产品设备售后服务方案Word文档下载推荐.docx
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包退:
产品在验收时,如发现严重质量问题,可给予退货或更换;
包换:
在质保期内,用户在正常使用的情况下,我公司承诺在收到贵方通知后12小时内解决问题,否则我公司无条件更换同一款式、规格及材质的全新产品;
包修:
我公司对所售出的产品施行终身保修服务。
4)售前服务
① 专业咨询、现场测绘、丈量、定做服务。
② 间平面规划、配置咨询及建议。
③ 免费电脑辅助绘图设计。
④ 安排顾客参观生产车间和展厅陈列,条件许可的情况可以安排参观客户的现场。
⑤ 提供产品资料、图片、色板,并可向工程配套客户提供所需特殊产品资料。
5)售中服务
① 严格按客户订货要求进料、生产,并准时交货。
② 专业安装人员依照标准作业手册和图纸进行全天候组装,确保按时、按质完成,在特殊情况下,可免费用其它产品临时替代使用。
③ 组装后进行现场清洁处理及产品使用、养护说明指导。
6)售后服务
① 每年进行二次产品巡检,安排专人搜集质量信息,便于发现质量问题,及时解决质量问题。
② 全面细致提供家具行业专业技术咨询服务,引导客户正确使用及保养家具。
③ 专人接听、受理客户投诉电话,及时反馈客户,高效、快速做出反应,为客户提供切实可行的解决方案。
④ 专人追踪改善结果,定期进行电话回访,制作客户档案资料,建立良好的客户关系。
⑤ 在产品保用期内,凡属本公司产品质量问题,均提供免费上门维修服务;
⑥ 所有货物送货上门并负责安装。
(4)客户咨询或投诉处理
A.接受客户的咨询或投诉
1)了解客户的需求。
2)根据客户的需求,积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务。
(在介绍中注意接听并积极、礼貌、清楚的回答客户的问题)。
3)以熟练的业务知识,增强客户对公司的业务及服务的信心。
4)遇到自己无法解决的问题时,应在征得客户同意的前提下,留下客户的联系方式以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。
5)从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键,详细和迅速为客户解答及解决问题,如问题暂时无法解决,需尽量平抑客户的怒气与不满,充分表示出对客户立场的理解,并请求客户谅解。
6)对于客户的咨询和投诉应给予明确的答复,直到客户满意为止。
7)回复形式:
电话回复、传真回复、电子邮件回复、信函回复、上门回复。
B.客户投诉流程
(5)客户满意度调查
日常调查在每一次支持售后服务完成后进行,由客户售后服务中心专人负责将《客户满意度调查表》发给用户,请用户填写后,直接传真或发E-MAIL给客户售后服务中心;
为提高工作效率,和问券回收率,也可采用电话调查形式。
客户售后服务中心收到调查表后,进行汇总统计,并分析结果,根据不同的结果及时改进售后服务。
每月编写一次“客户满意度调查报告”,提交给有关部门。
2、售后服务保障措施
1、售后服务管理组织结构
我公司拥有专业服务队伍,可满足本项目的服务要求,同时为加强各项管理,提高服务质量,我公司在选择有运维经验并有较强应急处理能力,工作效率高,先进且有良好信誉的队伍作为专业运维管理信息队伍。
2、售后服务主要人员工作职责
(1)项目负责人工作职责
1)整体负责采购单位项目服务计划的制定,指导售后主管完成具体售后工作,每周听取售后主管的工作汇报,监督整体项目完成情况。
2)根据公司战略目标,指导下属工程师开展客户服务工作,确保售后工作能够满足客户的实际需要。
3)建立和持续完善售后管理体系,优化售后流程,解决售后服务中出现的特殊问题。
4)制定和持续完善绩效考核体系。
5)制定整理项目的应急预案系统,并指导售后工程师实施。
(2)售后主管工作职责
1)掌握售后整体的工作方法,能够实现部署调优及故障解决。
2)负责指导售后管理员开展工作。
3)负责售后程序的各个技术指导。
(3)售后人员工作职责
1)负责业务的咨询电话的受理工作。
2)进行售后故障统计、用户满意度统计等工作;
3)协助售后主管,进行文档整理、归类、保存等工作。
3、售后服务行为规范
(1)与技术部门协同工作,密切配合,共同开展售后支持工作。
(2)出现疑难售后技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。
(3)现场售后服务时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。
接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。
3、技术支持承诺
承诺
针对本项目实际情况,我公司特作出如下技术支持承诺:
(1)公司制度方面
我公司推行TQM全面质量管理,相关的作业方法,检验标准全部程序化、制度化。
