前厅接待案例Word下载.docx

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总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。

有一对男女同来住房，听说我们的房价是228，女的有点不满意。

要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是208的，我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。

但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。

并坚决要求以208的价格卖给她们。

我们的主管则坚持自己的意思，必须以228出售。

后来男客人指出说上次来是218的价格，同时我们也查到客人的记录，确实是218以网络定房的价格给的。

于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。

主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。

然后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。

并说，其实他们不在乎那10块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。

事后我问主管，前台的服务员权限是多少?

主管说是没有的。

我再问主管的权限是多少，他回答说是208也可以卖。

然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?

为什么主管不能把这样的客人留下来?

（其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人）

如果你是我们的主管，你会怎么处理这样的问题呢?

如果在你们酒店遇到价格底线的时候，你会如何处理呢?

案例四：

7月29日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多charge了700块钱。

AM即调查得知，郑先生5月26日入住我饭店，原本订至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后离开G城。

前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。

（此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额--但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐，客人的付款方式，及结帐使用的CODE,所以需要求证）但是10分钟之后，这间房被重新恢复入住（查操作日志显示为小敏的code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续）（谁的CODE谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的CODE,如果认为同班同事值得信任，不退CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱）

同时AM查看5月28日的催预退记录及夜审对租记录。

因客人在5月28日不是dueout,因此无此房的查预退记录。

HSKP晚上开夜床时报告AM此房无行李，同时在当晚AM对租时也查出没有RC单（此时无人无行李，客人没有到前台C/O的话，可以继续滚动一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误）。

在5月29日AM查dueout时发现此房无人无行李（且没有联系方式），则通知前台OUT机。

（操作没有问题）

7月2日，财务查帐时发现此房押的是信用卡（前台客帐，财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?

，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题），预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。

虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在POS机上成功追收回700元（还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候，把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?

而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?

报客房部查房，客房部没有查房记录么?

）。

但客人坚持自己已经于5月28日就已经把帐结清离开了饭店。

现在问题就在于为什么5月28日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?

AM查“9-3-9表”显示此房于5月28日上午是VD房，下午为VC房，晚上则为OCC（我们饭店的实时房态表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题）（房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢）。

现在5月28日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?

总结：

客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?

会有客房的查房记录对么?

OK,那么那么，客人是否5月28日结帐过，就可以根据这个来操作查询。

如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的RC为什么要投递到财务部。

如果客人已经结帐，那么RC/I,需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。

否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。

除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。

或者，可以使用门卡采集卡，（给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录），查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。

实在不行，还有监控可以查看么？

另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的

篇二：

11个前厅客房细节服务案例

细节服务的基础：

1）完善的客人档案

2）高科技和高情感的有效融合

3）专门的个人服务

案例1.1：

一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。

话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：

“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！

”陈先生非常感动地说：

“谢谢你的关心。

”案例1.2

一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。

服务员小李把客人们引到10号台。

点完菜，客人便开始用餐。

那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。

餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：

“这位小朋友是不是睡着了？

”那位女士说：

“是的，怎么啦？

”小黄确知自己的判断没错，马上接着说：

“小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。

那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？

”

那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。

说：

“小姐，您想得太周到了，谢谢您！

”用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：

“您这里的服务真好，我们下次一定再来！

”然后愉快地离开了餐厅。

从某种意义上说，服务有章法，但又无定法。

有时候，那种服务规范上没有的服务内容或方式，常常能够达到意想不到的效果。

这些细节可以在服务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个服务人员在服务过程中的用心体会加经验积累。

案例2：

一天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：

不知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人

对此非常有意见。

大堂值班经理立即向总台了解情况。

团队抵店时确实提出过叫醒服务，当时总台有3位服务员在为团队办理入住手续，并接受了客人的叫醒服务要求，但3位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机不知该团队有叫醒要求。

大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在与陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立即为老人准备了生日蛋糕和鲜花。

当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，并借此机会向全体团队客人表达歉意。

生日老人手捧鲜花感动得不知说什么好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝不快，客人们露出了满意的笑容。

1、一个小小的服务要求却被遗忘了，实在太不应该。

2、三位服务员同时接待团队客人，应做到忙而不乱，对客人提出的服务要求应逐一落实，而不是相互推诿。

3、总台服务员应增加与总机确认叫醒服务的工作内容，这样可以起到补救作用，避免漏报。

大堂值班经理利用有利时机，将客人的不满情绪及时化解，此举不失为一个好办法。

案例3：

某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。

小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。

她便立即放下手中的工作，快步走出房间。

906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。

小郑微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。

站在906房口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。

“先生，请问你朋友贵姓？

”小郑微笑着问客人。

“怎么，不信任我，”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前，是警官证。

小郑明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说：

“先生，您误会了，首先，我对您是肯定的信任，但是您的朋友住我们的酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。

