物业服务各项管理制度Word文档格式.docx
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——服务质量及日常管理评定标准
——服务质量及日常管理检查规范
——设施设备维修保养及清洁卫生评定标准
——设施设备维修保养及清洁卫生检查规范
——物业夜间巡查制度
——班组运行规定
——物业门卫职责
——物业巡逻制度
——消防监控中心安全规定
——交接班制度
——对讲机使用保养规定
——变配电值班制度
——物品进出管理规定
——消防安全巡查制度
——消防培训、演练制度
——防火责任人职责
——工程技术员消防职责
——消防设施、器材管理和保养规定
——动火作业安全规定
——消防监控中心防火制度
——机房出入管理规定
——机房钥匙管理规定
——消防监控中心管理规定
——电梯日常运行操作规范
——电梯机房管理规定
——停送电管理规定
——设备巡回检查制度
——空置单元工程巡视和检查制度
——水池水箱管理规定
——水池水葙清洗消毒操作规程
——工程报修服务操作规定
——物料仓库管理规定
——物品分类及申购领用管理规定
——备用金制度
——发票及收据管理制度
——现金报销及管理制度
——财务报表提交制度
——一次性费用审批程序
——物品采购审批程序
——管理费上缴及核对制度
——消防治安类应急处理程序及方案
——工程故障类应急处理程序及方案
——人员伤害类应急处理程序及方案
——自然灾害类应急处理程序及方案
——服务质量监督检查制度
——物资采购制度
——原材料验收标准
1.5.1岗位责任制度
第一章总则
第一条:
为了更好地落实贯彻国家政策、法令、法规和本公司管理制度,让全体员工更好地掌握、了解工作范围,特作如下规定。
第二章职责
第二条:
物业经理岗位职责
1、在总经理领导下,全面的贯彻上级精神和公司管理制度,对总经理和分管副总经理负责。
2、对物业公司实行全面负责,定期组织管理人员例会。
3、监督、检查、保安、工程维修、保洁等工作。
4、正确运用国家政策、法令、法规和物业管理政策,掌握辖区动态,发现问题及时通报有关领导。
5、掌握了解业主的状况,掌握业主姓名及部门、办公性质等情况,及时解决疑难问题。
6、按规定严格管理楼内装修的监督工作,随时检查安全防火和安全措施,认真处理业主投诉问题。
7、督促、检查财务工作,及时向总公司汇报各种财务帐目和报表。
8、完成领导和上级交办的其它事宜。
第三条:
财务职责
1、严格执行财务法规和有关政策,按公司管理制度去全面开展工作。
2、定期向总公司汇报各种财务帐目和报表,做到帐和物相符。
3、对公司帐目要保守机密,不得向外泄露各种帐务状况。
4、认真审核财务报销,严格按程序办理审批。
5、完成上级领导交办事宜。
第四条:
事务职责(楼层管理员)
1、负责接待业主来访来信,在本权限范围内解决有关问题。
2、负责统计报表,设备费、装修改建费、材料消耗费等各种报表。
3、负责辖区内保洁工作巡查督导和楼宇内的巡查,同时检查业主的装修情况,定期向经理汇报。
4、对绿化进行检查、督导,负责处理公文打印、收发、存档、并向业主阐述经营服务项目。
5、完成上级交办的各种事宜。
第五条:
保安主管职责
1、负责落实好安全部门的有关指示和上级交待的各项任务,履行安全检查、消防安全保卫职能,对各部门的消防、治安工作经常进行督促、检查、落实好各项防范措施。
2、根据辖区具体情况,全面落实安全工作管理制度,对辖区的安全工作进行定期调研,制定计划,安排考勤和报表,付诸实施。
3、贯彻法制教育,提高员工法制观念,团结全体员工开展四防工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故)的工作和宣传。
4、负责健全安全方面的管理制度和岗位责任制,有组织,有计划的定期进行检查,落实好各项政策和法规。
5、负责处理各种治安和火灾事故,并积极协助公安部门搞好排查与侦破,做好突发事件的记录和备案。
6、负责制定辖区在紧急情况下,各部门的应急防范措施,比如扑救火灾、抢救物资、安全疏散、治安事故等。
7、经常带领保安队员对辖区的安全防火设施检查,防火通道保持畅通,巡逻治安情况等不安全因素。
8、负责对保安人员进行业务提高,消防知识训练,增强防火自救能力和意识,掌握消防器材使用方法等。
