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公司采用致贺词和送礼物。
(1)关于贺词载体及内容
常规的就不说了,像短信、电话、邮件、寄贺卡等等,我建议最好针对不同的人,写不同内容,最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事,让他感觉到你时“为他而写”,这样比你泛泛的印刷要事半功倍。
一封情真意切的贺信,定会使他印象深刻难以忘记。
再有,即使发短信,也要编辑对方的姓名(或姓加职务),同样会收到如上效果。
贺词内容一定要根据对方的具体情况编写,要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。
说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”,也同此理。
(2)道贺要做到亲历亲为
没有别的,就是要记住,自己亲自书写,万一字写的不漂亮,也要最起码做到亲笔签名。
(3)送礼不一定大,在于有“来历”
如果你正好刚从某个外地出差回来,或者干脆是你曾经在今年的某天出差去过那个地方,你可以准备点那个(外地)的,本地买不到的小礼品,告诉你客户,你是专门给他带回来的,记住,用心送礼,胜于用钱送礼。
如果你的客户身体不好,送他写异地的带有健康功能的小礼物,更加让他举得你有心。
二:
重大营销事件发生时期客情维护
如客户新厂区开业,司庆、客户组织大型活动等等,应该说这都是一些对客户而言非常重要的时刻,而大多客户因本人能力、精力等方面原因。
常会有忙不过来、力不从心的感觉,迫切的感觉到需要有人帮助。
此时我们除给予热情洋溢的精神鼓励外,只要有可能一定要到现场一起运作。
人们都知道。
战场上的战友情是最牢固的朋友之情,而此时对于客户而言不亚与打仗,此时可谓是一个与客户并肩战斗的最好机会,期间我们一定要做到不辞辛苦的超负荷运作(哪怕帮不上忙在那里陪着),可以大大拉近与客户的心理距离。
而当事后客户回忆起这段时,他会想到:
当时我们在一起!
这样以后的工作就好办了。
三:
客户的个人情景客情维护
客户自己有一些值得他纪念的日子,若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。
一般来说客户个人情景客情维护有如下三种情况:
客户生日
如果你能做到在一个出其不意的场合(如组织客户在一起沙龙的时候)为其准备一个小型的庆祝仪式,定会让他“又惊又喜”,而这又会使其他代理商“看在眼里,感动在心头”,效果之好绝对超乎想象。
客户的非规律性重大喜事
这部分主要是客户诸如得子、结婚等非规律性重大喜事,我们需尽可能的到现场祝贺,有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视,因为这往往是客户最重要的社交活动,其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上,这也是客户最重视脸面的时侯,你的出现为他添光增彩,其内心定会敢激不已。
客户的非良性意外事件
非良性意外事件主要是指客户不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况,销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯,但电话要言简意赅,因为此时客户往往心情恶劣无心多聊。
简单慰问后,真诚主动的对其表示:
工作上的事不用担心以后再说,您先处理家事。
然后就可挂断电话,你的客户会记住你这份超越生意的关怀。
四:
“多管闲事”客情维护
随时了解客户的各种需求,甚至是工作之外的。
客户想买车,想买其他商家的某个商品,或想都某个美容院办张卡,或者想招聘,想网购又担心上当,公安、工商、税务等职能部门遇到问题,只要是我们有的关系,都可以为他所用。
五:
重大环境事件客情维护
这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等,此时我们要及时联系客户,表示对该事件的关注并表达对客户本人安全的担心,如是传染病侵袭还可向他传递一些专门“为他”收集来的保健知识,自然会给客户“雪中送炭”的温暖感。
六:
销售人员个性客情维护
这主要是指我们要根据自已的特点,随时留心进行客情维护的机会。
比如我们一旦发现自已和客户有共同爱好,则可以时常有意无意的聊聊,知道某位客户有某种慢性病,则帮其收集这方面的保健文章等等,通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。
重要提示:
关于“同行刺激”问题,技巧性很强,尽量不要在和客户进行感情交流的时候提起,这也是客情维护需要重视的,否则就会变成“事倍功半”了。
大成锅炉客情维护“阳光工程之春晖行动”
行动核心理念:
“用微笑感染客户,用真诚感动客户,用行动打动客户”。
第一阶段:
整理,补充过去的老客户资料。
老客户分配到个人。
某地区的客户由指定的人负责维护和管理。
制定《安装及售后手册》,里面包括操作,以及日常的保养维护的内容。
(尹显阳,张双利,陈亮)
第二阶段:
过去的老客户较小的客户,通过电话拜访。
其余的客户,分派给个人,由各人向部长呈报拜访计划。
部长批准后马上实施。
(尹显阳)
第三阶段:
各人按计划出发,携带公司统一制定的售后服务客户评价表,客户意见表。
重点客户,可以发一个由公司董事长签发的聘书:
聘为我公司的节能减排的宣传顾问。
重点为我们宣传生物质锅炉和我公司推出的合同能源管理模式。
(是否携带一些零配件或小礼品)请老客户为我们宣传,介绍。
(陈亮)
第四阶段:
根据客户档案管理表格里的内容要求,利用和老客户谈话中,收集一些信息,包括个人信息,其公司的信息,补充到老客户档案。
第五阶段:
为老客户提供“免费的增值服务”,为现有的设备做一次维保,小的零件由我们公司免费提供给客户,超出一百以上的零件,向客户说明情况,请客户在当地购买。
在维保前期,以书面的形式向客户提供一份维保建议书。
建立客户QQ群。
多一种维系客户和我们的手段。
全方位的宣传我们的服务理念。
选择已运营的产品上加上我们公司的广告语,以后新出产的产品都要加上广告语。
所有的老客户这次相关材料汇集到营销部,从中挑选出有代表性的老客户案例,把这些案例资料整理出一份业务员出去拜访新客户的资料。
人手一份,书面的和电子版。
附:
客户档案管理表格
日期________________最新修定时间________________填表人________________
客户资料
1
姓名________________昵称________________2职称________________
3公司名称地址________________
4电话(公)________________(宅)________________手机:
_电子邮箱:
