酒店学习个人总结三篇与酒店安保工作个人总结汇编Word格式.docx
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随着工作逐步的开展,我发现自己越来越忙,曾经有一度我对自己管理工作长生了怀疑,也失去了信心,因为我发现,我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情,同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。
我想,以这次外出学习为契机,虚心学习,加强与其它部门、同学之间的沟通与交流,调整自己的工作心态,做到谦虚谨慎,小局服从大局,个人利益服从集体利益为指针,为实现公司的销售目标而努力工作!
篇二
9月23日酒店组织部分管理人员赴宜昌桃花岭饭店进行了实地学习,通过这次学习对我的触动很大,体会深刻,同时感到了前所未有的强烈震撼和压力,也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。
没有比较就没有差距,桃花岭饭店的服务真正做到了以人为本。
质量是企业的生命,联系目前的现状,我们的服务质量有待进一步提高。
就如何改善我们的服务质量,提升酒店形象,增强竞争力,下面谈谈我的一些观点。
在本次学习的目的地是享有“宜昌第一家”美誉的桃花岭饭店,桃花岭饭店地处湖北省宜昌市繁华闹市,院内古木参天,桃香四溢,碧草幽幽,闹中取静,独领都市绿洲的浪漫感受,是中外宾客商务、旅游及举行会议的理想场所。
、饭店拥有总统套房、行政豪华套房、商务套房、行政房、普通套房、商务标准间、普通标准间和单间等各种类型的房间260间(套)。
其中七楼为行政楼层、六楼为商务楼层和无烟楼层;
凡入住行政楼层的宾客,可以享受24小时专人管家服务,感受至爱关怀。
桃花岭饭店提供川、湘、粤、土家等传统中国菜以及日本料理、美式、欧陆西餐等佳肴美味。
可同时容纳1200人就餐,其中两个多功能厅均可容纳400人,是大型会议、喜庆宴会不可多得的理想场所。
桃花岭饭店同时也是宜昌市的重要服务窗口,是三峡地区最早的四星级饭店和老资格宾馆,曾经接待过中共中央、、中央军委主席胡锦涛、中共中央政治局、全国政协主席贾庆林、中共中央政治局、全国人大会委员长吴邦国等多位国家领导,桃花岭人不愿作泛泛的、空洞的承诺,以诚信为准则作货真价实的、高标准、高要求的承诺、客人需要的是100%的满意,向全社会郑重宣布18条100%的承诺,并请广大宾客对酒店服务进行监督,保证服务质量。
(18条100%承诺附后)
作为行政人事部的负责人,通过本次实地,我认为,必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。
因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通,更无法给予客人更多的关注。
培训是提高服务质量的保证,我们应该坚持员工先培训后上岗的原则。
当每一位新员工进入酒店后,我们首先要做的是对他们进行入职培训,向他们灌输我们的酒店是以人为本的经营理念,是让顾客满足为奋斗目标,要让他们知道他们也是酒店的主人。
要让新老员工了解工作的要求,增强他们的责任感,减少客人的投诉并减低员工的流动率。
在给员工进行培训的同时,也不能忽视对我们的领班、主管甚至部门经理的培训,我们的中层干部假如不能给员工作为榜样,势必会造成“上行下效”,这样就会使得个别员工在缺少监管的情况下,一点一滴的减少酒店的亲和力,使酒店在不知不觉中失去了很多顾客。
对酒店员工进行培训,以提高员工素质来提高服务质量是酒店应长期重视的一个问题。
目前,我们酒店在培训的具体指导和内容上还仅局限于原始状态“千篇一律”,没有体现培训带来的实效,从而使培训工作流于形式,这样既浪费了人力也浪费了时间,又收不到良好的效果。
严格的治理体制是管好酒店的首要条件,无论是部门经理还是主管、领班、员工都应有明确的岗位职责。
员工只有切实履行规章制度,按照岗位规范和程序进行操作,我们的服务才能得以提高。
加入荆东大酒店以来,随着工作逐步的开展,我发现自己越来越忙,曾经有一度我对自己治理工作长生了怀疑,也失去了信心,因为我发现,我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情,同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。
我想,以这次外出学习为契机,虚心学习,加强与其它部门、员工之间的沟通与交流,调整自己的工作心态,做到谦虚谨慎,小局服从大局,个人利益服从集体利益为指针,为实现酒店的长远目标而努力工作,望酒店领导和酒店全体员工进行监督!