9、负责抓好保安队员仪容仪表,规范开展工作,每日检查各种记录,组织保安定期召开保安会议,征得群众意见,精诚团结,共同完成使命。
10、完成领导交办其它事宜。
第六条:
保安领班职责
1、服从队长安排的各项工作,并及时落实好。
2、负责本班组的保安人员工作安排、考勤、考核工作。
3、交待好岗位交接工作和上岗准备工作,做好班与班之间的物品交接,记录和安全状况交接,正确使用保安设备、器材,并妥善保管,同时检查员工仪容仪表和安保通讯,保卫装备是否佩戴齐全。
4、带领本班人员坚守岗位,发现可疑迹象和不安全的隐患、漏洞、及时通报、保护好现场、查明原因、维护秩序、做好记录、得到上级批准后方可采取相应措施,严重问题及时报警。
5、协调好班组与班组之间的工作关系,及时解决问题,抓好本班组文明建设,搞好区域内的环境卫生、个人卫生,关心员工、互相帮助、团结友爱共同完成上级交待各项工作。
6、模范遵守执行工作纪律和公司的有关各项规章制度,教育员工严守秘密,禁止泄露公司有关商业机密。
7、完成上级交办的各项工作。
第七条:
保安人员岗位职责
1、上岗时按规定穿制服、佩戴标志、带好各种器具,认真履行职责,热情为业主和顾客服务,礼貌待客,文明值勤,维护本岗区域内的安全和道路整洁有序。
2、迅速掌握、了解业主和安全防范地域,提高自身业务能力,对重点人员、重点部位、重点设备进行重点检查,采取相应措施。
3、掌握、执行公司有关管理制度,做好交接班记录和巡逻记录,管理好车辆的停放。
4、熟悉和掌握有关突发治安案件和火警,正确果断、灵活机智的处置各种复杂问题,准确发出信号或报警,并及时请示报告。
5、搞好休息室和本岗内的环境卫生,物品摆放整齐,不准脱岗和漏岗,做好领班和领导交待的工作。
6、爱护器材和设备以及公共设施,定期检查器材,发现问题及时通报。
7、必须服从一切命令,听从安排,努力学习,提高业务水平,做一名名符其实的保安队员。
8、严格执行公司的有关管理制度,不准迟到、早退,请假按程序办理,夜间禁止睡觉。
9、完成上级交办的各项工作。
第八条:
监控室保安员职责
1、提前做好上岗前一切工作,做好交接班记录,记录要求准确无误,内容要清楚,同时要保持监控室整洁、宁静,设备、器具、用品摆放整齐。
2、上岗要集中精力,精神饱满,严守岗位,不准擅离岗位和做工作无关的事。
严禁夜间睡觉。
3、电视安全监控要昼夜开通运行,24小时监控值班,全面了解和严密监视商场内的安全状况,发现可疑问题及时通知领班,做好定点录像,跟踪监视,防止坏人做案,做好记录。
4、对监控设备定期进行测试和检查,发现异常和故障,及时报修,同时做好记录,做好录像带保管和归档工作。
5、严禁闲散人员进入监控室,禁止明火进入监控室,严禁使用电水壶和电暖器,保证设备正常运转。
6、监控室人员必须严守机密,不准闲人看值班记录和录像,防止出现不必要的损失。
7、迅速提高业务知识,掌握业主情况,对重点防范区域进行重点监控。
为商场安全提供有力信息。
8、必须认真执行公司的管理制度和有关条款,自觉地履行好本职工作,听从分配和指挥,精诚团结,共同完成上级交办的各项工作。
第九条:
工程主管职责
1、负责设备、设施的管理调配,对工程设备、设施的改建、改造、设备更新提出合理计划。
2、负责工程部门的管理制定,岗位职责的制定,对操作规程、工作标准制定切实可行的办法。
3、负责辖区接管工程设备、设施的验收,图纸技术资料和物资的接管、归档。
4、负责工程中的安全操作及安全防火、防盗、防事故的安全工作,并制定考核标准。
5、领导工程维修人员主动自觉检修辖区内各种设备、设施、运行情况,确保辖区内水、电正常运行。
6、负责做好工程预算及房屋、设备和公共设施的维修、保养工作,依据国家和公司有关规定对施工方入驻辖区装修改造(或公共设施、设备的使用)进行检查监督。
同时做好有偿服务的报价。
7、完成领导交办的各项任务。
第十条:
工程维修工职责
1、掌握、熟悉管区内供水、供电、消防、管线和控制位置,机电设备的性能和使用情况,保证水、电正常畅通。
2、负责所有机械设备、管道的安装、改装和维修保养技术工作。
懂得各种设备的使用安全操作,遵守公司制定的水电运行维修保养各种条款。
3、负责配电室及机房的清扫,保持室内设备整洁,机电设备、水泵发电机运行率达100%,会判断和处理一般性故障及事故,发生停电、停水、火警或其它事故能够采取可行措施。
