酒店VIP接待标准与流程Word文档格式.docx
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酒店VIP接待标准与流程Word文档格式.docx
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D
1)销售总监/销售经理
2)客房部经理
3)大堂经理
表二:
快速入/退房服务
查房
大堂欢迎牌
安全服务
24小时客房服务
总经理、房务总监、楼层主管
24小时
有
房务总监、大堂经理、楼层主管
大堂经理、楼层主管
表三:
全程跟进服务
总机叫醒服务
免打扰服务
大堂副理问候
摄影/摄像
题字仪式
总经理
二次人工
拜访
销售总监、房务总监
一次人工
一次电脑
销售经理、大堂经理
四、赠品标准
欢迎信
总经理名片
鲜花
果篮
点心
酒水
Va
进口香槟/红酒
Vb
国产香槟/红酒
Vc
咖啡
VD
鲜花配置标准:
A级贵宾:
鲜花配送说明:
选用水晶器皿,总价值为200元。
(百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材)
B级贵宾:
选用水晶器皿,总价值为80元。
(百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材)
选用高档瓷瓶器皿,总价值为50元。
(太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材)
鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准:
☆参照餐饮部水果配送的4个标准
A级贵宾:
(火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个)
每日更换水果
B级贵宾:
(蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个)
每日更换
C级贵宾:
(红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果)
入住第1天摆放,其余天数不配送水果
D级贵宾:
入住第1天摆放,其余天数不配送水果
点心配置标准:
A级贵宾(50元):
每日配备西式点心,品种不少于4种
B级贵宾(30元):
C级贵宾(10元):
每日配备西式点心,品种不少于2种
D级贵宾无
工具配置标准:
水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾
水果刀1把、餐巾及纸巾
水果刀1把、餐巾及纸巾
酒水配置标准:
红酒(进口红酒)200元以上/瓶(成本价)高级茶叶50元/两
红酒(红酒)80元以上/瓶(成本价)高级茶叶30元/两
日用品配置标准:
名称
A类VIP
B类VIP
C类VIP
D类VIP
浴衣
全新绣名浴衣
全新浴衣
全棉浴衣
棉织品
配备高级全新棉织品
按酒店现有配备
九成新棉织品
杯具
配备酒店最高档杯具
配备酒店中高档茶具
润肤露
欧莱雅
玉兰油
沐浴露
洗面奶
/
洗发水
小瓶海飞丝
香皂
配备玉兰油、力士香皂
牙具
配备黑人、高露洁牙具
剃须刀
吉列
拖鞋
高档拖鞋
中档拖鞋
信封
信纸
笔
配备高级水笔
接待标准与程序
1.营销部
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
1
接收客人预订信息
1.1
接到“VIP”客人预订信息,详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“VIP”等级而定,详见《“VIP”等级和接待规格》
销售总监
1.2
根据客人的要求,充分沟通,确定接待安排。
2
以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门,准备贵宾接待
2.1
与前厅部协调配合安排好房间
考虑周到、详尽;
尽量满足客人要求,
销售总监/房务总监/前厅部经理
2.2
与房务部协调按标准布置好房间;
并安
排好专人跟踪服务(管家服务);
按照接待标准布置,严格检查。
销售总监/房务总监/客房部经理
2.3
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐;
充分沟通,做好各项准备
销售总监/餐饮部经理
2.4
与安全部协调,加强“VIP”客人所在楼
层及全酒店的保卫工作;
确保安全与防卫。
销售总监/安全部经理
3
机场/车站迎
接“VIP”客人
3.1
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间,
落实好接机车辆;
准确掌握“VIP”路程安排时间。
礼宾主管/车队队长/大堂副理/前厅部经理
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
礼宾主管
4
简单介绍、交
谈,进一步了解
“VIP”客人的要求。
4.1
机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点;
高举接机牌明示客;
主动为客人提拿行李,引领客人步近车辆;
礼宾主管/GRO/车队队长
4.2
上车后,向客人介绍酒店的基本情况、
为他安排的日程等,并征求客人意见,
根据客人要求做力所能及的更改,如不
