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每周五由主管上报下周电子版行事历(负责人:
银代张月梅,外网信箱zhangyuemei_jls@;
理财李云竹,外网信箱liyunzhu19700218@),每次未上报者罚款50元,科室派人参加夕会进行督导。
十、会议期间,如需唱司歌,要求全体人员齐声高唱,声音洪亮。
禁止假唱、假声、哑音;
齐颂口号、训导态度认真、异口同声。
十一、会以期间,做晨操要求姿势标准、动作到位。
十二、每次会议开始前,主持人需提前10分钟把召开会议所需的工作准备就序,违反以上规定每次扣款10元(负责人:
张巍)。
十三、早会主持人和专题分享人需提前三个工作日将准备工作或专题内容交到科室初审,并进行预演,经科室定稿后方可在早会播报。
营业部公司培训制度
一、新进客户经理、理财经理入司需参加岗前培训。
二、理财经理岗前培训内容包括:
保险理念、行业前景、国寿实力、渠道维护、理财基础知识、销售流程及代资考培训等内容。
三、客户经理岗前培训内容包括:
保险理念、行业前景、国寿实力、渠道维护、理财基础知识、银行业务、网点经营及代资考培训等内容。
四、理财经理衔接培训内容包括:
核保、保全、理赔等柜面知识、心态调整、实战演练、市场实践。
五、新增网点或交叉经营网点培训由公司专业讲师负责,渠道经理或客户经理在网点培训的内容和形式由科室统一做出要求。
六、培训要求学员遵守上课时间,禁止在课堂上走动喧哗,尊重授课教师。
七、培训讲师立足市场,配合业务发展要求有针对性的制定团队培训计划。
行事历制度
一、每月、季第三个工作日上报上月、季工作总结及下月工作计划,每周五下午4点前主管上报下周行事历。
总结及行事历为电子版(负责人:
理财李云竹,外网信箱liyunzhu19700218@),理财、银代总结及行事历上报科室负责人同时转发市公司与本公司经理,每次未上报者罚款50元。
二、周行事历包括:
早会、二早、夕会内容、时间、负责人,每日工作安排、团队活动量督查的方式和手段,陪访计划,辅导人员安排,团队周销售计划及达成方式或办法。
属员活动量的督查(出勤、网点经营时间能否保证),渠道经理每日网点维护计划,上周未尽事宜的处理,团队周销售计划及达成方式或办法等。
三、月工作总结、季工作总结包括:
上月、上季工作任务达成情况,团队绩效分析(业绩、人力),存在问题、改正措施,建议及意见。
工作计划包括:
任务指标达成的方法和措施、团队日常管理、人员招聘、属员培训、渠道维护、网点沟通、团队活动等。
营业部公司银行保险科劳动纪律
一、内勤员工
1、上班时间:
7:
50前
2、星期三内勤早会,7:
30分到岗。
2、午休时间:
11:
30—13:
00
3、下班离司时间:
16:
30后
二、客户经理工作时间
1、早会时间:
早8:
00-8:
30
2、客户经理离司时间:
早8:
40
3、其它工作时间配合网点的作息时间和本渠道的夕会时间。
二、理财经理工作时间
30分
2、理财经理离司时间:
早9:
3、其它工作时间配合团队的二早及夕会时间
三、上下班时间按时打卡,如打卡机不识别指纹,需按规定时间到本科室登记属于下列情况之一的,按旷工处理:
a)未请假或请假未经批准不到工作岗位的。
b)在工作时间内未经批准离开工作岗位超过15分钟。
c)每月累计迟到达三次(含三次)的。
d)假期满后,未经批准不按时回到工作岗位的。
e)未经批准不参加公司组织的学习、培训和会议及相关活动。
四、每日渠道经理必须在8:
30分网点上班前查岗,所辖客户经理如单月内无故三次未能及时到达网点,公司将取消客户经理下所资格;