产品从设计、采购、过程加工到运输、安装严格按照ISO9001质量管理体系标准,明确质量标准和责任,由班组长负责,从原材料检验,出厂验收,直至出货,实行厂长负责制。
(2)生产设备方面
我公司采用一系列高精度的数控设备:
如开料机、吸尘机、大型冷压机、全自动封边机、磨光机、打孔机、排钻、数控开榫机、无尘淋水喷房、淋水喷槽、全自动辊漆线等,形成配套的全自动流水线,聘请从事相关设备多年的工程师和主机手操作设备;
结合行业前沿的技术核心和理念,精益求精,制造出一流的产品。
(3)生产工艺方面
根据该项目的投标产品,严格执行ISO9001/ISO14001的认证要求,优化产品生产工艺,有国家标准的参照国家标准执行,无国家标准的参照行业标准,执行标准就高不就低。
相关技术人员必须经专业培训特证上岗,操作区张贴工艺流程指导图,同时进行绩效考核,定期邀请相关质检部门抽检、评定、指导,使生产工艺真正做到一道不漏,一丝不苟,严把生产工艺流程关。
(4)技术人员方面
我公司派遣2人(含)以上技术熟练、称职的技术人员到学校场地为招标人提供技术服务。
供应商名称:
xx公司(盖单位章)
法定代表人(单位负责人)或其委托代理人:
(签字)
4、产品服务承诺
针对本项目实际情况,我公司特作出如下产品服务承诺:
(1)提供7×
24小时服务,服务电话为xx。
(2)我公司在xx具有服务网点,经营地址为xx,保证能够在30分钟内到达甲方指定地点进行上门服务。
(3)我公司保证质保期内免费上门维修服务,严格按照国家“三包”法进行保修,对由于质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责,费用由我公司自行承担。
(4)我公司保证质保期外免费提供上门维修服务,只收取基本材料的成本费,不收取人工费。
(5)我公司保证投标产品为品牌产品,是全新的、未使用过的,是最新或目前的型号。
5、环保节能保证
针对本项目实际情况,我公司特作出如下环保节能承诺:
我公司提供的产品均为环保节能产品,符合国家节能环保要求,投标文件中附国家确定的、认证机构出具的、处于有效期之内的中国环保产品认证证书和中国环境标志产品认证证书。
特此声明
6、故障保障计划
若采购方在使用过程中出现故障问题,我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定,履行产品手册上标明的所有服务条款。
产品到达用户所在地后30日内,如发现有不合格的或原材料及质量有问题,我公司负责包修、包换。
(1)7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围,我公司一律按上门服务对待(限本市),且免收一切人工费用。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。
保证在接到要求上门服务的电话后,30分钟之内到达现场(限本市)处理故障。
如:
通过电话、来访等。
客户服务中心由专人值守,在下班后,用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机,我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
(2)10分钟之内电话响应
我公司在接到客户的报修请求后的10分钟之内,安排专人与用户电话具体联系,确定上门维修事宜。
(3)现场服务
我公司在接到故障通知或服务要求后,保证24小时内修复故障。
否则我公司无条件更换同一款式、规格及材质的全新产品,以不影响采购人的正常使用。
(4)备品备件
我公司维修中心设有备件库,备有充足的货物资源,保证用户货物出现故障时在最短时间内能给予修复。
(5)提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法,客户可以随时通过电话、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。
我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通,以圆满解决用户的问题。
(6)定期巡检
我公司对每一个项目在货物安装验收后,每月派工程师对货物进行巡检,及时发现货物使用中存在的故障或潜在的问题,提早消除故障隐患,确保货物安全、稳定的使用。
(7)保修期后服务
为用户考虑,我公司承诺在质保期后,实行终身维修。
对于超过保修期的产品,产品维修只收取成本费,免收服务费。
(8)用户档案管理
由我公司专职人员对此次货物的型号及数量、使用与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案,以便为今后服务提供准确的信息。
(9)监督服务
为保证整个项目的顺利实施和提供优质售后服务,我公司提供监督投诉电话,并保证接到用户投诉的30分钟内给予回复。
我公司对所提供的技术支持与售后服务,执行严格的监督管理机制,如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况,可以直接拨打监督电话。