能决定,回酒店后立即请示;
尽量做到有求必应,反应敏捷,回复迅速。
4.3
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题(如:
客人来此参与活动的有关背景资料,本
地的气候、风土人情、民风民俗、着名
特产,客人来源地的重要人物、风情、
大事等);
进行有针对性的介绍,提高“VIP”客人兴致。
礼宾主管/大堂副理/GRO
4.4
注意观察客人,如客人旅途劳累,不要强与客人交谈,让客人稍事休息。
留心观察,随机应变。
礼宾主管/GRO/大堂副理
5
“VIP”客人抵店前准备
5.1
如客人不需到机场/车站迎接,与酒店、部门负责人在大堂门口,等候客人到达;
需在客人抵店前15分钟到达大堂门口
各部门经理/大堂副理/GRO
6
“VIP”客人抵店时工作
6.1
客人到达时,销售总监主动上前迎接,并介绍酒店主要负责人;
热情大方,现场气氛隆重
6.2
必要时安排拍照、摄像;
美工/大堂副理
6.3
酒店领导(或部门总监或大堂经理)陪同客人乘专梯到达入住楼层;
7
接待“VIP”客人入住时
应注意事项
7.1
对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务;
介绍简洁扼要,询问得体,言辞恰当。
使客人感到时刻被关心。
GRO/大堂副理
7.2
询问客人有无需要帮助之外,临别时,说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。
8
“VIP”客人住店期间服务
8.1
“VIP”客人入住期间,注意协调有关活动,及时解决临时出现的问题;
灵活、快捷地处理突发情况。
8.2
主动征求客人意见,做出适当调整和安排
态度诚恳,调整快速、准确。
9
“VIP”客人离店前准备工作
9.1
通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、安全部等部门做好客人离店前的准备;
通知到位,无遗漏。
GRO/大堂副理/总机话务员
9.2
落实客人离店时间,车辆安排;
确保无差错
礼宾主管/车队队长
9.3
安排酒店为VIP举行送别宴会,确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等;
准备充足,安排和人员
餐饮总监/餐饮部经理
10
送别“VIP”客人
10.1
与有关送行人员到大堂门口欢送;
提前10分钟到场准备。
各部门经理/GRO/大堂副理/
10.2
与客人握手道别,站立于门前直至车辆远离;
态度诚恳并表示感谢
11
“VIP”客人离店后的工作
11.1
销售部做好资料、图片存档工作;
按《资料档案管理制度》
销售部秘书/大堂副理
11.2
主动向客人或联络人征求意见,并希望今后进一步合作;
对意见要及时反馈;
作《VIP入住调查意见表》
大堂副理/GRO
11.3
对有新闻价值的接待活动,销售部撰稿送新闻单位发表。
进行有针对性的撰稿、发布。
销售总监/销售部经理
12
总结
12.1
视需要召开有关部门总结会,总结接待经验,找出不足,表扬优质服务的部门和个人;
所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。
销售总监/销售部经理/各部门经理
2.前厅部
前厅接到销售部VIP接待通知单后,根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案,呈报酒店领导,并落实安排具体任务。
预订
人员安排:
根据VIP抵店日期及时间,对本班人员进行排班调整,保证最优秀的员工参加VIP迎送。
A.分房标准
A级:
·
按订房之房型及数量,选择最佳之楼层及房间;
·
VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向;
随从房紧靠VIP房间;
VIP房间尽量远离电梯;
选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房;
该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理,委婉请其换房;
保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态;
B级:
根据实际情况考虑是否安排职员用房;
尽量保证VIP在店期间,房间左右两侧3间房范围内房间无其他客人居住,如有必要知会大堂副理,委婉请客人换房;
C级:
尽量做到在VIP在店期间,房间左右1间房范围内无其他客人居住;
B.分房方案呈报:
A级:
将房间分配表经接待处主管审核后,报客务部经理审核;
B级:
C级:
将房间分配表经接待处主管审核;
输入电脑:
将VIP预订之资料输入电脑,并在电脑中锁房;
登记准备:
A.做好一切登记准备工作;
客人入住登记表—预先已工整地填写完毕,并加盖VIP章;
早餐券—预先加盖日期章,用餐地点章,并填写完毕;
欢迎信—打印客人姓名,落款为总经理签名(如有同行房附ROOMLIST);
欢迎信封—打印客人姓名、房号;
B.按每间房准备的物品分别放入信封内;
C.与销售部确认VIP所有资料及付款方式;
D.将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内,存于接待处抽屉内;
E.接待处主管对所有的登记准备工作进行检查,并交大堂副理复查,确保资料完整无误;