公司会不定期进行抽查客户经理到岗情况,如客户经理未能及时到岗,客户经理罚款20元,相关渠道经理罚款10元(负责人:
徐磊)。
五、无故旷工每次每人扣罚20元,单月超过三次劝退离司。
团队主管如有违纪第一次扣罚50元,第二次罚款50元并在大早上检讨,第三次取消主管底菥并在大早上检讨,连续两月违纪,取消其主管资格(负责人:
银代张月梅,内勤张巍)。
六、为保证渠道内手工出单银行扣款时间,每日7:
50分前接手工新单业务,7:
50分后将不予受理(负责人:
赵波)。
七、请病假的人员按事假处理。
住院除外。
八、事假必须提前向团队主管汇报,事假一天向理财李云竹、银代张月梅签批,事假两天由科室负责人签批,事假三天以上由公司经理签批。
九、全年365日,每日渠道经理在3:
30分—4:
00分准时向银行保险科报本部门业绩,有无业绩均须上报,漏报、迟报或不报均罚款20元/次。
徐磊)
一十、客户经理、理财经理如有以下各项情形之一,公司将给于批评、警告、开除等形式的处罚;
对造成损失的,追究相关责任;
对触犯法律的,将移交司法机关进行处理。
a)服务态度差或服务质量低劣,遭到客户到公司投诉,造成不良影响,违反公司投保和核保规则,直接责任人罚款200元,主管罚款100元,第二次直接解除合同。
b)凡客户经理、理财经理在提供服务过程中因服务态度、工作方法等自身原因导致客户到银行网点投诉抱怨的,给渠道及网点造成不良影响的,第一次扣罚300元,主管罚款200元。
第二次直接解除合同。
c)从事兼职或为其它同业公司代理业务,有卖单行为的开除。
d)误导客户投保,或采取其它欺诈手段进行业务操作,给客户或公司造成损失;
未让客户在“超十日退保损失特别提示”章签名而使客户造成损失;
客户损失由其承担并通报批评,情节严重开除。
e)客户经理、理财经理在进行服务过程中发现回佣、抢单现象一经公司发现,核查属实,解除合同。
f)客户经理、理财经理在进行转保工作时如遇到特殊情况需送纪念品时,必须征得公司同意,禁止擅自向客户赠送礼品。
如有违纪行为,第一次通报批评,罚礼品金额5倍;
第二次理财经理停发下月转保资料并停职学习一个月、客户经理停职学习一个月;
第三次则劝退离司。
g)客户经理、理财经理之间业务发生冲突,首先以服务客户为主,不得当客户面发生争质,将业务办理完毕后,双方自行协商,协商无效后交由公司处理。
如发现当客户面发生纠纷,扣罚双方工资手续费20%同时该笔业务公司收回,进行重新分配。
渠道经理职责
一、负责公司及银行之间代理业务关系的沟通与协调。
二、负责公司新产品营销策略和方案的贯彻与实施。
三、负责部门客户经理的日常活动的管理及网点维护情况的跟踪。
四、负责所辖网点的动态情况的分析与观察。
五、负责网点销售时疑难问题的及时处理,负责定期向公司汇报网点的销售情况。
六、负责公司各项规章制度的贯彻与执行。
七、负责团队氛围及凝聚力的营造。
八、负责网点业务知识的培训与辅导。
九、负责团队日常活动的安排与管理。
一十、负责公司下达的各项团队任务指标的完成。
十一、负责团队销售任务的分配及团队内部激励政策的制定。
十二、负责团队属员日常活动量的管理。
营业柜面值班制度
为了更好的树立公司品牌形象,做好客户服务工作,经公司经理室研究决定,将建立营业柜面值班经理制度,值班人员的选定标准及具体工作如下:
一、值班具体细则
1、值班地点:
市公司营业部一楼客户大厅、丰满公司一楼市公司A柜面。
2、值班时间:
周一至周五每天8:
00时~4:
30时。
