餐厅服务质量控制方案Word格式.docx
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10)坚持按照规定时间开饭,做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。
11)正常开饭时间已过,值班人员也应坚守岗位,对来晚的就餐学生不训斥、不埋怨、热情服务。
2.3言谈举止
1)员工上班一律要使用标准普通话。
2)提倡礼貌用语,为顾客服务,禁止用服务忌语。
3)员工与顾客交谈态度要和蔼,不卑不亢,自觉控制语音,语调要平稳。
如与顾客相遇时,要主动让路;
与顾客同行时,应让顾客先行;
在给顾客端茶送水时,杯子要放在顾客坐位的右上角。
4)员工上班接待顾客或接听电话,务必按照会所规定的流程及话述开展工作。
不准在顾客面前讲一些有损会所形象的语言。
5)员工对待顾客提出的问题和要求,要认真聆听,耐心解释,解答不了的问题,应及时请示汇报。
3人员培训计划
3.1培训目的
为了提高职工的服务水平和技能,改善职工伙食质量,使菜肴的营养和热量更加符合贵公司职工的生活需要。
通过全员培训,进一步提高树立为基层服务的意识,我们的服务质量更上一个台阶。
3.2培训要求
要求参加培训的教师按时到岗,按教学大纲所规定的科目进行严格培训,并全称跟踪调查员工对餐饮工作的需求,最后做出诊断。
参加培训员工要虚心学习,认真地听讲,做好笔记,要勤学好问,把真技术学到家,不迟到、不早退,有事请假。
3.3培训目标
经过培训要达到提高的目的,使职工的伙食质量有明显的提高,达到职工的满意度,服务质量有进一步的改进。
员工的素质有进一步的提高。
3.4培训内容
(1)实践操作课
1)烹饪技能:
教师演示热菜品种28个,学员练习26个;
2)面点技能:
教师演示品种16个,学员练习12个;
3)面食技能:
教师演示品种6个,学员练习6个;
4)凉菜技能:
教师演示品种8个,学员练习6个。
(2)基础理论课
1)烹饪职业素养
2)烹饪职业指导
3)饮食成本核算
4)面点基础知识
5)面食基础知识
6)中式热菜基础知识
7)食品安全常识
8)菜品的开发与创新
9)服务意识及仪容仪表
10)餐厅各项制度及安全教育培训
11)各个岗位职责、服务流程及规范
3.5培训时间
培训时间总长为20天。
第一天:
上午:
全体培训班学员参加开班仪式,分组讨论分析各工种工作情况制定工作计划。
下午:
实践操作课:
热菜示范练习品种4个;
第二天:
理论课。
实践操作练习课,热菜示范练习品种4个。
第三天、第四天、第五天、第六天(相同):
理论课,下午:
第七天:
休息
第八天、第九天:
上午理论课,下午实践操作练习课,凉菜示范练习品种4个。
第十天、第十一天、第十二天、第十三天:
上午理论课,下午实践操作练习课,面点示范练习品种4个。
第十四天、第十五天、第十六天:
上午理论课,下午实践操作练习课,面食示范练习品种2个
第十七天:
上午理论课,下午实践操作练习课,机动调整。
第十八天:
休息。
第十九天、第二十天:
上午理论课,下午实践操作练习课考试
第二十天:
实践操作练习课考试,培训班结业典礼
3.6培训考核
各学习工种分别进行理论与实践考核,请领导和培训班学员进行观摩和监督,并做好培训总结。
3.7考核办法
采用命名菜肴和自选菜肴相结合,主要以实践技能操作考核为主。
采用考生和领导、评委背靠背的办法。
对学生的成绩进行归档管理。
4设置意见薄
为了改善职工餐厅的服务质量和提高我公司餐厅职工整体服务素质,也为了更好的服务甲方,特在餐厅设置意见簿,用来收集就餐人员的意见和建议,具体格式如下
餐厅就餐意见登记簿
序号
日期
发现的问题
你认为如何改善
1
2
3
4
5
6
7
8
9
5工作期间餐厅服务人员仪容仪表
5.1工作期间整体要求规范
1)仪表:
制服要求整洁干净,佩戴工号牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.
2)仪容:
要求头发整洁干净,不允许散发披肩,留长发应将其盘起来,女的要求化淡妆,男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;
3)行为举止:
收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势,举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.
4)语言:
要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边.
5)餐厅工作人员注意事项
A.在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道.
B.不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳.
C.不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上.
E.不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等.
F.上班时间不得使用电话谈私事.
