IT运维管理规范教材样本Word文档格式.docx
- 文档编号:22275536
- 上传时间:2023-02-03
- 格式:DOCX
- 页数:40
- 大小:162.09KB
IT运维管理规范教材样本Word文档格式.docx
《IT运维管理规范教材样本Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《IT运维管理规范教材样本Word文档格式.docx(40页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
四、对于公共基础设施信息系统,全部变更必需根据变更申请、变更测试评定、变更审批、变更实施和评定步骤进行。
包含到费用信息系统变更也需要经过变更审批步骤来实施。
变更应做到有计划,有方案,有评定,有应急预案。
从而降低运维变更所产生风险。
公共基础设施变更还必需经过公告形式预先通知相关单位运维人员,方便立即进行必需应急处理。
第三章、运维资产管理
一、信息系统资产管理是运维管理工作基础。
运维工作、运维人员和运维过程管理全部应该围绕信息系统资产进行。
信息系统资产在IT运维综合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、步骤化运维综合管理基础工作。
信息系统资产根据七个运维子项进行分类录入和管理。
二、资产管理员负责资产信息清理、录入、资产状态变更审核;
各运维项责任人负责对应运维项资产信息录入和维护工作。
共同建立完善资产信息数据库,并和财务部门统计数据保持一致。
录入资产应尽可能反应到本单位具体拓扑图,拓扑图应依据改变立即更新。
三、信息系统资产属性包含资产基础属性、运维属性和财务属性。
资产管理员及运维项责任人应立即有效对资产属性进行维护和管理。
1、基础属性描述资产固有特征信息,包含资产类别、名称、型号、厂商、资产编号等信息。
资产管理员及运维项责任人应IT运维综合管理平台中维护管理最新资产基础属性。
2、运维属性描述除基础属性外,运维工作关心资产信息。
如资产物理位置、资产运维责任人及联络方法、资产状态(运行、维修、报废等)、资产技术属性(如软件版本,运行参数,硬件配置参数等)。
3、资产财务属性描述财务部门关心信息。
如采购协议号、供给商名称、保修期限等。
四、包含到资产责任人、技术属性、物理位置、所属部门、状态等变更应经过变更步骤审批后完成。
五、全部运维工作应在IT运维综合管理平台中和资产进行关联,建立完善关联资产运维信息数据库。
第四章、运维人员管理
一、明确运维管理职责,定时制订运维管理岗位步骤规范,制订运维人员专业能力评定标准,组织实施运维人员能力培养、考评和准入等工作。
二、依据运维管理岗位职责,立即梳理制订对应运维人职员作步骤权限并实施。
经过监督管理使运维人员工作和行为符合运维管理技术规范。
三、依据运维岗位职责特点,制订运维人员接替方案,在人员岗位职责发生改变时立即更新步骤和对应权限。
四、运维人员经过建立人工和自助服务台受理业务部门运维事件。
运维人员业务部门事件处理应接收业务部门服务评价。
经过运维评价实现闭环运维工作管理。
五、加强运维人员管理工作。
运维人员对本单位信息安全负有责任,应和运维人员签署保密协议,预防其对本单位文件、数据私自复制、修改和带离现场。
运维人员发生改变应对其运维账户权限立即进行变更或删除
第五章、考评和奖惩
一、考评关键采取定性指标和定量指标相结合考评标准。
考评周期分为月度、季度和年度考评。
对运维体系考评结果进行不定时通报。
定量指标包含资产信息录入完善程度、工单及步骤规范性、工单平均处理时间、业务部门满意度、信息系统可用性等关键数据。
第二部分IT运维技术规范
第六章、术语定义和缩略语
1、IT运维工作
IT运维工作是指综合利用多种IT运维支撑工具,提供确实保IT系统正常、安全、高效、经济运行服务。
2、IT运维管理步骤
IT运维管理步骤是指为了支持IT运维工作实现和提供,以确定方法实施或发生一系列有规律行动或活动。
3、IT运维人员
参与IT运维工作各级人员,IT运维人员依据管理权限、负责运维工作范围不一样,划分为不一样运维角色。
4、IT运维管理工具
IT运维工作中使用对不一样运维项进行监控工具,现在包含网络基础设施监控工具、业务应用监控工具、机房监控工具、计算机桌面安全管理工具。
