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企业依照工艺设计制订的材料消耗定额和市场推测以及用户订货的数据编制物资供应打算。
对物资(外购货品)的采购要进行严格的质量操纵,将外购货品按对产品质量阻碍的程度分类进行质量认定(如关键类、重要类、一样类)。
对供
方和分供方要进行必要的选择和治理。
企业产品生产所需要的能源(一样包括水、电、风、气)就像人需要的空气一样,是绝对不可缺少的,企业进行能源预备,也是依照工艺设计所制订能源消耗定额和年产量来编制需求打算,其中降低能源消耗是质量治理的重点。
3.装备预备
装备预备包括提供工艺生产设备和工艺装备两方面的内容。
企业要依照工艺设计要求,工艺加工方法和工艺参数等,设计或选择工艺生产设备。
另一方面,企业要按工艺设计配备足够的工艺装备,即工艺加工所需的刀具、夹具、模具、量具、检具、辅助工具等,依照工艺装备系数合理确定工艺装备的品种数。
装备预备是组织产品投产的一项重要的物质基础,只要做好这项工作,才能从全然上保证产品的质量和数量。
4.工艺预备
工艺预备是人员操作、生产、物资、劳动、质量检验、质量操纵等治理的基础和依据,其要紧活动内容包括表4.2.1中涉及工艺预备的几个方面。
1.产品设计工艺性审查
是指产品设计的可生产性审查,针对产品的结构,审查产品的性能保证,质量保证,结构的经济合理性,企业生产条件的符合性,零件材料选用是否适合,零件的几何形状、尺寸和配合是否合理,精度等级和尺寸链的标准合理性,零件和装配是否便于加工或操作等。
2.制定工艺方案
工艺方案即工序设计方案,指依照产品设计性质(如通用或专用,创新或仿制,基型或变型),产品生产稳固程度(长期或短期生产),产品生产类型等,对有关工艺加工方法等工艺要素的某些重大原则性咨询题,提出明确的规定和要求。
可见,工艺方案是进行工序设计的纲领性指导文件,是编制工艺和工序操纵文件的重要依据。
3.工艺系统设计
工艺系统设计确实是工艺流程设计,它包括从采购原材料开始,通过加工到成品交库为止的全部生产过程。
其中也包括中间半成品在加工工序中的转序方式和手段,图4.2.2为最简单产品的加工工艺流程,它能清晰反映产品需要通过的加工工序。
图4.2.2简单产品工艺流程示意图
由于产品的生产特点不同,工艺系统设计的特点也不同。
装置性工业企业(如化工、制药等)的工艺系统设计在专门大程度上决定了工艺生产方式和所需的生产设备。
因此,工艺系统设计的先进性直截了当阻碍产品的质量、消耗、收率等指标。
而装配性工业企业(如机械、电子等)的工艺系统设计,要紧是规定零部件加工和成品装配的流程和工序,将系统设计编制成“工艺路线卡”以及工艺定额等,指导企业组织生产,实施生产打算和生产调动,进行劳动组织等治理。
4.单元工序的工艺设计及工艺文件编制
是指对产品的每一个加工单元(工序)进行加工方法的设计,规定采纳的原材料,选择机器设备,设计工艺装备,进行工序分析,找出工序关键性要素及其变化规律。
将上述内容编制成文件。
例如,操作规程,作业指导书,工序质量表,自检表,检验指导书等,使工序标准化,以利于进行工序质量操纵。
5.制订工艺材料定额和工时定额
在工艺预备期间,工艺人员和劳资部门定额人员依照工艺设计编制的工艺文件以及产品生产实践积存的资料,制定科学合理的工艺材料定额和工时定额,同时编制材料、工时定额表,以便加强治理。
定额不是一成不变的,在工艺及治理的不断改进过程中,要不断加以修正,保持其科学性、合理性和经济性。
5.计量仪器预备
计量检测量具、仪器外表和试验设备是实施工艺设计的物质基础,也是工序质量操纵的探测器。
因此,企业在进行生产技术预备时,必须依照工艺设计要求提供计量检测量具、仪器外表和试验设备,其中包括自行设计和自行制造的需要。
6.质量操纵系统设计,质量职责确认
企业在进行工艺过程的质量治理系统分析之后,再进行质量操纵系统设计,要紧使以下方面更加明晰:
(1)质量信息和质量数据的来源、类型和数量;
(2)关键工序和关键件的数据收集和质量操纵方法及手段;
(3)工序质量统计分析的目的和方法;
(4)质量职责的确认和到位;
(5)质量操纵的监管制度等。
7.设计组织生产方案
企业依照产品和生产特点设计组织生产方案,例如装配性工业生产和装置性工业生产的差异;
大批大量生产和单件小批或成批生产的差异等等。
在不同的生产条件下,依照产品产量及组织生产方式设计组织生产方案。
