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第三节保健项目
一、桑拿浴
二、按摩
三、氧吧
第四节室外游乐项目
一、过山车
二、观光摩天轮
三、飞荡转椅
四、碰碰船
五、自由落体
掌握康乐设施的种类与划分;
了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识
。
第3章康乐项目的设置
第一节康乐项目设置的原则和依据
一、康乐项目设置的基本原则
二、康乐项目设置的主要依据
第二节康体项目设置转具体要求
一、游泳池及戏水乐园的设置
二、保龄球项目的设置
三、台球厅的设置
四、网球、壁球项目的设置
五、高尔夫球场的设置
第三节娱乐项目设置约具体要求
一、电子游艺厅的设置
二、卡拉OK歌厅的设置
三、大型多功能厅的设置
第四节保健项目设置韵具体要求
一、桑拿浴室及按摩室的设置
二、美容美发室设置的具体要求
了解各类康乐项目设置的基本原则;
掌握康乐项目设置的主要依据。
第4章康乐部的组织与人力资源管理
第一节康乐部的组织机构
一、组织机构的设置原则
二、康乐部机构的设置方法
第二节康乐部员工的招聘
一、招聘工作的重要性
二、招聘员工的方法
第三节康乐服务员的培训与督导
一、培训的涵义和作用
二、培训的基本方法
三、督导的涵义和基本方式
了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法;
掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。
第5章康乐部经理的岗位要求和管理禁忌
第一节康乐部经理的设置
一、康乐部经理在饭店的地位和作用
二、康乐部经理的权力和责任范围
三、康乐部经理的工作特点和工作内容
四、康乐部经理的职责和素养
第二节康乐部经理应当避免的管理错误
一、拒绝承担个人责任
二、疏于培养部属
三、不能激发部属的士气
四、忘记自己在团队中的角色
五、无法与部属一对一地相处
六、忘记利润的重要性
七、拘泥于枝节而迷失了方向
八、与部属不能拉出一条平等相处的原则
九、不能制定工作标准和工作目标
十、过于相信部属天生的实务能力
十一、视而不见下属的懈怠
十二、只赞赏业绩优秀的员工
十三、光是以糖果和鞭子操练员工
了解康乐部经理的工作特点和内容;
了解康乐部经理的职责和素养要求。
第6章康乐服务质量管理
第一节康乐服务质主管理的内容
一、康乐服务质量的涵义
二、提高服务质量的方法和途径
第二节康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
二、优质服务的内涵
三、优质服务的提供
了解服务质量是康乐经营的关键环节;
了解和掌握提供优质服务的方法。
第7章康乐部的日常管理制度
第一节日常管理制度的制定
一、制定规章制度的依据
二、制定规章制度的方法
三、康乐服务员岗位职责与素质要求
四、康乐服务员的行为规范和工作纪律
第二节康体类项目的服务制度
一、游泳池的服务制度
二、保龄球馆服务制度
三、台球厅服务制度
四、网球、壁球、高尔夫球服务制度
五、健身房服务制度
第三节娱乐、保健、休闲类项目服务制度
一、游艺项目
二、卡拉OK歌厅服务制度
三、多功能厅服务制度
四、美容、美发服务制度
五、室外游乐项目的服务程序
掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法;
了解各康乐项目服务制度的内容。
第8章康乐设备管理
第一节康乐设备管理概述
一、康乐设备管理的作用
二、康乐设备管理的任务
三、康乐设备管理的特点
第二节康乐设备管理的程序和方法
一、康乐设备管理的程序
二、康乐设备管理的基本方法
第三节康乐设备钧保养与修理
一、康乐设备的保养
二、康乐设备的修理
熟悉康乐设备管理的作用和任务;
了解康乐设备管理的程序和基本方法。
第9章康乐部的安全与卫生管理
第一节康乐部的安全管理
一、安全事故产生的原因
二、安全事故的预防
三、安全事故的应急处理
第二节康乐部的卫生管理
一、保龄球馆的卫生管理
二、台球厅的卫生管理
三、健身房的卫生管理
四、游泳池的卫生管理
五、游艺厅的卫生管理
六、桑拿浴室的卫生管理
了解康乐部安全与卫生管理的重要性;
掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施;
熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。
第10章康乐营业收入管理
第一节康乐营业收入的类别和结账方式
一、按经营项目分类
二、按营业收人的结账时间分类
三、按计价方式分类
四、按营销方式分类
第二节康乐营业收入的控制