5、运维项
依据IT运维实际情况,信息系统运维对象统一划分为服务器/数据库/中间件系统运维、计算机终端运维、机房及弱电系统运维、网络系统运维、业务应用系统运维、视频会议系统运维、信息安全系统运维七个类别。
全部信息系统运维对象应归类在这七个类别中来进行运维管理。
由信息系统运维对象分类形成七个类别,能够分别设定为不一样运维项。
运维项包含了对信息系统资产归类及授权维护管理工作分类。
运维管理人员依据授权维护管理自己范围信息系统及对应设备资产。
运维项必需遵照本标准要求运维对象类别进行分类归口。
6、运维质量确保(SLA)
运维质量确保(SLA)是运维主管或运维管理员依据当地实际情况和运维对象关键性,要求运维服务质量承诺。
即代表完成某个运维对象某种运维任务所限定时间。
通常为故障处理恢复完成时间。
各分企业可对不一样运维对象,对应运维人员制订不一样运维质量确保参数,超出运维质量确保任务可能造成告警/运维工作考评不合格/或按摄影应商务协议要求下处罚。
7、ISO
InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织。
8、IT
InformationTechnology缩写,意为信息技术。
9、信息系统
信息系统是指在商业系统运行多种信息化设备、软件系统、终端和支撑这些设备、软件系统、终端运行其它设备系统(如机房、弱电等)。
关键由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成以处理信息流为目标人机一体化系统。
10、ITIL
InformationTechnologyInfrastructureLibrary缩写,意为IT基础架构库,是CCTA(英国国家计算机和电信局)开发一套IT服务管理标准库,意在提升IT资源利用率和服务质量。
以后演变成为ISO0。
现在已经成为业界通用事实标准。
是业界普遍采取一系列IT服务管理实际标准及最好实践指南,包含了怎样管理IT基础设施步骤描述;
它以步骤为向导、以用户为中心,经过整合IT服务和企业服务,提升企业IT服务提供和服务支持能力和水平。
ITIL能够引导组织高效和有效地使用技术,让现有信息化资源发挥更大效能。
第七章、运维管理工作技术规范总则
伴随信息化建设不停深入,IT运维工作越来越关键,建立科学规范、协同高效信息化运维管理体系,是行业信息化上水平迫切要求,为此需要根据“统一标准、分级负责、逐层考评、步骤规范、高效运行”标准,确定运维管理职责,梳理运维管理步骤,制订运维管理规范。
一.运维工作总体目标
IT运维总体目标就是要树立面向业务服务IT运维管理理念,建立科学合理绩效考评指标,向精细化运维管理转变;
实现集中统一IT运维管理模式;
建立统一、高效、智能IT运维综合管理;
建立规范标准IT运维管理步骤,实现由职能管理向步骤管理转变;
应用优异、实用、高效IT运维管理工具,实现被动管理向主动管理转变。
经过IT运维综合管理制度实施,根据ITIL运维管理最好实践标准,结合实际和需要,遵照立足需求、统一计划、保障关键、分步实施、务求实效标准,建立一套融合组织、制度、步骤、人员、技术、工具IT运维管理体系,制订规章制度,规范管理步骤,明确职责分工,强化技术支撑,实现对IT系统综合管理监控和日常技术支持,快速响应和立即处理信息系统运行过程中各类隐患和故障,确保信息系统正常、稳定、高效运行。
二.适用范围
本规范面向IT运维各级运维管理人员设计,适用范围包含各级运维人员,和参与IT运维外包外协企业相关人员。
三.IT系统运维项分类
依据信息系统实际情况,信息系统运维项统一划分为:
1、服务器/数据库/中间件系统运维。
2、计算机终端运维。
3、机房及弱电系统运维。
4、网络系统运维。
5、业务应用系统运维。
6、视频会议系统运维。
7、信息安全系统运维。
全部IT信息系统运维对象应归类在这七个运维项类别中来进行运维管理。
四.运维工作等级划分及SLA定义规则
IT运维综合管理经过步骤进行处理工作(包含事件,问题,变更,和任务等),全部应该依据工作性质给予对应工作等级。
同时,依据不一样运维项不一样工作等级对信息系统关键程度,还应该对每个运维项对应工作等级给予对应SLA。
IT运维工作(对应IT运维综合管理平台中事件、问题、变更工单)分为严重、关键、通常三个等级。