5.2餐厅服务员的仪表
服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。
换句话说,
就是服务员在服务活动中的姿态外表。
宾客同服务员接触的第一印象就是仪表,即整体外观,是礼貌修养的主要标志之一。
近年来,由于餐厅服务规格、服务水平相应提高,对服务员的仪表也提出了更高的要求。
因此,注重仪表具有更重要的意义,它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现,又是尊重顾客的显著标志,也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面,具体如下:
(1)服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露,它依附于形体,是精神的显现。
气质往往是只能感受,不能触摸,可以意会,难以言传,象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时,气质也是一种风范,它规范人的行为,制约人的举止,约束人的感情,给人的个性涂上光泽,从而使其品格产生美的感觉,放出美的异彩。
服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽,通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养,用时代精神和美好的心灵来熔铸,通过健美的体形,轻盈的步姿,灵巧的动作,青春的活力,晶亮的眼神,愉悦的情绪展示“仪态俊秀”,“神气十足”,“气韵生动”。
在这方面,服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气,养成正直、纯善、温柔、文静的品质,独具特有的职业魅力。
风度是指在精神因素作用下,人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。
它是思想、性格、气质的自然流露,也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。
一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮,但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰,使之更为完善,求得自然美的统一。
风度贵在自然,风度能体现职业特征。
服务员的风度应该是自然潇洒的举止,稳重大方的姿态,简洁亲近的言辞,整齐合体的衣着,彬彬有礼的手势,以及合乎分寸的待人接物,要做到端庄、稳重、含蓄,特别是遇到不文明不礼貌的顾客时,更要能克制自己的感情,冷静、礼貌地处理问题,平息纠纷。
服务员切忌无精打采,在任何时候都不要显露不耐烦的情绪,更不准怒形于色,要实行微笑服务,待客和颜悦色,使人感到热情可亲。
那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性,都应在改正之列。
(2)服务员容貌方面的要求
餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲。
服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。
服务员要做到面容洁净,发型大方,女发不宜梳得太高,不留怪异发型和披肩发。
如需化妆,描眉、涂口红宜淡妆,应是在容貌自然的基础上略加修饰,不宜艳抹,使宾客感到有活力,淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。
指甲要经常修整,不准留长指甲,不准染指甲。
男服务员的头发不要太长,以齐发际为限,不留胡须和长鬓角。
(3)服务员姿态方面的要求
服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。
在服务工作中,服务员的姿态应具有一定的规范性,它不仅是个性的表现,反映一个人的修养气质,而且还是文明礼貌的标尺,包含着审美功能。
服务员的姿态应站如松,行如舟,脚要稳,手要轻。
男性要有阳刚之美,强劲、稳健、利落、有力;
女性要有阴柔之美,以曲线的柔和,身姿的婉约,表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。
在站姿方面,身体站立的重心落在两脚的中间,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平视,面带笑容,双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。
两脚跟并拢,其夹角为45°
至60°
,也可两足并立,相距一拳间隔,脚尖略向外。
双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,脚尖不可随着音乐打拍子;
身体不可东倒西歪,依靠物件。
在步态方面,要求步伐轻盈而稳健,上体正直,身体重心落在脚掌前部,头正微抬,目光平视,面带微笑。
脚尖应对正前方,两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线,步速适中,以一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步。
合适的步速反映出服务员积极的工作态度,是客人乐于看到的。
步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大,服务员经常手端物品来往,较易发生意外。
另外,步幅过大,再加上较快的步速,容易让人产生“风风火火”的感觉。
所以,男服务员的步幅以40厘米左右为宜,女服务员步幅在35厘米左右为宜。
服务人员在饭店内,一般靠右则行走,与宾客同行时,应让客人先行(引座员及接待员除外);
遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,先让宾客通过,但切不可背对宾客。
走路姿势与心情有关。
心理学家认为,低垂着头,双肩晃动或驼背,会表示此人精神不振,消极自卑。
故此,要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣,这样你走起路来,亦会精神百倍,富有活力。
在坐姿方面,作为餐厅工作人员,以坐得文雅自如为上,其要求是:
坐得端庄、稳重、自然。
入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。
穿裙子的女子入座时,要用手把裙子向前拢一下,坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,面带微笑,腰背稍靠椅背,两手交叉放在两腿上,有扶手时可双手轻搭于扶手上,小腿与地面基本垂直。
两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背,注意两手、两腿、两脚的正确摆法。
另外还有些坐姿亦是可以的,如“S”型坐姿,这种坐法适于侧面交谈;
“脚恋式”坐姿,两腿膝部交叉,一脚内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉于腿上。
无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。
但切忌下列几种坐姿:
二郎腿坐姿,搁腿坐姿,分腿坐姿,“O”型腿坐姿。
坐姿中特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