4、坚守岗位,按时上、下班,填好工作记录,做好交接,保管好各种资料和图纸,执行上级交待的各项任务。
5、主动自觉检查设备运行情况,水电运行情况,电梯运行情况,发现问题及时排除,对污水做定期排放处理。
6、负责变、配电,照明和强、弱电等电气设备及系统安装验收,维修保养工作。
7、负责辖区内机械设备、管道、设备检修图纸资料登记,编号和归档工作。
8、负责辖区内施工方改建、安装、电表抄表的各种费用以及材料费的结算工作,然后上缴财务部门。
第十一条:
保洁主管职责
1、负责保洁工作检查、督促、贯彻公司管理制度和有关规定落实到位。
2、负责保洁工作的安全,并能做到相应安全防范措施。
3、负责制定保洁管理制度和岗位责任制。
4、负责绿化工作检查,督导、联系清除集中垃圾。
5、定期检查马葫芦和下水道,保证下水道畅通、无异味。
6、完成上级交办的各种事项。
第十二条:
保洁工职责
1、必须做到地清、通道洁,走廊净、玻璃亮、无积灰、管道通、厕所净、无异味。
2、扶梯要擦净,清扫碎杂物,做到无垃圾,扶杆无灰尘。
3、走道、走廊必须清扫干净,每天拖二至三遍,做到地面干净,清洁,无乱堆其它物品。
4、玻璃要透明、透亮、无灰尘、无印迹、无油污,每天要揩一遍。
5、平台、电梯要清扫干净,无灰、无碎杂物。
6、厕所要无积水、无斑渍、无脏纸、无异味。
7、每天要确保四次以上清理垃圾,做到无散落,垃圾筒周围的整洁。
8、公用灯或灯管、防火通道内指示灯、应急灯要保持经常擦净,做到无灰尘、透亮。
9、负责绿化的浇水、剪枝、除草,做到绿化成活率在95%以上。
10、负责辖区内的阴沟、阴井的脏物清除,保持畅通整洁。
11、上班前提前30分钟到,做好一切上岗准备工作,穿好制服,佩戴标志。
12、必须做到服从指挥、听从命令、认真执行公司各方面制度。
完成上级交办的各项工作。
1.5.2管理运行制度
1.5.2.1秩序维护管理
秩序维护员队伍是为了保障区域内的财物不受损失,人身不受伤害,业户工作、生活、学习秩序正常而设立的一支为广大业户提供专业服务的队伍,也是物业管理公司的重要工作之一。
1.1秩序维护员人员条件
●经过有关主管部门培训并取得岗位证书;
●经过公司入职前培训并取得公司秩序维护人员上岗证书;
●愿意接受公司各项管理制度的制约;
●愿意接受公司关于秩序维护员人员末位淘汰而下岗或换岗的规定;
●愿意接受公司关于秩序维护员队伍进行准军事化训练的规定并积极参与训练。
●思想品德好,无任何犯罪前科以及其它不良记录;
●有吃苦奉献精神和职业道德;
●复员军人优先;
●党员优先。
1.2秩序维护员管理制度
秩序维护主管
1、目的
通过对秩序维护员主管的有效控制,以达到提高秩序维护员队伍整体服务水平的目的。
2、适用范围
适用秩序维护员工作。
3、职责
1)负责秩序维护员队伍的建设。
2)负责拟定秩序维护员培训计划并具体组织实施。
3)负责对秩序维护员组长及秩序维护员队员的考核并对不称职者提出处理意见。
4)检查各组、各岗的岗位制度执行情况。
4、操作规程
1)负责秩序维护员人员上岗培训工作及在岗培训工作,制定年度培训计划,报管理服务中心经理审核并组织实施。
2)每周一次协助管理服务中心经理对秩序维护员各组长及各岗位进行综合检查,并将检查情况记录在《日常工作检查表》中。
3)负责对各秩序维护员人员的考核工作,对不称职者提出处理意见,报管理服务中心经理。
4)不定期检查各岗位规程、制度的执行情况,对违规者责令其纠正并作出相应处理,负责纠正后的验证工作。
5)负责就秩序维护员、消防、安全等工作与有关部门的联络,争取政府职能部门的指导、帮助。
巡视
通过对所管辖区的巡查和监视,防止辖区内发生安全事故。
适用于秩序维护员巡逻工作。
(1)熟悉各执勤岗的职责和任务,协助各个岗位处理疑难问题;
(2)巡查楼层等公共部位设施设备完好情况,并做好相关记录;
(3)维持辖区内的治安秩序;
(4)协助领班处理紧急情况;
(5)负责检查、督导工作,对有关工作提出改进方法及注重事项。
(1)巡逻要求
a.秩序维护员在巡逻时应按多看、多听、多嗅的要求,严防死角,确保完成巡查工作质量;
b.按巡逻要求做好《巡逻情况登记表》巡逻记录,并及时将异常现象处置情况反映给相关部门或人员;
