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负责全市旅游对外交流与合作;
负责旅游统计工作。
4、组织实施各类风景旅游区(点)、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准;
审核报批经营国内旅游业务的旅行社;
推荐报批经营国际旅游业务的旅行社;
组织和指导旅游设施定点工作;
组织实施旅游饭店星级标准和星级评定与复核工作;
指导规划全市旅游安全和精神文明建设工作。
5、监督、检查旅游市场秩序和服务质量,受理旅游者投诉,组织指导执法检查,会同有关部门处理旅游违法案件,维护旅游者合法权益。
6、指导旅游教育、培训工作,制定和组织全市旅游人才培训规划,指导旅游从业人员的职业资格和等级考试认证的有关工作,指导全市旅游行业的行风建设。
7、负责全市各级风景旅游区内各类建设的立项、选址和审批工作;
组织协同有关部门对新建旅游项目进行审查、论证;
负责新办旅游企业的审批、报批工作。
8、负责国家、省、郴州市、本市下达的旅游事业发展资金的投向和立项审批;
管理和监督局属国有资产的保值增值。
9、按照“属地管理”的原则,对全市范围内从事旅游经营的单位、个人进行审查,按管理权限,报批、颁发旅游经营许可证。
10、承办市委、市政府交办的其他工作。
资兴市旅游局领导班子成员分工安排
朱群山:
局党组副书记、局长
主持全盘工作,联系办公室和财务工作,联系东江湾水上休闲乐园、东江湖景区门楼配套项目建设项目。
李飞桥:
局党组书记
主持党务工作,分管旅游规划、招商引资、东江湾创国家AAAA级旅游区和办公室工作,联系政工、综治、安全、执法、计划生育和精神文明建设工作,联系回龙山、东江湖生态园、大王寨旅游开发项目、八面山旅游开发项目。
廖建良:
局党组成员、副局长;
分管财务、市场营销(含旅游网站管理)、旅游质量监督管理、旅游投诉、旅游风景名胜执法工作,联系东江湖华天投资发展有限责任公司,联系白廊门楼、五岛一村开发项目。
李琳红:
局党组成员、纪检组长
分管纪检监察、旅游行业管理、旅游统计、教育培训、计划生育工作工作、女工委,联系世外桃园、寿佛寺、湘南植物园、千福塔项目。
欧朝明:
局党组成员、工会主席
分管工会、政工、安全生产、综治、维稳和信访工作,联系东江湖国际生态休闲园项目、农村基层基础建设和小康村建设工作。
资兴市旅游局机构设置及岗位职责
1、办公室
负责公文处理、档案管理、信息管理、综合协调;
办理建议提案和来信来访;
组织会议、督办督查;
组织有关综合性报告、文件的起草;
负责机关内部规章制度建设;
负责机关行政后勤;
协助局领导处理日常工作。
二、规划财务股
负责对全市旅游业实施行业管理;
负责旅游行业标准、服务规范的制定和推广工作;
指导旅游景区(点)、旅游涉外宾馆饭店的各项定级评星申报审批工作;
负责制定风景旅游资源保护、开发、利用措施、旅游基础设施建设的总体规划、详规设计和年度规划,并组织实施;
负责景点景区开发项目的立项、选址、申报、审批;
按照“属地管理”的原则,规范和管理全市旅游从业单位、个人的经营行为,按管理权限,报批颁发旅游经营许可证;
参与旅游项目和景点景区工程的质量监督和竣工验收;
负责管理局属国有资产并保值增值;
负责局机关和所属事业单位的劳动、人事管理。
3、市场开发股
负责旅游市场开发和全市旅游宣传促销计划的制定并组织实施;
负责落实上级旅游行政主管部门有关旅游市场开发的决策和措施;
负责风景旅游资源普查、客源市场调查、旅游统计和上报工作;
负责组织、指导旅游商品的开发。
纪检(监察)机构按有关规定设置,人员编制在机关行政编制总额之内。
4、二级机构
(1)资兴市旅游质量监督管理所(加挂“资兴市风景旅游执法队”牌子)
主要职责是:
负责旅游行业和风景旅游资源管理有关法律法规的执法工作;
负责对旅游服务质量和旅游安全实施监督和管理,负责处理游客投诉;
根据委托授权
(2)资兴市旅游从业人员培训中心
负责全市旅游行业从业人员的技术教育和职业培训工作,组织指导全市旅游行业岗位资格考试考核工作。
湖南省人民代表大会常务委员会公告
(第71号)
《湖南省旅游管理条例》于1997年4月2日经湖南省第八届人民代表大会常务委员会第27次会议通过,现予公布,自1997年6月1日起施行。
湖南省人民代表大会常务委员会
一九九七年四月二日
(1997年4月2日湖南省第八届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过)
第一章总则
第一条为加强对旅游业的管理,维护旅游市场秩序,保护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游业的发展,根据国家有关法律、法规的规定,结合本省实际,制定本条例。
第二条本条例所称旅游业,是指利用旅游资源和设施专门或者主要从事招徕、接待旅游者,为旅游者提供游览、交通、住宿、餐饮、购物、文化娱乐等服务的行业。
第三条凡在本省行政区域内从事旅游经营和旅游管理以及进行旅游活动的,均须遵守本条例。
第四条发展旅游业应当坚持社会主义物质文明与精神文明并重,社会效益、环境效益和经济效益相统一的原则,在有利于环境保护、文物保护、风景名胜保护的前提下,开发旅游资源,确保旅游业与相关行业的协调发展。
第五条县级以上人民政府应当根据旅游资源条上制定旅游业发展规划,纳入本行政区域国民经济和社会发展计划,并根据国家的产业政策,采取有效措施,加强旅游基础设施和服务设施建设,加强革命传统教育和爱国主义教育景点的建设,鼓励和扶持旅游业发展。
鼓励国内的单位、个人以及外商依法投资开发旅游资源,并依法保护投资者的合法权益。
第六条县级以上人民政府管理旅游工作的部门负责本行政区域内的旅游监督管理工作;
其他有关部门应当按照各自的职责,协同做好旅游管理工作。