运维人员在IT运维综合管理平台中应该依据运维项特征确定工单等级。
运维工作(工单)等级划分标准以下:
1、严重等级。
对关键业务或工作造成严重影响事件、问题、变更工作(工单)应该在IT运维管理平台中标注为严重等级。
比如:
关键业务应用系统、骨干网络、关键业务应用服务器/数据库/中间件、机房系统等中止或严重影响正常业务事件、问题或变更工作(工单)确定为严重等级。
各运维项严重监控告警将自动产生严重等级工单,而且工单等级不能更改。
2、关键等级。
对业务部门或工作造成关键影响事件、问题、变更工作(工单)应该在IT运维管理平台中标注为关键等级。
关键业务应用系统、骨干网络、关键业务应用服务器/数据库/中间件、机房系统等不稳定或存在较大隐患事件、问题或变更工作(工单)确定为关键等级。
各运维项关键监控告警将自动产生关键等级工单,而且工单等级不能更改。
3、通常等级。
对业务部门或工作不会造成较大影响事件、问题、变更工作(工单)应该在IT运维管理平台中标注为通常等级。
一般计算机终端故障、局部接入网络异常、和各运维项通常性监控告警等产生事件、问题或变更工作(工单)确定为通常等级。
IT运维工作必需依据各运维项特征,对不相同级事件、变更工单定义对应SLA数值。
SLA数值代表处理对应事务(工单)时最长时间要求(以小时计)。
IT运维综合管理平台将对超出约定SLA工作(工单)产生告警,并统计运维人职员作(工单)超出约定SLA数量。
SLA超时告警将根据约定阀值自动经过通告及短信/邮件等方法通知上级运维管理人员。
SLA超时告警通常设置一级通告告警、二级通告告警和三级通告告警三个等级。
一级通告告警通常设定为通知监理企业或负责运维项运维管理人员;
二、三级通告告警通常设定为通知负责运维项运维管理人员或更高等级运维管理人员。
可根据以下示例规则,依据所属运维项特点制订约定SLA要求:
运维项
事件工作(工单)等级 及SLA(小时)
变更工作(工单)等级及SLA(小时)
严重
计算机
2
24
信息安全
48
网络系统
4
服务器/数据库/中间件
应用系统
72
机房及弱电
视频会议系统
1
五.运维管理工作考评KPI制订
依据现在信息系统结构和组织架构,制订统一考评KPI指标,以促进信息系统运维管理工作规范化,信息化,主动化。
运维管理工作考评KPI分为以下几类:
1、运维平台使用及工作量。
各类运维对象资产录入数量,事件/问题/变更工单数量,知识库贡献数量。
2、信息系统运行可用性。
各类运维对象整体可用性,单位设备/系统故障次数。
3、运维管理工作质量。
平均工单处理时间(事件/问题/变更),平均故障恢复时间。
4、主动运维。
KPI绩效考评是一项综合性考评。
需要全方面、灵活考评运维人员对事件、问题、变更处理情况,同时不一样KPI考评指标在不一样运维项中权重并不相同。
针对不一样运维项特点和关键性,可根据以下规则制订针对具体人员KPI考评指标:
针对运维人员绩效考评指标:
Ø
系统可用性
平均故障时间
平均故障恢复时间
SLA通告统计
针对外协人员KPI绩效考评指标:
处理工单数量
工单平均处理时间
知识库贡献
配置项录入数量
SLA超时工单统计
在服务器/数据库/中间件系统运维实际工作中,对运维人员应该以提升系统可用性为主,所以系统可用性指标、主动问题工单数量处理多及造成故障事件工单数量下降趋势对比等KPI所占考评权重应该较高;
对外协厂商应该以平均故障恢复时间、工单数量,SLA符合情况等为主,进行综合考评。
用户满意度
针对外协人员KPI绩效考评指标:
在计算机运维实际工作中,对外协厂商应该以处理工单数量、平均故障恢复时间、SLA和用户满意度等为主进行综合考评。
可用性统计
在机房及弱电系统运维实际工作中,对运维人员应该以确保系统正常运行为主,所以系统可用性指标、主动问题工单数量处理多及造成故障事件工单数量下降趋势对比所占考评权重应该较高;
对外协厂商应该以平均故障恢复时间、工单数量和SLA等为主,进行综合考评。
在网络系统运维实际工作中,对运维人员应该以确保系统正常运行为主,所以系统可用性指标、主动问题工单数量处理多及造成故障事件工单数量下降趋势对比所占考评权重应该较高;
对外协厂商应该以主动问题工单数量处理多及造成故障事件工单数量下降趋势对比、平均故障恢复时间、工单数量等为主进行综合考评。