5出生年月日________________出生地________________籍贯________________
6身高________________体重________________身体五官特征________________
(如秃头、关节炎、严重背部问题等)________________
教育背景
7大专院校名称________________毕业日期________________学位________________
8大学时代得奖纪录________________
研究所________________
9大学时所属兄弟或姐妹会________________擅长运动是________________
10课外活动、社团________________
11如果客户未上过大学,他是否在意学位________________
其他教育背景
________________
12
兵役军种________________退役时军阶________________对兵役的态度________________
家庭
13
婚姻状况________________配偶姓名________________
14配偶教育程度________________15配偶兴趣:
16结婚纪念日________________17子女姓名、年龄________________是否有抚养权_______________
18子女教育_______________19子女喜好________________
业务背景资料
20客户的前一个工作________________
公司名称________________公司地址________________受雇时间________________
受雇职衔________________
21在目前公司的前一个职衔________________
职衔_______________日期_______________
22在办公室有何“地位”象征________________
23参与的职业及贸易团体________________所任职位_____________
24是否聘顾问________________
25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26关系是否良好________________原因_______________
27本公司其他人员对本客户的了解_______________
28何种联系________________关系性质________________
29客户对自己公司的态度________________
30本客户长期事业目标为何________________
31短期事业目标为何________________
32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33客户多思考现在或将来________________
为什么______________
特殊兴趣
34客户所属私人俱乐部________________
35参与之政治活动_______________
政党________________对客户的重要性为何________________
36是否热衷社区活动________________
如何参与________________
37宗教信仰________________
是否热衷________________
38对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等)________________
39客户对什么主题特别有意见(除生意之外)________________
生活方式
40病历(目前健康状况)________________
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42如果不嗜酒,是否反对别人喝酒________________
43是否吸烟________________若否,是否反对别人吸烟_________
44最偏好的午餐地点________________
晚餐地点________________
45最偏好的菜式_______________
46是否反对别人请客________________
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48喜欢的度假方式________________
49喜欢观赏的运动_______________50车子厂牌________________51喜欢的话题________________
52喜欢引起什么人注意________________
53喜欢被这些人如何重视________________
54你会用什么来形容本客户
55客户自认最得意的成就________________
56你认为客户长期个人目标为何________________
57你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
60户是否特别在意别人的意见________________
61或非常以自我为中心________________是否道德感很强_________
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
档案建立时间:
档案建立人:
负责审核人:
审核时间:
领导批示:
负责此客户的业务人员:
业务人员计划:
客户公司情况表
公司全称:
_________注册资金:
________
地址:
法定代表人:
注册商标:
商标影响力:
关键决策人与法定代表人的关系:
公司实际负责人与法定代表人的关系:
营业面积:
职工人数:
公司性质:
股东构成情况:
现年销售额:
利润率:
销售模式:
外贸和内贸比例:
产品特色:
业务状态:
客户范围:
客户种类:
市场地位:
经营方针:
_________营业性质:
未来规划:
_________
设备使用情况:
__________________
锅炉用途:
锅炉类型:
锅炉的技术参数:
锅炉配套设备技术参数:
现有锅炉的购买日期:
保养情况:
维修次数和情况:
有无新的购买计划:
采购时间:
第一次拜访时间:
负责业务人:
跟踪情况:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7
8.
售后服务评价表
客户姓名联系方式
客户地址
使用公司生产的何种产品
产品满意度
产品质量
□满意□比较满意
□一般
□不满意□非常不满意
产品价格
产品包装设计
服务评价
服务态度
服务方式
服务流程
服务效率
工作技能
服务人员综合素质
□满意□比较满意□一般
产品出现质量问题后的处理结果
□满意
□比较满意□一般
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