(2)巡逻频次
每班每二小时对整个辖区(包括楼层)实施巡查,监控中心有记录;
(3)巡逻内容
a.检查治安、防火、防盗、水浸等情况,接到报警后以最快的速度到达现场,协助保护现场,并报告管理服务中心与警方;
b.检查消防设备、设施是否完好(按检查表内容逐项检查);
c.巡视辖区物业设施是否完好,如有损坏应做好记录,并报管理服务中心;
d.在辖区内巡查时,发现有可疑人员应作相应的盘问、验证,必要时检查其所带物品;
e.详细记录巡查情况及发生问题的时间和确切位置。
门岗
通过对进出人员的控制,确保秩序得到维护。
适用于门岗秩序维护员。
(1)了解和熟悉本物业的情况;
(2)维护门岗区域内环境整洁和治安秩序;
(3)有详细交接班记录和外来车辆的及对外来人员、访客登记;
(4)严格执行物品搬迁及人员出入管理制度;
(5)协助做好邮件收发工作。
(1)人员出入管理
a.门岗秩序维护员人员必须了解和熟悉责任区内业主或者使用人的楼座、入口、相貌、出入一般规律等基本情况;
b.遇到进出门岗区域有特殊困难时,应主动或用对讲机通知其它人员提供帮助。
(2)来访登记
a.非本物业的业主或者使用人凭有效出入证进、出,谢绝推销或其它闲杂人员进入;
b.来访人员须问明所找的姓名、楼座等,确认后须登记进入;
c.登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码,清晰登录《来人来访登记表》后方可进入;
d.如遇不愿出示证件或蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除不满情绪。
(3)物品搬迁
a.当遇到业主搬运物品并未按规定办理出门证时,应及时报告领班和或主管到场;
b.在得到主管以上人员确认业主无物业管理遗留问题并按紧急程序办理相关手续后放行;
c.一般情况下如有物件搬出须凭物品出门证,验证《物品出入清单》后放行。
(4)邮件发放
a.邮局投送到的报刊、杂志等邮件由投递员统一分发至各业主信箱,门岗收受的报刊、杂志等邮件由领班统一分发并做好相应记录;
b.快件、特快专递、邮件通知单等需给邮局办理签收的邮件,在认真做好《邮件收发登记表》后及时交领班送收件人并让其做好签收;
c.对地址不明或无收件人的邮件,经核对无误后及时退回邮局;
d.对收受的邮件进行收邮时间和损坏已否鉴定,如有疑问,请邮递员签字认可以便追溯;
e.严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。
警用器械
保证器械功能完好、正常使用。
适用于秩序维护员器械使用管理。
1)当班秩序维护员负责正确使用妥善保管警用器械。
2)秩序维护员主管负责秩序维护员器械的发放、送检。
1)对讲机管理,对讲机是管理服务中心员工执行任务的工具,属于公共财产,每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。
秩序维护员队的全部对讲机应建立《警用物资登记表》。
2)对讲机只供员工执勤时使用,严禁用作其他用途,特殊情况须由管理服务中心经理同意方可。
3)对讲机由值班人员使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出,如确有需要,须报管理服务中心经理批准。
4)对讲机严格按规定频率正确使用,严禁员工私自乱拆、乱拧和乱调其他频率,否则按违纪处理,若损坏视情节赔偿。
5)员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作,以免出现问题时相互推诿责任。
发现问题应做好记录并及时上报管理服务中心经理加以处理。
6)对讲机充电器有由相应的领班领用,并妥善保管、正确使用,且只能用于对讲机电池充电之用,严禁用作其他用途,否则按违纪处理。
7)使用人员要爱护使用,如有丢失或非因公损坏要予以赔偿,谁丢失、损坏,谁赔偿,当分不清具体责任人时,由该岗位人员共同赔偿。
交接班时,交接班人员要做好交接验收工作,确保其处于安全正常使用状态。
监控设备
确保监控室设备处于良好状态,保证用户的生命和财产安全。
适用于消防系统、秩序维护闭路电视系统的运行管理。
1)监控室秩序维护员负责监控室设备的清洁、操作、监控、记录。