3、每天早8点,值班经理着职业装(女士盘头),佩戴胸牌,按时到达值班地点,遵守值班纪律,坚守岗位,使用文明语言,对办理业务的客户礼貌相待,认真做好每天的值班记录,银行保险科负责检查值班记录。
4、有礼貌询问清楚客户要办理的事宜,并负责引领、疏导客户快速办理业务,耐心细致帮助客户填写有关手续,认真解答客户问题,态度和蔼、礼貌对待、恰到好入地回答,并帮助客户联系其代理人。
5、值班经理负责督促其它理财经理在楼上办公。
客户到公司办理业务时,值班经理负责电话通知该单负责人陪同。
一经发现其他理财经理无客户陪同情况下在大厅逗留取消值班经理值班资格。
6、如不能按时值班,要并上报银行保险部,不能有漏岗现象。
如有疑难问题,不能做出准确答复,要及时反馈给柜面经理。
如发现值班经理错误回答客户问题,给公司造成不良影响,将取消理财经理值班工作。
7、如有客户投诉无论何种原因一票否决,取消值班经理值班资格。
二、值班人员业务处理原则
1、值班人员每月发放底菥500元,不发满期客户资料,工作安排由银行保险科管理。
2、值班经理在值班期间,如客户无理财经理陪同到公司办理满期,值班经理必须第一时间通知该笔业务负责的理财经理,如客户不清楚是哪位理财经理,值班经理上报银行保险科(负责人:
翟会)查询后通知理财经理同时核实是否为其有效查找客户,如发生未通知情况,取消值班经理值班资格。
3、值班经理在值班期间,如果有理财经理查找不到的客户自己来公司办理满期业务,值班经理做工作成功转保同时上报银行保险科(负责人:
郑一鸣)核实确为理财经理无效查找客户,该笔业务按险种不同为其提取手续费。
(标准见附表,公司有权按现行费用率更改提取手续费标准)。
4、值班经理在值班期间,如果是属于现有理财经理有效服务的客户,值班经理电话通知理财经理,而理财经理无法回公司为其服务的,经值班经理做工作成功转保,该笔业务按理财经理提取手续费30%为其计提,理财经理按70%计提。
5、值班经理在值班期间,事先理财经理已经联系到客户,但客户不见理财经理,且电话回访属实,经值班经理做工作成功转保,该笔业务按理财经理提取手续费50%为其计提,理财经理按50%计提。
理财满期资料发放、查找、回访制度
流程图:
•一、满期客户资料发放
•
(一)满期客户资料分配原则、时间
•1、满期客户资料归公司所有由公司统一管理、发放、分配、使用。
•2、满期资料发放秉承完全公开、公平、公正、公司利益最大化的原则,每月满期资料分发的金额笔数提前一个半月分配,分配时间订在每月15日并在早会上公示。
(节假日顺廷)
•
(二)满期客户资料分配标准
•1、新人学习期间不发放满期资料、1万元以下的满期资料按笔数平均分发给实习理财经理,金额按理财经理50%发放,如1万元以下资料合计未达到理财经理50%,从1-2万元资料中补齐。
•2、1-10万元客户资料按笔数、金额平均分配理财经理。
3、公司满期资料发放同时采取奖优、罚劣、多劳多得、鼓励先进的办法。
即10万元以上客户资料,公司根据理财经理业绩和综合转保率排名由高到低依次分配转保资料。
分配时间提前一个月,每月月初发放。
业绩折算方式(个险期交1:
5,中介期交1:
3,趸交1:
1)。
如果本人没有意愿接收,则公司将永久取消对其大单奖励。
•4、离司人员必须将满期资料及客户档案交给资料发放岗后再办理离司手续,客户资料由公司统一收回后,再分配给原团队,分配原则按本团队综合业绩排名依次分配。
5、理财经理在满期服务过程中发现客户手中有多笔保单时;
1应及时填写客户家庭保单调配表,由客户亲笔签字确认服务关系,交回公司,公司根据服务客户的先后顺序经过电话确认后。
资料分配由公司资料分配员进行统一调配,并电话通知其他理财经理,将家庭保单划归给一名理财经理管理。