此时,公司将另行安排更高级技术服务人员,直至公司负责领导亲赴现场,以圆满解决问题。
7、服务响应时间
服务响应时间
针对本项目的实际情况,我公司保证具有维护应急制度,提供7×
24小时上门服务。
我公司保证在10分钟内响应采购人的订单,30分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。
项目负责人姓名:
项目负责人联系电话:
zz
7×
24小时服务电话:
8、优惠承诺及措施
感谢您对本公司产品及服务的支持,我公司以顾客为本的精神,结合长期以来的销售及服务经验,为让我们的设备发挥其最佳的性能得以提高贵单位的生产效益,我公司坚持以“快捷、实效”的服务宗旨保证为贵单位提供最优质的服务,特就本次投标项目中包括设备的供给和质量保证、设备安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、设备维修工作、设备后期运作过程中易损零部件的购换等一切售后服务事项作出以下承诺:
(1)设备供给和质量保证承诺
我公司保证投标产品为品牌产品,是全新的、未使用过的,是最新或目前的型号。
设备符合国家质量标准及国际行业相关标准,并附有出厂合格证是使用说明书。
并严格按照国家“三包”法进行保修,认真对待质量监督投诉等。
(2)设备安装调试工作承诺
我公司保证按照投标文件要求全权负责本次投标所有产品的免费安装、调试直至设备正常运行工作。
(3)设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作承诺
我公司承诺将在所有设备安装调试正常后,根据客户公司意愿,在安装现场免费为用户提供产品的安装流程、设备技术、设备操作及设备性能用途介绍,同时也可以根据用户特殊要求,在设备运作后期提供适当的技术和管理培训。
加强设备使用者的技术能力,帮助其对设备进行有效的使用和管理,保证设备使用寿命的同时提高工作效率。
(4)设备维修工作承诺
为保证产品的质量,对客户恪守信誉至上,客户至上的原则,我司为设备维修做出以下承诺:
凡是我公司提供的产品设备,客户均享受我公司承诺提供的免费维修服务,同时享受我司提供的最及时、最优质的本地化优先服务。
(5)技术支持承诺
凭借着丰富的技术资源,我公司将为用户提供免费的、长期的技术支持,为了方便用户的管理,我们将向用户提供整套设备管理方案,以确保用户及时获得所需要的增值服务。
派出人员是熟悉产品,技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员,能彻底免除您的后顾之忧,令产品发挥其最大的使用价值。
(6)售后服务承诺
1)免费服务项目
技术咨询服务:
客户可以通过我公司的电话、电子邮件,在先留言等形式免费询问使用过程中的疑难问题与相关技术问题等。
2)有偿服务项目
质保期外,设备维修只收取取成本费,我司为本地技术公司,上门不收取技术服务费用。
3)售后服务的其他内容
●定期跟踪
我公司会根据用户的档案,在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户,询问该段时期内的使用状况、发生的问题,提供帮助用户的参考建议,解答有关问题。
●反馈记录
我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息,详细记录在用户档案中的反馈记录项内,并及时做出反应。
●主动联系
我公司在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件(技术改进、优惠活动等)时,主动与用户联系,了解用户意见,并提供相应服务。
对用户提出的维护响应要求,我公司将在10分钟内响应处理,赶到现场解决问题。
当用户在发生系统故障时,基本能够在当天内使设备恢复正常运作。
(7)培训承诺
为了使用户能够熟练的掌握硬件设备的基本要领,了解其发展方向,加强双方的合作,我公司将对客户进行培训。
培训内容包括设备的操作方法,设备基本维护保养,设备技术性能的使用以及其性能用途的升级等等。
我们的目标是坚持以“快捷、实效”的服务宗旨,用服务质量赢得客户满意,使客户效益更上一层。
9、优惠承诺
(1)全面提供专业技术咨询服务。
(2)细致、专业的工程安装服务。
(3)专线电话接受客户全面咨询服务,根据客户对产品的质量及在使用过程中所发生的问题,在接到通知后30分钟内上门服务,并派专员跟踪服务。
(4)专职客户服务部门定期电话跟踪质量及派专职人员对产品进行检查和保养,提供完善的售后服务。
(5)在产品保用期内,凡属本公司产品质量问题,均提供免费维修服务。
(6)工程安装后提供全面的家具清洁服务。
(7)根据客户要求,提供家具清洁、翻新及搬迁拆装服务。
(8)超过产品保用期,凡属产品质量问题,除人工及材料外,均享有免费终身维护。
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