服务员工作流程和标准Word格式文档下载.docx
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3.茶水,开水等饮品准备。
11:
00
员工早餐(餐后注意口气,尽量漱口)
30
标准站位,迎接客人。
1.脚跟并拢,脚尖呈45度角,双腿并拢,挺胸抬头,收腹,双臂自然下垂,交叉于体前,左手半握空拳,右手搭在左手上,手形自然,目视前方,略上扬15度角,目光亲切柔和,面带微笑,表情自然轻松。
2.客人到达后,热情迎接,带位。
(主动上前问好,面露微笑(愉快的态度),正眼注视着顾客的眼睛,微微鞠躬。
)
1)规范口语和动作:
您好,欢迎光临。
(音量适中,声音甜美,仪态大方。
先生/小姐您几位,您有预定吗?
(即使来客有一人,也应该询问“请问有几位”较佳。
2)如有预约:
规范口语和动作:
先生/小姐,因为今天预定客人比较多,请问一下预定者姓名?
电话?
(快速确认预约客人的座位。
座位40-60位客人的小店尽可能养成用脑子记住每个包间及座位的预约信息。
例如:
同时有两位王先生预约的情况,确认客人预约电话来区分客人预约席位。
60位以上的店面服务员可将客人预约信息记录在小本子上,以便及时确认客人预约信息)
3.确认客人预约信息后,带位。
(手指并拢,为顾客指引方向)先生/小姐,您好!
您预定的包间为**,您这边请……
带位时必须配合顾客走路的速度,走在顾客二、三步之前带路,并随时回头招呼顾客人,遇有拐弯,以手势礼貌地做方向指引。
如:
小心台阶。
(时刻与顾客保持一定距离和交流)您好,您看这个位置可以吗?
请保管好您的随身物品。
要点:
①带客过程中一定要三步一回头,切记不可不回头,自顾自的往前走,顾客在跟随你走的过程中也在自己找位置,说不定就自己坐下了,你这样会很尴尬。
②带散客过程中,可以先将顾客带到吧台或大厅位置坐下,这样就会让潜在顾客觉得我们生意很火爆,也想进来试试。
也可以将顾客集中在一个区域坐下,方便服务员照看,根据各店具体情况而定。
4.客人落座后服务
1)及时为客人提供酒水单和菜单,热毛巾和茶水。
(晚餐时可以先递上酒水单询问客人您喝点什么?
确认后再为客人准备饮品或茶水)
您好,我是本区域的服务员,我叫***,很高兴为您服务,这是本店的菜单和酒水单,您先看一下。
注意:
记住老客人的喜好。
王先生每次来店都喜欢喝扎啤,可以直接问“王先生,先给您打杯扎啤吧?
”
参考例
2)对于客人提出的要求不要生硬的回绝(忌说“没有,不知道”等拒绝的话语)
如客人要求上柠檬水,店内又没有柠檬水,不可生硬的说:
没有。
要礼貌回绝说。
因为今天客人较多,柠檬水已经用完了,请您谅解!
要么我给您倒一杯大麦茶,您看可以吗?
(表情温和带有歉意)
上茶水饮料酒水时
您好,打扰一下给您上茶水(中指和食指以及大拇指接触杯子中下部分,轻轻放置在顾客的右手边);
请您慢用。
1.到达餐桌时,如您不是本区域负责人,立即介绍负责该餐桌的领班或服务员交接,并注意语言与动作相协调。
(根据店面大小情况)
2.倒茶水时候,水是8分满。
要记得确认老人小孩孕妇是否需要准备白开水;
3.一定要用托盘将水端到顾客面前,切不可将壶拿到餐桌上在顾客面前倒水(虽然省事,但也将我们的服务打了折扣);
托盘不要放在客人正在用餐的餐桌上。
4.同辈分的情况下,先女士后男士,同辈分同性别,先里面后外面,不同辈分,先长辈后晚辈。
先客人后主人。
四、点菜
您好,现在需要点餐吗?