其要紧内容包括:
依照生产节拍和劳动工时定额决定工位数及位置,应设的质量检验点,半成品转序方式及投料量、占用量,产量和生产周期等。
8.验证工艺及装备
为了保证投产产品的质量,必须了解生产技术预备各项活动的有效性。
因此,企业应该对工装和设备等进行验证。
验证活动一样分以下三个层次:
(1)单工序验证
要紧是对关键工序的工艺文件、工艺装备和生产设备进行验证。
(2)零部件单条生产线的验证
在单工序验证的基础上,对零部件全过程生产线进行验证。
重点是该线的质量操纵系统和组织生产方案规定的内容,以保证投产后新产品零部件的质量水平。
(3)产品全部生产线的验证
是指对产品形成全过程生产线的验证,这是最大范畴的验证活动。
例如,对装配性工业企业,包括所有构成产品的零部件加工的生产线验证。
是从全局动身,对产品的质量操纵系统和组织生产方案进行验证,以确认其质量保证能力以及各生产线间的和谐性。
三、现场文明生产治理
1.文明生产治理的涵义
企业的文明生产水平代表了企业经营治理的差不多素养,良好的生产秩序和整洁的工作场所,是保证产品质量的必要条件,是排除质量隐患的重要途径。
企业文明生产是制造过程质量治理的重要内容,如图4.2.3所示。
国内外成功企业总结其体会,都在坚持文明生产方面取得共识。
事实也是如此,当你踏进一个成功企业的大门,就会感到自己像一个工作精力旺盛的人一样,正预备去投入令人精神振奋的工作。
2.国外的体会
文明生产是TQC的重要内容,许多国外专家来我国考查,都认为我国的一些企业文明生产专门差,他们曾多次提出建议,明确指出没有文明生产,就可不能有好的产品质量。
目前,做不到文明生产,是我国专门多企业普遍存在的共性咨询题。
为此,有必要学习和借鉴国外的成功体会,结合我国的实际情形加以应用。
下面仅就日本企业的成功体会做以下简单介绍。
日本许多企业家认为,制造过程的质量治理,最基础的工作是“5s”活动。
所谓“5s”是包含了以下五个方面内容的日语缩写:
(1)整理(seiri)——处理余外的事物,包括精简人员,中止不利的合约和订货等;
(2)整顿(seiton)——科学摆放用品,使用方便,节约时刻;
(3)清扫(seisou)——经常打扫,保持卫生,专门是地面洁净,以利保证产品质量;
(4)清洁(seiketsu)——巩固整理、整顿和清扫的成果,保持工作现场任何时候都整齐、洁净。
(5)行为美(sitsuke)——提高每一个人的文明道德水平,养成有礼貌,遵守各项纪律和规章制度的良好适应。
日本有些企业,由于实施了“5s”活动,给工作者制造了一个安全、清洁、愉快的生产现场。
因为每个人要在企业工作和生活8小时以上,环境对企业每个成员差不多上十分重要的。
因此,“5s”活动的要紧目的是在于保证质量、降低消耗、增加效益。
正因为如此,日本专门多企业对“5s”活动十分重视,他们并不把它看成是一时一事,而是下决心要长期坚持和保持下去,同时定期评判,在不断改进中形成适合本企业的“5s”治理标准。
四、制造过程的质量操纵
1.技能培训
企业的职员通过适当的培训了解各项工作的要求,企业的工作归根结底是由人来操纵的。
因此,培训是永久需要的,专门是关键工序的技能培训是专门重要的,假如显现咨询题,就会阻碍整机的产品质量。
2.标准化作业
实施标准化作业是产品质量保证的关键,通过训练的职员了解了指导标准化作业的生产技术文件的要求,并严格施行,在实施中按规则进行检验,以保证作业实施的连续性和准确性,不间断地加以必要的改进,补充和制定新的作业标准。
生产作业技术文件包括以下内容:
3.检查
(1)检查的作用
能够设想,假如我们把制造过程中的各种检查全部取消,那后果将是不堪设想的。
因此,即使是在质量水平专门高的日本企业也没有采取免检。
事实证明,事后检查尽管是一种传统的治理方式,然而能延用至今,充分讲明了它的必要性和可行性。
日本企业常用一个公式表示事前预防和事后把关二者的关系:
优良的制造质量=预防治理×
检查
一方面在工序过程治理和改进中进行预防治理,另一方面,同时要进行必要的检查,实践证明预防和检查相结合能收到比较中意的成效。
(2)自检
对欧美、中国和日本企业质量检查组织机构稍加研究,就会发觉专职检查人员人数占企业总人数的比例有明显的差不:
(如表4.2.2所示)
那么就有一个咨询题,日本的制造过程只有极少、甚至没有专职检查人员,文是如何实施检查职能以保证产品质量的呢?