第七条县级以上人民政府管理旅游工作的部门应当根据旅游资源的优势和特点,加强对外宣传,提高重点旅游景区的知名度;
完善旅游服务体系,提高管理水平和服务质量开发旅游产品,丰富旅游文化生活;
教育旅游从业人员树立信誉第一、质量第一、服务第一的观念,创造良好的旅游环境。
第八条对保护和开发利用旅游资源,在旅游经营、管理活动中有突出贡献的单位和个人,由县级以上人民政府或者管理旅游工作的部门给予表彰和奖励。
第二章旅游者
第九条旅游者的俣法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
第十条旅游者享有下列权利:
(一)人身、财物的安全得到保障不受侵害;
(二)自主选择旅游经营者和旅游服务方式,自主决定接受或者不接受任何一项服务;
(三)了解旅游服务的内容、项目、规格、费用等真实情况;
(四)拒绝旅游经营者的强制交易行为;
(五)人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重;
(六)法律、法规规定的其他权利。
第十一条旅游者应当遵守旅游秩序和有关旅游安全、环境卫生规定,履行旅游合同或者约定,爱护旅游资源和设施,尊重旅游地民族的风俗习惯和宗教信仰。
第十二条建立旅游投诉制度。
旅游者的合法权益受到侵害时,可以依法向旅游经营者要求赔偿,可以向旅游经营者所在地、侵害行为发生地的县级以上人民政府管理旅游工作的部门或者其他有关部门和组织投诉,也可以直接向人民法院起诉。
第十三条对旅游者提出的赔偿要求和投诉,应当认真对待,及时处理。
被要求赔偿的旅游经营者在五日内答复旅游者;
受理投诉的县级以上人民政府管理旅游工作的部门或者其他有关部门和组织,在十日内向旅游者作出答复。
第三章旅游经营者
第十四条本条例所称旅游经营者,是指依照本条例规定专门或者主要从事旅游经营活动的单位,包括旅行社、旅游饭店、旅游商店、旅游车船公司和服务公司、旅游文化娱乐场所和度假区(村)、旅游景区(点)管理机构等以及个体经营者。
旅游经营者必须依法取得经营资格,方可从事旅游经营活动。
第十五条旅游经营者应当依法经营,遵循诚实信用、公平竞争的原则,恪守职业道德,为旅游者提供优质服务。
旅游经营者应当按照合同或乾约定的服务范围和标准提供服务。
第十六条旅游经营者应当公开服务项目和物价部门核定的服务收费标准,明码实价,保证服务质量。
旅游经营者不得擅自提高旅游服务收费标准,不得强帛旅游者参加其不愿意参加的旅游项目,不得经营国家明令禁止的旅游商品和服务项目,不得强制旅游者购买旅游商品,不得欺诈、勒索旅游者的财物。
第十七条旅游经营者应当建立健全安全管理制度、配备与经营范围相适应的旅游安全设施、设备,保障旅游者的人身、财物安全。
高空旅游设施和惊险旅游项目,必须符合国家安全规定和标准。
旅游经营者对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并按照国家有关规定为旅游者输旅游意外保险。
第十八条旅游者的人身、财物安全受到严重侵害时,旅游经营者应当采取有效措施救护或者帮助查找,并及时向有关部门报告。
第十九条旅游经营者应当加强对从业人员的职业道德教育和专业培训。
从业人员经培训合格后方可上岗。
旅游业从业人员必须忠于职守,奉公守法,热心为旅游者服务。
第二十条旅游经营者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。
旅游经营者对侵犯其合法权益的行为,有权检举和控告。
旅游经营者有权拒绝有关部门强行推销其指定的商品,有权拒绝违反国家和省有关规定的收费和摊派。
第二十一条旅行社接待国内外旅游团、组时,应当与旅游团、组签订书面合同。
旅行社不得委托旅行社以外的单位或者个人代理经营旅游业务,不得超越经营范围经营旅游业务。
第二十二条旅游景区(点)管理机构应当加强对旅游景区(点)的管理,保持旅游设施完好,保持景区(点)内清洁卫生,为旅游者提供安全、文明、卫生、优美、便利的旅游环境。
第二十三条从事导游业务的人员必须参加国家统一组织的导游员资格考试,经考试合格的,由省人民政府管理旅游工作的部门发给导游员资格证书,经旅行社聘用后,方可从事导游业务。
导游员在导游中必须佩戴导游胸卡、持证上岗,不得无证导游或者未经旅行社委派私自从事导游业务;
不得索要小费,克扣或者变相克扣旅游者住宿、餐饮费用;
不得违背旅游者的意愿擅自改变旅览景点;
不得违反合同约定将境外旅游团、组带往非旅游定点单位住宿、就餐、购物、娱乐和租乘车船。
第四章监督管理
第二十四条县级以上人民政府管理旅游工作的部门和其他有关部门按照管理权限,对旅游经营者实行监督管理。
旅游经营者应当接受监督管理。
第二十五条建设重点旅游设施、项目,应当征求县级以上人民政府管理旅游工作的部门的意见,并依照国家和省人民政府的有关规定报批。
第二十六条旅行社经营实行许可证制度。
申请设立国际旅行社,应当经所在地县级以上人民政府管理旅游工作的部门向省人民政府管理旅游工作的部门提出申请,经审查同意后,报国家旅游区行政管理部门审核批准;
申请设立国内旅行社,应当向地县级以上人民政府管理旅游工作的部门提出申请,报省人民政府管理旅游工作的部门审核批准。
符合前款规定的,由省人民政府管理旅游工作的部门颁发旅行社业务经营许可证后,到工商行政管理部门办理营业执照。
第二十七条外省旅行社在本省设立经营性分支机构和省内稳定剂在本省异地设立经营性分支机构的,应当持旅行社业务经营许可证、企业法人营业执照,向设立地的设区的市和自治州人民政府、地区行政公署管理旅游工作的部门申请,并按照国务院《旅行社管理条例》的规定报批。
第二十八条旅行社经营者在境外设立旅游办理机构、兴办旅游企业、举办旅游促销活动或者在国内举办全国性旅游促销活动,以及外国旅行社申请在本省设立常驻旅游机构的,应当向所在地县级以上人民政府管理旅游工作的部门提出申请,经省人民政府管理旅游工作的部门审核后,报国务院有关部门批准。