待客人看一遍菜单后即可帮客人点菜,点菜时,主动介绍菜式特点,帮客人挑选本店的特色菜,特别是大厨当日特别推荐的菜点。
点完菜后向客人复述一遍所点的菜式,以防有错漏。
1.客人点餐的过程中,要在心里为顾客划好饮食结构:
凉菜、主菜、主食、小吃、饮料、酒水、水果、甜品,有目的的推销。
2.顾客没有目的地翻看餐牌的时候,要记得及时去给顾客提示,本店特色菜品,可以根据我们餐品种类划分(凉菜、主菜、主食)每类的特色。
3.推销过程中,一定要记住,不要很抽象推销(您好,需要来一杯喝的吗?
),要将菜名告知顾客。
您好,我们这里可尔必思卖得非常好,既可以做冷的也可以做热的,还可以加苏打水,它是日本的一款乳酸菌饮料,非常受欢迎。
您要不要来一杯?
4.和客人核对菜品时可以推销:
您好,您点了一份烤鱼,一份主食,需要再来一份沙拉或者是日式小菜吗?
我们的芥末章鱼和醉虾很不错,您要不要来一份?
(要根据客人点的菜,缺少的类别去推荐)也可以根据客人点的菜品推荐酒水(后期根据各门店的菜单和酒水专门做推销方案)
5.服务员要对熟练掌握每道菜品的口感和味道以及简单的制作流程。
了解其中的配料口味以及工艺后,只有自己知道的越细致,才能更好第好组织语言去引导顾客点餐消费。
6.在点单的过程中,我们同时也要关注区域里面的其他顾客呼叫,如果有,我们要在口头上及时应答,“请您稍等”不可置之不理。
同时我们也要专注于点单,不可出错,也不能给正在服务的客人焦躁的感觉。
(虽然心里急但是不要表现在脸上)
五、上菜
菜要一道道上,听指挥,做到行动统一,以免造成早上或迟上。
日料走菜基本顺序:
小菜,沙拉,刺身,煮物,炸物,主食。
(1,如果客人急,要求出一道上一道的话,客人根据客人需求。
2,厨房很忙煮物好了刺身还没好,上菜时一定要和客人说明解释)
(当客人同一道菜点了两份以上时尽量要同时上,如有特殊情况要跟客人说明)
上新菜时要撤走旧菜,撤旧菜时,如盘中还有剩的菜,应征询客人是否要,客人表示不要时方可撤走。
每上一道新菜要介绍菜名,并划掉菜单上的菜名。
(每上一道菜需说明送餐的内容。
当送菜给客人时,先告知客人再送菜,以避免客人吓到或打翻。
不好意思,打扰一下,给您上菜→请慢用,谢谢。
送热品时要特别注意,并提醒客人,勿直接放在桌上。
不好意思,帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫,请慢用。
提醒客人用餐(表情微笑亲和)
例子1:
:
上手卷,要提醒客人“先生/女士,这是三文鱼手卷,手卷用的海苔是刚刚烤过现在吃口感正好。
放一会儿海苔软掉,就丧失口感了。
请您慢用”
例子2:
上拉面时,提醒客人面要趁热吃,放久了面软掉口感就不好了。
所上的菜若配有佐料,上菜的次序是先上佐料,后上菜。
(介绍一下吃法)
注意客人台上的菜是否齐全,若客人等了很长时间还未上菜,要及时检查有无错单漏单,如发现有错漏,要及时让厨房为客人补烹或先烹制。
客人所点的菜若已卖完或暂时无材料,要及时告知客人并征寻客人是否换菜,即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。
六、席间服务
1)注意客人需求,当客人在离开座位时,应立即趋前问候。
不可因为忙于工作,无视顾客存在,亦不可两眼盯看客人。
(我们的每一句问候都是细微服务的体现。
规范口语和动作:
您好,有什么可以帮到您的吗?
/您好,您有什么需要吗?
服务要灵活,如发现客人起身东找西找要去洗手间的意思,可以上前“先生/女士,您是要找洗手间吗?
