买场服务礼仪.ppt
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买场服务礼仪.ppt
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服务礼仪
(二)服务意识替顾客着想礼貌待客尊重顾客的个性一视同仁换位思考主动服务意识心态调整服务语言的特点和气文雅谦逊艺术性直接性应变性服务用语的要求体现对顾客的尊重不使用任何称呼不雅的称呼把握语调和语气把握语言形式服务语言的运用使用服务用语时的仪态服务用语词汇的选择使用服务用语时的语调控制声音的节奏导购服务过程中的用语招呼用语答询用语介绍用语顾客挑选时的用语业务繁忙时的用语包装商品时的用语缺货时的用语应对刁难顾客的用语退换商品时的用语道歉用语下班前用语道别用语招呼用语招呼用语是导购员对走近的顾客说的第一句话,应彬彬有礼,笑脸相迎,热情招呼,谈吐自然,称呼有礼、准确,不要一见面就给顾客压力。
顾客临近时,在打招呼的同时,应向顾客点头微笑。
对距离2米以内的来客,都应主动点头说,您好。
您好欢迎光临早上好/下午好请稍等一下,我马上就来。
答询用语对有问题的顾客要热情有礼貌,耐心认真,不要显出不耐烦或对顾客的话不理不睬。
对不起,您需要的商品暂时无货(已售完),请您看看这种行吗请您放心,我们一定帮您解决,办好后我们通知您。
您有什麽要求,尽管说好了,我们一定尽力对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问经理这种可以吗?
如不合适,我再给您拿别的介绍用语向顾客介绍商品时,要求态度热情、诚恳、和蔼、实事求是地将商品的特点、规格等特点介绍给顾客,当好顾客的参谋。
先生/小姐,这是我们的新产品,它的特点是当顾客将视线从商品转向导购员时,导购员要及时打招呼先生/小姐,有什麽我能帮您吗当顾客突然停住脚步仔细观察产品的时候,导购员应从顾客所观察的商品入手,带诱导性的说先生/小姐,这种产品的特点是顾客挑选时用语接待顾客时,应做到认真耐心、主动热情、和蔼可亲、公平周到、有问必答。
(1)顾客选购时的用语先生/小姐,您好,有什麽我能帮您吗?
这是我们的新产品
(2)顾客犹豫不决时的用语我来帮您挑选,一定让您满意。
您可以尝尝,相信您会喜欢的业务繁忙时用语请您先看好,我过来给您拿您别着急,今天人多,我动作快点,请稍等对不起,让您久等了,您需要点什麽包装商品时用语包装商品要迅速、美观,便于顾客携带,在包装商品过程中,要关照顾客应注意的事项,包装后的商品要双手递交给顾客这是您的东西,请拿好。
来,我给您把商品包装一下这东西怕挤,乘车时请小心缺货时用语缺货时,有顾客需要而无货可供,导购员应代表公司向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单的肯定句说“没有”。
真不巧,您问的商品我们刚刚卖完,要不您明天来?
对不起,这种商品我们没有经营,如确实需要,我可以联系生产部门是否能生产,请留下联系地址好吗?
应对顾客刁难或辱骂时用语如果您对我们的服务感到不满意的话,欢迎批评指正请您能够理解和尊重我们的服务工作退换商品时用语对前来要求退货的顾客,应根据不同情况,按规定进行妥善处理。
用语要委婉,以理服人,让顾客心悦诚服。
实在对不起,按国家有关规定,已出售的食品若不是质量问题是不能退换,请谅解。
对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换道歉用语对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格对不起,刚才是我没有帮您挑仔细,给您添麻烦了对不起,我介绍的不够清楚,请原谅对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下经理下班前用语请原谅,今天下班了,欢迎您明天再来。
慢慢来,我晚点下班没关系,只要你能满意。
您是我今天最后接待的顾客,欢迎您再来。
道别用语谢谢,欢迎您下次再来,再见!
多谢您的惠顾,慢走。
导购服务禁语和顾客打招呼时的禁语顾客询问时的禁语顾客挑选商品时的禁语接待时的禁语接待繁忙时的禁语顾客犹豫时的禁语缺货时的禁语接待顾客退货时的禁语顾客发生矛盾时的禁语营业结束时的禁语和顾客打招呼时的禁语哎,买什麽?
喂,你有什麽事?
喂,你要什麽?
顾客询问时的禁语你不会看吗?
你买不买?
上面有价格,你看不见吗?
刚才和你说过了,怎麽还问?
顾客挑选商品时的禁语都一样。
没什麽可挑的。
你到底要不要?
接待时的禁语你没看见我正忙着,你急什麽喊什麽,这麽多人,我顾谁接待繁忙时的禁语没看我正忙着吗?
急什麽,轮的着你这是你的东西,丢了我可不负责顾客犹豫时的禁语到底要不要你到底要不要,想好了没有?
缺货时的禁语没货卖完了接待顾客退货时的禁语你刚买的,怎麽又要换我解决不了,您去找经理您自己挑的,为什麽要退顾客发生矛盾时的禁语有意见找经理去我就这样,你能怎样营业结束时的禁语到点了,你快点挑。
快下班了,你将就吧今天不卖了,明天再来。
顾客投诉处理处理顾客抱怨的重要性了解引致顾客抱怨的原因顾客抱怨处理规范预防顾客抱怨处理顾客抱怨的重要性处理顾客抱怨的重要性服务品质低劣的企业,平均每年业绩只有1%增长率,而市场占有率下降2%,服务品质高的企业,每年的业绩增长率12%,而市场占有率则增长6%。
每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客成本的5倍,而流失一个老顾客的损失,需争取10位新顾客才能弥补。
了解引致顾客抱怨的原因了解引致顾客抱怨的原因
(一)
(一)商品方面
(二)
(二)服务方面(三)(三)卫生方面(四)(四)顾客自身的原因对于不懂礼貌的顾客,应采取让步的态度。
对于性情暴躁的顾客,应给予充分理解。
对于蛮不讲理的顾客,应采取以自己行为及态度去感动对方。
顾客抱怨处理规范顾客抱怨处理规范一、一、顾客抱怨处理规范顾客抱怨处理规范
(一)
(一)基本要求
(二)
(二)处理步骤1、表示道歉2、倾听顾客的抱怨3、了接顾客的反应4、确认问题5、对问题进行分析6、相互协商77、方案确定与执行预防顾客抱怨预防顾客抱怨端正服务态度热情服务礼貌服务耐心服务谢谢大家!
将礼仪进行到底将礼仪进行到底让顾客满意让顾客满意
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