赠品准备:
按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单,注明抵店日期及时间,并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内,届时派送;
礼宾部:
人员安排:
根据VIP抵店日期及时间,对本班人员进行排班调整,保证最优秀的员工参加VIP迎送;
单据派送:
接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内,并注明派送时间,届时派送;
总机:
与销售部确认VIP接待负责人(对方)联系方式,如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部;
商务中心:
根据VIP抵店日期及时间,对本班人员进行排班调整,保证最优秀员工当班;
大堂副理:
根据VIP抵店日期及时间,对大堂副理人员进行排班调整,保证最优秀的员工参加VIP迎送(如VIP为外宾,则应将外语能力考虑在内);
核查工作:
A.检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作;
B.检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排;
C.将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报;
D.与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况,确保安全无误;
VIP抵店前1日
召开前厅各分部负责人VIP接待会议,安排具体工作;
核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况;
核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况;
核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况;
核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求;
总台主管:
接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位;
接待主管确认免费赠品单是否准确无误;
接待主管将VIP房号交于大堂副理,请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房;
接待主管落实本部人员排班调整情况;
接待主管根据VIP抵店日期及时间,做好房匙,并放入VIP接待文件夹内,将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查;
礼宾部:
礼宾部确认免费赠品单是否准确无误,并安排次日派单时间及人员;
礼宾部确认本部人员排班调整情况;
礼宾部确认次日的航班抵达时间是否准确无误;
礼宾司确认次日的航班抵达时间是否准确无误;
礼宾司确定次日迎接人员,并安排具体工作:
—接机服务;
—车迎服务;
—门迎服务;
—专梯服务;
—跟踪服务;
—行李服务;
礼宾司确认及检查专梯,并亲自试运行,确保专梯运行安全、平稳、正常;
确认次日接机车辆按时于大堂前车道等候,并保证车况良好,车内车外洁净无尘无污;
与接待方联系人确认联系方式;
将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作;
大堂副理:
A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查:
—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发;
—楼层/室内是否干净无尘;
—楼层/室内照明是否正常;
—室内各项设施设备是否运行正常;
—迷你吧酒水是否过期,是否标签一致向外,摆放整齐有序;
—室内各项物品是否配备齐全;
—室内各项物品是否按标准位置摆放;
—浴室各处下水道是否通畅,下水塞无毛发;
—生活用水是否供应正常;
—金属器皿是否光亮;
—家具是否清洁光亮;
—布草是否洁净、舒适、无破损;
—窗帘是否清洁有无脱落现象;
—装饰类物品有无积尘,盆栽是否有生机及有无枯枝;
—瓷器、玻璃器皿是否清洁光亮;
—地毯是否洁净、松软、无污渍、积尘;
—玻璃是否光亮、清洁;
—天花是否清洁无积尘;
—电视收视是否清晰、完整;
—墙面是否无污渍、无破损;
—电话通话是否清晰、无杂音,按键灵活,打入/打出顺畅;
—床垫是否安全、舒适、无损坏;
—各类文具、印刷品等是否准备齐全,确保完整、无破损、无卷边、无污迹;
查房时如发现问题及时知会相关部门跟进解决,并将情况记录于内部交班本上(VIP检查表),待进一步跟进;
核查赠品前期准备工作是否到位;
如有红地毯服务,则需与PA主管检查红地毯是否洁净完好;
与各分部主管/领班确认各分部准备工作是否到位;
B班大堂副理与客房部楼层主管再次对VIP及随从房间进行检查,检查项目如2.5.1,跟进并确认A班查房时发现之问题是否全部解决;
C班大堂副理检查如下项目:
—接待处VIP接待文件夹内各项物品是否按要求、按标准准备妥当;
—将所有门匙将所有房门试开三次,确保门锁开启正常、顺畅、无误,检查完毕后将VIP接待文件夹交接待处存于抽屉内.