日本企业制造过程的检查工作是专门扎实可靠的,但检查的形式发生了变化,由专职检查员为主的检验,转变为操作工人的自主检查,如图4.2.4所示。
过去在日本企业内部制造部门只负责生产产品,质量由检查部门确认,后来逐步认识到操作者对自己的工作结果要第一负责,才能从全然上保证产品质量。
而且,检查工作本身并不制造附加价值,尽量减少检查人员和工作量能够降低成本。
因此,目前日本绝大多数企业都实行操作者自主检查制度,只有那些专门检查项目由专职检查人员确认质量的好坏,例如那些需要专门检验设备或仪器的检查项目等。
图4.2.4日本企业制造成过程检查职能的转变
(3)内控标准
国内外企业广泛采纳内控标准以操纵制造和发运过程中的产品质量。
内控标准比企业标准和国家标准或国际标准更加严格,目的在于确保产品通过运输后到达用户手中时,仍能达到合同规定的质量标准要求。
企业通常依照多年实践体会和反复试验,最后确足哪些严品的哪些质量特性需要制订内控质量标准。
而且,这些内控质量标准差不多上保密的。
(4)不合格品处理
任何生产过程都不可幸免地会产生一些不符合技术规格的不合格品(即缺陷品)。
为了把这些不合格品治理好,企业应该制订不合格品的治理制度,对识不、隔离和处理不合格品等作出明确规定。
《质量治理和质量保证》系列国际标准ISO9000中明确指出“供方应制定井执行不合格操纵程序”,这些操纵程序中应明确规定不合格品的标记、记录、评判、隔离、处理和部门质量职能、接口关系以保证实现:
鉴不不合格品;
确定不合格品存在的咨询题;
将不合格情形写出书面记录;
评判不合格品性质及严峻程度;
按规定对不合格品进行处置;
将不合格品通知有关部门等工作。
当发觉材料、毛坯、零部件、产品不能满足规定要求时应赶忙采取:
对可疑的不合格品进行鉴不;
对不合格品作出标记后进行隔离;
进行不合格品评审,以确定是否需要返修、返工、降级和报废;
依照处理不合格品的书面程序,对不合格品进行处理;
采取必要措施防止再发生不合格;
建立不合格品档案,保持可追溯性,以利于质量改进。
实践证明,操纵不合格品的生产是企业降低成本增加效益的重要措施。
第二节服务过程中的质量治理
一、TQM重点的转移和延伸
图4.3.1TQM重点的转移和延伸
二、经营思想的转变
国际贸易和市场竞争趋势的急剧变化促使各国企业经营思想发生了全然的转变,以往销售职能确实是将企业的产品卖出去,这种单纯的销售思想受到专门大的冲击。
企业经营者和销售人员以往只是无意识、无打算地去完成以下任务:
(1)在销售过程中进行市场调查,收集市场信息;
(2)完成售前和售后服务;
(3)完成推销打算;
(4)保证服务成效。
现在则不同,他们从无意识、无打算转变到有意识,而且是有打算地活动。
因此,在产品质量本身和竞争对手无太大差异的情形下,往往由于服务质量的差距而受挫。
例如,产品缺少清晰的使用讲明书;
提供的服务范畴不明确;
销售人员不了解本企业产品性能,不能和同类产品进行比较,并讲明产品的使用方法等一系列咨询题。
企业传统经营思想的转变是企业在市场经济环境中全面素养提高的重要标志。
企业开始明白“顾客是衣食父母”那个最简单和最现实的真理。
美国普莱斯·
瓦特豪斯(PriceWaterhouse)治理顾咨询公司全面质量服务业务经理史丹利·
布朗(StanleyBrown)在他的《全面质量服务》(ToiaIOualityService)一书中,以顾客的口吻生动地描述了企业经营思想转变的根源:
——我专门现实,比几年前更加现实。
我差不多适应使用好东西,因为我有钞票了。
——我是专门自我、专门敏锐,又专门自豪的人。
你们必须友善而亲切地招呼我,才可不能损害我的自尊。
你们要感激我,因为我买你们的产品与服务,我是你们的衣食父母。
——我是一个完美主义者,我花钞票就要得到最好的。
你们的产品或服务令我不中意,我会告诉不人,阻碍他们。
你们有缺点,才会令我不中意,因此必须找出缺点加以改进,否则留不住我那个顾客,甚至连我的朋友都不再向你们购买。
——我可不是忠心不二的顾客,其他公司正不断提供更好的服务,期望能赚到我的钞票。