篇三
7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会,浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店,此次行程紧密周详,分别了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店,感受颇深:
服务方面:
7月13日下午我们来到第一站——青岛海景花园酒店。
酒店工作人员热情的把我们接送到房间,并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的,当时我和陈沈阳住在一个房间,他留在房间休息,我去他们酒店的几幢楼的公区转一转,酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。
如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边,都有用不锈钢制成的冷热水标识,不管我走到他们的那一栋楼的大厅,都有人热情的招呼,不管我在大厅的那个角落坐下,都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾,让我感觉不像是住宾馆,像是到了亲戚家朋友家一样。
管理方面:
海景管理方针:
高、严、细、实
高---高起点、高标准、高效率
严---严密的制度、严格的管理严明的纪律
细---细致的自相工作,细微的服务、细密的工作计划和检查
实---布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
管理程式表格量化走动式管理
通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果,准确反应每一个岗位,每一个员工的实际业绩,并加以量化打分,作为考评依据,
海景六项准则:
上级为下级服务,下级对上级负责,下级出现错误,上级承担责任;
上级可越级检查,下级不允许越级请示;
下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;
上级关心下级,下级服从上级;
上级考评下级,下级评议上级。
在实际工作中,海景更强调“上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为(外部)顾客服务”;
强调互相服务,共同创造对消费顾客的优质服务。
培训方面:
他们把员工培训工作抓得很严,每周两次培训每月考试成绩上墙,成绩不合格的每天下班留下来学习。
注重对员工的培养,对员工实行学校式的培训,除了进行业务专业培训外,更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格,用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力,锻炼和考验员工的意志,用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力,塑造一种好的心态。
吧员工培养成对社会有用的人才,在生活上关心员工,提高生活质量。
如,员工宿舍有空调,实行“客房式管理”;
建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。
在海景给我印象最深的是,他们不管前台区域还是后台区域,都是统一规范统一标准。
在离开海景之后又去了其他几家酒店,他们酒店的硬件设施都好于海景酒店,但他们都无法和海景比服务,在此次酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店,我们无法复制他们的管理,但我想只要通过我们的努力,可以象他们靠近。
通过这次,我有所得,也有所悟。
我感受到了自己平时工作中的一些不足,特别是工作状态上的。
我意识到,只有不断地学习,才会不断地进步。
非常感谢酒店领导对我的培养,给我这次外出学习的机会,使我增长了见识,在今后的工作中不断努力学习,用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。
酒店安保工作个人总结
1、因酒店在经营过程中人员调动比较大,在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会,修订制定防火紧急疏散预案,并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则,与各部门重新签订三级防火责任状,将防消工作做到责任到人。
同时以酒店各部门经理为值班经理,实行轮换值班制度,有效的处理紧急突发事件解决的效率,将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。
2、根据市消防支队指示,要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查,并做好记录。
对检查出的不合格项目及时整改到位,在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换,相关经费进行特批,将消防做到坏必修、损必换。
同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。
3、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下,今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾,虽目前未获得任何荣誉,但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。
4、自酒店集团成立安全稳定办公室以来,积极配合安稳办的工作,做到有错就改、有漏就补,并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。
并在节前或有重大接待任务时,增加检查频率,杜绝不安全事故的发生。
二、培训工作
在落实各项硬件工作后讲人员综合素质与分配问题也放在工作日程中进行调整,不但坚持新进员工岗位培训制度,而且还必须采取岗位熟悉后再进行全面考核的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语,敬业爱岗精神及团结协作精神,以及“严教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求,并派酒店管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课程对部门其他队员进行宣讲,从中学习得到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提升。
1、以季度考核的模式对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核,在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种操作方法与技能进行相关运用,又能体现出沉稳、娴熟的实质能力。
2、重点对一、二号门进行站姿、治安知识、突发处理学习,以便能将一些问题靠自身的能力解决。
3、严格自律,多做工作,少说空话,多干实事,尽职尽责,忠于职守踏实工作,争取对酒店做出更大贡献
三、监控管理
重视酒店监控室,监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛,是发现各种情况的反馈第一窗口。
为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制,在组织消防安全自检第一季度,对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角,针对这一现象立即要求整改到位,在短短一个星期中完成这一项目,在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机,更换视频探头15个,保证了对监控区域的监视力度。
今年以来,因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度,第一时间发现了几起意外事件,因发现及时、处理得当、保障有力,在未造成事故的情况下得到了有效的控制。
包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障,当然相关的人员也是功不可没。
为保证酒店的安全系数,保安部对酒店能够全面巡查,我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域,以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。
四、外单位合作
1、与监控维保单位续签维保合同,确保监控系统在维护中继续运行
2、联系消防维保公司对消防设备进行日常巡检、维修、更换等工作。
3、多次参加公安、消防专题会议,确保与相关单位的紧密合作关系。
4、主动邀请消防部门对酒店进行消防演习。
演习内容包括火灾扑灭、人员疏散、高层救人等项目,保证了住店客人的人身安全。
五、其他项目
1、加强各岗位的培训与日常工作监督力度,由于部门一些老队员在工作中的惰性,部门制定每季度对队员进行综合考核,以此提高队员的警惕性、危机性,达到所有队员在工作中能够很好的将自身的能力得到很好的发挥。
2、为楼层的设施配置达到消防的要求,各楼层按照有关规定增加灭火器三十余瓶,灭火箱十余个。
3、为全面落实24小时的安全防范工作,后停车场聘用两位老师傅进行管理,在晚间对酒店停车场区域进行看管与巡视,对后停车场的治安与车辆管理工作起到了很大的作用。
4、为更好的在出现突发事件后保安人员能第一时间了解情况并及时到达现场,保安人员放弃电话通讯,启用对讲机通话,大大的缩短了拨号、连接、单一通话带来的弊端。
5、为认真贯彻岗位人员呆在本岗位值班的要求,为前广场安置了一个治安岗亭,即实现了车忙两人导,车闲一人站的灵活值班方式,也保证了夜班人员能有效的在避风躲雨的环境中工作。
使酒店人性化管理在一号门得到了很好的体现;
不过我相信在有效的工作管理中还或多或少纯在不足与问题,但我相信在集团领导的带领下与安稳办的指挥下我在以后的工作中,一定会再接再厉、精益求精将工作做的更细、更深。
我有理由相信,在有开门子集团领导的关心和帮助下,在兄弟部门的理解和配合下,我将会认真学习新知识,刻苦钻研新技术,不断创新,与时俱进,用新知识、新技术思考和解决问题,紧跟时代前进步伐,一如既往不断朝着新的更高目标迈进的为开门子的消防与治安工作尽自己微薄之力,为酒店保驾护航。
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