在蹲姿方面:
饭店服务员对于掉在地上的物品,应采用优美的蹲
姿把物品捡起来。
若捡身体右侧的物品,下蹲时应左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧向下蹲,左脚全着地,右脚跟提起,右膝低于左膝,右膝左侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿势。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男服务员两腿之间可有适当的距离,而女服务员一定要将腿靠紧。
若捡身体左侧的物品,姿势则正好相反。
在手势方面,手势是一种最有表现力的“体态语言”,它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。
要求正规、手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。
在介绍或指路时,均不得用一个手指比划。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
在使用手势时,还应注意各国的风俗习惯。
人的体形、相貌是天生的,是难以改变的,但人的体形、相貌的某些特定部分,又是可以根据服务工作的要求,有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。
如有轻微驼背的人,可以有意识挺胸,予以纠正,即使有不良的容貌表情,也是可以通过心理的调节控制,抛弃不愉快的心境,达到改善面部表情的目的。
(4)服务员服饰的要求
服饰即是衣着,它可以美化人的形象(衬托外在的体型美,折射内在的心灵美),增强和提高人自身的审美价值,要达到真(合情合理、适度,与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息,格调显现个性特征)的统一。
服务员着装应当与人体、环境、社会相协调,特别应服从工作
需要,以便于操作、不分散客人注意力为前提。
一般来说,服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服,不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装,不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;
不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;
不宜围纱巾、披肩、长围巾等。
穿着要规范化,穿西装要带领带或扎领结,穿皮鞋。
上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调,衣着要整洁。
整洁是服饰最基本最重要的要求,是服饰的灵魂。
工作服要经常换洗,穿前要烫平整,不准穿脏工作服上岗,衬衣也要经常换洗,不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。
皮鞋要天天擦拭,保持光亮。
另外,服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定,象北京仿膳饭店,服务员一律着旗袍;
广东的白天鹅宾馆,服务员都穿做工精细的时装,这是为了保持企业的整体形象和经营特色。
餐厅服务员达到以上几个方面的要求,平时要培养正确的审美观,提倡端庄大方、整洁美观的服饰,要提高文化修养,追求完善的美,装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐,即有职业特点,又有时代风貌,并被人们所接受和赞赏。
6劳动纪律控制
1)餐厅工作人员请病事假的工资待遇,应按学校劳动纪律细则的相应规定执行。
2)有下列情节之一的,给予警告,每次罚款20元。
(1)上班时衣着不整洁(穿拖鞋、赤膊、赤脚),不穿工作服,
不戴工作帽;
(2)戴手镯、戒指等饰物、涂抹香粉、指甲油的;
(3)在上班时打牌、下棋、吃零食、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑的;
(4)面对食品咳嗽,打喷嚏以及做其它不卫生的动作;
(5)不及时打扫、清除工作场地卫生和垃圾的;
(6)将非餐厅工作人员带入工作区的(或不组织非餐厅人员进入工作区的)。
3)有下列情节之一的给予严重警告,每次罚款50元。
(1)与师生发生争吵的(不问理由如何);
(2)员工间闹不团结,故意制造矛盾的;
搬弄是非、诽谤他人的;
员工间吵架斗殴的(不问对与错);
(3)赌博或变相赌博的;
(4)私吃、偷拿餐厅食品、物资的;
(5)工作期间或节假日利用公司资源干私活的;
(6)工作人员违反操作规程造成一定影响或经济损失的,故意损坏公共设施的,除负责赔偿外,另根据情节严重性罚款;
4)有下列情节之一的,予以扣除当月工资,情节十分严重后果的申请予以辞退。
(1)利用职权徇私舞弊、假公济私、贪污盗窃、收回渎职的;
(2)屡次侮辱、谩骂就餐者,与就餐人员发生争吵不认错改正的;
(3)玩忽职守,造成严重后果的;
(4)触犯国家法律法规,违反《治安管理处罚条例》的;
(5)违反《食品卫生法》和食品卫生操作规程的;
(6)违反安全法规,造成食品安全、设备安全事故和火灾或人身伤亡事故的;
(7)故意浪费公司财物(包括水、电、气、煤等)后果严重的;
(8)不服从管理和指挥、经教育不认错改正的。
7员工行为规范
在日常管理工作中,将遵循以下十大管理原则:
①统一指挥制:
每位员工只接受一位上级领导,只向直接上级汇报工作;
②分工负责制:
每一位员工按照分工,对自己分担的业务全面负责;
③命令服从制:
每一位员工必须执行其直接上级的命令;
④责权利连带制:
每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效;
⑤全员监督制:
每位员工对发生在公司任何人身上的过失,均有权向上级反映,管理人员对直接下属所犯过失未予处理,将按包庇和失职处理;
⑥民主参与制:
每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议;
⑦友好合作制:
在不影响本部门正常工作的前提下,各部门有责任为其它部门提供所需要的协助;
⑧特殊授权制:
无论何种情况下,每位员工均需无条件接受授权人员的指挥;
⑨奖优罚劣制:
员工的成绩都将受到表彰或奖励,所犯过失也将受到相应处罚;
⑩强化管理制:
“权责同时发生,知法犯法罪加一等”的原则。
对管理工作取得成绩者,酌情表彰;
对管理工作出现混乱或过失者,将直接追究管理人员的责任。
8职业道德准则
1)牢固树立为甲方服务,为甲方员工服务的思想,按甲方公司规定的时间要求,认真做好就餐人员的供餐工作。
2)热爱本职工作,宏扬爱岗敬业精神,努力尽职尽责做好伙食供应。
3)严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。
4)加强职工技术培训,提高业务水平,。
5)关心集体,爱护公共财产设备,杜绝长明灯、长流水,维护集体利益。
6)保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。
7)工作勤恳无时,乐于奉献,不以职谋私,损害集体利益,团结他人,友爱同志。
8)严格遵守甲方公司、餐厅的各项规章制度,精心作业,廉洁奉公。
9)服从领导,听从指挥和分配,完成自己的各项工作任务。
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