避免给客户造成麻烦,保证一个客户一人服务。
2原理财经理在服务过程中了解客户手中拥有多张保单,却未上报家庭保单,不进行保单调配,以自营形式开展业务,取得的业绩与收入划归公司重新分配的理财经理。
并罚款500元。
由于服务冲突而上交的满期客户资料,公司将在下月按金额和笔数做相应补发。
6、查找无效的资料由公司统一收回做二次分配,分配原则奖励给本团队中查找率高的人员,不做为其转保率考核基数。
如果本人没有意愿接收,则取消其所有奖励资料。
7、公司对派发的客户进行统一的追踪与考核,一年内未能开发出新契约的、服务方面遭客户投诉的,公司将根据情况及时调整进行二次分配,具体再分配流程同上。
8、公司对回访工作中客户服务满意率排名前五名的,在下月初奖励2万元满期资料两笔。
(三)满期客户资料分配数量
满期客户的分配数量按理财经理经营满期客户数为依据,达到100人且笔数转保未达成50%者公司将暂停派发客户,直至达到50%以上才重新享受派发客户待遇。
(四)满期客户资料分配流程
资料分配岗在规定时间内将满期资料分配完毕后,分配明细表由团队主管领取并签字确认,团队主管在当日发放属员。
资料分配岗将部分内容删除后的分配明细表分别交电话回访岗及督导岗各一份。
回访人员用于追踪客户投诉、服务满意度、是否为有效查找;
督导岗(郑一鸣)用于查找率、转保率统计工作。
二、客户查找工作
•1、满期资料下发后理财经理开始进行查找,确认客户信息,填写客户回访问卷。
•2、在查找客户过程中,一定要为客户做好保密工作,禁止将客户信息透露给其他人(包括投保人其家人),如因此客户投诉并造成客户损失由该理财经理负责。
•3、客户回访问卷要求必须面见客户,回访问卷需当日认真及时填写,次日二早结束后,交给电话回访员,节假日顺延。
但必须在每月10日前交回下月满期客户回访问卷。
查找无效和没有交回访问卷的视同无效查找的客户于10日前(写清查找经历及派出所提供信息后)交给资料发放员,公司将另行分配。
•4、理财经理当月客户资料查找率不足50%;
综合转保率达不到20%的人员,公司将对其进行谈话同时再次月转保资料按50%比例发放;
当月客户资料查找率不足30%;
综合转保率达不到10%的人员,公司劝退离司。
5、二次查找仍然无效的资料要求在满期日前五天交回业务督导岗给客户发信函,如因理财经理不及时交回资料造成客户投诉或产生的经济损失由该理财经理负责。
三、电话回访
(一)客户资料查找电话回访
1、回访问卷由理财经理交给电话回访员。
回访员收到问卷后在资料发放表中进行勾挑确认。
回访员对回访问卷第一次进行手工核查有电话视同有效查找,无电话的视同无效查访,无效件当日返回银行保险科资料分配岗重新分配,分配原则奖励给本团队中查找率高的人员。
2、回访员对回访问卷第二次进行电话核查,电话能够打通视为有效,
3、电话无人接听、电话已经停机要求回访员在一周内分别在早、中、晚进行跟进追踪回访确认。
如果始终无人接听,则找到理财经理要求理财经理去面见客户,由客户亲自向公司确认相关事项,如无客户确认返回银行保险科资料分配岗重新分配,分配原则奖励给本团队中查找率高的人员。
4、电话号码不对视同无效查访,回访员当日与理财经理确认电话重新回访,如号码还为无效,资料返回银行保险科资料分配岗重新分配,分配原则奖励给本团队中查找率高的人员。
5、公司回访工作中,如果客户反映根本没有理财经理同其联系过或客户对该理财经理服务不满意,经公司调查属实,视同无效查访资料由公司收回,重新分配。
6、电话回访员收到问卷后回访工作最迟不能超过三个工作日。
特殊情况立刻反馈银行保险科督导岗,督导岗次日早会宣导。
