,王总,这可是最后一次申请了,最多500。
但有个条件必须得答应我,否则我真的帮不了您这个忙~
什么条件?
保险和装潢必须在我们公司做,行吗?
这个条件不苛刻吧?
那您等着,我尽量试试(出来后)王总,我还是要恭喜您,虽然我的工资扣惨了!
行吧。
您看我们的难处您也知道了,这个价格你自己享受到就行了,你千万不要给别人讲这个价格,否则我真的拿不到钱了,帮我一个忙好吧?
一定~
1.适当报价:
客户既然买车就免不了会询问价格,简单的一句”这车多少钱?
”对销售人32313133353236313431303231363533e4b893e5b19e31333365653263员来说可不能简单,销售员可以这样回答:
”先生/小姐您好,我们这款车的价格定位比较人性化,都是根据客户的实际情况来配套配置的,所以价格也就会有所不同。
”然后根据客户情况给出不同层次的报价,切忌一开始就给客户报最低的价格。
因为客户心里会有一杆秤,能用低价买车为什么还要高价?
2.和客户磨:
客户有可能会问你价格能不能优惠、能优惠多少。
这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来,销售员可以跟客户说:
”我们这个价格是非常优惠的,并且这个价格还有许多的优惠和赠送的精品。
”销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益,不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。
3.欲扬先抑:
很多客户都是先在网上观望过后才来到实体店的,他们也许会觉得实体价格比网上贵很多,这个时候汽车销售员首先要肯定客户。
可以说:
”嗯、我们的价格确实比网上略高了一点,但您也知道网上的东西都比较虚拟,您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?
况且我们这个价格的配置和服务在网上也是没有的,所以这个配置和售后的服务对于这个价格是不贵的。
”这样才能打消客户顾虑。
4.赠送适度。
5.辗转周旋。
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