第二十九条旅行社应当按照国务院《旅行社管理条例》的规定向县级以上人民政府管理旅游工作的部门交纳质量保证金。
质量保证金属于交纳的旅行社所有,用于赔偿旅游者的损失,任何单位和个人不得占用或者挪用。
第三十条新建旅游星级饭店,应当征求省人民政府管理旅游工作的部门的意见。
旅游饭店符合星级条件的,按照国家规定的标准参加星级评定,纳入规范化管理。
已评定为星级饭店的,实行星级复核制度。
第三十一条经营涉外旅游业务的旅游饭店,旅游度假区(村),旅游车船公司、餐馆、商店、娱乐场所等,按照旅游业标准实行定点管理,确保服务质量。
具体办法由省人民政府另行规定。
第三十二条省人民政府管理旅游工作的部门应当会同有关部门旅游景观内容、接待规模、服务质量、管理水平、治安和卫生状况以及观赏、文化、科学价值等方面的条件,对旅游景区(点)进行等级评定,经省人民政府审定后,按照定级标准管理,并向社会公告。
第五章法律责任
第三十三条违反本条例第十七条、第二十一条、第二十六条规定的,由县级以上人民政府管理旅游工作的部门依照国务院《旅行社管理条例》的有关规定给予处罚。
第三十四条违反本条例第二十三条规定,导游员有下列列为之一的,由县级以上人民政府管理旅游工作的部门给予警告,没收违法所得,可处二百元以上五百元以下的罚款:
(一)无导游证书从事导游的;
(二)未经旅行社委派私自从事导游业务的;
(三)向旅游者索要小费,克扣或者变相克扣旅游者住宿、餐饮费用的;
(四)违背旅游者的意愿擅自改变游览景点的;
(五)将境外旅游团、组带往非旅游定点单位住宿、就餐、购物、娱乐和租乘车船的。
有前款第(三)项、第(四)项、第(五)项行为之一,情节严重的,由省人民政府管理旅游工作的部门吊销其导游证书。
第三十五条在旅游或者旅游经营活动中,违反治安管理、建设、土地、林业、交通、文物保护、物价、外事、环境保护、工商行政等法律、法规的,由县级以上人民政府有关行政管理部门依法处理;
触儿刑律的,依法追究刑事责任。
对同一违法行为,不得给予两次以上罚款的行政处罚。
第三十六条当事人对县级以上人民政府管理旅游工作的部门和有关行政机关作出的具体行政行为不服的,可以依法申请行政诉论。
第三十七条县级以上人民政府管理旅游工作的部门和其他有关管理部门的工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分;
构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第六章附则
第三十八条本条例自1997提6月1日起施行。
《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(修订)
前 言
旅行社出境旅游服务质量标准
前 言
导游服务质量标准
本标准对导游服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量,促进中国旅游事业的发展。
本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。
本标准的附录A是标准的附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位:
中国国际旅行社总社。
本标准主要起草人:
张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。
中华人民共和国国家标准
GB/T15971-1995
导游服务质量
Qualityoftour-guideservice
1范围
本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
2定义
本标准采用下列定义。
2.1旅行社travelservice
依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。
2.2组团旅行社(简称组团社)domestictourwholesaler
接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
2.3接待旅行社(简称接待社)domesticlandoperator
接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员,负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
2.4领队tourescort
受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
2.5导游人员tourguide
持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划,从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。
导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
2.5.1地方陪同导游人员(简称地陪)localguide
受接待旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2.5.2全程陪同导游人员(简称全陪)nationalguide
受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
3全陪服务
全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。