在业务应用系统系统运维实际工作中,应该以确保系统正常运行和用户正常使用为主,所以系统可用性指标、变更工单处理时间,主动问题工单数量处理多及造成故障事件工单数量下降趋势对比所占考评权重应该较高;
对外协厂商应该以主动问题工单数量处理多及造成故障事件工单数量下降趋势对比、平均故障恢复时间、工单平均处理时间、工单数量及SLA等为主,进行综合考评。
安全事件工单数量
平均安全策略变更工单处理时间
安全定时巡检任务完成情况
处理工单平均处理时间
六.资产配置管理规范
1、全部信息系统设备资产(包含在运行设备/软件,备件,暂停使用设备/软件)全部需要录入运维平台。
桌面计算机安全管理工具,网络监控工具,服务器/数据库/中间件监控工具将把被监控设备/系统资产信息同时到运维平台中。
资产管理人员需要录入对应管理信息或商务信息。
另外,对于不被监控设备或系统,资产配置管理人员应将其手工录入IT运维综合管理平台。
资产配置信息能够制作表格经资产配置管理员审查后进行批量导入。
2、资产编码需要依据行业标准YC/T387—《行业固定资产分类和统一代码编制规则》,在IT运维综合管理平中进行手工录入
3、资产编码应录入在IT运维综合管理平配置项“资产编号”字段中,此字段已由系统检测编码位数,和资产编码中组织机构代码是否正确,必需符合《行业固定资产分类和统一代码编制规则》要求
4、固定资产编码共由22位数字组成:
a)第一部分组织机构代码,依据YC/T190编制各单位组织机构代码,用8位数字表示。
b)第二部分总企业固定资产分类代码,用4位数字表示,是总企业固定资产大类(2位)+中类编码(2位)。
c)第三部分固定资产分类代码,用4位数字表示,是结合固定资产管理需要在固定资产分类标准基础上编制再分类编码,是固定资产小类(2位)+细目编码(2位)。
d)第四部分次序码(即流水码),用6位数字表示,在直属企业代码系统中统一注册赋码,从“000001”至“999999”。
e)固定资产编码规则以下:
5、资产配置管理员应定时对资产进行审计,确保资产管理信息严厉性和可靠性。
行业固定资产分类和统一代码编制规则
大类
中类
小类
细目
关键资产名称
(具体实例)
计量单位
备注说明
代码
名称
05
电子设备
01
电控系统
工控机
02
计算机、信息化设备
计算机设备
台式机
便携式计算机
笔记本电脑
03
掌上电脑
99
其它计算机设备
服务器设备
小型机
PC服务器
其它服务器设备
网络设备
路由器
交换机
网关
04
集线器
光端机
06
终端接入设备
其它网络设备
安全设备
防火墙
防火墙、入侵检测设备、漏洞扫描设备、计算机终端安全设备
入侵检测设备
漏洞扫描设备
计算机终端安全设备
其它安全设备
终端设备
触摸式终端设备
触摸式终端设备、终端机
终端机
其它终端设备
存放设备
SAN磁盘阵列
磁盘机、磁盘阵列、存放用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存放设备、移动存放设备
NAS磁盘阵列
磁盘扩展柜
SAN交换机
磁带机设备
磁带库设备
07
光盘库设备
08
移动存放设备
其它存放设备
输入输出设备
打印设备
计算机绘图设备
计算机光电设备
显示器
扫描仪
刷卡机
POS机
数据采集器
09
KVM设备
其它输入输出设备
机房辅助设备
01
机柜温湿度传感器
机柜、机房环境监控设备
02
机房温湿度传感器
03
红外传感器
04
烟雾传感器
05
粉尘传感器
06
二氧化碳传感器
07
协议转换器
99
其它设备
软件资产
软件产品
自行开发软件
二次开发软件
其它软件资产
其它计算机、信息化设备
通信、音频、视频及办公设备
通信设备
卫星通信设备
电话通信设备
视频会议系统设备
其它
音频设备
录放音机
收音机
音频功率放大器设备
电唱机
音响电视组合机
话筒设备
数码音频工作站
声画编辑机
录音外围设备
10
扩音设备
11
音箱
视频设备
电视机
录像机
摄像机
摄录一体机
平板显示设备
电视唱盘
激光视盘机
视频监控设备
视频处理器
虚拟演播室设备
字幕机
组合音像设备
音视频播放设备
闭路播放设备
同声现场翻译设备
办公设备
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- IT 管理 规范 教材 样本