为了维系我这位顾客,你们必须提供更好的服务。
——我现在是你们的顾客,然而你们必须不断让我相信,我选择你们是正确的,否则我会选择不人。
三、市场的奉献
市场的资源丰厚,企业销售服务人员在其间要充分利用市场条件,做好以下方面的工作:
1.市场需求的调查
市场是消费者的集合,对市场需求的调查要紧对象是消费者。
调查内容包括对产品质量的评判、对产品价格的意见、对产品交货期的意见、流通过程(运输、储存、商业)各环节的咨询题和要求,新产品在投放半年内定期收集用户意见,与竞争者进行比较,明确改进要求。
2.评判尺度
(1)索赔申请单的片面性
一样情形下,用户对产品的意见,包括索赔情形的发生是同产品的单价以及产品的销量成正比的。
也确实是讲,假如产品的单价专门低,一样用户可不能提出意见或要求索赔的。
或者由于不适销对路,因此销量极少,自然产品引起的索赔就少,如图4.3.2所示。
因此,不能仅依照用户意见或用户索赔单来评判产品质量的好坏。
因此,当前许多企业有打算地、定期地投入人力、物力和财力对用户的中意度进行调查。
(2)用户中意度的调查
用户中意度的调查能获得专门多信息,专门对设计开发新产品和原有产品的改进能提供有价值的依据,因此成为衡量产品使用质量的一种有讲服力的尺度。
调查的要紧程序如下:
1.调查前的预备
明确调查目的,确定参与调查具体意见和方案的部门(如质量保证部门、经营部门、服务部门、销售部门、设计部门及有关生产部门),选择或设计具体的定量评判方法;
2.将方案报告公司总裁批准;
3.确定调查方式(如托付消费者协会调查,对象是竞争对手的企业等等)
4.调查特点
调查表的数量大、覆盖面大,从不同角度和竞争对手的产品进行比较性调查,并调查用户的潜在需求(如针对产品性能、服务,企业形象等)。
5.调查信息的利用
调查所得的信息是一种宝贵的资源,企业用以改进产品的设计和制造,改进销售和服务体系,制定新的产品开发目标和策略。
当今,在广泛的用户面前,质量不再是绝对的,不再是由企业评判。
质量是相对的,是多样化的。
企业要对不同的用户提供不同要求的产品质量,要竭尽全力服务于所有用户,使他们达到中意。
应该指出,服务与顾客中意不是装饰性的东西,而是阻碍企业存亡的关键。
顾客不中意所耗费的成本是
一笔可怕的数字。
据1988年美国珊蒂公司(SandyCorporation)的研究报告证实,该公司因顾客不中意所耗费的成本约占全年营收的10%。
珊蒂公司曾运算过,以服务范畴的顾客流失率每年5%运算,缺失一名顾客,就缺失89美元的营收,再加上100美元的促销行销费用补充一名新顾客。
每位不中意的顾客,公司将付出189美元的成本。
假设该公司每年有45400D名顾客,那么缺失将高达8600万美元。
顾客不中意的成本仅用这些数字还不足以充分表现顾客不中意的阻碍,因为还有许多间接的缺失。
产品的保证成本、法律诉讼费用、市场调查费用、广告费用都必须增加,还要付出更多的资金与资源,防止竞争对手侵入市场。
不中意顾客埋怨的扩散效应也是不容忽视的。
据加拿大一家连锁旅店调查,假如顾客在其中一家旅店遇到不行的服务对待,他会在24小时之内向12位亲友讲,在72小时内有23个人会明白,一星期之后,有72个人明白这家连锁旅店服务不行。
这种涟漪效应是长期的,公司的良好形象逐步被破
坏。
相反地,假如顾客感受专门中意,不仅会再度光临,也会告诉4~5位亲友。
这份调查报告的结论令人惊奇,顾客不中意的阻碍,难道高达一整年的营收,然而专门多主管难道毫不在意。
这种现象目前在我国许多企业中普遍存在。
企业的经营者和全体职员都应该清晰,给予顾客良好的服务,能够带来更多的利润。
从某种意义上讲,顾客是最宝贵的资产。
(3)市场调查的PDCA循环
PDCA循环的工作方式是1950年美国质量治理专家戴明(w·
E·
Deming)所提出的治理思想,后来被称为戴明循环圈,如图4.3.3所示。
这种工作方式符合事物进展的客观规律,因此被广泛应用于质量治理和其他领域。