一、采取积极措施,减少收款漏洞
二、制定严格的收款制度
了解营业收入管理的重要性;
了解营业收入的类别和结账方式;
掌握营业收入的控制方法。
第11章康乐部投诉的处理
第一节投诉的原因
一、因设施设备出现故障而引起投诉
二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉
三、因工作效率低而引起投诉
四、因服务态度不认真而引起投诉
五、因卫生状况不好而引起投诉
六、因索要小费而引起投诉
七、因语言沟通障碍而引起投诉
八、因服务经验不足而引起投诉
九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉
十、因服务员技能差而引起投诉
十一、因发生意外,顾客完全归咎于康乐部而引起投诉
第二节投诉的处理
一、处理投诉的原则
二、处理投诉的方法
三、关于特殊投诉的处理
了解处理投诉的重要性;
掌握处理投诉的原则和方法。
第12章康乐部的经营
第一节康乐部的经营特点
一、经营的灵活性
二、经营的适应性
三、服务的随机性
四、经营开发的风险性
第二节康乐部的协作与营销
一、康乐部的协作
二、康乐部的营销
第三节康乐部竞赛活动的运作
一、竞赛活动的策划
二、竞赛活动的实施
了解康乐部的经营特点;
掌握康乐部的协作与营销。
《旅行社经营管理》教学大纲
《旅行社经营管理》课程的设置,是使学员能够系统地了解旅行社的类别制度、产权制度、组织结构、经营战略、行业协会、产品设计、营销策略、接待管理、财务管理、电子商务方面的专业知识。
通过对本课的学习,使学员重点掌握旅行社经营管理的理论、实务和方法。
本课程采用由高等教育出版社出版、陈永发主编的《旅行社经营管理》为教材。
本课程教学采用自学和面授相结合的方式。
在学员认真学习的基础上,教师重
点讲解疑难问题,布置、检察和批改作业。
该门课为自考课。
第一章导论
第一节旅行社现象的历史考察
一、世界旅行社的产生与发展
二、我国旅行社的产生与发展
第二节旅行社类别
一、我国旅行社的分类
二、欧美国家旅行社的分类
三、日本旅行社的分类
第三节旅行社概念
一、旅行社性质特征
二、旅行社业务范围
第四节旅行社行业管理
一、旅行社的行业特点
二、旅行社行业管理
了解旅行社的性质和我国旅行社的发展历程;
了解旅行社管理的主要手段。
第二章旅行社组织
第一节旅行社现代企业制度
一、旅行社建立现代企业制度的现实意义
二、旅行社现代企业制度的基本组织形式
第二节旅行社的设立
一、我国旅行社设立的条件
二、我国旅行社设立实务
三、设立外商投资旅行社
第三节旅行社组织机构设计
一、旅行社组织机构设计原则
二、旅行社组织机构的基本模式
三、旅行社组织机构效能的评价
第四节旅行社经营战略管理
一、旅行社经营战略的概念与特征
二、旅行社经营战略管理的主要内容
三、旅行社经营战略管理流程
了解设立旅行社需要哪些条件;
了解旅行社经营战略有哪些特征及旅行社经营战略管理的内容。
第三章旅行社产品
第一节旅行社产品市场定位
一、旅游市场细分
二、目标市场选择
三、产品市场定位
第二节旅行社产品开发
一、旅行社产品特征
二、旅行社产品形态
三、旅行线路设计
第三节旅行社产品生命周期
一、旅行社产品生命周期及其循环
二、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系
第四节旅行社产品管理
一、旅行社产品差别化
二、旅行社产品创新
三、旅行社产品品牌化
了解旅行社产品的内容和基本特征;
掌握旅行社产品创新的策略。
第四章旅行社促销
第一节旅行社促销概述
一、现代营销理论
二、旅行社促销概念
第二节旅行社促销实施关键步骤
一、开拓期促销实施的关键是打通沟通渠道
二、交易期制定令客户满意的价格是促销成功的关键
三、巩固期确保质量与信誉是进一步促销成功的关键
第三节旅行社促销方式选择
一、广告促销
二、直接促销
三、间接促销
四、特殊手段促销
五、促销组合
第四节旅行社促销管理
一、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标
二、注意控制促销费用
三、注意促销策略
四、全员促销与品牌效应
五、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果,修正、调整实施计划
了解传统营销与现代营销的“四要素”;
掌握旅行社促销管理包含的内容。
第五章旅行社销售
第一节旅行社销售概述
一、旅行社销售的定义
二、旅行社销售的特点
第二节旅行社价格策略
一、旅行社产品定价策略
二、旅行社产品定价方法
第三节旅行社销售渠道的选择
一、旅行社产品的销售渠道
二、旅行社产品销售渠道的选择
第四节旅行社销售业务运作程序
一、制定销售计划