”然后指引客人洗手间的位置。
(注意:
洗手间尽量不要说成厕所。
2)餐间巡台
服务过程中要勤巡视,细心观察宾客的表情动作,示意等主动服务,态度要和蔼,语言要亲切,动作要敏捷,取放餐具要轻拿轻放,暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离,站立要端正,精神要专注。
营业时间内禁止服务员三五成群闲聊,特别是在有客人用餐的区域内。
禁止身体倚靠在墙上和备餐柜上,站立要端正。
最好不要死板的长时间的站在一个位置,经常巡视自己负责的区域,以便及时发现客人的需求。
为客人及时主动换掉脏的骨碟,及时主动收走散扔在餐台上的毛豆皮等残渣、脏的餐巾纸等,保持客人用餐台的清洁。
席间烟灰盅里有两个以上烟头的,烟灰盅要及时更换。
更换时要将新的烟灰盅盖在脏的烟灰盅上(避免烟灰飞到客人餐桌上),收到托盘上后再将新的烟灰缸放回去。
不好意思,给您换下骨碟/烟灰缸。
席间服务一定注意不要弄翻了客人的茶杯、饮料杯等餐具,上菜撤碟时不要弄脏了台面或衣服。
掉在台面上的菜要夹到餐碟里拿走,并用毛巾清洁台面(不要徒手带走,很不礼貌)
如果弄脏了台面或衣服,要迅速用毛巾帮助客人清洁,并道歉。
情况严重的及时汇报给主管以上级领导。
非常抱歉!
给您添麻烦了。
(并及时用干净的毛巾客人清洁)
七,餐间推销
餐间为客人服务的同时可以适时的进行面销。
客人的酒杯或饮料杯的酒水饮料还剩一口就喝光了。
这时可以及时的上前,亲切地询问客人“先生/女士,需要再给您准备一杯吗?
”“先生/女士,您接下来喝点什么?
[服务员推销培训方案]
餐间服务时要适时和客人交流。
(一种潜在的推销过程)了解客人的喜好。
联络感情,争取让客人下次再次光临/带朋友再次光临,介绍给朋友。
例子:
李丽,嘉美,霞姐你们都是推销和和客人联络感情上的精英,给我点建议和提议好吗?
没时间写,微信语音给我也行。
拜托啦!
餐间服务是一个很重要的环节,期间要让客人感受到我们店的温馨,感受到回到家的那种安心。
对于老客人,牢记老客人的喜好并在服务中并给予回应,会让客人感到无比的贴心,下次还要来,并且带朋友来。
八,送客
客人用餐结束后,买单时。
““服务员买单。
”“谢谢!
请您稍等!
”
从收银台用收钱夹夹好消费单带上移动pos,送到客人的座位,正面递给客人看,同时指示给客人看总金额的位置。
双手从客人手里接过卡或现金。
刷卡小票拉直正面发到客人面前,笔按到可直接书写状态提给客人,“先生/女士,请您这里签字,谢谢!
从客人手里接东西或递给客人东西时,一定要双手。
买单结束后再次感谢客人!
包间的客人的话,给客人把鞋端正摆好,并准备好鞋拔子。
客人用餐结束后,桌面上的料理有没吃完的需要打包的配合客人打好包。
打包时要点:
1)寿司,刺身类,食物要单摆不可以堆摆在打包盒里,芥末放在一边。
如果餐盘的芥末客人用光,要主动去寿司台向厨师再要一些(量根据打包的刺身的量)。
并在打包袋子里放上酱油和餐巾纸。
天气热的时候要提醒客人要在短时间内食用。
2)汤面类不建议客人打包,因为煮好的面时间长变软影响口感。
3)盖饭类要将盖在饭上的料取出来放在干净的餐盘里,再将米饭打入打包盒再将料放在米饭上。
4)牢记料理应该配的相应的打包盒。
(根据店面单独培训)
客人起身离开时,提醒并帮助客人检查不要遗忘随身物品。
店内所有工作人员齐声说:
ありがとうございました。
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