7、公司回访工作中,如果客户反映理财经理仅仅电话联系过,经公司调查属实,通报批评。
8、公司回访工作中,如果客户赞美理财经理,表扬服务有品质,公司在早会中表扬理财经理。
当月得到表扬最多的理财经理授予服务之星称号,同时奖励两笔二万元转保资料。
9、公司在电话回访中发现客户投诉客户经理有诱导行为,或夸大事实等行为,调查属实则扣发其当月手续费20%。
(二)红利通知书、拜访工具送达等电话回访
理财经理为客户送达红利通知书或公司要求的有关拜访工具时,由客户填写送达回执,并在次日交回访员,回访员当日回访(按客户资料查找电话回访流程处理)并每周五将本周回访结果反馈银行保险科督导岗,经回访核实未送达者,每笔罚款50,当月超过2笔者晢停下月转保工作,学习一个月,情节严重的直接解除合同。
理财业务转保跟踪评估流程
一、为确保理财客户经理在整个转保流程过程中,严格执行公司规定的操作流程,在实现客户资源开发最大化,避免并引发对渠道的伤害,特制定本流程;
二、本流程具体实施由银行保险部具体负责,要求执行人员,必须严谨、认真,工作中追踪到位,督导到位,评估到位,起到确实监督的作用,以确保公司业务的顺利发展。
三、具体流程
1、每月由客户资料岗在发放资料时,在主管签收完毕后,直接发放“理财经理接收客户资料确认表”,由业务督导在次日收回,未交的主管公司及时跟进,以确保资料发放的及时性。
2、业务督导及时跟进查找率。
(1)每日根据回访岗反馈的数据建立“理财客户经理跟踪档案”(以下简称档案),以天为单位进行登记,对交回访问卷慢的,进行及时的督导和询问,并在“档案”中注明;
(2)每月一日前督导员进行集体开会督导查明原因,10日以后发放岗对查找无效的资料进行二次分配,15日公布当月查找率,25日回收困难件号以备评估。
(3)对于当月未查找到邮寄信件的进行登记,并在月末做好每个团队查找率的督导,对查找率低的团队做重点跟踪。
(4)若遇查找过程中家庭合并件的,由客户资料管理岗在收到通知书时,立即通知相关客户经理,不得延误。
3、分红通知书在及时发放的情况下,要做好“理财客户经理的签收登记”,并在回访岗反馈结果后由业务督导登入“档案”,做好及时的统计,对未送达的做好及时的跟踪及询问工作,对漏环节走过场的人员按照制度进行严肃处理并登记“档案”以备查和月末评估。
4、业务督导岗每日必须跟进当日转保率,对大单未转报,针对公司当日转保率低于30%的情况,对当天支付未转保的在当日以电话形式跟踪,对需面谈的在次日追踪完毕,大单反馈必须登记到“档案”中,其他情况做为简要登记,在月末进行评估,查找源头,对个人转保率低的及时做回炉培训或清理。
5、业务督导岗与回访岗必须做到每日有沟通,有交接,有反馈,回访岗对突发的事件进行及时的处理,处理事后进行登记,并反馈给业务督导岗备案,在月末进行评估,突发事件都属哪种类型,在哪些人上发生,评估后在下月进行避免或发扬。
6、业务督导岗对每日的理财客户经理的工作日志进行查实和督导,团队中设置专人查实,业务督导岗在每周的周三给专人进行开会,查情况,并登记,月末评估,保证访量,并作及时的调整。
四、以上流程要求业务督导岗和回访岗、客户资料管理岗必须严格执行,不得玩忽职守,若因个人原因工作不及时,交接不及时,登记不及时,反馈不及时,评估不及时,将对相关岗位进行责任追究,按情节严重处以相应罚款。
具体监督由银保部负责人进行监督和实施,对负责人监督不利,实施不及时,管理不到位,处以1000元罚款。
五、本流程自公布之日起实施。
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