您想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员-“

客人听完小郑的一席话后，脸上流露出了温和的笑容。

他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况，客人把电话递给了小郑。

客人在电话里说：

“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，叫，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。

”挂断电话后，小郑对访客说：

“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。

小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，帮客人把东西提进房间。

放好东西后，小郑礼貌地为客人沏了一杯茶。

放到客人面前。

来访的先生微笑着对他说：

“小姐，你这样对工作认真负责的态度，我的朋友在这里住，还有什么不放心、不满意的，谢谢你。

”小郑听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：

“应该谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，实在抱歉，您先休息一下，喝点茶水，如有什么事情，可以拨打电话‘8686’，我们随时为您提供服务。

”说完之后，小郑便退出房间，并帮客人带好房门，继续干自己的工作。

总结：

1、这是一个语言技巧服务的典型案例，展现了语言艺术的重要性。

2、在案例中，访客在小郑的耐心解释下，由不高兴到认可，再到最后的赞扬，说明小郑恰如其分地做到言之有“礼”，言之有“理”的语言艺术！

3、作为一保楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，小郑在安全方面有着极高的警惕性，在对客服务过程中很好地做到了这一点。

4、在通过访客电话确认之后，小郑没有拿出钥匙给客人开门，而是礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与总台联系，再次对409房情况进行确认，把工作做到最细处，不忽视每一个细节。

5、“让客人满意”是我们服务的宗旨。

按规范化的标准程序达到客人最终的满意，就需要我们达到像小郑那境界。

案例4：

从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。

入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？

当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。

当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；

大约晚上十点钟，当值

收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。

当值大堂副理在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。

大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；

当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。

汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释。

分析^p：

1、客人未退房时，将已付房费的房间退掉重新卖给他人，是否存在道德的操守问题；

2、房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉，已构成损害消费者权益问题；

3、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处，以及处理问题的员工过多的强调内部运作和对事件的相对程度掩饰。

处理结果：

客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。

但，由于大堂副理及时的安排，无论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。

诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。

案例5：

一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：

”我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲&

t;

。

大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。

按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。

大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。

在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“，而应该看到，我们的服务和见识还不到位。

案例7：

给客人留住面子

一位客人来到某酒店总台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。

按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。

这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。

此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

请问在遇到此类问题时应注意什么？

1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。

2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：

凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。

案例8：

地处上海市中华第一街的某大酒店，是著名的锦江集团下属的一家老酒店，有七十多年的历史，已名扬海内外。

某日，一位香港常客来到酒店总台要求住房。

接待员小郑见是常客，便给他9折，客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。

这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率较高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。

一则他不希望客人产生如下想法：

酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；

二则他不希望给客人留下这样的印象：

接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为酒店员工做生意不老实；

三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。

小郑脑中闪过这些想法后，同意到后台找经理请示。

他请香港客人先在沙发上休息片刻。

数分钟后，

篇三：

前台接待平时解释技巧案例

d前台接待平时解释技巧案例

1.

为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

答：

您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，我店的维修师傅都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。

您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

?

如果顾客依然执意要求进车间?

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。

另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！

况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。

如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2.

的配件为什么不能外卖？

我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；

汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证车主在我店能获得汽车的纯正优质的配件。

您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大车主的安全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业人员向车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。

3.

上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

答：

配件价格下降是为了回馈广大车主对的厚爱，节省车主们的使用成本。

您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可出相关说明给您的领导，您看如何？

4.

我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检测是免费的吗？

为什么现在要收我检测费呢？

维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。

若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

5.

为什么保养后不久又出现了问题？

由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。

我们会立刻对您的车进行检测。

由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

6.

你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？

你们到底能修好吗？

十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。

（如是我店维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。

如不是我店维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。

）

7.

我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？

对于您这种心情，我们完全可以理解。

可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？

8.

经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。

“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？

我很忙。

非常抱歉在这时打扰您！

只有两个问题，想占用您一分钟的时间。

第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？

第二个问题是您对我们的服务满意吗？

9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

非常感谢您提出这个问题。

因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各店的工时也会略有不同。

但请您请放心，全国所有的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。

如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

10.

同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，所有零配件采购都达到全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。

同时，您在我店更换的配件享有2年索赔期保证。

“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11.

我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？

这是从两个方面考虑的：

第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的（国产件的质量甚至优于进口件的质量）。

第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。

国产件质量好价格又便宜，您看如何？

12.

为什么我的车要换总成件而不是修理？

（如方向机）

厂家根据零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车辆的维修使用安全。

例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，我店一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。

当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。

13.

我的