市场调查每完成一个由“打算—实施—检查处置”构成的PDCA循环,就将信息资源反馈到有关部门,如此不断地加以改进和创新,使企业的销售服务系统对任何变化都专门敏锐,能迅速反应,不断推出新产品,或者减少顾客的不中意。
四、推销的作用
1.推销打算
客观上适销对路的产品也会因推销不利而在投放市场后达不到预期的成效。
用户需要一种产品直到用户认识所需要的产品,往往有一过程。
专门是新产品或复杂产品,真正为市场同意,是要花大力气将产品介绍给顾客的。
因此,企业的推销打算十分重要。
其中包括产品销售对象的确定、产品销售量的推测、投放市场的时刻、销售渠道及销售政策、宣传及广告策略、推销资料及推销人员培训等。
2.推销人员培训
3.销售目标分析
企业的销售目标分析是从销售打算开始的PDCA循环的最后两个时期,假设企业完成了销售打算的110%,应该分析成功的缘故。
相反地,假如完成了销售打算的95%,则要分析失败的缘故。
分析缘故的三个重点是产品质量、服务及价格,然后依照分析的结果采取计策。
使以后的销售打算减少盲目性,更切合实际,更具进攻性。
五、售前和售后服务
产品销售前后的服务要紧包括以下几方面:
1.产品使用讲明书
在产品投放市场时,一份通过周密考虑的产品使用讲明书是十分重要的。
为了指导用户正确使用和爱护产品,使用讲明书应该力求通俗易明白,对安全使用方面的咨询题要专门醒目地加以讲明。
2.指导消费
通常,有许多产品需要使用现场指导,例如,不同性质的化肥使用方法不同。
假如使用不当,不但达不到施肥的成效,反而造成白费。
农用杀虫喷雾器、工业机床、电脑等产品,必要时应该为用户进行现场培训或定期开办培训班,培训操作人员、技术人员和修理人员。
关于大型产品,例如化工、冶金、机械等工业的专用设备,除了在售前做整机试验之外,还要负责提供安装、调试以至正常运行的服务,使用户能正确使用,修理、排除故障,方可离开使用现场。
这些服务工作对保证产品的正确使用和扩大产品市场都有重要的作用。
3.索赔处理
产品在用户使用中显现咨询题,企业有责任为用户提供免费修理、更换、降价或赔偿。
这因此给企业造成经济缺失,也会因此阻碍企业的信誉。
然而,既然情况差不多发生,无法挽回,就应该正确地处理,变坏事为好事。
及时妥善地处理好用户索赔事件,能够减少和排除用户的不满和怨言,能有效地挽回企业的信誉。
同时,认真分析质量咨询题,采取措施,防止再发生。
企业应对本项工作制定工作标准,明确索赔处理工作的程序和具体要求。
六、服务成效的保证
企业对产品在交到用户手中使用之前的搬运、包装和储存工作要加强治理。
依照产品特点,制订业务规程和工作标准。
例如,运输和储存中的环境要求(温度、湿度、尘埃、腐蚀等);
储存时刻界限以及合理摆放(先入先出);
包装箱标识要求(名称、规格、数量、附件),要注明运输、储存和开箱时有关质量、安全方面的注意事项;
防止撞击和过大振动(在包装、搬运和运输中)。
总之,企业的竞争优势来自顾客对产品或服务的极高的质量评判。
而且,正如本节开头所谈到的,当今世界,服务质量差不多成为贸易竞争的新焦点,服务在工商业中所扮演的角色已成为全世界注目的咨询题。
事实上,“服务”差不多是近年来最热门的话题,也可能是以后50年最重要的企业文化特点。
第三章质量检验
一、生产与检验
在工业生产的早期,生产和检验本是合二为一的,生产者也确实是检验者。
后来由于生产的进展,劳动专业分工的细化,检验才从生产加工中分离出来,成为一个独立的工种,但检验仍旧是加工制造的补充。
生产和检验是一个有机的整体,检验是生产中不可缺少的环节。
专门是现代企业的流水线和自动线生产中,检验本身确实是工艺链中一个组成工序,没有检验,生产过程就无法进行。
第一,从质量治理进展过程来看,最早的时期确实是质量检验时期。
质量检验曾是保证产品质量的要紧手段,统计质量治理和全面质量治理差不多上在质量检验的基础上进展起来的。
能够如此认为,质量检验是全面质量治理的“根”,“根”深才能叶茂,假如那个“根”不扎实,全面质量治理这棵树的基础就可不能巩固。
在我国进一步推行全面质量治理和实施
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