商务中心:
商务中心领班检查以下工作项目:
—各项设施设备是否运行正常;
—各处是否洁净无尘;
—各类物料是否准备充分;
—各类报刊、杂志是否齐全、整齐、无卷边、无污迹;
—电脑打印机、复印机等是否备有充足的墨盒及碳粉;
当日VIP抵店前:
前厅部经理再次与前厅各分部确认各项准备工作是否全部准备妥当,VIP接待服务人员是否全部到位,并且着装整洁,仪容仪表符合规范,精神状况良好;
接待处:
接待处主管再次对VIP接待文件夹内各项物品是否准备齐全、无误,交给大堂副理做好接待准备;
接待处主管再次确认电脑内VIP房间状况,确保准确无误;
及时将派送文件夹中的VIP赠品单传发至相关部门,并标明赠品到位时间;
按照VIP航班/车次时间准确安排车辆及接机人员,提前40分钟抵达机场/车站出口处等候;
礼宾司与销售代表保持密切联系,随时掌握VIP信息,如有变化,及时上报前厅部经理及分部门主管/领班知会,并对本部工作作出相应调整;
大堂副理:
提前2小时,大堂副理与客房部经理、楼层主管共同再次对VIP房间进行最后一次复查,检查项目:
—各类赠品是否全部按时按标准摆放到位;
—水果是否干净、无疤痕、无水渍,摆放有序;
—各类赠品配备物品是否齐全、洁净、无尘、光亮,并摆放有序;
—鲜花是否新鲜,插花美观,品种搭配得当;
—酒水(A、B级VIP)标签是否完整无缺,标签对外;
—总经理名片是否已按标准摆入;
将欢迎信放入信封内整齐放于房内书桌/客厅茶几上;
与销售代表保持密切联系,随时掌握VIP信息,如有变化,及时上报前厅部经理,并知会相关分部主管/领班,及时对相关工作进行调整;
大堂副理接到接待处将准备好的VIP接待文件夹,检查无误后,做好相应准备。
客人抵达机场/车站
机场迎候人员(需要接机时):
接机人员在VIP航班/车辆抵达后,及时将接机牌竖直立起,站姿端正,面带微笑,等候VIP客人抵达;
VIP抵达后,接机人员立即向VIP微笑致意,礼貌问候客人,(A、B级VIP)礼仪小姐送鲜花,接过VIP的行李并与VIP或随从确认行李数量,引领VIP客人上车;
及时知会总机客人已到机场/车站,并告知行李数量,酒店是否须准备行李车;
在车上向VIP简明介绍酒店概况及芜湖风土人情;
从机场/车站往酒店途中,如遇任何意外(如塞车)或VIP临时改变行程等情况应随时致电总机反馈相关信息;
距酒店还有5分钟车程时,再次致电大堂副理,告知VIP5分钟后即可抵店;
总机在第一次接到机场迎候人员告知之VIP抵达信息时:
A/B级VIP:
—即刻通知人力资源部经理,由人力资源部经理根据具体时间安排酒店行政管理人员于大堂迎候VIP;
—即刻通知销售部、房务部、保安部、工程部、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门,各部门具体落实跟进事宜;
C级VIP:
—即刻通知销售部、房务总监、前厅部经理、客房部经理、大堂副理、接待处、礼宾部等各部门具体落实跟进事宜;
总机在第二次接到机场迎候人员之VIP抵达信息后:
—即刻通知办公室、销售部、房务部、保安部、大堂副理、接待处、礼宾部,告知客人5分后抵店,请相关部门到大堂迎候的服务人员进入迎候状态;
C级VIP
—即刻通知销售部经理、房务总监、前厅部经理、客房部经理、、大堂副理、接待处、礼宾部等相关部门,告知客人5分钟后抵店,大堂迎候及服务的全部人员进入迎候状态;
随时将机场迎候人员传达之信息反馈至相关部门;
礼宾司/领班在接到总机第一次通知VIP抵达信息后,即刻根据客人抵店时间安排门迎、车迎、行李生,(A、B级VIP)专梯等各项服务;
将手动门铜柱拿开,打开手动门;
打开中间感应门,并暂用铜柱隔离绳将此门封闭;
引导酒店其他客人至手动门进出酒店;
在接到总机第二次通知VIP抵达信息后,确认门迎、车迎、行李、专梯等各服务人员均在到岗,并进入迎候状态;
即刻拿开感应门中(A、B级VIP)的铜柱隔离绳,放于妥善位置,准备迎接VIP到来;
专梯服务员于大堂等候,并用铜柱及隔离绳将专梯门隔离,静立于旁边等候,指引其他客人走另外的电梯;
大堂副理接到总机第一次通知时,即刻检查如下项目:
—各迎候工作是否已在准备之中;
礼宾部车迎、门迎、行李(A、B级VIP)专梯服务是否已在准备状态;
—各行政管理迎候人员是否已于大堂等候;
大堂副理在接到总机第二次通知时,即刻做如下工作:
—手持VIP接待文件夹,于车道等候VIP的到来;
—知会各迎候人员VIP将抵店,迎候人员到VIP通道两侧,等候VIP的到来;
—(A、B级VIP)督促PA将红地毯铺设完毕;
视情况疏导大堂、侧门及电梯间滞留客人。
VIP抵店
礼宾部:
车迎人员礼貌指引VIP车辆于VIP通道前停车,为VIP打开车门,并致问候;
行李服务人员与VIP或随从人员、机场迎候人员确认行李数量,并随后将行李送至房间;
(A、B级VIP)专梯服务人员看见VI
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