2)维修工负责监控室设备维修保养。
3)维修领班负责监控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。
4)管理服务中心经理负责上述工作检查监督。
1)管理人员的工作程序
a.监控室秩序维护员
●监控室秩序维护员负责监控室消防设备24小时运行操作、监控、记录。
显示火警信号后,应立即派人前往观察。
确认火情后,用警铃或其它适当方式疏散人员并启动相应灭火设备。
●当故障发生时,及时通知维修工进行维修。
●将每班运行情况记录于《监控室交接班记录》。
●在维修工的指导下,每月对火灾报警系统进行一次功能检查,并将试验结果记录于《监控设备检查记录表》中。
●在维修工的指导下,每周打扫机房一次,每月清洁设备一次,保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。
b.维修工
●按《设备检查保养计划表》要求按时进行中控室设备的维修保养,并做好记录。
●负责向管理处申报备品、备件的招标计划。
●每月按时对消防应急器材进行检查,如有短缺,及时报告。
c.工程主管
●负责对辖区内中控室的综合管理,包括技术资料、档案的收集、保管,负责零星设备配件、材料的招标计划的编制,外委修理的联系工作,对维修保养工作进行指导及检查监督。
●每年12月制定下一年度的各项检查保养计划表,报管理服务中心经理审核、批准,其中秩序维护员闭路电视设保养、防盗报警对讲机设备保养,每季进行一次,并按运行情况制定中修、大修计划。
d.物业处主任
●进行月检。
每月最后一个星期组织有关人员对监控室机电设备进行一次检查。
●审核监控室各项保养计划表及维修保养记录表审核,审核中修、大修计划。
2)监控室管理工作程序
●监控室实行每日24小时有专人值班、监控,严格执行交接班制度,填好值班记录。
●非值班人员严禁操作。
外来人员进入要经管理服务中心经理批准。
●各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于良好状态,各类操作按钮手柄应在自动位置。
●每班各检查一次各类信号是否正常,并认真记录,如有异常要立即查清原因。
●中央控制室出现报警信号后,应立即核实。
属误报,应消除信号并做好记录;
属火灾报警,应迅速报告并按灭火程序处理。
●监控室内的一切设备设施、原器件、线路不得随意更改。
如有损坏,要查明原因,及时申报领导,经批准后及时更换。
●室内要保持干净卫生,设备无灰尘,不准堆放杂物。
●消防器材应齐备良好,室内禁止吸烟。
常备应急手电筒及充电式应急照明设施。
交通秩序管理
1、进入物业范围内的车辆必须服从物业管理服务中心的管理。
2、车辆必须按物业管理服务中心规定的行驶路线行驶,不得逆行,不得在人行道、绿化带上行驶,不得高速行驶和按高音喇叭,进入物业范围内限速5公里以下。
3、使用人长期在物业范围内地面停放的车辆,必须在管理服务中心办理停车手续,领取停车牌放于车上,停于指定车位,并凭牌出入物业。
4、底下车库只供本物业使用人使用,外来临时车辆不得入库停放,使用车库者,须先到物业管理服务中心秩序维护部办理车位租赁手续,领取停车牌,凭证入库对号停放。
5、车辆如需停止使用停车位,应及时到管理服务中心办理注销手续。
如发生丢失或私自转让停车牌(位),管理服务中心将扣除押金并取消该车辆的停车位,收回停车牌。
6、车辆入库停放后,须向秩序维护人员领取取车牌并妥善保管。
取车时一律凭取车牌取车。
秩序维护员只按牌放行。
特殊情况急需用车而无取车牌,须凭有效证明文件并出示本人有关证件,由秩序维护员登记后方可取车。
7、车辆入库后,贵重物品请勿放在车内,由此造成的损失均由车主自负。
8、临时进入物业范围的车辆必须进入临时车位上停放,并交纳停车费,不得超越车位或跨位停放,更不能停于车道上。
9、不得在停车场和物业范围内洗车和修车及清扫车上的杂物于地面。
漏油、漏水车辆不许进入车库。
为杜绝车库内发生意外事故,凡进入车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品,同时,在车库内不得随地扔烟头。
违者按章处罚。
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