全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
3.1准备工作要求
准备工作是全陪服务的重要环节之一。
3.1.1熟悉接待计划
上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解旅游团(者)的全面情况,注意掌握其重点和特点。
3.1.2做好物质准备
上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料。
3.1.3与接待社联络
根据需要,接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。
3.2首站(入境站)接团服务要求
首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待,旅游者有宾至如归的感觉。
a)接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;
b)全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者);
c)接到旅游团(者)后,全陪应与领队核实有关情况;
d)全陪应协助领队向地陪交接行李;
e)全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。
欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
3.3进住饭店服务要求
进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
为此,全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续,并热情地引导旅游者进入房间,还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
3.4核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定日程。
如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。
3.5各站服务要求
全陪各站服务,应使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者人身及财产安全,突发事件得到及时有效处理,为此:
a)全陪应向地陪通报旅游团的情况,并积极协助地陪工作;
b)监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议;
c)出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
3.6离站服务要求
全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间,协助领队和地陪妥善办理离店事宜,认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
3.7途中服务要求
在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全;
组织好娱乐活动,协助安排好 饮食和休息,努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
3.8末站(离境站)服务要求
末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节,要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站),并留下良好的印象。
在当次旅行结束时,全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件,征求旅游者对接待工作的意见和建议,对旅途中的合作表示感谢,并欢迎再次光临。
3.9处理好遗留问题
下团后,全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。
4、地陪服务
地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作;
严格按照接待计划,做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;
妥善处理各方面的关系和出现的问题。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
4.1准备工作要求
做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。
4.1.1熟悉接待计划
地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求,重要事宜作好记录。
4.1.2落实接待事宜
地陪在旅游团(者)抵达的前一天,应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
4.1.3做好物质准备
上团前,地陪应做好必要的物质准备,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
4.2接站服务要求
在接站过程中,地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待,了解在当地参观游览活动的概况。
4.2.1旅游团(者)抵达前的服务安排
地陪应在接
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