二、业务洽谈
三、报价
四、确认
第五节旅行社销售管理
一、建立旅行社产品销售合同审定制度
二、严格旅行社内部岗位责任制,确保销售工作无事故
三、建立销售效果检验与接待服务质量反馈制度,巩固老客户、争取新朋友
四、关系销售与客户管理
掌握旅行社产品销售包括的环节和定价策略;
了解旅行社选择客户时应注意的问题。
第六章旅行社计调
第一节旅行社计调概述
一、旅行社计调的发展过程
二、旅行社计调工作的内容及意义
第二节旅行社旅游服务采购
一、旅行社旅游服务的内涵与任务
二、旅行社协作网络的建立
第三节旅行社计调业务实施步骤
一、接受计划和预报,编制预报表
二、制定接待计划
三、落实接待计划
四、做好统计工作,建立业务档案
第四节旅行社计调管理
一、正确处理保证供应和降低成本的关系
二、正确处理集中采购与分散采购的关系
三、正确处理预订和退订的关系
四、加强采购合同的管理
了解旅行社计调工作的内容及意义;
了解旅行社旅游服务采购
的内涵与采购任务。
第七章旅行社接待
第一节旅行社接待概述
一、导游服务的含义
二、导游服务的特点
三、导游服务的原则
第二节旅行社接待业务的流程
一、团体接待业务流程
二、散客旅游接待业务流程
第三节旅游接待中常见事故的处理
一、变更计划
二、漏接或误机(车、船)
三、遗失
四、患病
五、交通事故
第四节旅行社接待管理
一、导游员的管理
二、接待过程的管理
了解导游接待是怎样一种旅游服务活动;
了解旅行社接待阶段管理的重点是什么。
第八章旅行社出境旅游
第一节出境旅游概述
一、出境旅游的范围
二、出境旅游的消费特点
三、我国出境旅游的指导方针
第二节发团作业流程
第三节海外领队业务
一、领队概述
二、领队工作流程
第四节旅行社出境旅游管理
一、出境旅游的政策管理
二、旅行社互为代理制度
了解我国出境旅游包括哪三个部分;
掌握出境旅游的发团作业流程。
第九章旅行社航空票务
第一节旅行社航空票务概述
一、旅行社航空票务的概念
二、旅行社航空票务的地位和作用
三、航空运输销售代理人发展趋势
第二节航空销售代理人的设立
一、航空客运销售代理人设立
二、参加“开张与结算计划”
第三节旅行社航空票务操作
一、销售代理人的航空机票销售操作
二、旅行社内部航空票务操作
第四节旅行社航空票务管理
一、航空销售代理点要建成旅行社的文明窗口
二、重视销售代理人员的业务培训
三、建立航空销售代理操作规则
四、加强票证的管理与结算
五、旅行社航空销售代理人要在竞争中求发展
了解什么是旅行社航空票务和它的作用;
熟悉旅行社内部航空票务程序。
第十章旅行社财务管理
第一节旅行社财务管理概述
一、旅行社财务管理的概念
二、旅行社财务管理目标
三、旅行社财务管理的内容
第二节旅行社筹资和投资管理
一、旅行社资金筹集
二、旅行社投资管理
第三节旅行社营运资金管理
一、现金管理
二、旅行社应收帐款的管理
第四节旅行社成本费用管理
一、旅行社成本的概念
二、旅行社成本费用的内容及分类
三、旅行社成本费用管理的作用
四、旅行社成本费用管理原则
五、旅行社成本费用预算编制方法
六、旅行社成本费用控制
七、旅行社成本费用管理规范
第五节旅行社利润管理
一、利润的构成
二、利润预算
第六节旅行社财务评价
一、旅行社财务会计报告的概念
二、旅行社主要财务评价指标
三、旅行社财务评价方法
了解旅行社财务管理应达到的管理目标;
了解如何进行旅行社财务评价。
第十一章旅行社人力资源管理
第一节旅行社人力资源管理概述
一、人力资源管理
二、旅行社人力资源管理的特性
三、旅行社人力资源管理的意义
第二节旅行社人力资源配置
一、人力资源规划
二、工作分析
三、员工招聘
四、培训
第三节旅行社员工绩效考评和报酬
一、旅行社员工绩效考评
二、旅行社员工的报酬
第四节旅行社企业文化构建
一、企业文化的内涵
二、旅行社企业文化的内容
三、旅行社企业文化构建的重点
了解旅行社人力资源管理的特征和意义;
了解旅行社员工绩效考评的原则和方法。
第十二章旅行社电子商务
第一节旅行社电子商务概述
一、旅行社电子商务的涵义
二、旅行社电子商务分类
三、旅行社电子商务的现状
第二节旅行社外部电子商务应用
一、旅行社电子商务模式之一——旅游在线服务模式
二、旅行社电子商务模式之二——网络营销
三、旅行社电子商务模式之三——网络综合业务管理系统
第三节旅行社内部电子商务应用
一、旅行社内部信息资源概念
二、旅行社内部信息资源系统构成
三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤
了解什么是旅行社的电子商务及其意义;
了解旅行社内部电子商务包括的子系统及与外部电子商务的关系。
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